银行分行文明服务工作晋级方案模版.doc

关于印发xx银行2014年度文明服务工作晋级方案的通知各分、支行，总行各部、室、中心：为进一步提升文明服务工作水平，根据xx银行文明服务管理办法，总行制定了xx银行2014年度文明服务工作晋级方案，并经行主要领导审定，现印发给你们，请认真学习，严格执行。 二一四年三月二十日 主题词：文明服务 方案 通知 校对：勾荣梅 二一四年三月二十日印发 （共印78份）xx银行xx分行营业部2014年度文明服务工作晋级方案为推动文明服务工作再上新台阶，根据xx银行文明服务管理办法，2014年继续开展营业网点文明服务晋级活动，为此，特制定本方案。一、工作目标至少三家支行晋升为“一星级；迎宾支行晋升为二星级；车站、劝业场支行择优选择1家晋升为三星级；为2 01 5年更多支行晋级夯实基础。二、组织领导总行成立由崔洪彬副行长任组长的领导小组，全面负责晋级工作，具体工作由纪检监察室负责。各分支行也要建立健全相应机制，一把手负总责，分管副行长具体抓，确保晋级活动顺利开展。三、晋级标准从内外部环境、营业大堂服务、窗口柜员服务、大堂经理、自助区、内部管理、档案管理等七个方面（详见附表），共确定了28大项，50小项标准及相应分值。验收时，依标准打分定级。凡网点晋级，除达到相应分值外，还必须做到当年无投诉、无违纪、无差错，否则，则不能晋级。四、验收定级（一）定级标准营业网点晋级分为三个星级，分值实行百分制。总分85分-89分为一星级；总分90分-95分为二星级；总分96分-100分为三星级。（二）验收程序1、由总行根据掌握情况确定晋级单位，并加强指导。2、晋级单位严格按照评分标准强化日常管理，夯实晋级基础。3、晋级单位向总行提出验收申请。4、总行组织验收，并按定级标准予以定级。五、适当奖励从2014年起，由工会经费设立优质文明服务专项基金，专项用于奖励文明优质服务工作出色的营业网点。被评为三星级的营业网点奖励现金1万元，并颁发牌匾；被评为二星级的营业网点奖励5000元，并颁发牌匾；被评为一星级的营业网点进行通报表扬，并颁发牌匾。附件：xx银行文明服务晋级评分表xx银行文明服务晋级评分表 被检查网点名称：检查内容项目代码评分标准分值检查方法调阅资料检查结果备注得分存在问题内、外部环境 (12分)01外部环境(1)门楣、机构标识规范、齐全、清沽、无污渍，门窗、墙面无灰尘，灯箱、LED屏使用正常；门外干净3现场检查(2)有无障碍通道或相应措施，并实现与营业厅连通；2现场检查(3)明示对公、对私、节假日营业时间，残币兑换等，老人、残疾人优先等2现场检查(4)有客户停车位，专人引导，且距离营业厅不超过30米1现场检查02功能分区功能区分指示牌等设施齐全，制作规范，摆放位置明显2现场检查03服务环境灯光、温度适中，无卫生死角（灰尘、纸屑、杂物、污物等），植物、设施、用具摆放规范，标识准确明示2现场检查04宣传品置于规定区域，及时更换，墙面、玻璃、机具等无张贴2现场检查营业火堂服务(18分)窗口标识标识简洁、准确、明了，有排序号2现场检查客户秩序窗口（柜台）分隔办理业务，没叫号机，播报清晰或、文字打号规范1现场检查填单台位置合理，填单模板（范例）规范，配有笔、老花镜、废纸篓等必要用具，空白凭条充足，摆放有序2现场检查05点验钞机窗口外配适当数量的点、验钞机具，在录像监控范围内1现场检查06理财服务有一对一理财室，独立现金窗口或现金区，设客户安全通道1现场检查07便民设施配有必需的便民设施，配备数量充足、干净、整齐的休息椅，报刊、饮水机、擦鞋器、雨伞、老花镜等1现场检查08意见反馈(1)有规范的96328电话及台架，有操作指引，免拨号，保畅通1现场检查(2)自助区设独立的客户咨询（投诉）电话，免拨号1现场检查(3)意见簿位置明显，页码连续，有处理结果和领导签字2现场检查09业务收费明示主要业务收费价格，制作规范、位置明显，字迹清晰l现场检查10利率牌价设有利率牌，显示存贷款利率1现场检查11资讯信息(1)视频播放银行业务等信息资讯l现场检查(2)提供宣传折页、财经刊物、行情分析等资讯，有风险提示1现场检查窗口柜员服务(32分)12柜员牌(1)有人员值守窗口（人堂经理除外）2现场检查(2)柜员牌佩戴规范，姓名、工号、照片等要素向外展示2现场检查13工作环境台面清洁，电脑、印章、凭证、账表、办公州具等摆放有序，视线内无与工作无关的物晶（扫帚、墩布、抹布、簸萁、暖瓶等）和私人物晶（农服、挂包、水杯、15籍等）2现场检查14柜员礼仪(1)着装。着统一制式正装，整洁，不同季节服装不混穿（保安、保沽）2现场检查(2)仪容。应干净、整洁、素雅。女长发不披肩（束起），不戴饰物。2现场检查(3)举l卜。文明、专注、朴实、人方，笑、站、坐、行要得体，不夸张2现场检查(4)规范用语。语言亲切，语调适中，语气平和，交流顺畅，提倡普通话2现场检查(5)视线内人员均需佩戴统一制式工号牌，佩戴规范2现场检查15业务操作(1)身体姿态端正，举手招迎动作规范、适度，目光巡视客户3现场检查(2)客户至柜台前致“您好”或“欢 迎光临”等问候语，目光注视客户3现场检查(3)微笑自然，刚语规范，倾听需求，双手接、递3现场检查(4)柜员知识全面，业务熟练，操作准确快捷2现场检查(5)礼貌道别，语速适中、态度温和“请慢走”2现场检查16工作秩序各司其职，注重形象，保持肃静，秩序井然3现场检查大堂经理(12分)17人员配备大堂经理配备到位在岗，或有A、B角上岗，佩戴“人堂经理”胸牌，临时离开需明示3现场检查18素质要求爱行爱岗，有较强的语言表达、沟通和亲和力，业务知识和从业经验丰富；熟悉简单的柜台英语及会话2现场检查19工作礼仪(1)有区分客户的能力，分流、引领客户至不同功能区域或自助区2现场检查(2)迎接客户主动、火方、亲切，询问、倾听客户需求，推介营销业务产品，并风险提示2现场检查(3)维护秩序，提出调配资源建议，视客户需求提供关怀服务2现场检查(4)做好大堂工作日志记录1现场检查自助区(8分)20区域设立与营业厅相连并相对独立j标识统一规范，灯箱夜间亮2现场检查21设备 运行各项设备完好，均能正常使用，开机率、完好率要达100%2现场检查22规范提示自动存取款机可受理外卡，明示标识，有中文界面、操作提示、安全提示、免责提示，设置免拨直通2现场检查23服务环境机具、墙面、玻璃无乱张贴，卫生整洁，宣传、告示规范2现场检查内部管理(8分)24组织制度领导小组由“一把手”任组长，经常开展活动；服务目标、措施、档案、会议记录、影像资料等齐备，有服务激励机制4查阅资料25检查整改开展服务竞赛、培训和经常性的检查，有记录，有通报，有整改、有效果；落实展会制度4查阅资料档案管理(10分)26档案保管1、文明服务档案保管的完整性。（文字档案、图片档案、声像档案）4查阅资料2、火堂经理管理档案中包括岗位职责、留言薄、晨会记录、工作日忠是否齐全。2查阅资料27活动开展3、行内工作动态中是否开展经验交流、学习体会及感想。2查阅资料28自查档案4、每月开展自查，并有自查记录。2查阅资料分值合计：100得分合计检查组成员签字： 被检查单位签字：检查日期：