银行分行文明服务工作晋级方案模版.doc

关于印发《xx银行
2014年度文明服务工作晋级方案》的通知

各分、支行，总行各部、室、中心：
为进一步提升文明服务工作水平，根据《xx银行文明服务管理办法》，总行制定了《xx银行2014年度文明服务工作晋级方案》，并经行主要领导审定，现印发给你们，请认真学习，严格执行。

二〇一四年三月二十日

主题词：文明服务 方案 通知
校对：勾荣梅 二〇一四年三月二十日印发
（共印78份）
xx银行xx分行营业部2014年度文明服务工作
晋级方案
为推动文明服务工作再上新台阶，根据《xx银行文明服务管理办法》，2014年继续开展营业网点文明服务晋级活动，为此，特制定本方案。
一、工作目标
至少三家支行晋升为“一星级’’；迎宾支行晋升为二星级；车站、劝业场支行择优选择1家晋升为三星级；为2 01 5年更多支行晋级夯实基础。
二、组织领导
总行成立由崔洪彬副行长任组长的领导小组，全面负责晋级工
作，具体工作由纪检监察室负责。各分支行也要建立健全相应机制，一把手负总责，分管副行长具体抓，确保晋级活动顺利开展。
三、晋级标准
从内外部环境、营业大堂服务、窗口柜员服务、大堂经理、自助区、内部管理、档案管理等七个方面（详见附表），共确定了28大项，50小项标准及相应分值。验收时，依标准打分定级。
凡网点晋级，除达到相应分值外，还必须做到当年无投诉、无违纪、无差错，否则，则不能晋级。
四、验收定级
（一）定级标准
营业网点晋级分为三个星级，分值实行百分制。总分85分-89分为一星级；总分90分-95分为二星级；总分96分--100分为三星级。
（二）验收程序
1、由总行根据掌握情况确定晋级单位，并加强指导。
2、晋级单位严格按照评分标准强化日常管理，夯实晋级基础。
3、晋级单位向总行提出验收申请。
4、总行组织验收，并按定级标准予以定级。
五、适当奖励
从2014年起，由工会经费设立优质文明服务专项基金，专项用于奖励文明优质服务工作出色的营业网点。
被评为三星级的营业网点奖励现金1万元，并颁发牌匾；被评为二星级的营业网点奖励5000元，并颁发牌匾；被评为一星级的营业网点进行通报表扬，并颁发牌匾。
附件：xx银行文明服务晋级评分表

xx银行文明服务晋级评分表
被检查网点名称：
检查
内容
项目代码
评分标准
分值

检查
方法

调阅
资料

检查结果
备注

得分
存在
问题
内、
外部
环境 (12分)

01
外部
环境
(1)门楣、机构标识规范、齐全、清沽、无污渍，门窗、墙面无灰尘，灯箱、LED屏使用正常；门外干净
3
现场
检查

(2)有无障碍通道或相应措施，并实现与营业厅连通；
2
现场
检查

(3)明示对公、对私、节假日营业时间，残币兑换等，老人、残疾人优先等
2
现场
检查

(4)有客户停车位，专人引导，且距
离营业厅不超过30米
1
现场
检查

02
功能
分区
功能区分指示牌等设施齐全，制作规范，摆放位置明显
2
现场
检查

03
服务
环境
灯光、温度适中，无卫生死角（灰尘、纸屑、杂物、污物等），植物、
设施、用具摆放规范，标识准确明示
2
现场
检查

04
宣传
品
置于规定区域，及时更换，墙面、玻璃、机具等无张贴
2
现场
检查

营业
火堂
服务
(18分)
窗口
标识
标识简洁、准确、明了，有排序号
2
现场
检查

客户
秩序
窗口（柜台）分隔办理业务，没叫号机，播报清晰或、文字打号规范
1
现场
检查

填单
台
位置合理，填单模板（范例）规范，
配有笔、老花镜、废纸篓等必要用
具，空白凭条充足，摆放有序
2
现场
检查

05
点验
钞机
窗口外配适当数量的点、验钞机具，在录像监控范围内
1
现场
检查

06
理财
服务
有一对一理财室，独立现金窗口或现金区，设客户安全通道
1
现场
检查

07
便民
设施

配有必需的便民设施，配备数量充足、干净、整齐的休息椅，报刊、
饮水机、擦鞋器、雨伞、老花镜等
1

现场
检查

08
意见
反馈

(1)有规范的96328电话及台架，有操作指引，免拨号，保畅通
1
现场
检查

(2)自助区设独立的客户咨询（投诉）电话，免拨号
1

现场
检查

(3)意见簿位置明显，页码连续，有处理结果和领导签字
2
现场
检查

09
业务
收费
明示主要业务收费价格，制作规范、位置明显，字迹清晰
l
现场
检查

10
利率
牌价
设有利率牌，显示存贷款利率
1
现场
检查

11
资讯
信息

(1)视频播放银行业务等信息资讯
l
现场
检查

(2)提供宣传折页、财经刊物、行情
分析等资讯，有风险提示
1
现场
检查

窗口
柜员
服务
(32
分)

12

柜员
牌
(1)有人员值守窗口（人堂经理除外）
2

现场
检查

(2)柜员牌佩戴规范，姓名、工号、照片等要素向外展示
2
现场
检查

13
工作
环境
台面清洁，电脑、印章、凭证、账表、办公州具等摆放有序，视线内无与工作无关的物晶（扫帚、墩布、抹布、簸萁、暖瓶等）和私人物晶（农服、挂包、水杯、15籍等）
2
现场
检查

14
柜员
礼仪
(1)着装。着统一制式正装，整洁，
不同季节服装不混穿（保安、保沽）
2
现场
检查

(2)仪容。应干净、整洁、素雅。女
长发不披肩（束起），不戴饰物。
2

现场
检查

(3)举l卜。文明、专注、朴实、人方，笑、站、坐、行要得体，不夸张
2
现场
检查

(4)规范用语。语言亲切，语调适中，语气平和，交流顺畅，提倡普通话
2
现场
检查

(5)视线内人员均需佩戴统一制式工号牌，佩戴规范
2
现场
检查

15
业务
操作
(1)身体姿态端正，举手招迎动作规范、适度，目光巡视客户
3
现场
检查

(2)客户至柜台前致“您好”或“欢 迎光临”等问候语，目光注视客户
3
现场
检查

(3)微笑自然，刚语规范，倾听需求，
双手接、递
3
现场
检查

(4)柜员知识全面，业务熟练，操作准确快捷
2
现场
检查

(5)礼貌道别，语速适中、态度温和“请慢走”
2
现场
检查

16
工作
秩序
各司其职，注重形象，保持肃静，
秩序井然
3

现场
检查

大堂
经理
(12
分)
17
人员
配备
大堂经理配备到位在岗，或有A、B角上岗，佩戴“人堂经理”胸牌，临时离开需明示
3
现场
检查

18
素质
要求
爱行爱岗，有较强的语言表达、沟通和亲和力，业务知识和从业经验丰富；熟悉简单的柜台英语及会话
2
现场
检查

19
工作
礼仪
(1)有区分客户的能力，分流、引领客户至不同功能区域或自助区
2
现场
检查

(2)迎接客户主动、火方、亲切，询问、倾听客户需求，推介营销业务产品，并风险提示
2
现场
检查

(3)维护秩序，提出调配资源建议，视客户需求提供关怀服务
2
现场
检查

(4)做好大堂工作日志记录
1
现场
检查

自助
区(8
分)
20
区域
设立
与营业厅相连并相对独立j标识统
一规范，灯箱夜间亮
2

现场
检查

21
设备 运行
各项设备完好，均能正常使用，开机率、完好率要达100%
2
现场
检查

22
规范
提示
自动存取款机可受理外卡，明示标识，有中文界面、操作提示、安全提示、免责提示，设置免拨直通
2
现场
检查

23
服务
环境
机具、墙面、玻璃无乱张贴，卫生
整洁，宣传、告示规范
2
现场
检查

内部
管理
(8
分)
24
组织
制度
领导小组由“一把手”任组长，经常开展活动；服务目标、措施、档案、会议记录、影像资料等齐备，有服务激励机制
4
查阅
资料

25
检查
整改

开展服务竞赛、培训和经常性的检查，有记录，有通报，有整改、有效果；落实展会制度
4
查阅
资料

档案
管理
(10
分)
26
档案
保管
1、文明服务档案保管的完整性。（文字档案、图片档案、声像档案）
4
查阅
资料

2、火堂经理管理档案中包括岗位职责、留言薄、晨会记录、工作日忠是否齐全。
2
查阅
资料

27
活动
开展
3、行内工作动态中是否开展经验交流、学习体会及感想。
2
查阅
资料

28
自查
档案
4、每月开展自查，并有自查记录。
2
查阅
资料

分值合计：
100
得分
合计

检查组成员签字： 被检查单位签字：
检查日期：