报表客服报表体系样本.doc

客服报表体系版本：公布日期：12月30日实施日期：1月1日公布部门：用户服务管理中心目 录第一章 统计分析意义 第页第二章 报表整体要求第一节 报表上报规范第页第二节 报表五要素第页第三节 报表统计规范第三章 各类报表填制规范 第页第一节 客服体系报表 第页第二节 物流体系报表 第页第三节 售后体系报表 第页第四节 营销体系报表 第页第五节 连锁店体系报表 第页第六节 综合报表 第页第七节 回访中心报表 第页第四章 报表质量单项奖惩方案 第页第五章 报表保管规范 第页第六章 报表审核规范 第页第一章 统计分析意义服务监督和改善是客服中心关键职能之一，而数据信息统计和分析正是实现服务监督和改善关键手段之一。伴随SAP系统功效不停优化，客服能愈加有效地利用信息化系统资源对数据进行分类查询，并对各类数据进行统计和分析，立即提供相关部门参考。首先作为行使监督职能基础，报表体系中各类数据波动反应出各企业终端运行质量改变，为终端服务改善提供依据，含有参考价值。其次作为集团决议、评定服务关键依据，为集团领导做出关键决议明确方向。第二章 报表整体要求第一节 报表上报规范一、上报报表类别和周期体系报表类别子表类别上报周期客服客服信息表信息受理报表周/月报工单处理报表周/月报回访报表周/月报客服信息量化表周/月报客服体系服务差错分析表客服体系服务差错分析表周/月报工单明细表各体系服务差错明细表（本期新增）半周/周/月报累计未决投诉工单明细表周/月报前期未决本期已处理投诉工单明细表周报重大事件明细表重大事件明细表实时上报物流物流体系服务差错统计表物流车队服务差错量化表月报物流体系服务差错量化表周/月报物流体系服务差错（投诉）分析表周/月报物流体系服务差错分析表周/月报售后售后体系服务差错统计表售后网点服务差错量化表月报售后体系服务差错量化表周/月报售后体系服务差错（投诉）分析表周/月报售后体系服务差错分析表周/月报新多报表新装机维修明细表月报新装机维修汇总表月报数次维修明细表月报数次维修汇总表月报配件报表本期跟进配件明细表周/月报累计未决配件明细表周/月报配件情况汇总表周/月报配件不立即到位原因分析表周/月报营销采购、多渠道、市场、工厂服务差错统计表采购、多渠道、市场、工厂服务差错量化表周/月报采购、多渠道、市场、工厂服务差错（投诉）分析表周/月报采购、多渠道、市场、工厂服务差错分析表周/月报无货报表本期跟进无货明细表周/月报累计未决无货明细表周/月报无货物类分析表周/月报无货原因分析表周/月报无货确定表无需上报，定时抽查连锁店连锁店体系服务差错统计表连锁店面服务差错量化表月报连锁店体系服务差错量化表周/月报连锁店体系服务差错（投诉）分析表周/月报连锁店体系服务差错分析表周/月报退换货报表退换货明细表月报退换货物类汇总表月报退换货部门原因分析表月报退换货前五名统计表月报综合类企业投诉率报表企业投诉率报表周/月报责任追究报表责任追究明细表无需上报，定时抽查责任追究及反馈情况汇总表周/月报其它类服务差错(投诉)分析表其它类服务差错（投诉）分析表周/月报回访中心报表用户满意度抽查表14分明细表月报汇总表月报不满意原因分析表月报投诉处理满意度抽查表14分明细表月报汇总表月报不满意原因分析表月报二、报表上报、传输规范1、全部上传报表，报表名称中必需表现地域名称，如南京一月第二周无货周报，报表名称规范以下“080102南京无货报表”。2、全部上传报表，必需在邮箱里注明专题，如南京一月月报，专题填写规范以下“0801南京月报”，发送至统一邮箱，并在上传后立即和数据统计分析专员确定收到是否。3、纵向严格根据总部要求时间节点上传各类报表，横向立即将终端监管报表传输至各相关部门，在传输过程中要确保数据正确性，并做好对应保密工作。第二节 报表五要素一、报表统计完整性各地客服中心需确保按现有报表体系上传全部类别报表，并确保各类报表填制完整，包含取得成绩和存在问题，方便客服管理中心全方面了解各类企业现有服务水平，权衡奖惩，并针对现有问题从全局确定紧急而关键需改善项目，逐步提升终端服务水平。二、报表数据真实性各地客服中心需确保上传报表数据正确无误，切忌虚报、漏报，经过各类数据有效分析，能够真实、客观地反应各企业服务质量，得出正确、无偏颇结论，正确指导下阶段工作。三、报表上报立即性各地客服中心必需严格根据总部时间要求，在要求时间节点内立即将审核完成报表上传至客服管理中心，方便总部能立即了解各地工作状态，并依据报表或文件进行实时统计和分析，立即调整，并制订阶段性工作计划。四、报表填制规范性各地客服中心首先必需严格根据报表体系所规范报表模板上传报表，不得私自修改报表模板；其次各地必需严格根据报表体系填制规范制作相关报表，尤其重视单元格格式、公式设置要求、数据统计方法及正确度规范统一，方便全国数据统一填制、汇总和分析。五、报表内容保密性各地客服中心必需严格根据报表传输要求对外传输报表信息，不得私自外传任何数据，严格遵照保密标准，确保企业利益不受损。第三节 报表统计规范一、报表单元格格式设置1、字体：数字类为Times New Roman宋体，文字类包含表格正文、备注及批注，为宋体。2、字号：报表名称为14号字，其它为10号字，包含汉字、数字。3、字形：报表名称或项目名称可加粗，其它均为常规。4、对齐：水平对齐居中、垂直对齐居中、自动换行5、颜色：全部文字、数字统一为黑色（对数据偏差较大可插入批注加以说明，不能够颜色标注）。6、单元格底纹：除小计、累计等在报表模板中就已标有颜色，其它均为无颜色。7、数字：“企业投诉率”为数值保留三位小数、“比率/例、占比”为百分比保留两位小数；“平均处理时长、日均开通受理线数量等需被一个整数除需保留两位小数值”为数值保留两位小数，其它诸如“作业量、投诉量、金额、成本”等均为常规格式，不得出现文本、货币等格式。也不得以数值格式替换常规格式。二、报表统计要求1、报表是指以Excel形式进行上传文件，数字类单元格以数字为表现形式，不得出现文字描述，如特殊情况需进行说明，需以隐藏批注形式进行注解；文字类单元格以文字为表现形式，语言精练，客观反应事实，不得出现错别字、语句不通或描述不清等现象。2、公式：必需严格根据统计方法正确设定公式或以报表模板中现有设定公式进行统计，不得私自删除、错设公式，影响数据统计。3、各类明细表如某一字段暂不需/无法统计，则统一填“无”，但各类汇总表中相关数据暂不需/无法统计时必需补“0”。4、“体系”（责任部门）填制规范：“连锁店、物流、售后、客服、工厂、采购、市场策划、多渠道销售、职能部门、其它类”。5、片区、大区、企业填制规范：“*区、*大区、企业名”，如“华东一区、南京大区、南京”。6、品类填制规范：“空调、冰洗、数码、电脑、通讯、生活家电器、黑电”。7、全部包含连锁店销售件数、物流/售后作业量报表均需保持一致。8、全部报表中日期填制格式统一为：数值保留两位小数，填制如：12.01、1.10（月1、2、12，日01、0231），如遇非本年，在日期中加年份，如：.2.25。9、报表数据类别必需严格界定，不得随意界定为“其它”项，对于界定为“其它”项，必需加批注说明，且要求批注简练明了，限20字以内。 10、处罚方法统一规范为批评教育、扣款、开除、停工*天（*为1、2等）、自行赔付（即损坏用户家中物品，职员自己赔付）、其它。11、服务差错（投诉/作业不良）量界定标准：（1）相对于客服处理投诉来讲，一个用户不管投诉多少问题，均记为一个投诉工单量，假如此用户投诉已经处理完，用户又因同一事由反复投诉或不一样事由再次投诉，则记为一条新投诉工单量。（2）相对于终端表现来讲，依据用户投诉问题量（不管是同一部门还是不一样部门），统计多个对应服务差错量。如：在处理投诉过程中，用户既反应了送货不立即问题，又反应了司机服务态度差问题，在报表体系中，记一个投诉量，责任分析为关键问题为送货不立即，在08报表体系中，调整为：投诉工单量一个，服务差错量及服务差错（投诉）原因分析均为2个，在*体系服务差错统计表中统计两条。（3）无货、配件投诉界定不一样于，只有引发用户投诉无货、配件不立即到位才记为投诉，依据用户投诉无货、配件不立即到位次数，统计终端对应服务差错（投诉）量；如此次无货、配件未按时到件未引发用户投诉，则必需统计终端对应服务差错（作业不良）量，工厂原因直接统计服务差错（投诉）量，其它类原因则不需统计服务差错信息。无货：如同一用户第一次连锁店私定配送时间造成无货未投诉，则不记用户投诉量，便记1个连锁店体系私定配送时间服务差错（作业不良）量；如第二次采购补货不立即造成无货引发用户投诉，则记投诉工单1个，同时记采购补货不立即服务差错（投诉）量1个；如第三次采购再次补货不立即造成无货引发用户投诉升级，因为是同一个用户投诉没有完结，所以投诉量仍是原来“1”个，但采购体系补货不立即又发生了一次，则再记采购补货不立即服务差错（投诉）量1个，最终对于这件无货首先全部跟进信息必需在无货明细表中一一表现，其次客服处理投诉工单记为1个，连锁店私定配送时间服务差错（作业不良）记为1个，采购补货不立即服务差错（投诉）记为2个，全部服务差错全部需要在服务差错明细表里表现，方便于责任追究和后期体系服务分析。第三章 各体系报表填制规范第一节 客服体系报表客服体系报表类别：客服信息表、客服体系服务差错分析表、工单明细表、重大事件明细表。一、客服信息表客服信息表包含信息受理报表、工单处理报表、回访报表、客服信息量化表共四张子表。（一）信息受理报表1、报表功效：反应各地受理组各类受理信息、工单转出情况和现有受理人员和线路情况，用于受理组作业质量分析。2、填表部门：各大区、子企业客服中心，受理中心。3、上报部门：企业以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报用户服务管理中心。4、统计和上报要求（1）报表统计周期日报，以天天0：0024：00整日为统计周期（不需上报）；周报，以每个月17日、814日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求周报，每个月8、15、22日17:00前报大区，每个月9、16、23日17:00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。 月报，每个月1日17：00前报大区，每个月3日17：00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。5、填制说明（1）“咨询类”数量：指受理到全部咨询类信息数量，包含用户来电问询安装、送货或维修，应由厂家服务，本企业直接提供厂家联络电话，用户认可信息类型；（2）“预约类”数量：指受理到预约本企业安装、送货、维修信息量；（3）“转厂类”数量：指受理到全部需本企业转厂家服务信息量，包含用户来电问询安装、送货或维修，应由厂家服务，用户要求本企业代为联络厂家信息类型，也包含用户要求退换货，本企业需报厂家上门判定信息类型。（4）“投诉受理类”数量：仅指受理组受理到用户来电投诉类信息数量。（5）“咨询工单量”：指受理转出需后台处理咨询类工单量；（6）“预约工单量”：指受理转出需后台处理预约本企业服务工单量；（7）“转厂工单量”：指受理转出需后台联络厂家，由厂家服务工单量，即受理作业信息统计之“转厂类”；（8）“投诉工单量”：指受理到全部“投诉受理类”信息转后台处理工单量，即受理作业信息统计之“投诉受理类”。（9）“受理组人员数量”：指当地受理组现有作业人员数量，入司不足15天，按0.5人计算，入司满15天（含），按1人计算。（10）“日均开通受理线路数量”：指统计天天开通受理线路量，以周、月为单位平均，得出平均每日开通受理线路量。6、数据采集：基础数据起源于每日各受理人员填制日信息量分类表（正字表）。（二）工单处理报表1、报表功效：关键对各地域投诉处理组需处理全部工单信息进行统计，关键针对工单信息起源、处理情况细化统计。2、填表部门：各大区、子企业客服中心。3、上报部门：企业以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报用户服务管理中心。4、统计和上报要求（1）报表统计周期日报，以天天0：0024：00整日为统计周期（不需上报）；周报，以每个月17日、814日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求周报，每个月8、15、22日17:00前报大区，每个月9、16、23日17:00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。 月报，每个月1日17：00前报大区，每个月3日17：00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。5、填制说明（1）“咨询工单量”：关键对“其中催送货工单量”、“其中催安装工单量”、“其中催维修工单量”进行分类统计；“咨询工单总量”指全部咨询工单总量，和催送、安、维工单量没有公式关联。（2）“预约工单量”：是指制单、改单工单信息量。（3）“转厂工单量”：是指由厂家配送、安装、维修信息，直接联络厂家安排上门时间工单信息量。（4）“客服中心处理”：分为“按性质分”、“按起源部门分”和“按形式分”三种。“按性质分”包含“配件”和“无货”，关键是指因为配件和无货问题引发用户投诉；“按起源部门分”分别对：“外部网络媒体”、“声视平媒体”、“政府职能”、“投诉监督热线”、“苏宁邮箱”、“苏宁电器网”进行分类统计；“按形式分”是指总部转来投诉信息，包含投诉监督热线、苏宁邮箱、苏宁电器网及总部转出外部网络媒体投诉工单，和其它信息无公式关联；另外“客服中心处理”中“投诉量”是指客服中心处理全部投诉（并不仅指受理组受理投诉），和“按性质分”、“按起源部门分”和“按形式分”没有公式关联。（5）“连锁店处理”：是指由连锁店现场客服受理到（用户来访等）并负责处理，反馈至客服投诉信息。（6）“投诉工单总量”：投诉工单总量客服中心处理投诉量连锁店处理投诉量。（7）“总部转来占比”：总部转来占比总部转来/投诉工单总量。（8）“本期计未处理”： 分为“总量”、“其中处理中”和“其中已处理，待结”。总量为“客服中心处理未处理连锁店处理未处理”。做月报时，本期未决即为截止月底，本月产生投诉未处理量（含客服中心处理和连锁店处理）。（9）“其中处理中”和“其中已处理，待结”之“无货、配件、非专题”即为依据各体系投诉工单明细表中工单类型二级筛选得出。（10）“投诉未处理率”：投诉未处理率本期未处理总量/投诉工单总量。（11）“累计未处理投诉工单量”：“累计未处理投诉工单量”中无货和配件信息并非指全部未处理无货和配件信息，而是指因为无货和配件所引发投诉未处理完数量。做月报时，累计未决即为截止月底“本期未决投诉量前期（本月之前）在本月仍未决投诉量”。（12）累计未处理投诉工单量之工单量之“其中8-15天”、“其中16-30天”、“其中30天以上”依据累计未决投诉工单明细表中“处理时长”进行筛选得出。（13）前期累计未决本周已处理量：上周/月累计未处理投诉工单量（本周/月累计未决投诉工单量本期产生投诉未处理量），做月报时，即为上月累计未决本月已处理量。（14）“投诉处理总时长”：全部本期产生且处理完结和前期未决本期已处理投诉处理时长之和；（15）“投诉平均处理时长”：投诉平均处理时长投诉处理总时长/（投诉工单总量本期未处理工单总量+前期未决本期已处理量）。（16）“工单总量”：咨询工单量+预约工单量+转厂工单量+投诉工单总量。（17）“投诉人员数量”：指当地投诉组现有作业人员数量，入司不足15天，按0.5人计算，入司满15天（含），按1人计算。6、数据采集：依据各地受理信息工单、回访挖掘工单、Sunny系统内工单、其它部门（或其它渠道）转来信息进行分类统计。 （三）回访报表1、报表功效：反应各类回访工作情况（回访完成率、跟单完成率、回访挖掘率），和现有回访人员数量，用于回访组作业质量分析。2、填表部门：各大区、子企业客服中心，回访中心。3、上报部门：企业以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报用户服务管理中心。4、统计和上报要求（1）报表统计周期日报，以天天0：0024：00整日为统计周期（不需上报）；周报，以每个月17日、814日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求周报，每个月8、15、22日17:00前报大区，每个月9、16、23日17:00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。 月报，每个月1日17：00前报大区，每个月3日17：00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。5、填制说明（1）送货类回访（ZCSR081 - 安装/配送回访线路图界面查询）1）作业情况：周/月报数据是日累计值，即每日24：00调取当日送货作业单据，统计“送货作业量”，周/月报是每日量累加，不需重新调取。2）回访情况：周/月报数据是最终整体数据，在统计截止当日24：00调取整个统计周期范围内送货作业已完成（短信/电话完成、已销单）单据，反应在此时间节点上回访完成情况，非每日数据累计。A将导出单据按服务订单排序，删除本企业送货本企业安装类单据（即服务订单为40开头单据），剩下单据总量即为送货“需回访量”。B筛选出有回访单号码单据量，即为送货“回访完成量”。C筛选出无回访单号码，但有回访备注量，即为送货“回访无果量”。D筛选出既无回访单号码、又无回访备注单据量，即为送货“未回访量”（能够此来检验和公式计算“未回访量”是否一致）。E未回访量：需回访量回访完成量回访无果量F回访完成率：回访完成量/ 需回访量。3）跟单情况：周/月报数据是日累计值，即每日24：00调取当日送货作业未完成（短信/电话另约、次日、未销单等）单据，反应统计周期内每日累计跟单完成情况。A导出单据总量，即为每日送货“需跟单量”B筛选“送货跟单结果”为“另约未联、次日未联、另约已联、次日已联等”且点击“送货未完成原因”，即为每日送货“跟单完成量”。（依据系统实际字段可调整）C筛选“送货跟单结果”为“联络不上、用户不知情等”且未点击“送货未完成原因”，即为每日送货“跟单无果量”。D筛选“送货跟单结果”、“送货未完成原因”均未点击，即为“未跟单量”（能够此来检验和公式计算“未跟单量”是否一致）。E未跟单量：需跟单量跟单完成量跟单无果量。F跟单完成率：跟单完成量/ 需跟单量。4）挖掘情况：周/月报数据是日累计值，即统计每日挖掘有效差错量（若属于本企业责任需责任部门认可事实，其中责任部门推诿仍记作责任部门服务差错量，请各地首先要确保自己信息客观正确，同时要有标准性），周/月报是每日量累加。（2）安装/维修类回访：填制规范及要求基础同“送货类回访”，不一样之处为“维修类回访”数据调取系统界面为：ZCSR082 维修回访线路图、跟单结果略有差异。（3）其它类回访1）厂送装回访完成量（ZVIST09 - 回访清单界面查询）：周/月报数据是最终整体数据，在做周/月报时间截止点上，调取整周/月在这个时间范围内厂送装回访清单量，即为“厂送装回访完成量”。2）专题回访、服务调研及其它：周/月报数据为日累计值，是对每日统计量累加。（4）回访总量：送货/安装/维修回访、跟单完成量 + 其它类回访小计。（5）回访挖掘率：挖掘总量（投诉作业不良）/ 回访总量。（6）回访人员数量：指当地回访组现有作业人员数量，入司不足15天，按0.5人计算，入司满15天（含），按1人计算。6、数据采集（1）送货/安装类回访在ZCSR081 - 安装/配送回访线路图，维修类回访在ZCSR082 - 维修回访线路图界面查询，厂送装回访完成量在ZVIST09回访清单中查询，具体单据查询、筛选方法，见回访管理手册。 （2）专题回访、服务调研数据在每日日报中表现，周/月报数据起源于日报。注：如当地客服回访、受理、投诉三个组未完全分离，工单量统计方法：全部需外呼处理，均记为工单量；各组人员数量统计方法：依据各组本身作业量进行人员合理分配，如某个客服中心有作业人员10人，其中受理量为420/天，回访量为500/天，工单处理量为70/天，那平均受理组人员数量为4人，回访组人员数量为3人，投诉组人员数量为3人。（四）客服信息量化表1、报表功效：反应客服中心三个作业组作业总量，和客服中心现有些人员总量，用于客服中心整体作业质量分析。2、填表部门：各大区、子企业客服中心，受理中心、回访中心。3、上报部门：企业以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报用户服务管理中心。4、统计和上报要求（1）报表统计周期日报，以天天0：0024：00整日为统计周期（不需上报）；周报，以每个月17日、814日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求周报，每个月8、15、22日17:00前报大区，每个月9、16、23日17:00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。 月报，每个月1日17：00前报大区，每个月3日17：00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。5、填制说明（1）受理作业信息数量：即为信息受理报表之“受理总量”。（2）投诉作业信息数量：即为工单处理报表工单情况统计之“工单总量”。（3）回访作业信息数量：即为回访报表之“回访总量”。（4）累计信息量：受理作业信息数量投诉作业信息数量回访作业信息数量。（5）人员数量：指各企业客服中心现有总人数，如有专职总机，将专职总机人数扣除，入司不足15天，按0.5人计算，入司满15天（含），按1人计算。6、数据采集： 各组作业总量起源信息受理报表工单处理报表回访报表，人员数量手工统计。二、客服体系服务差错分析表1、报表功效：客服体系服务差错分析表关键对由客服引发全部服务差错（投诉和作业不良）分析，从根本表现客服服务质量和服务能力，促进客服体系服务改善。2、填表部门：各大区、子企业客服中心。3、上报部门：企业以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报用户服务管理中心。4、统计和上报要求（1）报表统计周期日报，以天天0：0024：00整日为统计周期（不需上报）；周报，以每个月17日、814日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求周报，每个月8、15、22日17:00前报大区，每个月9、16、23日17:00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。 月报，每个月1日17：00前报大区，每个月3日17：00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。5、填制说明客服体系服务差错分析表分为“服务态度差”、“业务技能不熟练”、“信息传输不立即”、“服务不规范”、“热线接不通”和“其它”共六大类，每一类原因细分界定规范详见报表模板批注说明。 6、数据采集依据客服体系服务差错明细表数据进行分类统计，包含各地客服投诉信息和内部质检和总部质检时发觉各地客服各类作业不良，呼叫中心还包含收编地域在处理工单时发觉呼叫中心作业不良。三、工单明细表工单明细表需填制上报各体系服务差错明细表、累计未决投诉工单明细表、前期未决本期已处理投诉工单明细表，咨询、预约、转厂等工单当地留存纸制工单，不需填制上报，总部会不定时抽查这类工单量及工单类型界定。1、报表功效：从信息受理、处理和责任追究三个步骤进行细则统计，确保客服基础数据全方面性，便于其它相关报表分类汇总统计。2、填表部门：各大区、子企业客服中心。3、上报和传送部门（1）上报部门：企业以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报用户服务管理中心。（2）传送部门：以周报、月报形式报相关责任部门。4、统计和上报要求（1）报表统计周期日报，以天天0：0024：00整日为统计周期（不需上报）；半周报，以每个月14日、811日、1517日、2229日，四个日期段为周期（仅为各体系服务差错明细表）；周报，以每个月17日、814日、1521日，三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求半周报，每个月5、12、18、30日11：00前报大区，每个月5、12、18、30日17：00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。周报，每个月8、15、22日11:00前报大区，每个月8、15、22日17:00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。 月报，每个月1日17：00前报大区，每个月3日17：00前由大区汇总审核无误后上报用户服务管理中心，邮箱为，并和对口统计分析专员确定收到是否。5、填制说明（1）“投诉”和“作业不良”区分“投诉”定义：用户明确表示对服务（售前、售中、售后）或产品不满意或埋怨。“投诉”形式表现：符合以下形式之一即可算作投诉1）用户主动向本企业或第三方（消协、法院等等）反应不满意或埋怨行为；2）用户咨询/反应某服务问题时，虽未表示不满意，但并不认可协调方案；如：用户问询送货时间，经跟进，发觉派工漏派且当日无法送到，需改次日，但用户不认可改时间再送，坚持要求当日送货。3）回访过程中，用户主动表示对本企业服务不满意或埋怨；4）回访过程中，用户对本企业服务打分为1-2分；“作业不良”定义：用户虽未表示对服务不满意或埋怨，但违反本企业服务作业标准。“作业不良”形式表现：符合一下形式之一即可算作作业不良1）用户来电（来访、网上发表等方法全部计入其内）问询相关问题时，违反了本企业相关服务作业标准，但用户未表示对服务或产品不满意或埋怨（并也可能没有仍何迟疑接收了本企业协调处理方案）；2）回访过程中主动发觉，违反本企业服务作业标准，但用户未表示不满意或埋怨；3）在客服上门访检、基础检验（如系统维护准备性检验）、质检过程中发觉，违反本企业服务作业标准；（2）产生日期：即为投诉/作业不良产生日期。（3）总部转来编号：注明总部经过sunny系统流转投诉系统工单流入号。（4）工单类型一级/二级：一级用于区分投诉、作业不良；二级用于区分“无货”：本企业配送无货、“无货（厂家）”：厂家配送无货、“配件”：本企业上门维修申配、“配件（厂家）”：厂家上门维修申配、非专题。（5）信息起源一级部门：苏宁、政府职能、网络媒体、声/视/平媒体、其它。（6）信息起源二级部门：若一级部门为苏宁，则二级部门为“客服受理、送货回访挖掘、安装回访挖掘、维修回访挖掘、其它回访挖掘、客服监管、客服投诉、连锁店、售后、物流、投诉监督热线、苏宁网络邮箱、苏宁电器网等”；若一级部门为政府职能，则二级部门为“工商、消协、质量监督局、行业协会等等”；若一级部门为网络媒体，则二级部门为“baidu、新浪等外部网站”；若一级部门为声/视/平媒体，则二级部门为“*电视台*电视节目、*报纸等”。（7）形式：即为信息起源形式，假如某一投诉包含多个起源形式，则遵照就高标准，以最高形式为最终形式。（8）受理员/处理员：一律填写姓名，便于跟进处理。（9）受理投诉事由：指由受理员受理此投诉时统计用户投诉内容。（10）信息受理原因：即为受理员首次判定用户投诉责任部门和原因（现象）。“体系（责任部门）”为“连锁店、物流、售后、工厂、采购等”。“原因一级”填制规范为：除无货、配件不立即外，基础为各体系投诉原因分析表一级（如一级为岗位等非原因，则填写下一级），依据用户描述，有多个原因则填写几行，如在“体系和原因一级”第一行：连锁店/服务态度差；第二行：物流/送货不立即等。（11）重大程度：分两级，通常和重大，“重大”即为重大事件明细表中投诉信息。（12）紧急程度：分四级（一四级）一级：为用户要求10分钟回复，二级：为用户要求30分钟回复，三级：为用户要求1小时回复，四级：为用户要求2小时回复。（13）处理过程：简练明了地描述整个投诉处理过程（包含对投诉事由核实、和用户就处理方案沟通）和现有处理结果（已达成处理方案及最终止果落实）。（14）处理结果：指对最终落实处理结果定性，分为解释认可、用户不认可、赔礼道歉、退货、换同型、换异型和赔偿五种情况，如某投诉包含多个处理定性可多项填写（例：赔礼道歉/换同型/赔偿），另外，当投诉未处理完时（包含处理中、已处理，待结），此栏填写“无”。（15）处理成本：包含“赔偿方法”和“赔偿金”。其中“赔偿方法”指经过何种方法对用户进行赔偿，包含：礼品、打折、现金、积分、购物券、服务和其它，如某投诉包含多个赔偿方法可多项多行填写；“赔偿金”指把不一样赔偿方法换算成等值金额，如有多个赔偿方法，则对应多行赔偿金。（16）处理状态：包含“处理完”、“处理中”、“已处理，待结”、“总部强结”（总部强结为“向总部提出强结申请并批复”，需在状态一栏批注“强结编号”），仅此四类，无其它。（17）处理完成日期：指投诉处理完结日期（针对工单系统而言是指工单完结日期，非回访完成后“步骤实例结束”日期）。（18）处理时长：1）处理完结工单处理时长：自投诉产生之日至处理完成之日之间天数，处理完成日期投诉产生日期+1；2）未处理完结工单处理时长：即为自投诉产生之日至统计周期止之间天数，统计周期截止日投诉产生日期+1。（阶段性）（19）责任追究情况：“部门”填写该投诉或作业不良产生部门，如配送部、仓储部、网点名、计划调度部、受理/回访/投诉组、店面名、厂家名（春兰、海尔等）等等；“岗位”填写责任人岗位，如送货工、安装工、维修工、促销员等等；“姓名”填写责任人姓名，如送货能够是车队；“原因一级四级”依据各体系投诉原因分析表中各类原因细分层级填写（为了便于数据统计，在明细表二级原因中临时有一定逻辑差异，具体见报表范例），务必严格界定每条投诉/作业不良责任，不得不经判定或判定错误随意界定为“其它”，一旦界定为“其它”，必需加批注说明；“处罚方法”填写批评教育、扣款、开除等方法；“罚款现金”填写直接给现金罚款金额；“折算金额”填写其它非现金处罚折算成金额，如开除折算当月工资、停工1天折算当日工资，以这类推，批评教育不折算金额等。（20）“责任追究情况”依据该投诉最终核实责任，有多个界定几条，分多行填写，具体明细填制规范见08报表体系工单明细表模板中举例。（21）服务差错量：每个责任部门对应责任原因后，则对应一个服务差错量“1”，便于统计服务差错总量。（22）工单明细表周/月报：各体系服务差错明细表统计本周/月新增服务差错（投诉/作业不良）明细；累计未决投诉明细表统计截至本周/月止全部未决投诉明细；前期未决本期已处理投诉明细表统计截至本周止前期未决本期已处理投诉明细，前期未决本期已处理投诉明细表不需做月报，月报时上报统计周期为22月底第四面明细表。（23）工单明细表中，如某一投诉无具体责任，则体系写“其它类”，部门、岗位、姓名，则统一填写“其它”“无”；原因如为其它类其它，则填写原因一级“其它”即可。注：工单明细表中若为投诉类工单明细，全部字段均为必填项；若为作业不良类工单明细，必填字段为“产生日期、件数、工单编号、片区、大区、城市、工单类型、信息起源、商品资料、用户资料（销售订单、交货单