客人入住接待结帐退房服务作业流程.doc

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宾客入住接待、结帐退房服务操作流程 1、散客入住接待流程服务程序服务原则预订查询迎客制房卡、道别入住登记收款输单、归档迎客：当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙客人向前台走来时，应积极给客人道歉“请您稍等，立即帮您办理”，并尽快结束手头工作；在客人至前台3米处应上前一步表达对客人关注，1米处上身前倾，积极向客人问好预订查询：客人如有预定，立即在电脑内进行查询，与客人核算姓名、房间类型、数量、离店时间等预定状况，询问有无变更；迅速查询、精确无误，10秒钟完毕查询入住登记：（1）若客人无预定，在拟定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人简介此时可供出租房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理简介几种客房特点，便于客人挑选；客人第一次下榻，应积极向客人简介房间类型、位置、特色及客人入住期间所享有酒店优惠与服务；（2）请客人出示有效证件，应使用双手接，核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传播系统，询问付款方式，依照客人规定楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房卡，并问清客人与否有贵重物品需要寄存，同步向客人简介酒店其她设施及营业场合，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并表达感谢。规定必要用客人姓氏称呼客人；（3）在办理登记时，如房间未安排好，应及时告知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中恰当与客人进行交流，并随时通报房间最新进展；其他规定：无预定客人办理入住时间不超过3分钟，涉及：对可推销、办理入住、简介服务项、发房卡；有预定客人办理入住手续不超过2分钟，涉及：办理入住、简介服务项目、发放卡；接待过程中用姓氏称呼客人3次收款：（1）依照酒店规定请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）押金，如客人有异议，应做好耐心解释工作。表达感谢；（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等有关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注；（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及与否有签单权限。其他规定：收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；熟知各单位有效签单人及签单权限；收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒制房卡、道别：（1）将押金单双手交给客人；（2）将已经写好客人房号及姓氏称呼房卡交给陪伴人员，客人进房间并祝客人住店高兴；（3）电话告知客房中心做好准备工作。其他规定：积极询问客人贵重物品寄存服务；积极向客人批示客房或电梯方向输单、归档：接待完毕后，将客人资料及时输入电脑，检查资料对的性，以便随时备查，输单及时、精确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整顿好后放入指定挂拉夹内。避免开重房（1）避免重复开房，在开房比较忙，客人较多时候，接待员之间应当互相沟通，开不同楼层房间，尽量做迅速入住，占用房间；（2）如有客人先退房，然后电话告知重新入住，接待员应先确认房态，依照房态将房间做好预定，等客人抵店后，再按正常程序办理入住手续；（3）接待员再开房时注意看清晰房态，避免因看错房号而导致开重房；如的确开重房，应及时告知客房服务员上前制止客人，并及时为客人换房。 2、团队、会议入住接待服务程序服务原则准备工作核对预订信息储存迎客收款信息传达核对预订：查看预订登记表，提前1天与团队或会议联系人再次确认进店、离店详细时间、客房种类及数量、房间物品配备规定、用餐规定、会议规定等详细事项；制作告知单，告知各部门预订状况，以便各部门做好接待准备。准备工作：依照团队规定提前一天申购相应所需物品；依照预订登记本在系统中做好房间预订，提前一天摆好会议会场；客人抵店当天早上做好房卡。迎客：（1）当团队抵店，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙向前台走来时，应积极给客人道歉“请您稍等，立即帮您办理”，并尽快结束手头工作；（2）积极与领队或陪伴确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等；（3）确认团队领队或签单人，并依照规定将登记单分发给客人登记并复核，或直接由领队填写其个人资料，如有团队签证资料留存一份，由会务组、领队提供住店客人名单，以便查询；（4）与领队确认叫醒时间，用早餐、中餐、晚餐时间，并将用餐时间告知餐厅；（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；整个接待和办理入住登记手续，15分钟内完毕（有预定团队）。收款：（1）确认付款及结账方式，费用自付某些或所有费用与否由会务组所有结算，将规定写在登记单上；（2）依照团队会议单规定，若为会务组付费或统一签单，消费产生时务必由负责人告知或经负责人批准并签字确认；其他规定：收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；熟知各单位有效签单人及签单权限；收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒。信息储存：（1）将已开房间在电脑中做团队入住，再依照登记单或团队签证资料精确地修改电脑记录；（2）将团队签证资料或登记单与预定资料一定装订存档。信息传达：（1）前台接待员将精确房号名单告知客房及水电工，及时打开热水及空调；（2）将确认用餐信息告知餐厅。续住及房价变更与会议负责人确认与否可续住或更换更高房价房间；注意会议期间房价和餐费保密。 3、宾客退房结算服务操作流程服务流程服务原则迎客收房卡、查房钞票结算钞票结算钞票结算结算方式确认迎客：（1）当客人向前台走来时，接待员应笑脸相迎，积极向客人问好，如果是熟客，应当直呼客人姓氏及职称；（2）如当客人向前台走来时，接待员正在忙时应向客人示意，“请您稍等”，并尽快结束手头工作或通话；规定：在客人至前台3米处迎上前一步表达对客人关注，1米处上身前倾。收房卡、查房：（1）双手收回房卡和押金单，并询问、确认所退房间房号；（2）询问客人与否有其他消费；（3）读卡获取卡号，填写报房查房表，告知客房服务员查房；（4）找出该房所有单据，查看该房间所有单据与否与电脑内相符，有消费及时录入；（5）服务员3分钟内查好房。结算方式确认：确认结账方式，告知客人消费明细。钞票结算流程：（1）打印账单请客人查看并签名（有效签单人签字是最重要，也是原始唯一凭证），双手将账单及笔递给客人请客人签字确认（使用酒店统一标记笔，笔尖朝自己递送给客人，并五指并拢请客人在单上签名）；（2）依照电脑内余额多退少补；（3）如客人押金单遗失，必要核算客人身份证与电脑内与否符合；（4）在账单上注明遗失声明，请客人签字；（5）对的开具发票；（6）耐心接待客人对账单关于疑问，若发生客人拒付，则请大堂副理协商解决；（7）将客人所需发票，账单双手递给客人；（8）礼貌道别，欢迎客人下次光临。其他规定：（1）办理散客退房三分钟之内完毕，办理团队退房手续5分钟内完毕；（2）打印账单不超过1分钟；开发票1分钟；（3）找零钱30秒；（4）钞票收入账单1分钟/张；（5）钞票支出账单2分钟/张；信用卡结算流程：（1）找出客人进店时所押信用卡签购单和POS单；（2）依照客人消费金额在电脑内所相应结账解决；（3）打印账单请客人签字后，对的填写信用卡签购单或在POS机上完毕授权消费；（4）将回执联交给客人；（5）信用卡账单3分钟/张。签单挂账流程：（1）若已核算为与酒店已签有资信合同单位，打印账单明细，再次请客人签字确认；（2）电脑内对的选取其单位名称，强行结账，转后台财务；（3）挂账账单4分钟/张。团队结算：依照团队资料理解团队离店日期，迅速整顿该团所有账单，有自付账，应提前催促客人前来结账，并请营销人员协助结清自付某些，团队整体账单有销售人员统一结账（1）打印一份按费用分类账单，放在按日期分类账单上; （2）发票登记; （3）现付或刷卡宾客账单解决：制作总部收费明细单、并复制到前台月收款报表中；粘贴好收费凭证（粘贴顺序：收费明细单-发票-按费用分类账单-按日期分类账单-杂项单-餐单-住宿登记单）；（4）签单宾客账单解决：将单据按顺序装订好后，在签单账单登记表中登记后编号，放入当月签单宾客账单盒中。 4、宾客入住登记考核原则项目一：登记入住原则达到未达到备注 1 宾客到达前台后，及时接待 5 0 2 积极、热情、和谐地问候宾客 5 0 3 积极提供服务，简介培训基地业务 10 0 4 登记入住收取证件 5 0 收取相应押金 5 0 解释入住有关内容、完善入住登记单 15 0 5 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5 0 6 与宾客确认离店日期 5 0 7 精确填写宾客登记卡上关于内容 10 0 8 询问宾客与否需要贵重物品寄存服务，并解释有关规定 5 0 9 批示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 5 0 10 祝愿宾客入住高兴 5 0 特殊情景描述（20分）员工应变能力评价先进合格不合格其她评论：总分： 100 实际得分： 5、退房结算考核原则项目二：结账服务日期：姓名：原则达到未达到备注 1 热情和谐地问候宾客 5 0 2 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5 0 3 确认宾客房间号 10 0 4 确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 15 0 5 出示详细账单，条目清晰、对的完整 10 0 6 精确开具发票 10 0 7 结账手续效率高，精确无差错 5 0 8 询问宾客入住与否高兴 5 0 9 向宾客道谢并邀请宾客再次光临 5 0 10 整顿账单、登记前台报表 10 0 特殊情景描述（20分）员工应变能力评价先进合格不合格其她评论：总分： 100 实际得分：

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