国大商城客服手册模板.docx

营运规范

客 服 手 册

二零零十二个月

内部资料 严禁外传 编号：
目 录

第一章 前 言
第二章 岗位职责
第三章 总服务台
第四章 退/换货处
第五章 团购
第六章 播音室
第七章 劳资组

第一章 前 言
一、适用范围
本手册供前端客服部职员学习工作职责，并作为现有职员学习国大商城——客服系统参考指南。包含总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，因为收银部专业性，另见《收银手册》。

二、目标
本手册作为客服部标准工作程序，帮助职员愈加好地了解客服营运步骤及标准，提升工作效率。

三、益处
使用本手册能达成：
l 更短培训时间
l 效率提升
l 统一专业术语
l 正确工作方法以提升用户服务质量
l 对于客服系统愈加好了解

四、客服部工作总述（不包含劳资、收银）
为了给我们用户以热忱欢迎和充足热情用户服务，我们全部用户应该得到以下满意：
1、 真诚欢迎
2、 亲切播音语言
3、 提供购物车
4、 合适地回复问题，提供必需提议
5、 保持安全和整齐
6、 个人物品严禁带入销售区域，用户必需把随身物品寄放在服务
台寄包处
7、 当用户一旦要求退/换货，应引导她们去退/换货处
第二章 岗位职责
一、 组织架构

团购组
劳资组
主管1名
主管2名
领班2名
职员38名
收银二组
收银一组
员工
4名
经理1人
客 服 部
播音员
2名
播音室
主管1名
领班1名
职员4名
退/换货组
百货3名
商城2名
服务台

二、 岗位职责

客服部经理岗位职责
直属部门：国大商城
直属上级：店长、副店长
适用范围：客服部经理
岗位职责：
1、 维护全店良好服务水平，保障商城正常销售；
2、 完善服务体制，编制国安百货服务质量确保体系；
3、 做好职员培训工作，提升职员服务意识和水准；
4、 负责整个服务区域环境整齐、卫生。
关键工作：
1、 负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组
工作正常运作；
2、 严格实施培训计划，加强对新进职员及在职职员培训；
3、 严格实施服务步骤和服务标准，并安排实施、检验；
4、 严格控管本部门人事成本及费用；
5、 负责部门正、副主管排班和业绩考评；
6、 激励部门士气，提升工作效率；
7、 传达企业政策并落实实施；
8、 帮助企划部门做好活动策划、安排、组织；
9、 负责和其它部门沟通协调工作；
10、 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，依据授权代
表店长作出决定，并在值班簿内登记汇报给店长。
辅助工作：
1、 负责督促前台工作区域清洁卫生；
2、 督查各部门服务质量；
3、 接洽政府相关职能部门，协调多种对外公共关系；
4、 协调各部门人力调度；
5、 加强保安、防盗意识；
6、 加强对设备维护。

客服主管岗位职责
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：客服主管
岗位职责：
1、 重视部门礼仪礼貌，提供企业良好外部形象；
2、 维持良好服务秩序，提供优质用户服务；
3、 提供信息，做好用户和企业沟通桥梁。
关键工作
1、 每日检验职员礼仪衣饰；
2、 检验职员客服工作步骤，确保服务质量；
3、 做好用户投诉和接待工作；
4、 以身作则提倡“用户是好友”经营理念，杜绝职员和用户争
执现象；
5、 和政府职能部门协调、联络，确保商城良好外部环境；
6、 做好会员招募、资料存档和大宗用户造访；
7、 严格手推车管理和购物袋售卖；
8、 指导赠品发放、用户存包和退/换货工作标准化作业；
9、 制订职员排班表，严格控制人事成本；
10、 负责安排职员专业知识训练及职员业绩考评；
11、 负责安排商城快讯发放和追踪，确保实施商城多种促销
活动；
12、 指导提贷处工作按企业规范实施。
辅助工作：
1、 负责责任区域环境卫生，为用户提供良好购物环境；
2、 帮助做好出/入口处客流疏导和保安工作；
3、 帮助前区促销商品理货、补货。

劳资干事岗位职责
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：劳资干事
岗位职责：
1、 负责帮助帮助酒店人事部实施及计划职员培训工作；
2、 负责档案整理、统计、搜集、存档和保管工作；
3、 落实职员薪资核发及福利金、奖金等正确发放；
4、 帮助各部门人事及预算控管；
5、 负责监督检验店内各部门、职员实施规范情况；
6、 做好商城设备物品档案管理工作。
关键工作：
1、 检验全体职员出勤情况，根据企业相关要求，督促职员遵守企业规范人事纪律；
2、 搜集及存档对应劳动、人事法规及企业下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询。
3、 负责店内各项人事制度传达，实施和检验；
4、 不定时向酒店人事部提出商城人事需求；
5、 店内全体职员协议、档案管理和薪资管理；
6、 负责店内全体职员绩效考评总结。
辅助工作：
1、 负责所属区域清洁卫生；
2、 指导部门各部门材料、报表保密工作并定时检验。
客服员岗位职责
直属部门：客服部
直属上级：客服部主管
适用范围：客服员、播音员、存包员
岗位职责：
1、 重视礼仪礼貌，树立用户至上观念；
2、 熟练掌握商城相关服务规则和项目；
3、 严格按企业要求推行自己职责，不能够公循私；
4、 耐心服务，善待用户。
关键工作：
1、 天天营业开始时，迎接用户；
2、 接收符合会员资格单位或个人办卡申请；
3、 大宗会员、用户登门造访和接待；
4、 用户投诉处理和统计；
5、 负责用户退/换货工作；
6、 用户存/取包；
7、 负责促销商品赠品发放；
8、 接收用户咨询；
9、 负责国大商城店内快讯追踪、分发；
10、 全店广播服务工作；
11、 使用规范用语。
辅助工作：
1、 全部工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、退货处、顾
客入口处）随时清洁卫生；
2、 珍惜企业财产（播音系统、电脑等），并定时检验；
3、 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营标准，了解企业阶段
必需促销方案及快讯特价商品；
4、 用户投诉时应认真做好统计，重大问题要立即汇报；
5、 避免让用户在公共场所喧华；
6、 凭收货部递交赠品明细表到收货部领取赠品；
7、 当用户前来要求退/换货时，检验其是否符合退/换货要求；楼
面主管来领取退/换货时，必需仔细查对其清单上内容并签字确定；
8、 帮助其它部门工作（如盘点、防盗、防火等等）。
临时工岗位职责
直属部门：用户服务部
直属上级：客服部主管
适用范围：推车临时工
岗位责任：
1、 保护企业财产安全，不得有意损坏或蓄意破坏；预防财产丢失；
2、 确保购物车立即回收，不得堵塞、滞留；
3、 给用户提供优质服务，确保用户满意；
4、 手推车回收安全作业，不得碰伤用户。
关键工作：
1、 天天营业前检验购物车有没有损坏，并将检验结果立即通报主
管；
2、 将推车有秩序地放在卖场指定地方，方便用户使用，并指导
用户正确使用。
3、 在用户完成收银台付款，稽核完成检验商品后，临时工立即收
取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序情况发生；
4、 将收取购物车快速推回卖场指定位置停放，方便用户使用；
5、 售卖购物袋临时工，天天开店营业前到行政部领取购物袋，
按时抵达工作岗位。营业结束后将剩下购物袋和现金交到行政部查对；
6、 定时盘点手推车、购物袋，将盘点结果汇报主管。
辅助工作：
1、 清洁手推车，发觉损坏，立即上报主管；
2、 清洁工作区域；
3、 帮助引导客人流向，确保出入口通畅；
4、 正确引导用户，回复用户咨询。
第三章 总服务台

服务台在商城出入口，用户前来商城购物时，往往需要提供购物之外服务，增加购物附加值。

一、接听电话：
1、 接听电话时，应亲切礼貌先告诉对方：“您好！，国大商城”或：“您好！，服务台”常常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。
2、 找人电话应每隔一分钟给予确定是否已经接通，并请对方稍等；假如超出两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
3、 随时准备便条纸，将对方留言确定统计下来，方便事后处理。
4、 接听电话时，应适时发出“嗯”声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完成后，应将听筒轻声放下。

二、用户问询
对于用户任何问询，应以礼貌态度，而且耐心聆听以后，给具体回复。千万不可漫不经心或随手一指。假如必需以手势说明方向时，应将手心朝上。对于用户问询或投诉，假如职员本身无法给满意回复或处理时，必需立即请当值主管出面处理。

三、处理用户投诉
当用户在商城购物行为无法得到满足时，很自然就会产生埋怨，甚至前来投诉。埋怨原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。埋怨一旦产生，不管是对用户，或是对商城而言，全部是一个不愉快经验。
买到不佳商品，或是对于商城提供服务品质和项目不满意时，对用户心理、生理全部可能造成伤害，甚至因为投诉所造成时间上浪费，更是无法衡量。至于商城本身，则可能因为用户埋怨产生，而降低用户对商店信心。情况严重者，还可能影响到商店信誉及营业收入。
实际上，并非全部用户有了埋怨全部会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”方法，来表示其不满情绪，甚至会影响全部亲朋好友来采取一致对抗行动。反过来说，假如用户是以投诉来表示其不满，最少能够让商城有说明或改善机会。
所以，用户埋怨看似商店经营上危机，但若能将其处理适当，使这些投诉化为用户对商店忠诚和关系建立，将使用户再度光临，同时也促进商城因用户埋怨而愈加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上利益。
所以说，用户宛如商店无偿广告，当用户有好经验时，会告诉五个其它用户，不过一个不好经验，却可能会告诉二十个其它用户。所以，怎样让用户成为商城无偿宣传，使企业能够达成长久经营目标，依靠商城工作人员能否审情处理用户每一个埋怨。

1) 用户埋怨问题分析
以商城而言，用户所以会产生埋怨，其原因大致可分为下列五大类型。
(一) 对商品埋怨
商城关键功效就是售卖各式各样日常食用具，所以消费者对所购置商品发生不满意情况最为常见。其埋怨原因有下列多个情形：
1、 价格：商城贩卖商品大部分为非独家销售民生消费品，用户对这些商品价格敏感性全部相当高。所以，在价格方面，绝大部分是用户埋怨该商城某项商品定价，较商圈内其它竞争店定价为高，而要求改善。
2、 品质：有些商品品质好坏并无法从外观发觉，往往是用户买回去以后才发觉商品品质不佳。比如：生鲜品味道、颜色、肉质展现不新鲜情况，干货类商品内部有变质，出现异物、长虫，或食用后发生腹泻及食物中毒现象。
3、 残缺：比如商品买回去以后，发觉零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
4、 过期：用户发觉所购置或是放在货架上待售商品，有超出有效日期情形。
5、 标示不符：用户对标示不符埋怨有下列情形
(1). 进口商品未附有汉字标示；
(2). 汉字标示上制造日期和原装商品上打印制造日期不符；
(3). 商品上价格标签模糊不清楚；
(4). 商品上有数个价格标签；
(5). 商品价格标签上标示和宣传单上价格不符；
(6). 商品本身外包装上说明不清楚，比如：没有制造日期，没有用途说明，或其它违反商标法情形。
6、 缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货缺货现象，或是店内没有贩卖用户想要购置商品致使用户多跑一趟。

(二) 对服务埋怨
即使商城属于自助性服务，但用户还是会有需要商城人员提供服务或帮助时候。通常会造成用户埋怨情况有下列多个：
1、 工作人员态度不佳：比如，不理会用户问询要求，回复用户语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊现象。
2、 收银作业不妥：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给用户；遗漏用户商品；或是等候结帐时间过久等等。
3、 服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式额外服务。
4、 现有服务作业不妥：比如，商城提供寄物服务，却让用户寄放物品有遗失及调换情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商城提供用户意见表未得到任何回应，或用户埋怨未能得到妥善处理等。
5、 取消原来提供服务项目：比如，商城取消特价宣传单寄发、礼券贩售，或是中奖发票购物措施等。

(三) 安全上埋怨
1、 意外事件发生：用户在卖场购物时，往往因为商城在安全管理上不妥，造成用户意外伤害，而引发用户埋怨。
2、 环境影响：比如，商城对废弃物及垃圾物处理不妥，造成公共卫生品质降低；商品运输时影响行人交通或周围车辆出入；违反建筑物使用措施；或是商城扩音器太大声，影响住户安宁等情况；全部会造成周围住户埋怨。

2) 用户投诉处理标准
不管是商城第一线工作人员、管理人员，或是总企业负责用户服务专职人员，在接待用户投诉或埋怨时处理，其标准全部是一致。关键目标，全部在使用户不满和埋怨，能够得到妥善处理，而且在情绪上认为受到尊重。所以，在处理用户埋怨时应遵照下列步骤：
(一) 保持心情平静
1、 划分人和埋怨，就事论事
2、 以自信态度来认知自己角色
(二) 认真听取用户投诉
1、 让用户先发泄情绪
2、 善用自己举止语气去劝慰对方，并听出用户现在情绪
3、 倾听事情发生细节，确定问题所在
(三) 站在用户立场为对方设想
(四) 做好细节统计，感谢用户所反应问题
(五)提出处理方案
1、 掌握问题重心，分析投诉事件严重性
2、 了解投诉关键所在
3、 援引商城已经有政策制度处理
4、 处理者权限范围考虑
5、 提出圆满处理方案
(六) 实施处理方案
(七) 用户投诉总结
1、 总结处理得失
2、 对店内人员宣传并预防以后再发生

附表：
用户投诉统计表
编号：⑴
用户姓名
⑵
受理日期
⑺ 年 月 日
地 址
⑶
发生日期
⑻ 年 月 日
联络电话
⑷
最终联络
⑼ 年 月 日
埋怨项目
⑸
结束日期
⑽ 年 月 日
发生地点
⑹
投诉方法
⑾
埋怨内容
⑿

处理标准
⒀

处理经过
⒁

处理结果
⒂

承接人
主管
客服经理
店长
意见备注
⒃
⒄
⒅
⒆
⒇

填写说明：
1、 登记投诉统计表编号；
2、 登记投诉用户姓名；
3、 登记投诉用户地址；
4、 登记投诉用户联络电话；
5、 登记投诉用户埋怨项目；
6、 登记投诉用户事件发生地点；
7、 受理用户投诉日期，按年、月、日各两位填写；
8、 用户投诉事件发生日期，按年、月、日各两位填写；
9、 和用户最终联络日期，按年、月、日各两位填写；
10、 该用户投诉处理结束日期，按年、月、日各两位填写；
11、 用户投诉采取方法；
12、 用户投诉内容；
13、 处理用户投诉援引标准；
14、 该事件处理经过；
15、 该事件处理结果；
16、 承接人署名；
17、 当值主管署名；
18、 客服经理署名；
19、 店长署名；
20、 处理意见备注。

四、赠品发放

赠品发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。

客服部发放赠品步骤：
1、 由供给商提出发放赠品申请和方案，报请采购部门同意；
2、 采购部同意后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，方便安排人员作好发放准备；
3、 采购部通知供给商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，而且通知供给商确切送货时间及地点；
4、 供给商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部；
5、 收货部依据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》（见下页）；
6、 收货部将赠品和明细表中客服联送至客服部发放；
7、 用户凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。
8、 活动结束后，三日内楼面主管及供给商和客服部查对赠品数量，供给商取回剩下赠品。供给商如未取回赠品，由楼面主管报请楼面经理处理。

赠品携入/携出明细表

厂名： ⑴ 自 ⑵年 月 日至 月 日
品 名
携入日期
携入数量
携入日期
携出数量

⑶
⑷
⑸
⑹
⑺

备注 ⑻
部门经理
收货主管
保安
⑼
⑽
⑾

填写说明：
1、 厂商名称；
2、 按开始至结束年、月、日各两位填写；
3、 按电脑确定填写；
4、 携入实际日期按年、月、日各两位填写；
5、 携入实际数量；
6、 携出实际日期按年、月、日各两位填写；
7、 携出实际数量；
8、 须特殊标明事项；
9、 楼面经理同意签字；
10、 收货部主管验货签字；
11、 保安验货签字。

五、存包处

一、宗旨
1、 服务台为我们用户服务
2、 用户必需在当日营业日结束前取走所寄物品
3、 万一丢失标牌，用户应该立即和寄包处联络
4、 用户须在寄存前后，仔细检验随身物品
5、 商城有权拒绝珍贵物品寄存

二、用户寄包程序
1、 当用户到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给用户一张和寄存柜号码相同标示牌。
2、 当用户凭标示牌号码取回寄存物品时，要查对号码，确保从正确寄存柜中拿出正确物品归还给用户。
3、 假如丢失了其中一张标示牌，应保留余下一张，并在“标示牌丢失统计本”上作统计。存包处工作人员可将物品放在箱子里用其它号码替换。假如用户丢失了标示牌而想拿回物品，就应该问她寄存是什么物品，假如回复正确，请她拿出身份证，影印一份，然后保留在“标示牌丢失统计本”里，归还物品之前，用户应交10元人民币。
4、 天天早晨，检验一下寄存标示牌数量是否足够。假如不足，立即通知管理员采取深入方法。
5、 当商店停止营业后，应确保每一张标示牌号全部放回到对应号码柜子里，并署名作完整统计。
6、 假如用户想拿回已留存多日或过夜物品，必需和主管联络。
7、 在商店营业开始前和结束后，保持所负责区域内整齐。

三、对用户丢失寄放物品标牌而做出罚款程序
1、 把用户身份证复印件作为证实，而且罚款10元人民币。
2、 填写用户姓名和地址，并在以下表格中作统计：
国大商城丢失标牌缴费单
序号
用户姓名
地址
标牌、位置
应罚额
收到额
发票号
收罚金者（现金办公室职员）
⑴
⑵
⑶
⑷
⑸
⑹
⑺

(1) 单据序号
(2) 丢失标牌用户姓名
(3) 用户地址
(4) 丢失标牌号码和用户存包位置
(5) 罚款金额
(6) 收到金额和发票号码
(7) 收罚金职员署名
3、 寄包处工作人员把用户身份证、罚金和填妥罚款单送交现金办公室。
4、 现金办公室职员替用户将身份证复印以作证实，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同用户身份证一起交给寄包处职员。
5、 寄包处职员将收据和身份证交给用户。

四、存包须知
用户好友，欢迎您光临……
一、 请您不要将以下珍贵物品放入存包柜，如现金、支票、存折、证件、BP机、手机、家用电器、易燃易爆、易碎等不宜存包柜存放物品，如发生丢失、损坏，将会造成您损失，给您带来不便。
二、 存放物品时，请您自觉排队。
三、 请您记好存包位置，方便领取物品。
四、 请你妥善保管好存包牌，凭牌领取物品。
五、 存包牌如不慎丢失者，请您立即通知存包员，凭身份证和单位证实信，领取您物品，并请交纳成本费10元。
六、 存包牌如在您挂失之前，物品被人领取，商城将不负担任何责任。
七、 如因商城本身原因，所寄存物品损坏或丢失，最高赔偿额不超出200元。
八、 取回物品时，请您当场查看。
九、 当日未取物品，请您到商城保安部领取，保安部将做妥善处理，并收取一定管理费。

五、手推车管理
1、 立即将用户用完手推车及购物篮归还原处，便于下一位用户使用
2、 每班人员分成二组，一组运输手推车及购物篮，另一组负责整理用户用完手推车及购物篮于台阶上，便于另一组运输
3、 任何一组工作繁忙时，另一组应立即帮助完成其工作
4、 当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行
5、 除做好管理工作外，还应帮助外保人员预防手推车及购物篮损坏、遗失
6、 各部门职员用完客服部手推车后，应立即将其归还至原处，如需长时间借用向客服部以书面形式借用，归还时索回借条
7、 推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将正确数字和上期比较上并报主管
8、 推车管理员应立即清理推车内脏物并作定时冲洗，以确保其正常运作
9、 若发觉手推车有损坏现象应立即报行政部修理

六、开具税收发票
依据法律，当用户要求时，国大商城必需开税收发票供其税收之用。税收发票由服务台手写开具全部发票。税收发票只有在用户已购置发票所含全部商品后才可开具。
税收发票不能划破，不能用橡皮、钢笔涂写修改。所以，工作人员应仔细填写，避免差错，万一发生差错，应把它作废后另写一张。
注意：开具税收发票给用户时，必需在原收据上加盖“税收发票已开”章，以避免反复开出相同税收票据。

发票填写要求

1、 开票字迹要书写清楚，轻易识别，汉字要端正清楚，不得使用未经国家公布简化字；
2、 大小写金额填写要规范。大写金额“零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填写，大写金额如有空，应写“零”封顶，小写金额前应加人民币符号“￥”，阿拉伯数字不得连笔写；
3、 开具发票时，必需按次序号使用；
4、 开具发票时，必需用复写纸套和且发票上下联金额、项目一致；
5、 不得涂改发票；
6、 项目填写齐全，各项内容正确无误；
7、 票、物相符，票面所开取项目、金额必需和客人实际消费一致，每张发票存根联全部要附上收银机打印微机小票或服务员开具手工单据
8、 开票人处必需填写汉字全名；
9、 发票写错作废，必需全联顺号保留，不得撕毁，并在发票上注明“作废”字样；
10、 严禁伪造、撕毁、挖补、变造、转借、代开、买卖、拆本和单联填开发票；
11、 如为裁剪发票，应按大小金额要求进行裁剪。

第四章 退/换货
一、商品退/换货步骤图 说明

用户 —携带取货明细单发票 带包装商品
服务台 —亲切，有礼
—判定是否符合退/换货条件

换货 退货

填退/换货单 — 退/换货单一式三联
（二、三联交用户） 一 联客服，二联楼面，三联用户

用户至卖场换货或选购商品 —结帐时，退/换货单视（收回第二
结帐区辨识办退/换货商品 联）同现金，但不找零
— 客服员于退/换货单署名收回第二联
稽核辨识为退/换货商品 —稽核严格审核新换取商品内容

完成退/换货手续

二、退货步骤
1、 客服退货组人员，填写“备用金借款单”，主管、经理、店长签字审批，审批后，到总收室领出退货备用金。
2、 用户到服务台退货时，填写“商品退货单”，填单人签字，主管审批退货，将现金退给用户，用户确定签字，楼面人员签字领回退货商品。
3、 退货人员，检验退货单签字是否全部完成，完成后，进入电脑系统中销售调整，做一张负销售小票并保留，在退货单上签字。
4、 主管依据“商品退货单”进入电脑系统中，审核销售调整小票并签字确定。
5、 退货组交接班时，对退货单据及备用现金进行清点交接。
6、 停止营业时，退货组人员整理退货单据及现金，留下一联退货单，将另一联退货单及现金交总收室销账。
7、 总收进入退货系统，查询客服人员做负销售是否和退货单相符，相符后将剩下现金收回，将退货单据存档，将借款单还客服人员。

填写说明：
1、 用户退/换货次序号；
2、 填单日期，年、月、日各两位填写；
3、 销售明细单号；
4、 购货日期，年、月、日各两位填写；
5、 用户署名；
6、 用户联络电话；
7、 退货商品货号；
8、 退货商品名称；
9、 退货商品数量；
10、 退货商品单价；
11、 退货商品金额；
12、 退货原因
13、 退货单审核人；
14、 退货单制单人；
15、 电脑录入审核人；
16、 电脑录入操作员；
17、楼面领货人署名。

三、换货步骤
1、 用户带商品到服务台要求换货，客服人员确定商品是否属于可换货范围。
2、 填写“商品换货单”，主管签字审批。
3、 到卖场找到换货商品，将好商品给用户，用户签字确定，留下退回商品。
4、 楼面人员签字领回换货商品。
5、 单据存档。

填写说明：
1、 客退/换货次序号；
2、 填单日期，年、月、日各两位填写；
3、 销售明细单号；
4、 购货日期，年、月、日各两位填写；
5、 用户署名；
6、 用户联络电话；
7、 换货商品货号；
8、 换货商品名称；
9、 换货商品原因；
10、换货单审核人；
11、楼面经手人署名。

四、百货退、换货步骤
1、退货或退款必需由所退货物所在柜营业员办理。
2、营业员审核票据即销售单用户联或发票是否正当、有效，并注意：
(1) 若为销售单用户联收银公私章必需正常。
(2) 若为发票，“备注”栏需有台号，付款方法，若为折扣商品还需有“折扣”字样。
3、检验并收回商品即检验该商品必需是本柜售出，必需保持原样。
4、带用户至客服处，填写退货单，并注明退换货原因：
(1) 假如是因为质量问题退、换货，填写质量问题退或质量问题换
(2) 假如是因为用户尺码不对、颜色不适宜、多买等，则填写用户原因退或用户原因换
　 (3)假如质量问题和用户原因全部难以界定，填写其它原因。本柜柜组长和再次核查商品并在退款单上署名。
5、客服员将现金退还用户，用户在退货单上签字确定，柜组领回退货商品签字 。
6、若换货必需要新购商品所开“销售单”和退款同时进行。
7、在用户遗失“销售单用户联”因质量问题必需退货时
1) 标准上不许可无单退货
2) 无单退货须由总经理或授权人(卖场部主管领导、总经理助理、当日总值班)审批，并按以下程序办理：
(1) 所退货必需是在国安购置
(2) 所退货物确有质量问题
(3) 上述两个问题确实定应有货物所在柜营业员、柜组长、楼面值班人员签字。
3) 持销售单用户联复印件或发票复印件退货视同无单退货

退/换货单填写注意事项：
1. 退/换货单必需照次序填写
2. 退/换货单核准人须正确了解退/换货原因，并检验填写内容是否正确，确定无误后再署名，尤其注意金额正确性及是否有芳邻购物原始凭证
3. 退/换货物单作废，必需由经办人及核准人一起署名并盖上作废（三联）
退/换货物品退回卖场作业：
1. 晚班人员将退/换货单按次序整理，填入退/换货单统计表；并将退/换货单于结束后做库存更正（务必当日完成）
2. 将退/换货商品于当日营业结束后退回卖场
3. 冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉之商品，紧急通知楼面主管对现场商品处理
4. 百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并查对退/换货商品，确定无误后于汇总表签收
5. 驻场促销商品退/换货，可由驻场人员帮助处理

退换货及修理程序
1.当用户要求退换货时，营业员应检验并判定：
(1) 用户出示销售单用户联是否正常；
(2) 查看商品是否保持原样；
(3) 判定所购商品是否在要求“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及要求请参见退换货细则)，并依据企业要求决定退、换或修理。
2.对上述内容检验判定后，依据实际情况办理退、换及修理手续。
　(1)对于保持原样商品要求退货，请参考国安退货、退款处理相关要求进行处理。
　(2)对于已使用但发觉质量问题要求退换商品，按企业要求百分比收取一定折旧费，再给予退换(折旧费率见退换货细则)。
　(3)对于需要修理商品，视其情况进行无偿修理或收费修理，并必需在要求时间交付用户。
　(4)同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应给予退货。

退/换货须知

1、 用户退/换货时须出示国大商城购物小票和发票（仅限购物时领取发票者）；
2、 如附赠品之商品退货时请连同赠品一起退回；
3、 在购商品30日内，如商品有质量问题（需由本企业专业人员判定），可到服务台办理退/换货（家电、音响商品7日内可退货，15日内可换货，但需配件齐全，15天以上在维修期无偿维修）；
4、 若商品因用户使用不妥造成损坏者不能退/换货；
5、 原包装损坏或遗失不全商品不能退/换货；
6、 下列商品不能退/换货：本商场出售“清仓品”、烟、酒、生鲜、食品、电池、胶卷、灯泡、化妆品、袜子、睡衣、泳衣、内衣裤；
如不便之处，敬请原谅。

商品修理、更换、退货
一、退换货及修理总标准
1. 本企业将严格根据国家及各级政府制订商品质量及“三包”相关要求处理商品退、换货及修理。
2. 为保护企业利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售情况下给予退、换，有质量问题商品应尽可能说服用户换货、修理。
3. 如商品无质量问题，确需退款者:
(1) 用户购置时售价低于现售价，按用户购置时价格办理退款。
(2) 用户购置时售价高于现售价，按现售价办理退款。
4.国家要求不能退换五类商品不予退换:
(1) 标明“削价处理”商品。
(2) 食品类(包含烟酒)。
(3) 感光材料类(如照像机胶卷)。
(4) 药品类。
(5) 包含人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。
5.无有效发票或销售单商品标准上不予退换，尤其是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务商品无质量问题一律不予退换。
(一)日用商城类
1.因为本场日用具以商城自选方法售卖，用户选购时应仔细挑选，所以商品无质量问题标准上不予退换。
2.下列商品出现质量问题之一给退换：
1) 香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正；
2) 多种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤(无皮肤病并有医院证实)；
3)牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞；
4) 杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空。

（二）化妆品类(包含商城内化妆品)

1. 化妆品属于特殊商品，直接包含人体卫生，通常不予退换。
2. 假如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证实确系使用本产品造成 ，无条件退换。
3. 特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达成而未见疗效， 给退换。

（三）食品、药品类
1.食品(包含烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，依据国家相关要求不予退换。
2. 在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题可退可换。
3. 因食品为自选售卖，营业员应提醒用户当面检验保质期(或保留期)，一经出售，如再发觉超出保质期，不予退换。

(四)家电类(严格参考国家颁布《新三包要求》制订本细则)
1.属下列情况之一者，不实施“三包”，不过能够实施收费修理:
1) 消费者因使用、维护、保管不妥造成损坏；
2) 非负担三包修理者拆动造成损坏；
3) 无三包凭证及有效发票；
4) 三包凭证型号和修理产品型号不符或涂改；
5) 因不可抗拒力造成损坏(如火灾、水灾等)。
2. 产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
3. 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货和修理。
4. 在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用产品，给予退换。
5. 各商品三包期限详见《新三包要求》，《新三包要求》中未包含商品按各生产厂家要求三包期限。

(五)文化科仪类
音像卡带商品，在购置时应现场试用，如出售后三天内发觉有质量问题(如严重失音，相关部门判定仿冒等)，在保持商品原样情况下，给予退换。

(六)钟表类
1. 钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。
2. 有质量问题退、换货及修理范围。
1) 自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障给予换货、退货。
2) 经柜台校时二十四小时，钟表走时日差超出国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给换货或修理。
3)自出售之日起，十二个月内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用，凭发票上维修统计，依据出售时间长短及外观损坏情况折价后给予退换。
4)自出售之时起七天以上，十二个月以内出现故障无法修理，可依据相关要求按日折旧率0.05%计算收取折旧费。
3.保修范围及期限
凡在本场购置石英钟表，机械钟表因为本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为十二个月，保值期和折旧费计算时间扣除在本企业维修占用和待修时间。

(七)黄金、珠宝、玉器及人造饰品类
1. 黄金饰品如无质量问题，不能退换。
2. 下列情况之一属质量问题，给予退换。
1)出售黄金饰品，K金饰品经市技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家要求，无条件退货。
2)出售黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。
3. 黄金饰品如在十二个月内发生断裂等问题，实施无偿修理。
4. 黄金饰品以旧换新：
1)凡本场出售黄金饰品，收取合适加工费后，能够以旧换新，以旧换新收费标准，按当初要求加工费标准实施。
2)以旧换新时，只能以相同或大于原重量，以一换一。
5.珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退