客人入住接待结帐退房服务作业流程.doc

宾客入住接待、结帐退房服务操作流程
1、散客入住接待流程
服务程序
服务原则
预订查询
迎客
制房卡、道别
入住登记
收款
输单、归档

迎客：
当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎；
若当接待员正忙客人向前台走来时，应积极给客人道歉“请您稍等，立即帮您办理”，并尽快结束手头工作；
在客人至前台3米处应上前一步表达对客人关注，1米处上身前倾，积极向客人问好
预订查询：
客人如有预定，立即在电脑内进行查询，与客人核算姓名、房间类型、数量、离店时间等预定状况，询问有无变更；迅速查询、精确无误，10秒钟完毕查询
入住登记：
（1）若客人无预定，在拟定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人简介此时可供出租房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理简介几种客房特点，便于客人挑选；
客人第一次下榻，应积极向客人简介房间类型、位置、特色及客人入住期间所享有酒店优惠与服务；
（2）请客人出示有效证件，应使用双手接，
核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传播系统，询问付款方式，依照客人规定楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房卡，并问清客人与否有贵重物品需要寄存，同步向客人简介酒店其她设施及营业场合，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并表达感谢。规定必要用客人姓氏称呼客人；
（3） 在办理登记时，如房间未安排好，应
及时告知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中恰当与客人进行交流，并随时通报房间最新进展；
其他规定：
无预定客人办理入住时间不超过3分钟，涉及：对可推销、办理入住、简介服务项、发房卡；
有预定客人办理入住手续不超过2分钟，涉及：办理入住、简介服务项目、发放卡；
接待过程中用姓氏称呼客人3次

收款：
（1）依照酒店规定请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）押金，如客人有异议，应做好耐心解释工作。表达感谢；
（2） 如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等有关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注；
（3） 若客人为签单客户，核对宾客签名及与否有签单权限。
其他规定：
收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；
熟知各单位有效签单人及签单权限；
收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒
制房卡、道别：
（1） 将押金单双手交给客人；
（2） 将已经写好客人房号及姓氏称呼房卡交给陪伴人员，客
人进房间并祝客人住店高兴；
（3）电话告知客房中心做好准备工作。
其他规定：
积极询问客人贵重物品寄存服务；
积极向客人批示客房或电梯方向
输单、归档：
接待完毕后，将客人资料及时输入电脑，检查资料对的性，以便随时备查，输单及时、精确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整顿好后放入指定挂拉夹内。
避免开重房
（1） 避免重复开房，在开房比较忙，客人
较多时候，接待员之间应当互相沟通，开不同楼层房间，尽量做迅速入住，占用房间；
（2） 如有客人先退房，然后电话告知重新
入住，接待员应先确认房态，依照房态将房间做好预定，等客人抵店后，再按正常程序办理入住手续；
（3） 接待员再开房时注意看清晰房态，避免因看错房号而导致开重房；如的确开重房，
应及时告知客房服务员上前制止客人，并及时为客人换房。

2、团队、会议入住接待
服务程序
服务原则
准备工作
核对预订
信息储存
迎客
收款
信息传达

核对预订：
查看预订登记表，提前1天与团队或会议联系人再次确认进店、离店详细时间、客房种类及数量、房间物品配备规定、用餐规定、会议规定等详细事项；制作告知单，告知各部门预订状况，以便各部门做好接待准备。
准备工作：
依照团队规定提前一天申购相应所需物品；依照预订登记本在系统中做好房间预订，提前一天摆好会议会场；客人抵店当天早上做好房卡。
迎客：
（1）当团队抵店，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙向前台走来时，应积极给客人道歉“请您稍等，立即帮您办理”，并尽快结束手头工作；
（2）积极与领队或陪伴确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等；
（3）确认团队领队或签单人，并依照规定将登记单分发给客人登记并复核，或直接由领队填写其个人资料，如有团队签证资料留存一份，由会务组、领队提供住店客人名单，以便查询；
（4）与领队确认叫醒时间，用早餐、中餐、晚餐时间，并将用餐时间告知餐厅；
（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；
整个接待和办理入住登记手续，15分钟内完毕（有预定团队）。
收款：
（1）确认付款及结账方式，费用自付某些或所有费用与否由会务组所有结算，将规定写在登记单上；
（2）依照团队会议单规定，若为会务组付费或统一签单，消费产生时务必由负责人告知或经负责人批准并签字确认；
其他规定：
收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；
熟知各单位有效签单人及签单权限；
收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒。
信息储存：
（1）将已开房间在电脑中做团队入住，再依照登记单或团队签证资料精确地修改电脑记录；
（2）将团队签证资料或登记单与预定资料一定装订存档。
信息传达：
（1）前台接待员 将精确房号名单告知客房及水电工，及时打开热水及空调；
（2）将确认用餐信息告知餐厅。
续住及房价变更
与会议负责人确认与否可续住或更换更高房价房间；
注意会议期间房价和餐费保密。

3、宾客退房结算服务操作流程
服务流程
服务原则
迎客
收房卡、查房
钞票结算
钞票结算
钞票结算
结算方式确认

迎客：
（1）当客人向前台走来时，接待员应笑脸相迎，积极向客人问好，如果是熟客，应当直呼客人姓氏及职称；
（2）如当客人向前台走来时，接待员正在忙时应向客人示意，“请您稍等”，并尽快结束手头工作或通话；
规定：在客人至前台3米处迎上前一步表达对客人关注，1米处上身前倾。
收房卡、查房：
（1）双手收回房卡和押金单，并询问、确认所退房间房号
（2）询问客人与否有其他消费；
（3）读卡获取卡号，填写报房查房表，告知客房服务员查房；
（4）找出该房所有单据，查看该房间所有单据与否与电脑内相符，有消费及时录入；
（5）服务员3分钟内查好房。
结算方式确认：
确认结账方式，告知客人消费明细。
钞票结算流程：
（1）打印账单请客人查看并签名（有效签单人签字是最重要，也是原始唯一凭证），双手将账单及笔递给客人请客人签字确认（使用酒店统一标记笔，笔尖朝自己递送给客人，并五指并拢请客人在单上签名）；
（2）依照电脑内余额多退少补；
（3）如客人押金单遗失，必要核算客人身份证与电脑内与否符合；
（4）在账单上注明遗失声明，请客人签字；
（5）对的开具发票；
（6）耐心接待客人对账单关于疑问，若发生客人拒付，则请大堂副理协商解决；
（7）将客人所需发票，账单双手递给客人；
（8）礼貌道别，欢迎客人下次光临。
其他规定：
（1）办理散客退房三分钟之内完毕，办理团队退房手续5分钟内完毕；
（2）打印账单不超过1分钟；
开发票1分钟；
（3）找零钱30秒；
（4）钞票收入账单1分钟/张；
（5）钞票支出账单2分钟/张；

信用卡结算流程：
（1）找出客人进店时所押信用卡签购单和POS单；
（2）依照客人消费金额在电脑内所相应结账解决；
（3）打印账单请客人签字后，对的填写信用卡签购单或在POS机上完毕授权消费；
（4）将回执联交给客人；
（5）信用卡账单3分钟/张。

签单挂账流程：
（1）若已核算为与酒店已签有资信合同单位，打印账单明细，再次请客人签字确认；
（2）电脑内对的选取其单位名称，强行结账，转后台财务；
（3）挂账账单4分钟/张。
团队结算：
依照团队资料理解团队离店日期，迅速整顿该团所有账单，有自付账，应提前催促客人前来结账，并请营销人员协助结清自付某些，团队整体账单有销售人员 统一结账
（1）打印一份按费用分类账单，放在按日期分类账单上;
（2）发票登记;
（3）现付或刷卡宾客账单解决：制作总部收费明细单、并复制到前台月收款报表中；粘贴好收费凭证（粘贴顺序：收费明细单-发票-按费用分类账单-按日期分类账单-杂项单-餐单-住宿登记单）；
（4）签单宾客账单解决：将单据按顺序装订好后，在签单账单登记表中登记后编号，放入当月签单宾客账单盒中。

4、宾客入住登记考核原则
项目一：登记入住

原则
达到
未达到
备注
1
宾客到达前台后，及时接待
5
0

2
积极、热情、和谐地问候宾客
5
0

3
积极提供服务，简介培训基地业务
10
0

4
登记入住
收取证件
5
0

收取相应押金
5
0

解释入住有关内容、完善入住登记单
15
0

5
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
0

6
与宾客确认离店日期
5
0

7
精确填写宾客登记卡上关于内容
10
0

8
询问宾客与否需要贵重物品寄存服务，并解释有关规定
5
0

9
批示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
5
0

10
祝愿宾客入住高兴
5
0

特殊情景描述（20分）

员工应变能力评价
先进
合格
不合格

其她评论：

总分：
100
实际得分：

5、退房结算考核原则

项目二：结账服务

日期：
姓名：

原则
达到
未达到
备注
1
热情和谐地问候宾客
5
0

2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
0

3
确认宾客房间号
10
0

4
确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
15
0

5
出示详细账单，条目清晰、对的完整
10
0

6
精确开具发票
10
0

7
结账手续效率高，精确无差错
5
0

8
询问宾客入住与否高兴
5
0

9
向宾客道谢并邀请宾客再次光临
5
0

10
整顿账单、登记前台报表
10
0

特殊情景描述（20分）

员工应变能力评价
先进
合格
不合格

其她评论：

总分：
100
实际得分：