美容师工作指导手册模板.doc

服务人员健康心态

我常面带微笑，因为我热爱我工作；
我会淡妆打扮，因为这是基础礼貌；
我必服装整齐，因为这是形象塑造；
我态度亲切，因为我喜爱我客人；
我肯轻声细语，因为这是专业性服务；
我常关心她人，因为我知道照料自己；
我很乐于助人，因为全部是我好好友；
我能原谅她人，因为没有些人不会犯错；
我能散播愉快，因为没人会拒绝快东。

十点自勉

说话轻一点；微笑露一点；
做事多一点；理由少一点；
关心多一点；嘴巴甜一点；
行动快一点；效率高一点；
度量大一点；脾气小一点；

一、 用户——美容事业基础
◆ 用户是什么？
——用户是给我们送钱人。
美容院是为用户而办，不是为老板和职员自己办。用户时候全部带着“钱”来，走时候把钱留在我们美容院中。用户是美容院生存基础和关键。

成功销售十条准则：
☆ 用户是我们企业最关键资产和最关键人；
☆ 用户并不依靠于我们，我们美容院生存发展却必需依靠用户；
☆ 用户利益不可侵犯；
☆ 用户并没有干扰我们工作，她们是我们服务对象；
☆ 用户给我们恩惠，为她服务是我们职责而不是恩惠；
☆ 用户不是我们企业“外人”；
☆ 用户应该受到我们所能给最礼貌、最热情礼遇；
☆ 用户使全体职员得以拿到工资；
☆ 用户是销售工作生命线。

以上为营销最基础理念，美容院中每一个人全部必需以此观念为基础开展自己工作和经营活动。销售教授由此总结出成功销售准则以下：

准则一：用户永远是正确
准则二：假如用户错了，参考准则一。
二、 塑造良好个人形象
怎样让客人喜爱你，接爱你，信任你甚至依靠你呢？请根据以下6个步骤去做：
1、 微笑：
婴儿因为她有天使般、天真无邪微笑，能让见到她人产生出喜爱和怜惜情感，产生要加倍珍惜她欲望，并实施关心她、帮助她、满足她需求行动。所以有些人称“婴儿是世界上最伟大推销员。”这一切均来自于她微笑。
微笑是拉近人和人之间距离最好最有效方法和工具，是开启用户心灵之窗金钥匙，是加深美容师和用户之间感情黏合剂。
世界销售大师们用各自语言描绘微笑在销售中奇特功效，让我们一起来领悟其中奥妙。
“经营中笑脸是妙不可言东西。”
“微笑是既能够送给对方，自己又不会失去东西。”
“微笑也能盈利。”
“经营中只有一样东西既能够送给用户又不会增加成本，那就是微笑。”
“什么东西是大家全部喜爱，但又不用付出呢？——微笑”

在我们接待用户为用户服务过程中，美容师脸上要挂着真诚微笑，让用户自始至终地感到我们很欢迎她，很在意她，很感谢她对我们信任，把服务机会交给了我们，我们让她在美容院里真正地体会到了当“上帝”感觉。

千万不要：绷着阶级斗争脸 瞪着提升警惕眼
2、 赞美用户：
人全部有自尊心和虚荣心，所以人人喜爱被她人赞美。
莎士比亚说：“美好语言胜过礼品”。
真诚地赞美用户，不管在过去、在现在，还是在未来，全部是取得用户好感最有效方法。假如你能成为赞美用户高手，那你一定会取得优异销售业绩。
赞美用户是我们赢得用户信任和喜爱法宝。假如美容师能连续不停地赞美你用户，你用户就会连续不停地在你这里购置你所推荐产品和服务。不要吝惜赞美语言，赞美用户话要向铃铛一样叮看成响，而且要学会欣赏用户。
赞美用户能够从她各个方面寻求突破口，做为赞美切入点，比如：用户容貌、衣饰、身材、发型、气色、气质、神情等等。
3、 言谈举止得体，有礼有节：
言谈：和用户交谈时，悦耳声音、文雅言辞、技巧谈话会使用户产生亲切感和信任感。美容师语音应该清楚，音量适中；语气应该是柔和、悦耳。在语气中应表示出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解思想感情和个性。

站姿：正确站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹，提臀，两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。双脚成“V”字或“丁”字型。

坐姿：正确坐姿是上体保持站立时姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。

行走：正走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律美感。优美走路姿势

禁忌：绝对不能够一副不安分样子：不停地搓手；傻笑；眼睛扫视四方；夸张手势；手指着对方；吐烟圈；口沫四溅、吹牛、死缠烂打、口叨香烟讲话；口头语等等，用户不会任为你是值得依靠人。

常见礼貌用语：

你好！欢迎光临！
对不起，请稍等
对不起，让您久等了
对不起，给您添麻烦了
请喝水
请坐这里换鞋
请跟我来
请这边走
谢谢
再见，欢迎你再次光临

4、 谈用户快乐、感爱好话题：
一开口就推销产品人，是二流推销员。
不要一见用户就谈产品和推销，那样成功几率很小，因为刚一见面时用户没有心理准备，无良好心理气氛。交谈时，尤其是交谈开始时候，要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少过程，也是推销艺术。学会把说闲话作为销售前奏，为销售发明良好气氛。闲话谈得好，就会让用户心情愉快起来，在此气氛下再谈你产品、再谈怎样购置美容服务，成功就轻易得多。

日本TE、KI、MA法则；
☆ TE天气话题
☆ KI季节话题
☆ MA眼前话题

注意：闲谈话题一定是用户感爱好话题,包含爱好、爱好，新闻，旅游，天气，家庭情况，健康情况，工作情况等等。

注意：谈闲话一定是用户感爱好闲话，而不是美容师感爱好闲话。因为服务过程中，一直以用户为中心。

谈话禁忌：
对方缺点、缺点、弱点；
竞争对手坏话（说她人坏话并不能使你自己高大起来）；
上司、同事、单位坏话（用户会认为你是非太多不原和你相处）；
其它用户秘密（用户身份是相同）。

5、 认真倾听用户谈话：
对推销而言，善听比善说还关键。在和用户谈话中，80%时间用于倾听，而另外20%用于问和说。
不过我们很多美容师从用户一进门，就喋喋不休地说，说，说，自始至终地介绍企业——美容院——美容项目——美容产品等等。她说是自己想说话，而不是用户想听话。她没给用户说话机会，就无从知道用户想听什么，用户有什么需要，用户兴奋点在哪里。所以不管她说了多少话，全部说不到点子上。把话说到用户心坎上去，话不在多，一句就够了。“一言不中，万言无用。”
倾听是推销基础和前提。倾听意义在于：
首先，倾听是对用户信任和尊重。你尊重用户，用户回过头来也会尊重你。
其次，倾听能使你了解用户需求心理，判定用户之所想，为你打开缺口提供金钥匙；你能够知道她对这次美容担心是什么，她在意是什么。她对产品要求，你能够有针对性地介绍产品利益点。
最终，倾听能够避免或降低本身失误。用户说上一次在哪里做美容不好，那么你能够避免。用户说她用过哪只产品出现过过敏现象，那你这次就能够不再犯一样错误。
言多必失。喋喋不休那张嘴，把生意做砸了。说说得太多，难免冒出傻话。认真倾听用户谈话是销售艺术一部分。多看，多听，多干，少说。
会说人不是高手，会听人才是高手。所以，我们祖先告戒我们：缄默是金，会说是银。

6、 用服务打动用户：
“服务是我们最好商品”。
服务包含：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务：对准用户实施消费教育
用户并不是教授，对产品、美容观念等并不了解，对其进行教育，在你帮助她了解了以后，能够成为你永久用户。
售前服务关键是传输正确护理观念，进行“消费教育”服务。让不了解不知道产品人了解、知道美容新理念、概念，接收了这些，自然接收你产品。
绿色美容，是世界上最优异护理观念。以往以矿物油为原料和以动物油为原料化妆品、护肤品因该两类产品本身缺点和给使用者带来负面功效而逐步被淘汰。而以纯天然植物为原料，经过高科技提炼加工绿色美容产品，全世界范围内兴起了绿色美容浪潮，以人为本，以自然为本，顺应人体健康和皮肤自然生长规律，真正改善皮肤细胞因缺水、缺乏养分而造成萎缩、纤维化和急速衰老现实状况，令皮肤本身活力和生长能力、抗衰老能力全部得到大幅度提升。所以，绿色美容逐步成为二十一世纪位居“霸主”地位，并会经久不衰。这不管是对消费者还是对经营者而言，既是契机也是幸运。
售中服务：使用户满意以提升忠诚度。
把专业知识提供给用户，利用专业知道和技能，为用户提供专业化服务。一定重视“专业服务”，作为用户美容顾问、美容教授向用户提出提议，某某某最适合你。学习医生推销术：“望闻问切”。
售中服务就是要经过对老用户服务达成她满意，巩固满意用户忠诚度。
在售中服务中，有一个很关键地方，就是你尽可能比份内工作多做一点点。用户花钱享受你份内服务是理所应该，她不会心存感激。但你只要额外多为她付出一点点，全部能表现出你对她关心、关照或在意。这额外付出一点点就会令你在取得用户好感和信任方面捷足先登。

售后服务：真正销售始于售后
销售产品以后不是服务结束，而是服务开端。真正销售是从用户购置了产品以后开始，经过售后服务加强用户对美容院和产品忠诚度，并以此作为下一次销售（反复购置和扩大购置开端）。
售后服务最关键一点是保持和用户定时联络（常常）。
售后服务三勤标准：嘴勤——给用户打个电话
手勤——给用户写封信（寄张明信片是个好措施）
腿勤——对关键关键用户勤于登门造访
****永远不要忘记用户，也永远不要被用户忘记。****
产品销售给用户后，以下联络必需保持：（姓名、地址、电话）
1） 第二天，打个电话，问询产品使用情况，以后最少每个季度一次；
2） 一周后，再次打个电话，问感觉，并邀请再来或处理不满；
3） 建立美容沙龙：专业美容咨询；
4） 生日时候，问候、贺卡和礼品。

三、 塑造良好专业形象

用户本人并不是美容教授，并不了解自己皮肤是哪个类型，自己皮肤适合应用哪些产品。
80%用户不了解、不知道美容基础知识；52.6%用户喜爱专业知识丰富,并能给咨询指导美容师。所以每个美容师全部要尽可能提升自已专业水平和技巧，成为用户美容顾问。

专业形象塑造：（1、时尚资讯2、技术技能3、专业知识）
（一） 知识
☆ 为用户提供信息，介绍部分专业知识：如肝关职业妆、晚妆介绍
☆ 流行衣饰、服装
☆ 中国外美容美发时尚
☆ 让用户感到除了美容之外还学到了很多。
（二） 技术
向用户出售专业技术盈利，故一定培养良好专业技术能力。精湛专业技术能力是美容师在本行业立身之本，也是美容院立院之本。技术精良美容师轻易取得用户信任基础，美容院全部美容师技术全部优异是长久留住用户前提。因为技术水平欠佳而造成用户流失到别美容师手中，是美容师个人损失，假如流失到其它店，则造成了整个美容院损失。所以千万不能够低估这一点。
（三） 专业知识
广博专业知识，吸引用户把你当成美容顾问和指导。
美容师角色定位不是服务生，
推销四个阶段:
1、 推销自己（给用户留下好印象）
2、 倾听和了解用户（找出用户需求点）
3、 推销产品利益（用户需要是产品带给她利益）
4、 推销产品本身

据美国纽约销售联谊会统计，71%人之所以从你那里购置产品，是因为喜爱你、信任你、尊重你。推销首先是推销自己，美容师在推销产品和服务之前，首先把自己推销给客人。客人先喜爱你，接收你，信任你甚至依靠你，用户就会买你东西。假如她讨厌你，就不会给你这个卖给她产品机会。
生意方程式：产品+人品=商品
从厂家进货是产品，不是商品，加上美容师人品，才是用户需要、愿意购置商品。
美国十大推销高手乔·坎多尔弗说，推销，98%是感情问题，2%是对产品知识掌握。
能够看出，高超推销术，首先是感情问题。所以美容师在销售产品之前首先要做工作是和用户拉近距离，“三分钟成好友，五分钟成亲人”，拥有了这种感情关系，不仅可使你销售达成成功，而且能使你拥有永久用户。
假如你做成一笔推销，你赚到一笔佣金；
假如交成了一个好友，你赚到是财富。
最强对手也抢不走你用户兼好友。

四、 分析用户消费心理

1、 用户最关心是什么？
用户最关心不是产品本身，而是产品能带给她什么样利益。

分析用户消费心理，首先要搞清楚，用户在购置产品时最关心是什么。是产品特点？产品成份？产品包装？还是产品能带给她利益？显而易见，用户最关心是产品能带给她什么样利益。换句话说，用户最关心是产品能不能帮她达成她想要效果，能不能帮她把现有皮肤问题改善。
以上内容，看起来很简单，很轻易明白。但大多数美容师在推销时候却常常忘记这一点。她在推销时候，把关键放在了对用户来说并不是十分关键细枝节上。向用户说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给用户什么好处，带给她什么利益。她认为用户是因为产品好才购置，不知道用户是因为产品带给用户利益大才购置。比如买把锁，买不是锁而买是“安全”。
这种错误我们称之为“全程特征推销”。
向用户推销化妆品，此时你推销并不是化妆品本身，而是在推销一个期望——用后会年轻、漂亮。她需要不是你产品而需要产品带给她利益，利益是她所期望。
“在工厂生产化妆品在美容院出售用户要求美容期望”。
“今年20，明年18”
“花28万8，买青春”
“某某产品能处理你肌肤问题”
“某某产品能让你皱纹变浅、变细、变少，甚至视觉上消失”
以上均为产品能带给用户利益。

千万记住：
不要向用户推销产品，而应向用户推销产品带给用户利益。即推销重心一定放在“产品带给用户好处上”。

2、 女性购置化妆品之“三心”：
虚荣心：上帝发明女人时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。
恐惧心：害怕衰老，害怕脸上斑、痘、疤影响她形象。
攀比心：好友有了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后。

五、 向用户推销产品三大关键

介绍产品、消除异议、诱导成交。
1、 怎样让产品更诱人？
生意意字：站起来，用心说。必需站起来接待用户，不能够坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待用户。
A、 讲小说：把产品信息溶入小说中。
B、 引用例证：尤其是那些用户熟悉人，使用该产品事例。
把其它用户使用产品所产生效果或满意信息告诉给新用户，这个信息提供一定让人认为真实可信，确有其事，最好有名有姓，有地域。
C、 用数字说话：
假如你感觉到你用户没有消费高价产品能力，就能够告诉她，无须买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达成一样效果，还能够省500多元钱。
D、 富兰克林说服法：把正反两方面道理全部讲明白。
买——效果、好处
不买——损失、坏处（利用其恐惧心理）
不仅说明做美容和使用产品好处，还要告诉用户不使用这个产品或不护理皮肤或使用廉价产品会有哪些坏处。
E、 形象描绘产品利益：
用白皙、红润、光滑、细腻等词汇来形容护肤功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望。
F、 善于利用多种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等全部能向用户证实我们产品或美容项目是值得信赖。
2、 用户拒绝不是销售结束而是销售开始
用户是和我们想法不一样人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。我们天天全部要和拒绝打交道，只有战胜拒绝，才能销售成功。
用户说“不”时候，并不是销售结束，而往往是开始。
用户心中存有疑虑时候，或她对某个利益并不太相信或内心犹豫不决时候，她是不会接收我们所推荐产品。此时最关键是要查出问题症结在哪里，她到底怀疑或担心什么。搞清楚了这一点，则可针对问题存在焦点去沟通，处理了问题焦点、难点、关键，即处理了她最关心、最重视问题，打消了她心中疑虑，便可促进她下定决心产生购置行为。
还有用户是我们常常碰到。她拒绝我们很多，每个理由乍看上去全部很充足，但仔细推敲却发觉，这只不过是托辞而已。她会告诉我们：
我不需要；
我家里还有其它产品没用完；
你们产品太贵了，我买不起你产品；
我认为你们产品不如她人；
我只使用名牌；
我没有带钱，下次再说吧；
我用过很多产品，没有一个好用，所以对什么全部不相信；
用户这些拒绝理由，真实极少，这只不过是她不想买产品托辞。此时千万不要急于要求成效，不要针对她所说问题去辩论。最有效方法是叉开成交话题转而去聊那些会引发她快乐话题，把她从戒备心理状态下解放出来。比如：聊一聊她做完美容以后，气色比刚进门时好多了；让她走到镜子跟前仔细观察眼梢已经提升了好多，皱纹变浅，皮肤变白了等等。抓住最终时机再重新赞美她，同时给她长时间拥有今天效果或比今天效果愈加好期望。由此唤醒她对我们产品和服务占有欲望，可提升成交机率。
但大多数美容师面对用户找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两个极端。一个极端是：相信用户借口、理由，认为用户真不需要，真有很多过去没有用完产品，这次真没有带钱等等，从而放弃此次成交要求，失去成交机会。另一个极端是：跟用户一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，丢失了生意。
3、 怎样处理用户异议或拒绝？
（1） 事前做好准备——胸有成竹。
毛泽东说：不打无准备之仗。要有战胜用户拒绝勇气和方法。
美容院方法：一张纸左侧写常碰到拒绝，一条一条全部写下来；右侧写回复这些拒绝答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有愈加好答案。然后，每个人全部根据标准答案往返复，就能够做到心中有数，胸有成竹了。
这种方法适适用于用户对产品不了解，对产品效果持怀疑态度，只要我们回复清楚，解除了她疑虑，她就能够下单购置。此法不适用找借口不买情况。
（2）“对，不过”处理法：
此法适合有于用户意见是错误时候。此时用户因为不是教授而犯错误。对用户这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。
你说法是正确，但现在*****，
你有这个想法是正常，大家开始时候全部有这种想法，但以后****
（3） 意和赔偿处理法：
此法适合在用户意见对时使用。即同意用户所说内容，同时用我们优势对你进行赔偿。
“对，这个价格确实不低，不是通常人能负担得了，但好货不廉价”。
“世界上没有十全十美产品，产品效果好，价格肯定更高”。
这种说法是用质量好来赔偿贵遗憾。
“我很丑不过我很温柔”经典同意和赔偿处理法。
（4） 利用处理法：把用户不买理由变成应该购置理由。
用户原来是挑我们毛病，我们就能够顺水推舟，把它做为优势或优点——正是用户应该购置理由。
比如：用户说我们洗面奶泡沫不丰富，我们就能够告诉她，过于丰富泡沫是添加了“泡沫增强剂”造成，这种化学物质会对皮肤造成伤害，它和水中钙、镁离子形成不溶于水“皂垢”，不仅会刺激皮肤，而且轻易堵塞毛孔，还让人感觉到皮肤紧绷发干。我们洗面奶不含有泡沫增强剂，全无以上那些现象，而且在清洁皮肤同时，还是滋润功效。这种低泡沫洗面奶正是你应该选择。
4、 怎样诱导用户成交？
把产品卖给用户，让用户掏钱购置是我们销售目标和销售工作结果。前面一切，全部是我们为成交做铺垫。不能和用户达成成交，，那你就失败了。
诱导用户成效要注意ABC三点。
A：成效三标准：主动、自信、坚持
☆ 主动：
71%美容师只向用户推荐了产品，但却未能向用户提出成效要求。很多推销机会就是因为没有要求用户成交而从眼前溜走。不提出成交，好比瞄准很长时间，但却不扣动扳机。当机会来到你面前时候，你没抓住，却让她溜走了，多么可惜，多么遗憾。
☆ 自信：
大胆自信口吻向用户要求成交。不能支支吾吾，犹豫不决。自信是含有传染力。当你自信时，用户也对你和你产品有信心。
小说：奴隶女儿向凶恶庄园关键5角钱。
在成交紧要关心，自信是绝正确必需成份。
☆ 坚持：
64%推销员没有数次向用户提出成交要求。
小说：小男孩向父亲要可口可乐。
研究表明，员工在取得用户成交之前，最少要出现6次否定。4-5次向用户提出成交时，往往就能成交。在被拒绝时候，要学会装聋作哑。

毛泽东说：胜利往往就在于再坚持一下努力中。
B：三个最好成交时机：
☆ 介绍了产品一个最大利益时
☆ 有效化解用户提出异议时
☆ 在用户发出成交信号时
C：亲密注意购置信号
人表示方法是多个多样。语言、行为、表情等多种渠道全部能泄露她购置欲望。“眉目传情”，把自己意思告诉对方，又经过“察言观色”了解对方心理想法。
成交信号包含语言信号，行为信号、表情信号。
□ 语言信号：
极少有用户直截了当地说我买***，而是经过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表示。读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。
□ 行为信号：
开始不看说明书，但听了你介绍后，主动要说明书来看，或要求看一看产品样品等等，全部是成交行为信号。
□ 表情信号：
开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问。

六、 成交方法：（8大成交法）
成交方法是否适当，对你能否成交有至关关键影响。以下成交方法供美容师参考。
直接成交法：适适用于老用户和购置欲望很强用户。
假设成效法：让犹豫不决用户在不知不觉中做出购置决定。
这是对犹豫不决用户实施最好成交方法。
铁路保险公告：“购置保险自愿。不买保险者请申明”。（每人2元，凡没有申明不买人统统假定同意买保险。）一个“不”字为铁路赚了一百个亿。写该通告人是全国最高推销高手。
选择成交法：二选一标准。向用户提供两个或两个以上方案供用户选择，不管选择哪种，你全部成交了。比如“你要大套还是小套？”“这次你先试用一个还是一步到位使用全套产品？”。
小点成交法：把大要求，分成小要求。（得寸进尺）
当全部小要求全部满足以后，就会聚成了一个大结果，目标就达成了。
小说：男女谈恋爱不是第一次就“嫁给我吧”而是看电影，吃晚餐，喝咖啡……满足小要求以后，“嫁给我吧”是自然而然结果。
服务成交法：此法从两个方面应用。首先是利用优质服务，专业水准服务，体贴入微 服务，增强用户对你信任，消除对你戒备和防范，而此时再向用户提出成交要求，用户就会在轻松气氛中不知不觉地同意你要求，和你达成交易。其次，用“购置此产品可得到***无偿服务”承诺，促进用户下决心购置。
确保成交法：在用户对产品效果、利益产生怀疑而无法下决心购置时，要向用户作出一定确保和承诺，免去其担心，消除其疑虑。但确保和承诺一定有读“度”，绝对不能够为了当初能成交而枉夸海口，随意确保，而未来却做不到。这么就会造成“一次买卖即使成交，但永久地失去了用户信任”。此法在语言上利用上，通常使用“绝对有效”、“一定见效”等词语，但绝不可使用“绝对根除”，“完全消失”等词语。
最终机会成交法：利用用户害怕“机不可失，失不再来”心理，告诉用户本优惠项目或促销，今天截止，或就这个月才有。
留有余地成交法：假如你已经意识到此次成交无望，不要放弃，更不要给用户冷面孔，要以推为进，主动对用户说：你不用着急这么快做决定，回去好好体会一下产品，认为确实好，我们随时欢迎您光临。如此为下一次销售，做一个好铺垫。

七、 怎样让用户购置更多产品
让用户购置更多产品时多使用启发式销售法，即把一个产品卖给她以后，启发她同时再买其它产品。
“你还关键点什么？”
“和***适用，效果愈加好”

使用启发式销售法时，可从以下5个方面对用户进行启发：
☆ 配套产品：提议用户买和第一次购置相关产品，配套使用；
☆ 足量产品：提议用户购置足够量产品（疗程、包季、包年）；
☆ 新产品：提议用户购置新产品（革新产品原有基础上）；
☆ 高级产品：提议用户购置高级产品（科技含量更高，效果愈加好）；
☆ 承诺和优惠：向用户做出长久承诺（几折优惠、抽奖、赠予）

八、 怎样销售高价产品
1、 强调价值——“值”！
强调使用高价产品就能给她带来好处，好处越多，价值就越高，用户就越愿意买，因为“值！”。
在用户没有认识到你产品有多么好时候，不要谈价格，不然可能把她吓着。
很多美容师常常犯错误是：在用户还没有认识到产品价值（好处）时候，她先向用户说明“价格”。用户第一反应就是“太贵了”。所以绝对不能够开口便谈价格。
△ 这是一项有“丽”可图投资；
△ 因为它是值得信赖品牌；
△ 我们是真正行家，这是最适合您产品；
△ 这是革新产品，和老产品相比在效果上有很大改善；
△ 我们能给你提供最好服务；
△ 是，价格是高点，但那么多好处，你就明白为何高价了；
△ 是，价高但提供更多优惠。
我们有很多用户愿意多掏些钱，享受最完美服务。价格不是问题关键，关键是我们产品使用效果和用户购置后负担风险。
2、制造价格廉价幻觉
△用最小单位报价
（不用年卡钱报价，讲每一次需多少）；
△ 将价格和价值结合起来（价值高，价格就相对廉价）；
△ 将价格和日常支付费用结合起来；

（天天用一盒烟钱，一只冰淇淋钱，一顿饭钱）
(你丈夫少抽2盒烟，就够你做一次美容了)
△ 将价格和使用时间结合起来
（用时间长，天天钱就极少）
（美容年卡800元：每七天15元）

美容院是什么？
常言道：“开店轻易，经营难”。大凡开店常会感叹：这个店根本没有达成我预期目标，付出了大量金钱和心血，却招不进，留不住客人，其原因到底何在？
对于美容院而言，成功三大法宝：
一是店面形象、二是服务管理、三是美容技术
美容技术是有形，服务管理是无形，偏偏用户对无形形象和服务感觉最敏锐。
若一家美容院，透过老板和职员协力，营造出满足用户需求营业气氛。那么，这家美容院肯定用户盈门，而且上述三大成功法宝将相互作用，进而产生互动连乘倍增效果。
美容院是什么？
表面上是一个简单不过问题？可达成满分答案却在极少数。“美容院是出售漂亮和梦想场所”。所以，美容院不仅仅是改善用户外在形象，而更关键在于满足用户心理需求，满足其因为享受美容服务而带来愉悦心理感受。
所以，应该将美容院功效设定为：美容院是和用户展开“心理游戏”场所；经营目标则演变为：争做游戏赢家；经营最高目标是：追求美容院和用户“双赢”境界。至于产品推介、技术接收、利润获取，则是游戏结果自然衍生物。
美容院提供什么给用户？
美容院提供产品和技术是最基础要素。
◆ 美容基础知识咨询
◆ 安全、平静、舒适环境
◆ 充满动感和新鲜感气氛
◆ 用户生活情报
◆ 缓解情绪，放松身心
◆ 重树用户气质和信心
◆ 安全产品和过硬技术
◆ 优异服务品质

☆ 美容基础知识咨询
调查显示：80%以上用户不了解或不懂美容基础知识；52.6%用户期望美容师能够提供美容咨询。美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，店面形象肯定受到伤害，用户自然不会放心去“享受”美容服务，用户流失也成为肯定现象。
☆ 安全、平静、舒适环境
“物以类聚、人以群分”，用户选择美容院首先是关注美容院环境和气氛。只有环境到吸引用户要求，才能让用户产生享受美容服务动作，才会让用户体会到美容院产品和技术。
☆ 充满动感和新鲜感气氛
气氛是作用于人心心理最大诱因，起到感染用户作用。即环境吸引了用户，气氛感染了用户。店内动感和活力，会使用户不由自主融为一体，产生享受一下欲望；而新鲜感则给用户惊喜之外，令其体会到美容院周到、细心，起到留住老用户作用。所以，怎样发明店内动感和新鲜感，实在是美容院花大功夫探索问题。
☆ 用户生活情报
每一位用户均生活在自认为适宜环境和人群当中，每个人不仅仅为自己而生活，最少要活给她人看。所以，美容院必需透过自己所从事本业连带性地提供相关用户生活情报。如衣饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居部署、身体调养、儿女教育——令用户在美容同时，得到更多有益资讯，产生“超值”想法，最少有“一样花钱，还是这家最好”。
☆ 重树用户气质和信心
美容院很多用户是出于工作、业务及特定需求而来，且相当女性用户有自卑心理。由此，美容院不应停留在表面上“面子”服务，而应该深入到用户内心“面子”服务。透过美容美体，让用户重塑自信心，并发扬其内在气质。
☆ 安全产品和过硬技术
产品和技术是美容院应含有最基础要素。但在产品选择上，不应只重视进货价格，更应首先考虑产品安全性。
☆ 优异服务品质
美容院服务不仅表现在接待技巧，好产品，好效果、好技术等步骤上，还应包含店内外卫生、设备仪器、促销、从业人员着装、礼仪等方面。

实际上，上述几方面是店在用户诉求角度来进行分析，因为美容院是为用户而开设。用户不一定是正确，但用户需要被满足。

用户喜爱什么样美容院？
服务亲切、态度良好
环境优雅、清洁卫生
技术高超、领导时尚
品牌形象好、信用可靠
客情关系融洽、把用户当好友
提供丰富美容专业资讯
服务快捷、无须等太久
和上下班时间不冲突
制度步骤系统化、个性化
价格合理、公道

用户对美容院评价标准：
店面外观：和美容院相当现代明亮店面形象，让人有一个流行、新潮感觉；
门口：清洁，易进易出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象；
柜台：待客耐心、周到，妥善保管用户寄存物品，结帐快速、正确；
技术服务：信用可靠技术，友善态度，并给用户专业化提议；

美容环境对美容心理咨询关键性
美容院关键美容服务项目中，美容师直接和用户对话沟通意见，及亲切关心皮肤诊疗，这两部分是对用户造成绝对直接影响，不过，还有另外一项不能忽略间接影响项目，就是足以左右用户情绪美容环境。

一、 美容环境对美容心理咨询关键性
大家在生活中不停地受到周围环境刺激五感，而五感传入体内快适刺激愈多，快适度即愈充足，理所当然精神上和肉体上就愈满足。
来到美容院用户，各有不一样目标，有是期待有效果美容；有是抽出时间来舒舒适服休息一下；有则为结婚日期迫在眼前而来美容；可说是各式各样目标全部有。不管用户目标为何，美容院全部应主动配合，并发明更具舒适刺激环境和以人为中心温馨美容环境。而这些构想关键是以音乐、芳香、照明及配色等条件，来发明美容院【环境美容】。
二、 怎样培养美容院良好气氛
培养美容咨询室气氛
·利用空间营造气氛
美容咨询室必需要求是在平静气氛中和用户谈话场所。对于首次上美容院落人，问题较严重人或对美容院存有猜疑心人，就要好好利用咨询室优点来接待。在单独咨询室进行咨询优点是，用户会因她人看不到而有安全感，也因无周围环境干扰而尽情地表示，所以美容师很轻易搜集齐全资料，当然也更轻易传达用户所要咨询内容。即使不是独立房间也无妨，在美容室一角也能够进行咨询工作，但环境必需平静。咨询室通常不可设在封闭场所或完全封闭房间，这么反而使用户更为不安。
·利用香味来营造气氛
改造气氛最有效方法为使用芳香味，美容院可配合多种场所利用香气来改变气氛。
利用芳香味做心理诊疗效果，是芳香法一个，关键是透过嗅觉，提供令人快适方法。因为对芳香味癖好因人而异，所以利用芳香法必需遵守【公共场所适宜公众，个人场所适宜个人】标准。
·利用五感咨询美容术
美容快感刺激中，以五感中直接抚摩皮肤触觉刺激最为显著，其它听觉、嗅觉、视觉及味觉等四感为间接刺激。若以提升咨询效果见解来考虑，怎样培养四感环境，对美容综合评价占有相当关键分量。
·听取用户说话法
听取用户说话时，美容师和用户距离不宜太靠近，也不能太远，只要相互能够自然听清楚说话声音即可。听取时座位有采取面对面和并排方法。面对面优点是，能够从正面听到对方声音；并排则比较轻易传话，有利于建立亲密感，沟通意见快，而且轻易掌握用户全盘情况，能观察到手、脚和身体一举一动细节。若其咨询室空间较广，活动自如，面对面方法也能充足沟通意见。
·利用触觉
在对话中配合抚摩用户，是为了要比问诊或视诊，更深入确实定症状。大多数美容师抚摩用户肌肤，是为了确定苦恼问题全体性或局部性，重症或轻症和用户诉苦所言症状。
其实，只要有美容师和用户关系存在，大部分用户几乎不会拒绝抚摩。在抚摩用户肌肤时，首先要重视清洁。最好是先洗个手，或先准备好酒精消毒液。
·利用视觉
聪慧美容师应该将视觉咨询用具，如皮肤结构图（剖面图），皮肤检测仪和电脑软件画面等，将之和空间照明、光线、挂画和花盆等装饰品结合起来，吸引用户眼光，以提升沟通意见时咨询效果。
使用皮肤检测仪和电脑软件画面进行检测时，要明确说明用户现在皮肤症状和症状位置，不然用户会搞还清楚到底是怎么回事？同时美容师也应看对方反应考虑该说明到什么程度。
·利用听觉
相关听觉方面，大部分美容院全部晓得利用刺激用户听觉以改善其心情，如播放轻音乐，因为美容调查机构发觉，音乐对美容院关键性，要比照明、壁色、芳香味等条件来得更为关键。美容院咨询室应选择能够放松心情、不妨碍谈话轻音乐为主，节奏起伏不会太大，无名曲或音低音差小歌曲为考虑。
还有可配合季节选择不一样背景音乐，如夏季可选择感觉清凉【溪流音乐】，只要考虑周到，选择关心备至音乐，美容师和用户一面听着令人舒适音乐，一面谈话，沟通意见效果也就会愈加提升了。
美好美容环境，能够刺激用户五感，借由视觉、听觉、嗅觉、触觉舒适感和安心感可使美容心理咨询更具效果。
第三美容院经营气氛组成
店面形象
店内形象
人员素质

店面形象：包含招牌、色彩、装潢风格、卫生环境、台阶阶数、交通便利性、橱窗、海报等；
店内形象：包含布局——接待台、休息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、楼梯等区域计划；灯光——尤其是局部灯光；卫生——地面、墙壁、入门处、家俱、设备、产品、洗手间；另外包含店内色彩、播放音乐等。
人员素质：包含着装、礼仪、表情（情绪）、化妆、个人卫生、技术、美容知识、沟通技巧、接待等。

一个生意好美容院，必需将以上原因综合考虑，相互结合，产生互动效应，才能营造出良好营业气氛。

美容院广开客源秘决
多年来美容业竞争猛烈，
全部美容院无一不拿出看家本事，独门招数，
其目标只有一个：用户
怎样保留心思多变且多样化用户？
怎样满足用户胃口？
成为美容业经营者中心理念。

美容院隶属于第三产业（服务业），更细分出来为第四产业（高级服务业），其工作本质更具服务性。服务精神在于“服务态度”和“服务行为”，美容院待客之道，皆离不开【服务用户】。而怎样【维持用户】（靠专业服务和专业技术）和【招徕用户】（靠店面形象和广告宣传）则成为业内经营者经营秘诀。

（一） 服务见真情
美容院服务并不是无漫谈，而是要让用户从进门到出门每一步骤中全部能自然意会到我们服务精神。
以下为美容院对于用户由进门到出门应做服务事项：
★ 进门：
·微笑迎接。对于刚进门用户，就算很忙也要立即接待，但态度宜温和，不要太过热情，以免令人起猜疑心或不习惯感觉。
·帮助放置随身衣物，并指示用户该做什么。
★ 等候：（提供温馨、怡人休息空间）
若需要用户暂等候，则需委婉告之并将之安排在能舒适阅读、听音乐、看电视或闭目养神环境，也就是要让用户在悠闲情况下等候。不过假如等候时间真很久，则必需告诉用户，使其有时间调度机会，有时间观念人会很快乐你为她注意到这一点。
★ 保养过程：（妥善安排每位用户保养时间）
·妥善安排用户保养过程。（注意每位用户保养程序，别让用户久候，或忘了某位用户存在）
·依据料客部分要求，维持舒适专业服务，如用户要求按摩轻重、喷雾时间或温度等。
·美容应尽可能伴伴随用户。在整个美容护理过程中，若中止次数过多或离开用户时间太久，全部易使用户产生不适应及不重视感，甚至使用户失去耐性。假如碰到不得不暂离开突发事件，也应该告之用户使之了解并同意才可离去处理分事，以避免埋怨心态。
★ 出门前后（出门前后，办妥全部手续并礼送用户离开，迎三送七）
·预先准备好用户帐单和发票，同时备妥用户所需产品，并提供完整说明资料以供用户正确使用。
·和用户预约下次保养时间。
·微笑并向离开用户致谢道别。
以上每个步骤中，服务关键在于【人性化服务】而不是教条机械化过程；服务要素在于：微笑和细心。发自内心微笑可舒缓对方情绪和增加亲和力；细心观察、细心对待用户是留住人心关键。

（二） 专业技术让人感到美享受
通常而言，专业美容师是无法达成和