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产品回访手册第一章 回访目标和意义一 回访意义企业是赖于产品销售利润增加而生存和发展，而制约产品销售利增加各步骤中，售后服务显得格外关键。现代营销史上成功企业，莫不给售后服务以高度重视。对于我们药品营销企业，作好回访工作，重视售后服务，加强和患者沟通，对于市场连续、健康发展，更是起着愈来愈关键作用。在某种意义上讲，售后服务质量决定着产品市场拥有率。加强回访服务工作，不仅能够随时掌握患者服药情况，并了解患者群体思想动态，堪称是重中之重，而且决定着企业能否发展壮大。二 回访目标1、树立企业形象，兑现服务承诺，建立良好口碑。2、挖掘潜在用户，扩大服用人群。增强消费者信任度，作好临床护理工作，促成二次购药，提升销售量。3、培养和开发经典病例，激励她们做媒体广告，为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。4、按抚无效病例，消除负面影响，为市场长久发展奠定基础。第二章 回访标准及组织结构一 回访标准1、 文明礼貌、热情周到、老实守信、求真务实，重视感情投资；2、 以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点；3、全心全意为患者服务，想患者之想，急患者之急；4、树立企业形象，建立良好口碑。二 组织结构因经济发展、地理位置、人口分布，人文特点及市场开发时间长短 不一样，回访部设置也有所差异：第一级市场（创办9个月以上）建立回访部，人员5名：1、专职大夫1名，年纪在45岁以上，要求医德高尚，表示能力强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识，职称为“心脑血管内科（副）主任医师”，有敬业精神。2、电话员1名 ，形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好，熟练掌握药理病理知识，临床经验丰富。3、员工3名，20岁以上，医士学位，表示能力和社交能力强，有一定营销实战经验，有吃苦耐劳精神。第二级市场（创办48个月）建立回访组，人员34名：1、兼职大夫1名（活动组大夫）， 45岁左右，要求医德高尚，表示能力较强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。2、员工23名，20岁以上，医士学位，表示能力和社交能力强，有一定营销实战经验，有吃苦耐劳精神。；第三级市场（即13月）回访员13名；活动组人员兼职回访（要求同上）。第三章 回访员条件及职责一 回访员应含有条件1、 回访员必需是中专以上学历，有较高临床及药理学知识，老实守信，奉献爱心，举止大方，做事稳重；2、 访员必需含有优异品质，良好修养，出色口才；3、回访员必需有高度责任感和事业心，有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神；4、回访员必需有心脑血管病理知识，能够独立处理疑难病症，有丰富营销实践能力和交际能力；5、回访员必需热爱学习，善于发觉问题；勇于处理问题、勇于发明性地开展工作。6、回访员必需自觉维护企业形象，珍视集体荣誉；二 回访员职责1、 整理资料，分类建档，并制订回访计划（1）对活动组提供售后服务表进行整理，建立回访档案；（2）对回访电话表、潜在患者表按区域、类型进行汇总；（3）对特殊患者（病例发表后患者）进行经典病例培养和开发；（4）制订回访计划（区域划分、人员分工、日期安排）；2、 按期兑现服务承诺（1）710天进行跟踪回访，督促患者按时用药，做好前期辅助工作；（2）15天30天进行疗效回访，并促成再次售药；（3）抚慰无效患者（教授组、仪器组）；（4）定时慰问特殊患者，做好病例发表后善后工作，激励有效患者做好口碑宣传；3、 搜集真实有效经典康复病例（背景好、影响大），并认真填写疗效反馈表；4、填写工作日志，制订旬计划、月计划，进行日总结、旬总结、月总结。在例会上相互交流经验，包含所遇问题及处理技巧等。三 回访组长职责1、 遵守市场部各项规章制度。2、 保质保量完成市场部交给工作任务。3、 发觉经典病例、挖掘和培养经典病例，并上报营销企划部。4、 立即制作经典病例宣传手册，上交营销企划部。5、具体指导回访员回访工作，并依据市场部要求做好回访员学习、交流、培训工作，做好回访员监督管理工作。6、 场部部所分配给任务量给回访员进行合理分配，并善于调动回访员工作热情和主动性。7、 负责回访组所用企业物品管理和保留。8、 每次回访工作总结分析，找出经验和不足，提升回访质量。第四章 回访员培训一 培训内容：1、理念培训2、业务知识培训（1）检验证件是否齐全（工作证、上岗证、会员证、会徽）；（2）学会换位思维。设身处地为对方着想，禁忌跟患者发生争吵；（3）善于调整谈话气氛（赞美、惊奇、发问、提议、创意、演出、引证）；（4）谈话内容要简明扼要、突出关键、立场坚定；（5）充足应用坚定柔而柔和眼神，并结适宜当形体语言；（6）自己不能做主事不要轻易许诺，通常允诺事一定要兑现，要真诚热情、礼貌待人、“晓之以理，动之以情”；3、产品知识培训 【XX】片用药禁忌（1）孕妇忌用； （2）血友病禁用（3）各类急性出血期内（如：消化道出血、急性脑出血、消化道溃疡出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性过敏性紫瘢）；（4）有海洋生物过敏史者慎用；怎样识别海洋生物过敏史（1） 问询有没有过敏史； （2）环境（花粉、化肥、气候等）；（2）食物（海鲜、肉制品、蔬菜等）；（3）药品（青霉素、黄安等）；二 培训步骤第一步：对于新聘回访员，配发相关产品资料，带其跟踪回访消费者一周，周末进行考评；第二步：考评合格者可再带其一同回访，当好教练，每走出一户或工作一天后回想每个患者心理，每个细节，并进行精讲细析，具体指导认真写工作日志，内容包含：发觉问题、分析问题、处理路径等，为期一周。第三步：时机成熟后让其单独回访，对产品知识进行不定时抽查，天天必需填写工作日志并交组长批阅。在工作中要注意搜集同类产品信息、月底进行试卷考评（考试内容：产品主治、特点、功效、成份、诊疗阶段、药效表现现象及相关业务知识等）。第五章 回访业务技巧汇总1、新回访员碰到敲不开患者家门，怎么办？如碰到这种情况，先去转一圈后再回来，连敲数次，当有些人应允时，客气地说“老伯对不起打搅了，我是市红十字会工作人员，是专门来给您复查身体，刚才敲门你可能没听到吧？”2、进门后，怎样消除患者疑虑？回访时把全部证件带齐，从感观上消除患者疑虑。若你提着药，要先向患者解释，你这药不是给她（她）带，是为本家眷院（村）另一位患者送药上门服务，并说明你就是专门来为她（她）复查病情，了解她（她）身体近况，和服药后感觉，有没有感到不适，设身处地为患者着想，让对方产生信任感。3、怎样抚慰无效患者？首先仔细检验身体，随即向患者解释产生无效原因所在，侧重于列举实例让患者明白中药即使药性比较缓慢，但它有除根特征。如降压片是西药，当血压升高时，服上降压片，短时间内就感觉到血压下降；去痛片服后几小时内可使疼痛减轻，但不会维持多久。然后再讲解【XX】机理和药理。4、服用【XX】片约多长时间可见效？【XX】片是一个纯中药海洋生物制剂，药效发挥是一个缓慢而循序渐进过程，通常而言，服23个疗程后即可见效。5、部分患者抱着尝试态度，买了几小盒，服后效果不显著，就放弃了，这该怎么对待？应从病理讲解入手，具体讲解造成动脉硬化和血栓形成原因，讲明并强调病情发展趋势，和病情危害性（发病率高、复发率高、致残率高），然后再结合上述第4个问题深入解释说明。6、你们是大夫吗？看上去你们全部那么年轻？是。只在医院呆了三年，就调到市红十字会任“XX康复中心”专职大夫。7、对经济条件较差，买药犹豫人该怎样说服？从病情发展时间入手说服。您是以前不舍得花钱治病，而造成今天花更多钱；若您现在不继续服药，等以后又会花成倍钱，您认为合算吗？（千里之行，始于足下；千里之堤，溃于蚁穴）8、对于手脚麻木关键病例和四、五十岁不愿诊疗患者，怎样说服？首先问询是否到医院检验过，有没有医院诊疗证实（CT片、心电图），然后结合图片向患者讲解【XX】药理知识和早期预防关键性。您现在动脉硬化已达成69%，在这个阶段硬化趋势相当快，需要立即控制和诊疗，不然，后果不堪设想。您会在一定时期会感到酸痛，以致失去知觉。9、对于六、七十岁而且儿女不孝顺患者，怎样对待？首先试探老人是否有经济支付能力，了解其家庭情况，从老人思想入手，做病理、药理知识讲解；其次若儿女在身边，侧重于说服女子，争取得到她们支持配合（合适地赞扬其儿女怎样地孝顺老人）。第六章 临床疑难问题解答1、服【XX】一天后出现全身无力，夜晚出虚汗，脸发烧、头晕现象，这是什么原因？诊疗：扩血管作用引发副作用。分析：因为海洋生物素有扩张血管作用，能够促进血管内皮细胞分泌前列环素。前列环素能够扩张任何血管，包含大、中、小动脉和毛细血管，毛细血管扩张表现为：皮肤潮湿、发烧、发燥、头晕无力，该患者因其对扩血管作用敏感，而造成上述现象，若继续服用XX效果比较快。处理：继续服用【XX】。2、有血小板降低病史（但近期没有），因心脏不舒适而服用【XX】，前两盒效果较显著，第三盒快吃完后，前后心部位两处出现小疙瘩，这是什么原因？诊疗：属于迟发性过敏反应分析：海洋生物素是一个动物蛋白，该蛋白对人体来说是异体蛋白，进入人体内以后是一个很强抗原，抗原进入人体就会产生大量抗体，假如一次产生大量抗体复合物，（体质比较敏感）就是急发性过敏；若是慢慢产生抗体，体质不太敏感就是迟发性过敏。处理：轻度者：服用脱敏药（朴尔敏、息斯敏、地塞米松），【XX】减量2/3或1/2服用；严重者：用脱敏药诊疗，停用【XX】。3、服XX一个疗程后，出现眼肿、眼疼、舌胎发青发紫、全身皮肤发紫、全身痛，这怎样解释？诊疗：属过敏反应，血管神经性水肿分析：过敏现象有： 因为荨麻疹、哮喘会引发休克，血压降低、血管神经性水肿，出现部位：眼脸、面部、下肢。处理：（1）、轻度：减量；（2）、中度：脱敏药+【XX】（3）、重度：脱敏药+利尿药，停用【XX】4、有位心肌梗塞，供血不足患者，为何服【XX】15天后血压会忽然升高？诊疗：并发性高血压分析：从本质上讲，【XX】是扩血管药品，有轻度降压作用，不会引发高血压。心肌梗塞是因为冠状动脉狭窄，有动脉粥样硬化，在此情况下脑动脉也有硬化，因为高血压和动脉硬化是孪生姐妹，有动脉硬化相伴高血压率占6070%，这是一个伴发性高血压。（也能够认为是吃药一个外界刺激）。在动脉硬化基础上合并伴发高血压。处理：【XX】+降压药5、心绞痛患者服【XX】半个疗程后，为何睡不着觉呢？诊疗：属正常反应分析：【XX】虽没有直接兴奋脑细胞作用，但经过药品机理，海洋生物素有促进前列环素分泌增多，血管扩张，供血充溢之作用，使脑组织细胞处于兴奋状态。处理：轻度：减量2/3或1/2服用；中度：合适补镇静药（安定），若伴有心慌应加服安神补脑液重度：口服刺五加或输刺五加6、有位心脏病患者服【XX】一个疗程后，为何会出现胸、背发紧，头晕、抽筋现象？诊疗：和服药关系不大，属于正常反应分析：【XX】临床表现是病灶处出现疼痛、胀痛、发烧感，这是药效表现。处理：年轻患者：脚抽筋应加服维生素E老年患者：【XX】+钙剂7、有位33岁心绞痛女患者服8盒【XX】后，血压由BP120/80mmhg，降为BP45/20 mmhg，全身起扁红大疙瘩，这是什么原因？诊疗：（1）、有可能；（2）过敏反应分析：首先因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素，造成 血管扩张，血管扩张外周阻力降低，从而降低血压是缓解，而该患者个体敏感，扩张强烈，故出现猛烈降压，其次全身起扁红大疙瘩属过敏反应。因为其个体敏感，形成迟发性过敏。该患者不能再服【XX】。处理：（1）服【XX】，服升压药，到医院抢救；（2）轻度：【XX】+生脉饮/黄芪参麦8、经医院检验，患有轻度脑动脉硬化，服【XX】药半个疗程（22X2）后，感觉头脑清醒、有精神、有劲，当自行调为（323）时，出现水泻，而且1日10次不止。诊疗：过敏性腹泻分析：属于异性蛋白刺激肠道粘膜，使肠道产生抗体，和荨麻疹同理。处理：停药进行诊疗，前三天用敏迪，清除过敏；第四天敏迪+止泻药；当腹泻治愈后，服用【XX】+朴尔敏，效果更佳。9、脑血栓1年，服【XX】1盒半时出现昏迷不醒，为何？诊疗：二次梗塞（自然发展趋向）分析：脑血栓病有1/43人在25年内复发。部分病人伴随数次复发和年纪增加也会出现血管性痴呆。这种自然发展趋向，纵然在用药过程中也有可能因为药品还未达成作用时而发生，而【XX】是纯中药制剂，仅60粒是无法完全控制病情发展，这跟吃【XX】药没相关系。处理：立即到医院拍片检验，有生命危险。10、有位脑血栓后遗症3年患者，为何服【XX】以前能走，服用一个疗程后，反而病情加重出现不能走路现象？诊疗：可能是再梗塞分析：两种原因：（一）自由基原来血栓闭塞了脑动脉血管，服【XX】后使血栓溶解，使闭塞脑动脉再通，再通引发血流再灌注，产生大量自由基，这些自由基对脑细胞损害，有时比缺血本身严重。于是，原病灶趋于恶化，临床表现进展。处理：应服用在服用【XX】同时，服用抗自由基药品。如服用维生素E、维生素C、刺五加等，通常可避免自由基引发后患。（二）受体作用【XX】针对心、脑血管，受体为心和脑两个部位，一个萝 一个坑，当没有受体时，本身感觉就不会显著。处理：停药一段时间等受体解放出来后再服【XX】。11、有位患脑血栓6年患者？服【XX】7盒后，为何会腿疼难忍？诊疗：有可能分析：服【XX】后，临床反应患肢有疼痛感、蚁行感，这是有效标志，若疼痛难忍，物极必反。处理：首先停药，服止痛药芬必得。若缓解，继续服用，不然停用，再补充部分神经营养药。12、脑梗塞患者服XX2个疗程后，为何出现口腔溃疡？诊疗：有可能分析：原因是服用XX后血小板受抑制凝血机制受干扰，从而降底抵御力，以采取口腔局部诊疗，关键在于免疫能力，和个人基体相关。同时和药相关，这是因XX抗凝作用。处理：年老体弱：增加白蛋白、氨基酸。若能吃补充些动植物蛋白、豆类、鱼及大量维生素，若没有糖尿病，大量吃些水果。13：为何中风后遗症患者服【XX】9小盒后，血压升高？回复同（4）14、为何脑出血1年多，脑血栓六个月多患者服【XX】3个疗程后，患侧脚走路放不平？诊疗：首先肯定服药有效，应加强功效锻炼。分析：因脑出血或脑血栓引发肢体不便，早期功效矫正不能忽略，患侧脚和腿呈90 度 度角，手五指间呈30度角。15、患者服药后睡眠增加、全身无力？诊疗：该病人需要两方面诊疗分析：对脑血管病人，大诊疗包含两个方面：（1）改善脑循环 （2）激活脑细胞。【XX】是改善循环，改善供血供氧，但没有激醒处于睡眠状态脑细胞。处理：【XX】+活脑素一起服用效果更佳，若是年纪大，要注意脑萎缩。【XX】改变脑血流，预防脑萎缩但不能促制脑萎缩。16、【XX】对脑血栓造成面瘫和面癫，效果怎样？分析：【XX】是抗凝溶栓药，对面癫效果不佳。17、服【XX】后出现鼻出血、耳出血、胃出血，眼球充血，这怎么解释？诊疗：抗凝引发副作用分析：【XX】含有抗凝溶栓功效，引发出血是海洋生物素和待可森作用。处理：分别对待（1）轻度出血：粘膜出血，如口腔粘膜出血、小咳血，无需停药。 （2）中度出血：包含胃出血，尿路出血、大咳血等，应立即停药、止血诊疗。（3）危及生命性大出血：包含脑出血（出血期），脊髓出血，心包出血，肾出血等，应立即停止用药并立即抢救。18、患者服药后为何会引发哮喘？诊疗：过敏引发处理：立即停药，用脱敏药（视情况而定）19、为何服用【XX】会出现尿频？诊疗：属药效正常反应；分析：因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素，前列环素扩血管同时有一定利尿作用。20、为何有患者在服药45天后出现严重脱发觉象？诊疗：属于【XX】副作用。处理：停用【XX】21、口齿不清患者服用一个疗程后病情加重，这怎样解释？诊疗：病灶在扩展分析：处理（同4）22、能否诊疗风湿性心脏病？分析：对风湿性心脑病无效23、感冒时能服【XX】吗？分析：第一、感冒期间免疫能力低，基体情况不佳。基体情况是药效表现前提条件，可能影响药效。第二、感冒全部要服部分感冒药，而感冒药内全部含有阿斯匹林，待可森全部是抑制血小板，有可能增加副作用。24、患者服药三天后全身发冷、发抖、出汗该怎样解释？分析：两种可能性：（1）和药品相关，属过敏反应，解释同（2）；可能是感冒。处理：要立即停药，服用脱敏药。25、胃病患者在服用【XX】后（服用方法正确），为何会出现胃痛、腹胀、呕吐、饭后打嗝、失眠等症状？分析：XX是海洋生物制剂，海洋生物有一个腥臭味，有些人服后恶心，这是能够了解。但有病人原有胃病，服药后因为这种腥臭味对病灶刺激，便可出现胃病、恶心、呕吐、呃逆、腹胀等胃肠道症状。 处理：一是改变服药时间，即改为餐间服药，或餐后服药，这么【XX】片裹在食物之中，可显著降低对胃部病灶刺激，上述症状便可不再出现。二是和诊疗胃病药同时服，或先服胃药后20分钟再【XX】康亦可保护胃部病变少受刺激。第七章 回访实例剖析患者：大学教授 时间：星期日早晨8：00 回访员：小薛（在门口：整理衣装，拿出镜子整理好发型，佩戴上岗证，提升精神，检验带来相关资料。）（面带微笑）敲门（或按门铃）：“谁啊？”“是我，阿姨，是教授家吗？”“是，有事吗？”（开门后） “阿姨，我是市红十字会XX康复中心小薛，今天我是专门来给您复检身体，进行临床护理，您有时间吗？”“请进，请进，请坐，来先喝水”（激动）“阿姨，您今天在家休息吗？看上去您只有30多岁，头发乌黑，精神很好（观察对方衣着、室内装饰，看到桌子旁放一把剑）您常常晨练吗？是打太极拳还是练剑？”。“我年轻吗？你还别说，好多人全部说我不象50多岁，我很喜爱练剑 ”【剖析】：这时要做一个细心、忠实听众，而且用关切而柔和眼神注视对方，伴随对方讲述情节波动而波动，善于观察，从中发觉问题听过程中抓关键点：1、她是一位受人尊敬被评为全校唯十二个月轻女教授，工作认真负责，一丝不苟，教学严谨、呕心沥血，而且还是一位教子有方伟大母亲。长子在医院上班，次子正在读大学，每次回家全部主动给母亲洗衣服。2、从没考虑过自己身体，忘我工作。即使发烧感冒，本需输液2个小时，她只需40分钟。“阿姨您服用【XX】一个疗程后没有一点效果，是吗？”“是，您怎么知道？”（惊奇）“我认为用呕心沥血比方您工作，就认为不够合适 （抓住心理细微改变）“但我知道您在服药期间没有症状发生，因为您没有时间去体会 【XX】效果。【XX】现在您病灶处已经开始调理，但量还不够 ”（病理分析）“你意思是我得继续用药，老张你说呢？”（老张是她丈夫）“去医院检验一下，再说吧？”“去医院检验是很必需，看现在病情怎么样？据我临床经验，现在，您所服用和，只能维持现实状况，过于劳累时也维持不好，而且长久服用速效救心，冠状动脉会产生依靠性。医院肯定会让您输液诊疗，您大儿子不是也让您每十二个月输两次液吗？不过，服【XX】情况就不一样了，既不用输液（现阶段）也不会影响您工作，您说不是吗？”（讲述药理、机理，替患者分析厉害得失）“老张，你说呢”（犹豫不决）“那您就继续吃药吧”（关键一句）“好，那我就再留一个疗程”（下定决心购药，）“那您最好还是去医院检验一下，就放心了，同时，以后您一定要抽出时间关心一下自己身体，关心自己就是关心她人。”（心理抚慰，消除疑虑）点头默认。“阿姨，您看真不好意思耽搁您这么长时间，两周后我过来再给您复查一下好吗？”起身告辞。（留下服务承诺，留下关心，见好就收场）“谢谢您，小薛，慢走。”“李教授请您留步，有事打电话联络。我留给您那本医药特刊，您一定要看，它对您身体康复和保健会有很大帮助。同时，祝福您早日康复，再见。”（抚慰患者，留下祝福，为下次回访做好铺垫）。【点评】：（一）回访前准备1、形象、衣饰上准备（端庄大方、整理好发型）2、准备好证件和产品资料（胸卡、彩页、三折页、1-5份报纸、健康手册）3、资料准备（售后服务表、熟知患者病情、姓名、年纪、职务、爱好等）1、 神状态和心理准备（1）精神饱满、容光焕发、精力充沛、不可无精打采、神态懒散；（2）对产品对自己充满信心，同时自己还要有被拒绝心理准备，即使被拒绝，千万不可气馁丧气，仔细分析，从本身找原因，找不足。（二）回访过程中（1）热情大方地称呼对方，主动自我介绍，说明来意，找出共同话题，产生共鸣，用心、虚心地听，关心对方身体、事业、家庭，发明良好友好、融洽谈话气氛，靠近相互心理距离，很自然地过渡到正题。（2）判定患者需求，抓住心理改变，展开攻势。（3）约好下次回访时间、地点，消除患者顾虑。