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* * * 药 房 工 作 管 理 规 范

目 录
第一篇 人事管理……………………………………………………………3
一、 仪容仪表规范…………………………………………………3
二、 日常行为规范…………………………………………………3
三、 礼仪服务规范…………………………………………………5
四、 销售服务规范…………………………………………………6
五、 岗位职责………………………………………………………7
六、 基础人事管理制度……………………………………………10
第二篇 作业管理……………………………………………………………15
一、 门店日常作业步骤……………………………………………15
二、 收银服务管理…………………………………………………16
三、 卫生形象管理规范……………………………………………18
四、 商品陈列管理规范……………………………………………19
五、 促销活动管理规范……………………………………………21
六、 用户退换货管理规范…………………………………………23
七、 用户投诉及埋怨处理…………………………………………24
八、 会员管理规范…………………………………………………30
九、 经营质量管理…………………………………………………32
第三篇 商品管理……………………………………………………………35
一、 商品盘点作业管理规范………………………………………35
二、 库存管理—补货及退货………………………………………36
三、 商品防损管理规范……………………………………………37
四、 商品价格管理…………………………………………………38
第四篇 财务管理……………………………………………………………43
第五篇 安全管理……………………………………………………………44
第六篇 信息和文档管理……………………………………………………47
第七篇 中药销售和管理……………………………………………………50
第八篇 便民服务……………………………………………………………55

第一篇 人 事 管 理

第一章：职员仪容仪表规范（标准分17分）
每位职员全部是企业形象代表，职员在工作期间个人形象及言谈举止反应了整个企业精神面貌。我们强调是每位职员全部应该穿戴整齐，举止大方。具体要求以下：
一．仪容仪表要求：
1．面部：
1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。
1.2男士不留胡须（1分）。
1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。
1.4女士口红、唇彩应靠近自然红色（1分）。
2．头发：
2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持洁净（1分）。
2.2男士头发不超出耳际，后不过领(1分)。
2.3严禁剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。
2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。
3.手:
3.1手保持洁净,指甲不得超出2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。
4.口腔卫生:
4.1注意口腔卫生,预防食物残留口腔，引发口腔异味（1分）。
4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味食物，如：大蒜、洋葱（1分）
4.3若有牙龈炎、消化不良等引发口腔异味疾病，要立即诊疗。（1分）

二．着装要求：
1.上班时穿着企业统一定做制服，夏、冬装需全店统一。严禁新旧版制服搭配。（1分）
2.制服要求洁净、平整、扣齐全部纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）
3.职员应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超出7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。
4.上班时间必需佩戴本人对应岗位工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其它物品。（1分）
5上班期间不佩戴夸张饰物及饰品。（1分）

第二章：职员日常行为规范（标准分55分）
1.标准站立姿势：应精神饱满站立服务。尽可能做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其它四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）
2.不有意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定地方或办工室进行。（1分）
3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需用户避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）
4.不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象行为。（1分）
5.接待用户时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）
6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）
7.上班时间不许可吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所严禁用餐、吸烟、喝酒。（1分）
8.不能在卖场看杂志、报纸等和工作无关书籍。（1分）
9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超出5分钟。（1分）
10.严禁品尝店内商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重立即开除）
11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必需按通知时间按时参与，具体按企业人事管理制度实施。（1分）
12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要取得店长许可，时间不超出10分钟（1分）
13不能议论用户，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系事情或发表恶意攻击她人言论。（1分）
14注意自我控制，在任何情况下全部不得和同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长处理有异议可越级反应。（5分，情节严重立即开除）
15. 严禁用企业电脑浏览和工作无关网站、玩游戏或做和工作无关事情。（1分）
16. 陈列商品和货架要时刻保持饱满、洁净、整齐、美观，具体参见商品陈列管理规范。
17. 不准个人私自收受厂家代表或供给商任何形式金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）
18. 服从上级工作安排，不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排合理工作，有异议可反应并寻求合理处理途经。(5分)
19. 维护药房信誉并不做任何有损药房形象事情，不发表任何诽谤、污蔑及其它不利言论,保守药房全部商业秘密。（5分，情节严重立即开除）
20．熟悉商品位置、用途、使用方法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其它同类商品，立即登记用户需要商品并上报店长。(1分)
21. 保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在指定区域内，严禁带入营业操作区域，货架柜台上不许可摆放水杯，具体参见门店卫生形象管理规范。
22. 严禁将企业财物假公济私、据为己有或挪做她用。(5分，情节严重立即开除)
23．收银员应主动问询用户是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，立即输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理措施。
24. 服务时应热情接待用户，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞用户发脾气或给脸色。（5分，情节严重开除）
25.根据企业要求时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。（5分）
26.全部职员对提供相关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借和外人抄录、翻印。（5分，情节严重立即开除）
27.节省水电及办公用具，拾到用户或同事钱物应主动交公，珍惜公共财物，不得损公肥私，晚上下班前检验水电、门窗设施，做好防火、防盗安全方法。具体处理措施按安全管理措施实施。（1分）

第三章：礼仪服务规范（28分）
1. 接待用户时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。(1分)
2. 和用户交谈时要全神贯注，仔细聆听，眼光正视用户，细心回复用户提出问题，收银员应主动问询用户是否要袋子，主动发放店里宣传资料。（1分）
3. 用户进店，职员面带微笑用一般话招呼用户“您好，请问有什么能够帮助吗？或请问需要什么”，再依据用户语言状态换用双方全部懂语言，语气平和、热情、亲切、尊重。（1分）
4．招呼用户时，依据风俗习惯选择合适称呼，熟悉用户能够冠以姓氏称呼：如“王先生”“李大姐”等等，对老人家能够冠以辈分称呼：“阿姨”“大爷”，切忌叫用户“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重称谓。（1分）
5. 和用户交谈时，要用敬语“您”来称呼。（1分）
6. 假如正忙于接待用户，人手忙不过来，但另有用户需要服务时，应用和缓语气使其稍等，应说：“请稍等一下，我立即就来”，并立即完善对前一位用户服务。（1分）
7. 碰到不会讲一般话用户，而又听不懂用户语言，应微笑示意用户稍等，并立即请能听懂该语言人员帮助。（1分）
8. 碰到有说随便看看或不做回复用户，绝对不能置之不理,应随时留心用户购物状态,当用户表现出对某种商品感爱好时,应立即上前问询用户需要什么帮助，用户有需要+（商品数量超出三个），主动递购物篮。(1分)
9. 收银员接待用户必需有“三声两到手”。“三声”——迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？”唱收唱付声：“累计**元，收您**元，找您**元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将用户购置商品和小票及找零送到用户手里。(1分)
10.服务用户必需有四声：“进店有问声，出店有送声，咨询有答声，留言有回声”(1分)
11.如用户有多个商品需求，尽可能一站式服务到底，最起码要将用户带到她所需要商品柜台前，交由其它人服务，严禁用手指方向了事。(1分)
12.在接待用户时，不得让用户自己费力去取商品，应该是将用户所需要商品送到其手上，商品轻拿轻放，不许可有甩、丢、抛等行为。(1分)
13．在听取用户意见时，不得无故打断用户讲话。对造成用户投诉，要调查了解清楚，对当事人进行对应处理并通知用户处理结果。（遭用户投诉一次扣5分,情节严重开除）
14.不得以任何理由和用户发生口角、争吵、打架等，若发觉有用户无理取闹，要进行必需缓冲，带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发觉处理不了或控制不了局面，立即汇报上级管理人员处理。(5分，情节严重立即开除)
15.停止营业后,如有用户期望购药,要继续留岗。用户在挑选商品时,不得有任何催促言行,绝不能说: “能不能快点,我们要下班了”这类话,应象日常一样耐心为用户提供服务。(1分)
16.服务完成后或用户离店时，要礼貌离别：“请慢走，请走好”(1分)
17.各级管理人员不管何种情况均不能在用户面前斥责职员。(可直接投诉总经理)
18．电话礼仪：(1分)
应在电话铃响三声之前往接听电话
标准用语：“您好！******大药房”
通话过程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请您稍等！”
如接到电话不在自己工作范围之内，应通知相关电话或汇报上级。
通话简单明了，不能用电话聊天，标准上不在店内打私人电话。
通话完成应等用户、上级领导先挂断电话，方可挂断。
19．礼貌服务用语：(1分)
先生或女士，您好！ 请问需要帮助吗？
您好，请问需要什么？ 请您稍等，我立即就过来
抱歉，让您久等了 麻烦您，请让一下
请问您有会员卡吗？ 谢谢，请慢走，您请走好
20．服务忌语(1分)
用户挑选商品时，严禁说：
那个很贵，多少多少钱
不要摸商品，以免弄脏了
人比较多啊，你快点啊
挑了这么久怎么还不买呢
你选来选去到底要哪一个呢
用户退换货时，严禁说：
买时候干什么去了
这不是我卖，我不知道，你该找谁找谁去

当用户需要帮助时，绝不能对用户置之不理，更不能说：(1分)
我正忙着
我没空
不耐烦说：“等一下”

第四章：销售服务规范（标准分12分）
1．热情主动
用户进店要眼光平视、微笑、主动招呼，用户离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也一样热情，给用户留下好印象，让用户有下次再来愿望。（1分）
2．业务熟练
专业知识掌握牢靠，对店内商品有没有、分类布局、商品位置、价格、作用、使用方法、用量、注意事项等全部能脱口而出，能快速解答用户多种问题。（1分）
3．扩大销售
用户是反复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽略。这次满意，下次再来，一次搞砸，以后不再光临。当用户数次挑选仍不买时，应保持一样服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不快乐，用户是最好宣传员，口碑最关键。（1分）
4．组合推荐和关联销售
用户购物时，想往往是关键商品，你应主动介绍关联和组合商品。（1分）
5．情操修养
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷，唠唠叨叨，给人罗罗嗦嗦感觉。对用户提出问题要耐心细致解答，碰到自己不懂、不熟问题，要立即请教老职员、药师或咨询医师。（1分）
6．仪容仪表
仪表是无声宣传，仪容是最好广告。举止大方、衣冠整齐、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌象征。（1分）
7．坚持问病卖药标准
1.问用户需求是什么？（您关键点什么？）2.用户如不能明确说出商品名称，便问她是给什么人使用，现在症状；（哪里不舒适？）3.问用户病史和以前做过相关检验；（您有***病吗？您检验过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）5.介绍药品功效和特点等；（这药有***作用,是诊疗***!）6.介绍药品使用方法用量；（您知道怎么服用吗? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其它商品。9.如用户能明确说出自己需求药品或自己选购药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给用户介绍使用方法用量和注意事项。（1分）
8. 给用户分析价格和价值、疗效比
当用户因价格等原因犹豫是否购置时，介绍最关键是突出商品给用户带来价值和疗效，从用户角度出发帮助分析利弊，坚定用户购置信心。（1分）
9. 给用户分析品种功效及适应症区分
当用户因商品品种、功效选择犹豫不决时，应提出明确个人提议，帮助用户选择，从用户角度分析，切忌模棱两可回复。（1分）
10.客观介绍
客观、如实介绍商品功效、作用，忌把某个商品吹上天、说包治多种病症等夸大、绝正确话语，这么有觉悟用户往往会反感。也会为以后不能达成会带来麻烦。（1分）
11.杜绝恶意贬低、打压行为
在介绍商品同时，绝对不能恶意贬低、打压同类著名商品、广告品种，比如说：“三九感冒灵就是广告打得多，其实根本就没有什么疗效”这么往往会适得其反。（1分）
12.合适加以演示
对有试用装商品尤其是医疗器械，要合适加以演示，让用户感受一下使用效果，教会用户怎样使用，用户才会下决心购置。（1分）

第五章：岗位职责
一． 店经理
1． 本职员作：落实实施企业经营理念和经营策略，确保该店规范化运作，实现企业下达经营目标及管理目标。
2． 领导责任：
① 对本店经营计划、工作质量负责；
② 对本店职员工作质量、管理目标负责；
③ 对本店作业整体效率负责；
④ 对属下职员业务指导和培养，对下属纪律行为、工作秩序、团体精神负责。
3． 关键职权：
① 对属下人员考评提出奖惩有提议权；
② 对属下人员岗位变动有调配权，对属下人员任免有提议权；
③ 对属下人员进行指导、监督和考评。
4． 工作内容：
① 目标管理：依据企业指令制订和分解经营目标，实施、制订并实施经营方法，损益分析，进行效益管理。组织属下人员主动完成经营目标；
② 商品管理：掌握本店商品进销存情况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置，有效陈列；配合采购，合理控制库存；
③ 人员管理：人职员作安排、指导，在岗培训和培养，职员评定和激励，建立良好团体；
④ 用户管理：不停提升服务质量和服务技能，对客流分析总结；建立用户档案，处理用户异议，进行忠实用户维护和开发；
⑤ 卖场管理：维护药店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持药店整理整齐；维护卖场秩序，确保用户人身及财产安全、企业财产安全、职员人身安全等；
⑥ 信息管理：对企业多种指令实施按时到位，药店多种信息立即正确反馈给企业，立即正确统计药店多种相关文档，按规范管理，对企业多种营销信息保密；
⑦ 商圈管理：立即掌握药店所在区域商圈改变、掌握周围竞争对手营销情况，针对商圈改变立即采取、提出应变策略，实时上报企业；
⑧ 财务管理：对门店资产合理利用、维护和管理负责；妥善保管多种财务统计、凭证；组织职员参与盘点工作；
5． 直接责任：
① 对本店经营情况及目标完成负责；
② 对企业作业规范、规章制度、多种指令在店内实施情况负责；对企业作业规范、制度、指令在店内实施情况负责；
③ 对用户反馈信息及对用户服务质量负责。
6． 考评指标：
① 营业额、毛利额及各项营业指标达成率。
② 费用控制率；
③ 基础管理。
二． 采购员
1． 工作内容：
① 依据销售情况，购进产品，确保购进产品质量；
② 负责产品结构优化；
③ 负责产品价格体系制订；
④ 向供货商索取相关资料；立即了解供货单位情况。
2． 直接责任：
① 店内产品结构合理，符合销售需要；产品价格体系合理；
② 库存商品和销售情况是否相适应；
三． 验收员
1． 工作内容：
① 树立“质量第一”观念，把好药品入库质量；
② 验收：在待验区对药品进行验收，一般药品到货后一个工作日内完成，特殊管理药品和需冷藏药品2小时内完成；
四． 仓管员（养护员）
1． 工作内容：
① 库房环境卫生清洁；
② 入库商品分区存放；
③ 对因为异常原因可能出现问题药品、易变质药品、已发觉质量问题药品相邻批号药品、近效期药品，缩短养护周期，进行关键养护；
④ 依据气候改变，对中药饮片采取干燥、除湿、防虫等对应养护方法；
⑤ 每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备管理档案；
⑥ 依据营业需要，做好商品调拨工作。
五． 值班经理（班组长）
1． 落实实施企业经营理念和经营策略，帮助店经理对门店经营管理，确保本班营业指标达成及规范化作业。
2． 工作内容：
① 当班期间对药店经营事务负责；
② 当班人员管理和工作安排、指导、监督；
③ 负责当班期间企业多种指令传达和实施；
④ 负责当班药店整理和整齐工和安排组织及检验，确保合格交到下一班；
⑤ 对营业员进行标准作业、步骤及销售技巧训练和示范，并对训练结果进行跟踪；
⑥ 当班紧急事情处理和汇报；
⑦ 帮助店经理作好人员、商品、财务、用户、信息等管理。
3． 直接责任：
① 对药店当班营业目标达成负责；
② 对当班期间药店作业规范化、企业指令实施负责；
③ 对当班期间用户反馈信息及对用户服务质量负责。
六． 驻店药师
1． 岗位目标
经过为用户进行专业服务和维持药房正常运作，确保药店所经营商品安全、有效；提升药店专业服务水平及企业形象和竞争力；动力确保用户安全、合理用药，提升所服务用户生活品质；提升药师能力、形象和影响力。
2． 工作内容
（一）药店形象管理
① 在营业店堂显著位置悬挂《营业执照》及《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》《药师注册证》等证照；
② 药品、非药品等分区陈列指导；
③ 类别标示牌用语正确、字迹清楚、数量足够、悬挂规范；正当进行商品宣传；
④ 帮助店长进行药店整理、整齐管理；
（二）商品管理
① 负责药店进货质量验收管理；
② 药品养护管理；
③ 过效期药品报损管理；
（三）职员培训
① 相关药品法律、法规、政策；
② 企业制度、药店管理要求和制度；
③ 用户服务知识和技巧；
④ 药店商品知识；
（四）文档资料、设施设备管理
（五）用户服务
3． 关键权力和义务
① 否决不合格药品；
② 阻止和纠正不正当宣传；
③ 拒绝调配有配伍标忌或超剂量处方。
4． 关键考评指标
① 药店经营指标达成；
② 药店质量管理水平；
③ 药店专业服务水平；
④ 用户关系维护效果；
七． 营业员
1． 工作内容：
① 严格遵守企业劳动纪律、岗位制度，实施营业规范；
② 每日做好当班责任区域内清洁、上架理货、商品陈列、价签整理等工作，熟悉掌握商品陈列位置、数量、质量、效期等情况；
③ 做好销售、导购、商品质量监督等；
④ 做好当班商品上架工作；
⑤ 实施值班经理交给其它工作。
2． 直接责任：
① 严格遵守企业岗位制度及作业规范；
② 做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，确保营业正常进行；
③ 熟悉商品知识，客观为用户说明商品特征、用途及注意事项，不停提升服务及专业知识水平，为用户提供优质服务，努力提升营业业绩。
八． 收银员
1． 工作内容：
① 严格遵守企业劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练利用电脑，规范、快速、正确完成收银操作过程；
② 收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送用户，完善销售各步骤，正确处理用户异议；
③ 负责做好责任区域内清洁工作，大致熟悉商品陈列位置；
④ 负责管理好当班营业款，立即、正确移交给相关责任人，遵守收银制度；
⑤ 做好防盗工作，严防商品丢失；
⑥ 办理会员卡，完善登记用户资料；
⑦ 做好收银交接班工作，将当班发生事项通知给下一班。
2． 直接责任：
① 收银作业正确性；
② 收银作业规范实施情况；
③ 本班营业款项清点和移交。

第六章 基础人事管理制度
一、假期管理
职员依法享受法定节假日休息权力。但因经营需要经人事行政部或店长同意，可取消或变更休息日。取消休息日按国家相关要求支付加班工资，变更休息日可于事后补休。企业假期分为事假、病假、婚假、丧假（可合适给丧假旅程假）、产假、工伤假等。
（一）、请假审批权限以下：
1、门店：由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按职员行政等级、请假天数共同审批。
2、职员将审批后《职员假期申请单》交人事部审核并留查，作为统计考勤依据。
3、除产假外，5天以上（含5天）假期完成，门店职员可由店长电话至人事行政部销假。
4、企业提倡职员响应国家晚婚晚育号召，女职员应避免在入职2年内怀孕生产。
（二）假期类别及相关要求

类
给假日期
给假原因
应交证实
说明
事
正常情况下，整年14日内
职员个人事务必需由本人办理且客观限制不能在休息日、节假日办理，又没有年休假可用时，可申请事假。
请假申请
1． 请假理由不充足或足以妨碍业务者，直接领导能够不准假期或缩短假期或暂缓准假。
2． 一次事假超出5个工作日或累计超出20日应报总经理核准。
3． 事假不跨越周六、周日及法定节假日。
4． 试用期事假超出5个工作日，试用期需延长对应天数。
5． 病假不包含因美容或整形手术、酗酒、打架斗殴及违法、恶劣行为等原因造成休息，这类情况按事假处理。
6． 病假在请假或销假时不能提供诊疗证实者，按事假处理；提供虚假医疗证实者，一经查实，以旷工论处。
7． 连续病假期间如遇休息日、节假日，则休息日、节假日算为病假天数。
8． 当月事假超出14天，需扣缴事假期间企业支付社保部分。
9． 非国家法律、法规许可人工流产，按事假计。
10． 职员转正后，每个月有1日全薪病假，但不能累积使用。
病
所需天数应依医生证实及职员实际情况核给。
因病或非因工伤停止工作进行诊疗。
企业认可或指定非盈利性医疗机构休假证实，如病历、化验单等。
工
所需日数应依据医生证实核给。
因实施公务受伤，并以相关社保要求为依据。
企业认可或指定医疗机构休假证实。
按国家或所在地方法律、法规实施。
婚
3日
本人初婚
结婚证实
1、试用期满，符合政府要求。
2、仅享受一次，且必需一次连续休完。
3、结婚证发证起3个月内有效。
4、因故延期或分拆休假，由人事行政部责任人同意。
丧
3日
直系亲属逝世
相关机构证实
1、假期在自事提议到出殡以后第二日止范围内，以日为计算单位，可分次申请。
2、直系亲属包含父母、配偶父母、配偶和儿女。
3、丧假期间可酌情给不超出5天旅程假。丧假旅程假计发基础工资。
产
90日
符合国家计生政策
相关证实
违反国家计划生育法情形不享受产假待遇
3日
配偶分娩
（四）、注意事项：
1. 2天以内（含2天）假期：请假手续需组长或店长签字核准。
2. 3天以上（含3天）假期：必需经店组长、店长签字同意后，请假职员亲自到人事行政部办理，经理在《请假申请表》上签字，方为手续办理完全；
3. 事假超出5天（含5天）：必需在《请假申请单》后附书面请假申请书，店长或组长签字并报人事行政部同意，总经理签字后方可准假。
4. 店长请假，不管假期长短，必需先报人事行政部同意签字，应在请假申请表上写明工作安排、假期工作接替人；店长休假前必需向门店职员公布假期起止时间。
纪律准则：若人事行政部末见到《请假申请表》而职员已开始休假，其休假按旷工处理。
二、出勤制度
(一) 职员离职后，企业标准上不再给予录用。如特殊原因需要重新进入企业，职员由原店长书面推荐，营运部经理或人事行政部经理同意，根据新职员入职程序办理，工龄自重新入职之日计算，薪资按现应聘岗位录用标准实施。
(二) 职员必需按要求时间上、下班，不得迟到、早退、旷工及擅离职守。如有迟到、早退或旷工等情行，依下列要求处理：
1． 工作时间开始后5分钟（不含5分钟）后到岗者为迟到，处罚纪律违约金5元，迟到5分钟以上半小时以内（含）者按事假半天计；迟到半小时以上1小时以内者按事假1天计；迟到1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；迟到半天以上者按旷工1天计。
2． 下班时间结束前下班者为早退；早退15分钟以上1小时以内者，按事假半天计；早退1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；早退半天以上者按旷工1天计。
3． 上班前或休息日因紧急情况而无法办理提前请假手续，职员必需于上班前或不迟于上班时间15分钟内以电话等形式通知直接领导，得到同意后方可进行休假。在假期结束后2个工作日内必需经直接领导书面证实，按要求请假程序补办手续，请假方可成立，不然按旷工计。
4． 未经请假而私自休假或假期满后未经续假而私自不到岗者以旷工论处。
5． 职员旷工半日，扣除1.5日全额工资；职员旷工1日，扣除2日全额工资；连续旷工2日或月累计旷工达2日者，视同职员自动解除劳动协议。
6． 请假以1天计算，不足1天按1天计。
7． 直接领导有权依据工作安排确定是否同意请假。
(三) 职员均应严格实施门店统一作息时间安排，促销活动期间可依据营业高峰情况合适调整作息时间并依据对应给补助。因工作需要，经直接领导同意需要占用休息日和国家法定节假日时间工作，视做加班。
(四) 店员因工作原因需要加班，由班组长（责任人）填写加班申请表，由职员署名确定后交班组长、店长签署意见，最少提前5个工作日报人事行政部审批存档并以此作为计算工资依据。
(五) 门店职员根据企业统一要求参与专业技能培训、例会和交接班、季度盘点等，均属于正常工作需要，其酬劳已含在工资内。
(六) 下列情况或人员延时工作不计加班：
① 因工作失误、效率不高、计划不周造成延时工作；
② 属本人工作职责范围内非突击性工作延时工作；
③ 未经事先请示同意或未经领导指派延时工作；
④ 出差期间延时工作；
⑤ 不足一小时延时工作；
⑥ 除临时突击工作外，当月请事假人员所发生加班，其加班时间等于或大于请假时间，扣除请事假后多出部分按加班计算。
三、考勤统计
1．店长在要求时间内将门店考勤统计整理统计，由门店职员签字确定，在要求时间内将结果返回人事部，人事部按考勤原始统计处理。
四、工资政策
1.各类假期和工资关系：

类别
薪资要求
事假
不计发工资和分成
病假
在要求诊疗期内，按基础工资60%发放，不享受分成
工伤假
按国家法律、法规发放，不享受分成
婚假
按基础支付，不享受分成
丧假
按基础支付，不享受分成
丧假旅程假
按基础工资支付，不享受分成
产假、陪产假
按基础工资支付，不享受分成

五、职员晋升管理措施
一． 为了提升职员业务知识及技能选拔优异人才激发职员工作热情，特制订本晋升管理措施。
二． 晋升较高职位依据以下原因
1． 含有较高职位技能
2． 相关工作经验和资历
3． 在职员作表现和操行
4． 完成职位所需要相关训练课程
5． 含有很好适应性和潜力
三． 职位空缺时首先考虑内部人员在没有适宜人选时考虑外部招聘。对职员在年度进行中对企业有特殊贡献表现有优异职员随时给予提升。

六、企业解聘和辞职管理要求
一．总则
1. 为加强本企业劳动纪律提升职员队伍素质,增强企业活力促进本企业发展特制订
2. 本条例企业对违纪职员经劝说教育警告不更正者有解聘权利.
3. 企业对职员因工作不适、工作不满意等原因有解聘权利。
二．解聘管理
企业有下列行为之一者给解聘：
1. 十二个月内记过3次者
2. 连续旷工3日或整年累计超出6日者
3. 营私舞弊挪用公款收受贿赂者
4. 工作疏忽贻误要务，致使企业蒙受重大损失者
5. 违抗工作安排或擅离职守情节重大损失者
6. 聚众罢工怠工造谣生事破坏正常工作秩序者
7. 因连续窃取毁弃隐匿企业设施、制品及文书等行为，致使企业业务遭受损失者
8. 品行不端、行为不检屡劝不改者
9. 私自离职为其它单位工作者
10. 违反国家法令或企业规章情节严重者
11. 透露业务上秘密情节严重者
12. 办事不力玩忽职守且有具体事实者，情节重大者
13. 精神或体能发不适或身体虚若衰老残废等经本企业认为不能再从事工作者或因职员对所从事工作虽无过失但不能胜任者
14. 为个人利益伪造证件冒领各项费用者
15. 连续三个月考评成绩不合格经考察再试用仍不合格者
16. 因企业业务紧缩须降低一部分职员时
17. 职员在工作期因受刑事处分而经法院判刑确定者
18. 职员在试用期内经发觉不符合录用条件者
三、企业按要求解聘职员时必需事前书面形式通知其本人

第二篇 作 业 管 理

第一章：门店日常作业步骤
第一节 每日开店步骤

一、营业时间：门店依据商圈特点，根据企业要求确定营业及作息时间，并报企业营运部和人事部立案，现在营业时间：
班 次
冬季10月1日— 4月30日
夏季5月1日—9月30日
早 班
8：00——12：00
8：00——12：00
中 班
12：00——18：00
12：00——18：00
晚 班
18：00——22：00
18：00——22：30
冬季各班次上班提前五分钟打卡，夏季各班次提前十分钟打卡。
二、开店前准备
1、早上进店时，由两个或两个以上同时开启店门
2、组织晨会（值班经理）,晨会内容简单明了，用时五分钟之内：
（1）职员仪表着装及到岗情况检验
（2）前一天营业情况简明总结，下达当班营业计划
（3）当日工作事项说明及职员工作安排
3、营业准备及其它事项
（1）商品准备：商品补充充足，洁净整齐，陈列规范，标识、POP、标牌、价签分别和区域、货架、商品对应
（2）卖场气氛：灯光明亮，以适度音量播放背景音乐
（3）设备检验：营业员检验相关营业设备（冰箱、专柜照明设施、空调等）是否正常运转
（4）收银准备：零钞备用金、购物袋、打印纸、会员卡等准备充足
三、开店营业
1、明确每个人当班责任区，推行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）
2、遵守职员个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语，服务步骤及服务技巧等
3、注意各项设备所需保持合适营运状态（比如招牌灯箱立即开启等）
4、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应
四、交接班具体内容：
1、企业通知事项
2、用户需求情况
3、清洁卫生
4、会员相关事项
交接班顺利完成后，接班职员应快速进入工作状态，主动进行销售导购努力达成当班目标营业额，并应主动处理待处理事宜
五、结束营业
1、不得提前结束营业，不得向用户暗示打烊
2、清点、保留营业款及备用金
3、卖场清洁和整理
4、水、电、门窗、设备等均关好

第二节 会议制度

名 称
时 间
地 点
主 持 人
参与人员
内 容
部门经理
例会
周一下午
会 议 室

所 有 部 门 经 理
各部门上周工作情况总结，对工作过程中或企业、门店存在问题和需求，协调、落实处理。
门 店
每七天例会
当日营业
结束后
门 店
办公室
店 经 理
门 店
员 工
传达总部营销计划和工作要求，总结门店周工作情况，对职员提出工作要求，安排本周工作
企业月总结会议
每个月最终一个星期一下午
会议室友

部门经理
门店店长
总结、分析上月营业情况，制订本月营业计划和工作要求，提出门店存在问题和需求，协调、落实

第二章 收银服务
一、 收银员操作规范
收银操作包含收取现金（人民币）、企业认可代金卷（如抵用卷等）、企业发行VIP卡刷卡、银行卡刷卡、医保卡刷卡。用支票或其它支付手段需报企业财务部同意。
1、 工作要求：营业前准备
⑴、 自带钱物另行保管，不得带私款上岗；
⑵、 打开收银设备电源开关，检验设备（收银电脑/刷卡机/扫描枪/验钞机/宽带网络）是否运转正常。
⑶、 用收银员本人工号登录，严禁使用她人工号收银。
⑷、 清点收银备用金，准备零钞。
⑸、 检验收银物品（电脑打印纸、笔、记事本、计算器、银联打印纸）是否准备齐全。
⑹、 营业前准备工作如发觉异常情况，应立即向当班责任人汇报，并立即给予处理。
2、 工作内容
（1）、收银步骤；
①、问询用户是否有会员卡（有则录入会员卡号，如没有可向用户介绍企业会员制度，说服用户办理会员卡）
②、假如用户是会员，按要求，正确输入会员卡。
① 、录入商品信息，并查对电脑显示信息是否和商品一致。
② 、收银查对：收银员在处理每一笔交易时，要认真查对每件交易商品商品名称、规格、生产厂家、批号、数量是否和电脑显示一致，如有不一样，则通知当班责任人查询处理。
③ 、商品打折必需按企业相关制度实施，严禁收银员私自打折或改价销售。
④ 、每笔交易必需唱收唱付。收银员应清楚报出用户应付金额和实收金额、应找金额。并将打印出电脑小票和找零连同商品一起交给用户，提醒用户查对。
⑤ 、收银员收款时，用户能够用以下多个方法支付：
a、 用户用现金方法付款：收银员直接现金收银找零。
b、 用户用“******VIP会员卡”付款：收银员在刷卡时要注意查看卡内余额是否足够支付此次交易所需金额，假如金额不足，提醒用户用现金支付不足金额。假如用户想继续向“******VIP会员卡”内充值，要指导用户到办公室办理。
c、 用户以银行卡结帐：收银员根据交易金额刷卡，刷卡后要求用户在刷卡单商户联上署名，收银员妥善保管，下班结帐时交财务处，存档备查。刷卡单用户联交用户查对保管。假如多刷用户卡内金额，不能用现金退还用户，应在银联刷卡机上“退货”，让用户在退货单上签字确定，重新刷取卡内金额。假如少刷，让用户确定后，重新刷取少刷金额，或让用户用现金支会。注意：在刷卡过程中要注意查看银联刷卡机上提醒信息，要立即通知用户，以免引发误解。
d、 用户用医保卡付款：要根据医保相关要求在医保专用电脑上操作。
e、 用户用抵用卷付款：收银员必需根据抵用卷使用要求实施。
f、 用户