银行自助设备运营操作规程模版.docx

银行自助设备运营操作规程第一章 总 则第一条 为规范银行自助设备运营管理，依据银行现金出纳制度、银行安全保卫工作制度、银行自助设备管理办法（修订稿）等相关制度，修定本操作规程。第二条 本操作规程适用范围包括：银行各支行、营业部。第三条 自助设备运营操作规程包括离行式和附行式自助银行运营操作规程、自助设备清机、加钞规程、吞没卡处理规程和错账查账处理规程。第二章 离行式自助银行运营操作规程第四条 离行式自助设备日常维护及清机、加钞管理采用申请、使用、维护一体的原则，即：各支行、营业部对所使用的离行式自助设备承担维护、巡检和清加钞等管理责任。（以下离行式自助设备管理行简称为“管辖行”）。第五条 运营管理基本规定一、运营管理基本规定（一）自助设备钥匙和密码1、离行式自助银行设备保险箱的钥匙和密码，严格实行“双套制”、“分管制”。钥匙与密码分管，工作用钥匙、密码与备用钥匙、密码分管。钥匙和密码坚持纵向交接，不得交叉使用。保管、交接都必须填写自助设备钥匙、密码交接登记簿，按照每台设备每种物品分别登记。2、自助设备钥匙（1）各支行、营业部自助设备钥匙由钥匙入保险柜保管，存放钥匙保险柜的钥匙或密码必须分人保管。工作用钥匙保管人员相对固定，不能随便更换，且不得由加钞员担任。（2）工作用钥匙由钥匙管理员用时领取，用后交还，非工作时间任何人禁止将工作用钥匙带出工作场所。（3）工作用钥匙领取和交还须及时登记自助设备工作日志登记簿。（4）自助设备钥匙、密码交接登记簿由自助设备钥匙及密码管理员保管。3、自助设备密码（1）自助设备密码由各支行、营业部密码管理员负责保管，保管密码人员不得同时保管自助设备钥匙。（2）密码管理员设置密码后要将密码封存进不透明信封备用，支行会计主管负责密码监封，并用白纸贴在封口处，然后由密码管理员及会计主管共同签名并填写封存日期后入保险柜或入库保管，保险柜的钥匙或密码必须分人保管。（3）密码管理员在使用自助设备密码时，应避开其他人员并进行有效遮蔽，严禁泄露密码。（4）每次加钞、清机或维护工作完毕后，必须打乱自助设备密码。（5）自助设备密码每季至少更换一次，密码管理员负责设置密码，在设置密码过程中必须打开保险箱门进行密码设置，严禁关闭保险箱门进行密码设置。密码设置成功后，密码管理员要对自助设备密码至少进行3次开锁验证保险箱密码，在确认密码无误并可打开自助设备时，方可关闭保险箱门。（6）如遇密码管理员发生变动或临时离岗等原因，需要变更密码管理员的，会计主管或机构主管应监督密码管理员立即更换密码。（7）每次更换密码须登记，并重新办理备用密码封存手续。 4、自助设备钥匙及密码的检查各支行、营业部自助设备钥匙和密码的检查管理，机构主管、会计主管应按照重空及现金检查频次及要求每月至少检查两次保管情况；总行个人金融业务部原则上按季度检查一次。总行个人金融业务部保管的自助设备备用钥匙及密码应由总行个人金融业务部负责人每季度检查一次（检查时不开封）,每次检查后，应及时登记自助设备钥匙及密码检查登记簿。5、自助设备备用钥匙的管理（1）各支行、营业部自助设备的备用钥匙均由总行自助设备主管部门自助设备管理员封存，部门负责人监封,加贴白纸封签并填写封存日期后，放入保险柜或入库保管，保险柜的钥匙或密码必须分人保管。（2）遇工作用钥匙丢失等紧急情况需启用备用钥匙，各支行、营业部需按照流程填制自助设备备用钥匙启用审批表，经主要负责人签字后，逐级报经总行个人金融业务部负责人及分管行长签字审批后，方可启用备用钥匙。总行个人金融业务部应建立自助设备备用钥匙启用登记簿，做好备用钥匙的启用登记工作。（3）各支行、营业部自助设备钥匙丢失必须查明原因，同时应对相关责任人按照本行违规行为责任追究管理办法进行责任追究。同时个人金融业务部应通知科技部门负责联系设备厂商立即更换锁具，更换锁具时，应由合规保卫部门负责监督钥匙更换过程，并做更换登记。更换自助设备钥匙后，重新按照流程封存新锁的备用钥匙。（二）自助设备清机加钞管理1、各支行、营业部的自助设备管理员，实行AB岗管理，即：保管钥匙及密码的人员应分别设置AB岗，各支行、营业部自助设备管理员作为重要岗位人员管理，实行强制休假制度，每年内必须执行强制一次强制休假。自助设备岗位轮换按照总行岗位轮换计划或支行岗位轮换计划执行。自助设备管理人员应相对固定，总行个人金融业务部应加强对支行自助设备岗位人员轮换制度执行情况的检查，以防范风险，钥匙管理岗与密码管理岗的人员之间不得交叉轮换。2、离行式自助设备每周至少清机一次，根据钞箱余额情况、客户错账投诉等业务需要可随时清机。3、自助设备钞箱中的现金数量，要按业务量大小合理确定。每月初根据自助设备上月日均交易量，编制自助设备加钞限额表，核定每台设备取款钞箱余额下限和加钞上限。余额下限日均交易量2；加钞上限日均交易量7，且加钞上限该台自助设备钞箱最大容量；低于“余额下限”应安排次日加钞，每次加钞数额不高于“加钞上限”。特定时期，例如代发工资户发薪时间、商场促销活动期间、长假期间等，可按业务需要调整限额。4、自助设备清机加钞时必须双人一组，钥匙管理员负责从钥匙保管员处领用设备工作用钥匙，密码管理员负责掌握设备保险箱密码。营业主管即钥匙保管员留在支行做CBUS系统的清机加钞业务。5、自助取款设备所有现场清机加钞操作，在现阶段采用“开启钞箱”加钞的方式完成。离行式自助设备在加钞人员加钞时，应有押运人员在场，并要对离行式自助设备环境进行清场，确定周围环境安全后，方可开启自助设备钞箱进行加钞处理。在自助设备稳定运行一段时间后，各支行、营业部可根据自身管理需要，确定是否采用“更换备用钞箱”的方式进行加钞处理。采用“更换备用钞箱”方式加钞的，加钞人员不得在现场开启钞箱加钞。每台自助取款设备必须配备相应备用钞箱。备用钞箱由自助设备管辖行负责管理，按钞箱所属设备品牌对钞箱进行编号。钞箱钥匙由自助设备管理员负责管理，日终入保险柜妥善保管，自助设备管理员不得以任何理由接触钞箱钥匙。6、自助存款设备的清机，采用在清机现场将设备存款钞箱内的现金取出放入专用款箱的方式完成。清机现场不清点现金，现金放入专用款箱后，由加钞员双人上双锁，专用款箱配2套锁。（三）自助设备现金及账务管理1、自助设备现金的领用、上缴、保管均按银行相关会计制度及CBUS现金调拨使用流程执行。自助设备现金的装入、取出及清点等工作实行专人负责、双人操作。2、离行式自助设备的管辖行须对每台离行式自助设备建立自助设备现金管理登记簿，对于存取款一体机须分取款钞箱和存款钞箱分设登记簿。3、自助取款设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等78成新的人民币现钞。禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。自助取款设备备付现钞在装机前，须经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数。4、自助设备的长短款处理须符合银行会计出纳差错与错账处理的有关规定。发生长短款错账，应逐笔登记、查询核实后，经管辖行主要负责人及会计主管签字确认后，再作记账处理；对异地卡、他行卡的错账，应提交自助设备长短款挂账申请表，按照其他应收款或其他应付款的审批流程报总行审批后，记入“其他应收款”或“其他应付款”科目进行处理，挂账超过半年的长短款错账，可“其他应收款”或“其他应付款”科目由记入营业外收入或营业外支出。5、自助设备现金、账务管理及各项登记簿的检查执行银行会计检查制度有关规定。（1）自助设备库存现金查库方式：采用非现场查库方式，即不需要查库人员到自助设备布放实地开机、开箱整点现金，而是采用由查库人员监督相关现金管理人员办理现金装箱、封箱后，交加钞人员去取回尾箱，查库人员监督出纳人员清点尾箱的方式进行。（2）自助设备库存现金查库周期：离行式自助设备库存现金，由管辖行会计主管、机构主管每月至少检查1次，总行会计部门每季至少检查1次。（四）其他相关规定1、自助设备流水打印纸卷保管（1）自助设备的流水打印纸卷，视同会计凭证，按会计档案管理的相关规定进行装订及管理，由自助设备管辖行专人妥善保管，并登记自助设备工作日志登记簿，随时备查。（2）自助设备流水打印纸卷保管期限为2年，2年后按照会计档案管理办法相关规定销毁。2、自助设备吞没卡处理自助设备的吞没卡，由自助设备加钞员负责取出后，登记自助设备工作日志登记簿，交接给管辖行会计主管，由支行、营业部会计主管指定柜员完成吞没卡领卡等处理。客户自吞卡日起如20个工作日未领卡的，应按照流程及时上交总行会计财务部。二、自助取款设备清机、加钞流程离行式自助取款设备所有现场清机、加钞操作必须采用更换备用钞箱的方式完成。每台离行式自助取款设备必须配备相应备用钞箱。（一）清机加钞申请1、每日17:00前，离行式自助设备管辖行柜员选择柜员轧账交易，打印自助取款设备轧账单，并将其提供给本行营业主管。2、管辖行营业主管负责核准编制次日清机加钞清单。编制加钞申请的依据：（1）设备钞箱余额及自助设备加钞限额表；（2）离行式自助设备每周至少清机一次的规定；（3）客户投诉情况。3、加钞申请审批及加钞预约管辖行营业主管根据核准的自助设备清加钞清单，结合本行库存现金量，配备应清加钞金额，需要向总行营业部调拨的，应及时按照流程提出现金调拨申请，同时营业主管应向合规保卫部申请次日押运车辆。4、加钞员加钞当日准备工作（1）负责从钥匙保管员处办理钥匙领用手续，填写自助设备工作日志登记簿，领取当日加钞所需设备钥匙，并妥善保管。（2）负责备齐业务设备维护所需流水打印纸、客户凭条、打印机色带等耗材。（二）现金出库1、划款记账和出库配钞支行、营业部营业主管应会同一名后台柜员根据核准的自助设备清加钞清单办理出库手续，清点等额现金，逐个对自助设备钞箱按金额、券别进行配钞。配款装箱过程须在全方位监控下进行。一人清点、一人复核，将款项正确放入自助设备备用钞箱，再次按照要求核对钞箱类别、加钞金额。无误后，双人共同锁箱。2、钞箱交接封箱完毕后，在辖属机构会计主管的监督下，营业主管与加钞员办理款箱交接，钞箱数量、封箱情况当面核对，无误后，填写自助设备现金领用审批单。（三）清机、加钞操作采用更换钞箱方式加钞的，按照以下方式处理。1、管辖行营业主管对押运车辆、押运人员的合法性进行检查后，加钞员在押运人员护卫下进入运钞车，前往指定加钞地点。运钞车到达加钞地点后，押运人员先下车，加钞员携带钞箱后下车。2、在押运人员清场后，加钞员按照同品牌同型号设备操作手册，进行清机、加钞操作。加钞员打开自助设备电子柜将自助设备从工作状态转换到维护状态。3、加钞员按系统提示进行上周期交易的结账，打印设备汇总表。4、加钞员将上周期设备流水纸撕下，在流水纸上注明设备编号、清机时间；重新安装好流水打印纸。5、加钞员查看是否有吞卡，若有，则将吞卡取出。6、加钞员打开自助设备保险箱钥匙锁，密码管理岗（加钞员）打开密码锁。7、加钞员双人将循环钞箱内的所有现金装入专用信封（专用信封须事先贴好双面胶），密封。在信封上注明设备编号并双人签字。8、加钞员取出设备内原有钞箱。9、加钞员登记自助设备尾箱上缴单，记录设备编号、钞箱编号、是否有废钞信封等。10、加钞员将新钞箱插入指定位置，推放到位，关闭保险柜，打乱密码。11、加钞员进入系统配钞界面，按系统提示输入各钞箱券别、张数、金额，完成配钞操作。（四）核心业务系统现金上缴、领入操作（1）加钞员加钞完毕后，将清加钞结果反馈前台操作柜员，前台操作柜员收到现场加钞员的反馈信息后，根据自助设备编号、本次加钞金额，在自助设备工作日志登记簿登记清加钞“具体时间”、“设备编号”、“本次加钞金额”等项。（2）前台操作柜员选择“尾箱查询”交易，查询该台自助设备钞箱的时点余额，并在自助设备工作日志登记簿上“核心业务系统时点余额”栏登记金额。（3）前台操作柜员选择“自助设备清机/加钞”交易，根据提示对自助设备清机前余额进行上缴清零，打印记账凭证。（五）加钞现场后续工作1、加钞员按系统提示进行设备硬件自检，并检查凭条纸、流水纸、打印色带的使用情况，以确保设备正常对外营业。将自助设备从维护状态转换到工作状态，关闭自助设备电子柜。2、加钞员用业务测试卡（本行员工开立的银行卡）做一笔取款交易，确认设备运行正常，钞箱放置正确。3、加钞员携带替换下来的钞箱、废钞信封等，随运钞车返回支行。（六）上缴尾箱1、接交尾箱及废钞信封管辖行营业主管接到加钞员交回的尾箱、废钞信封，清点钞箱数量、核对钞箱号、检查钞箱锁是否完好无损，无误后在加钞员的自助设备尾箱上缴单上签收，并将第二联留存。2、清点尾箱营业主管双人开启保险柜，取出钞箱钥匙，在监控器下开启钞箱，取出现金。出纳人员双人清点钞箱及废钞，清点过程须在全方位监控器下进行。钞箱钥匙或挂锁用完后及时放回保险柜。3、核对并记账（1）营业主管根据自助设备尾箱上缴单，核对单台自助设备所属钞箱实物现金与废钞之和与自助设备工作日志登记簿记录的“核心业务系统时点金额”是否一致。如一致，填制一式两联现金缴款单，加盖现讫章及个人名章，第一联交柜员进行记账处理。（2）对于出纳长短款交易应及时查明原因，按长短款有关规定处理。4、缴回流水纸卷加钞员将本次清机带回的上周期设备流水纸卷及清机加钞打印的2张设备汇总信息凭条单一并交支行会计档案保管人员。档案保管人员登记自助设备工作日志登记簿，妥善保管流水纸卷。5、日末处理自助设备在核心业务系统中按柜员管理，各营业机构要指定专人管理在日终结账时进行轧账、汇总、装订。（七）清机加钞收尾工作1、交还钥匙钥匙管理岗加钞员将设备钥匙交还钥匙保管员，办理钥匙交还登记，填写自助设备工作日志登记簿。2、上缴凭证加钞员将自助设备尾箱上缴单（第一联）交支行会计主管，专夹保管，每月装订。3、处理吞卡加钞员填写自助设备工作日志登记簿，将自助设备吞卡交接管辖行会计主管。自助设备终端吞卡时应打印凭证，并载明该卡暂由管辖行保存，凭证不作为持卡人领卡的凭据。营业网点应在自助设备上明示客户服务电话，并对持卡人的吞卡查询及时处理和回复。第三章 附行式自助银行运营操作规程第六条 由依附的营业机构负责自助银行的日常运营管理。 一、运营管理基本规定1、附行式自助设备保险箱的钥匙和密码保管要求参照离行式自助银行钥匙和密码管理规定执行。自助设备现金管理及账务管理的具体要求须参照离行式自助银行现金及账务管理的规定执行。2、自助设备清机加钞管理对涉及现金收付的各类附行式自助设备每周至少清机二次，根据钞箱余额情况、客户错账投诉等业务需要可随时清机。二、自助取款设备清机、加钞流程1、现金出库柜面操作人员每日选择“尾箱查询”交易，查看本网点附行式自助取款设备的钞箱余额。根据钞箱余额、每周至少清机二次的规定以及客户投诉情况，确定当日是否需要加钞。经本网点负责人审核后，交本网点出纳人员办理现金出库。营业主管与柜面操作人员在监控下双人清点、填装钞箱，营业主管将钞箱加锁后，交柜面操作人员（双人）。钥匙管理岗办理工作用钥匙领用手续，从网点负责人处领用自助设备工作用钥匙。2、清机、加钞柜面操作人员（双人）在保安人员护卫下携带钞箱出柜台，前往加钞点，在保安人员清场后，进行清机加钞操作。具体操作流程参照离行式自助取款设备清机加钞流程执行。加钞过程中，电话通知柜台内操作人员办理自助设备现金上缴、领入。此交易通过核心系统现金调剂交易实现。3、尾箱清点入库操作人员在保安人员护卫下携带尾箱、废钞等回到柜台内，出纳人员与柜面操作人员双人清点尾箱，办理现金入库。清点过程若发现现金不符，需报告网点负责人，查找原因。当日无法解决的，应计入出纳长短款，并登记自助设备工作日志登记簿。钥匙管理岗办理工作用钥匙交还手续。三、自助存款设备清机流程1、制定清机计划与清机柜面操作人员每日选择尾箱余额查询交易，查看本网点附行式自助存款设备钞箱余额。根据钞箱余额、每周至少清机二次的规定以及客户投诉情况，确定当日是否需要清机。网点负责人统一清机后，钥匙管理岗办理工作用钥匙领用手续，及密码管理岗在保安人员护卫下携带空款箱出柜台，前往清机点，在保安人员清场后，进行清机操作。具体操作流程参照离行式自助存款设备清机加钞流程执行。加钞过程中，电话通知柜台内操作人员办理自助设备现金上缴。2、尾箱清点入库具体操作同离行式自助取款设备尾箱清点入库。第四章 自助设备吞没卡处理规程第七条 自助设备吞卡是由持卡人操作不当、设备异常、发卡行指令等原因造成。自助设备终端吞卡时应打印凭证，并载明该卡暂由该自助银行设立机构保存，凭证不作为持卡人领卡的凭据。设立机构应在自助设备上明示本机构服务电话，并对持卡人的吞卡查询及时处理与回复。一、取吞卡1、加钞员每次清机加钞和维护时应一并将吞没卡取出，接到持卡人被吞卡的投诉时，应及时派双人将卡取回。2、取吞卡开启设备上柜后，不得触摸其他机器部件，以免损坏其他设备。3、取出吞卡后应及时清点，确认没有漏卡，关上机柜，并将吞卡带回交会计主管，同时在自助设备工作日志登记簿上进行登记。4、管辖行会计主管负责按照加钞人员上缴的的卡片，逐份清点上交吞卡数量，并在自助设备吞卡交接保管登记簿上签字确认。二、吞卡领取对于从自助设备取回的吞卡，要及时向持卡人发放。持卡人可在吞卡后20个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其他可以证明为卡片持有者的材料到网点办理领卡手续；当委托他人代领时，还需持代领人身份证件及授权委托书。经办人员在核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片。1、持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；2、持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证（密码验证可同查询客户账户信息或支取小额现金的方式验证，同时通过屏打方式或直接打印方式，打印验证记录，附当日领回吞卡资料后作附件）；3、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式；4、若持卡人忘记了密码，又不符合本条第（1）款，须请持卡人等待，由总行个人金融业务部通过中国银联向发卡行进行认证，待发卡行回函后方可办理领卡手续（时间长短由发卡行回函时间决定）；5、因发卡行指令而被吞的卡，一律不予返还。会计主管应填写自助设备吞卡交接保管登记簿，详细登记持卡人领回吞卡的相关信息。三、超期未领卡处理（1）对在吞卡后次日起21个工作日内无人认领的卡片，营业网点会计主管应会同一名柜员双人在监控下将卡片剪角处理，一律剪去卡片的左上角并剪到磁条部位1厘米以上，或打孔作废。并填写会计部的银行重要物品交接单一式两份，一份连同废卡21个工作日内由管辖行会计主管、一名后台人员双人统一上缴总行会计财务部，另一份留存备查。（2）会计财务部收到上交的吞没卡片后，视同待销毁重要凭证管理。（3）各营业网点对吞没卡的所有相关资料应妥善保管二年并承担被吞卡片因保管不当所造成的风险及资金损失的责任。第五章 错账查账处理第八条 发生长短款要进行错账查找和调账处理。一、长短款处理根据自助设备工作日志登记簿的长短款内容，按照会计业务处理规定在核心业务系统中进行账务处理。二、错账查找（1）将自助设备流水账与卡业务会计流水账勾对，看是否有漏记、错记记录或回钞记录。（2）查找上一周期或本周期会计账簿，看是否有记账错误。（3）将长短款的记录与自助设备流水账核对，鉴定是否有出钞错误。（4）对于通过上述方法找出记账未吐钞、现金未领取、吐钞未记账等情况，将自助设备流水账和会计账簿相应部分复印。三、调账处理自助设备业务对账及调账处理，分为跨行业务和本行业务分别处理。跨行业务处理需通过银行自助设备业务主管部门核心完成，客户接到调账通知后，营业网点和营业部要分别对客户账及头寸户账务进行调整，并将盖有电子银行业务主管部门签章的通知及明细表作为调账和授权依据，作为附件装订传票中。1、长款处理（1）卡账务处理根据长短款登记内容进行账务处理。卡错账经审核确认后进行调账。（2）他行卡账务处理应在3日内向总行电子银行业务主管部门（或清算中心）发出查询，接到发回的差错通知，及时进行账务处理。2、短款处理（1）本机构卡账务处理：及时与客户取得联系，要求客户退回多余款项。进入“隔日冲正”交易进行调账处理。（2）他行卡账务处理。应在3日内向会计部门（或清算中心）发出查询，接到会计部门发回的差错通知，打印差错通知登记簿，及时进行账务处理。第六章 自助设备特殊业务处理第九条 自助设备不受理卡的处理（一）不受理卡一般为不宜在我机构自助设备上使用的卡种、他行未入网的银行卡、不可受理的国际信用卡或非金融机构发出的各类卡片。（二）如遇投诉，应查明其卡片是否属于上述情况，向投诉人解释不受理原因；如果是受理范围内的银行卡发生不能交易的情况，应向本机构自助设备业务主管部门反映，以便及时发现系统故障。（三）各类自助设备受理卡情况： 1、自助存取款一体款机（1）只受理借记卡的主账户现金存款、卡内定期现金存款（开户及续存）、查询卡账户余额等业务。（2）持卡人在自动存款机上存款，不限次数，存款金额以设备验收后显示的接纳金额为准。2、自助服务终端（1）可受理借记卡的主账户余额查询、卡卡转账业务；（2）可受理借记卡的主账户明细查询、全账户余额查询和卡内定期销户转入活期、卡内活期转入定期（开户及续存）等卡内转账业务。3、自助取款机（1）可受理银联卡的取款、查询业务；（2）开通跨行转账业务的自助取款机可受理银联卡的跨行转账业务；（3）可受理借记卡的卡卡转账业务；（4）只受理借记卡的主账户明细查询、全账户余额查询和卡内定期销户转入活期、卡内活期转入定期（开户及续存）等卡内转账业务。第十条 密码错的处理（一）自助设备的密码验证是在实际交易发出时进行的，因此即使持卡人输入错误密码，也可能进入交易菜单，只有选择执行交易时，才会报告密码错误，此为正常现象。（二）对于存款交易不验证客户密码，即使持卡人输入错误密码亦可进行正常存款交易。（三）对于因密码输入错误而投诉的持卡人应予以正确解释，但不允许向持卡人询问密码，或替代其做任何操作。第十一条 扣账未出钞（一）扣账未出钞多发生在跨行交易中，如遇该投诉，应要求投诉人提供交易收据或卡号、交易时间、交易金额等交易要素，并尽快查明情况后办理。（二）清机发现长款后，应主动进行账务查询，并按照差错账处理流程予以调账处理。第十二条 现金未领取（一）自助设备取款交易成功或存款撤销等操作，引发设备吐钞时，持卡人在设备吐钞约30秒后未取走现金，自助设备将把现金收回，送入残钞箱或客户钞箱。（二）对于客户现金未领取情况，自助设备的日志中将明确标明该笔交易现金未取出，并且当日发生长款现象。（三）对确认的长款可做调账处理，但不得将现金发还持卡人；如果当日未领现金数与设备长款金额不符，应借助于流水日志、监控录像及自助银行管理员描述等途径另行查明原因后处理。第十三条 现金被冒领（一）取款交易或退钞交易发生后，持卡人在吐钞30秒内未领现金而离开，现金有被冒领的可能。（二）如无法从自助设备流水日志和当日账务中发现，也无法证明领现金人的身份。可以借助监控系统予以追查，无法追回现金时，损失由投诉人自负。第十四条 存款金额不符（一）自助设备的存款交易采用实时记账方式，持卡人存款金额以设备验收后显示的接纳金额为准。（二）如遇投诉，应要求投诉人提供存款交易凭条或卡号，交易时间、交易金额、联系方式等要素，并向投诉人解释，在查明原因后立即办理。（三）清机发现长款，应主动进行账务查询，并按照差错账处理流程予以调账处理。第十五条 自助设备停机如果持卡人投诉自助设备停机，设立机构自助设备业务主管部门应立即检查设备运行情况，确认停机后，应检查故障，恢复钞箱状态或更换耗材。如仍不能恢复，应向总行个人金融业务部、科技部报告故障，以便及时处理。第十六条 持卡人声称取出假钞该投诉必须在持卡人未离开ATM摄像头监控范围内提出方可受理。（一）如客户对所取钱款有疑问，必须在机器前拨打客服电话。（二）接到客户投诉后，要求持卡人面对摄像头，将钞票号码在摄像头前固定5秒钟以上。第七章 附 则第十七条 本办法由银行负责制定、解释及修改。第十八条 本规程自发布之日起实施。 附件：1、自助设备工作日志登记簿2、自助设备钥匙密码交接登记簿3、自助设备钥匙及密码检查登记簿4、自助设备加钞限额5、自助设备现金领用审批单6、自助设备尾箱上缴登记表7、自助设备长短款挂账申请表8、自助设备吞卡交接及保管登记簿9、启用自助设备备用钥匙申请表10、启用自助设备备用钥匙登记簿11、离行式自动取款设备清机、加钞整体操作流程12、自助取款设备清机、加钞环节操作流程13、自助存款设备清机环节操作流程附件1银行 支行自助设备工作日志登记簿设备编号： 日期： 年 月 日 时间： 时分运行登记流水更换客户凭条更换设备检查情况(正常、异常)备注更换周期年月日-年月日交出人保管人更换周期年月日-年月日交出人保管人清机登记清钞现金余额C-BUS时点余额加钞现金配额清机测试记录ATM管理员备注存款箱取款箱回收箱合计存款箱取款箱经办柜员存款箱取款箱合计12故障登记停机或故障时间停机或故障原因报修时间维修时间修复/重启时间维修人员签字网点人员签字吞卡张卡号持卡人姓名发卡行吞卡原因ATM管理员会计主管12钥匙钥匙领用记录领用时间领用人交回时间保管人签收备注错账处理错款日期错款金额错款处理情况记账复合主管备注：长款短款附件2 自助设备钥匙/密码交接登记簿交接日期交接时间设备编号交接事项交出人签字接收人签字监交人备注附件3自助设备钥匙及密码检查登记簿检查日期设备编号钥匙保管 检查情况钥匙 保管人签字密码保管 检查情况密码保管人签字检查人签字审批人： 复核人 ： 制表人： 填表说明：本表每月末与当月自助设备现金领用审批单、自助设备尾箱上缴单一同装订。附件4年 月 日 自助设备加钞限额表编制日期： 年 月 日设备编号上月日均交易量加钞上限钞箱余额下限备注附件5自助设备现金领用审批单审批单编号： 加钞日期： 领款人： 设备编号设备类型加钞金额合计金额（大写） ￥申请人： 审批人： 复核人： 预留印鉴：填表说明：“申请人”为自助设备管理人员；“审批人”为下属支行主管级以上人员；“复核人”为管辖行会计人员；“审批单编号”由自助设备管理人员负责编制、填写；“领款人”为加钞员；设备类型可简写，例如：H-代表日立设备；N-代表NCR设备；附件6自助设备尾箱上缴登记表审批单编号： 20 年 月 日上缴时间上缴内容备注设备编号取款钞箱编号缴回废钞信封存款设备专用款箱编号监交人： 接交人（双人）： 加钞员(双人)： 填表说明：“接交人”为管辖行前台柜员；“监交人”为管辖行营业主管；本表由管辖行做入库凭;附件7自助设备长短款挂账申请表申请挂账支行自助设备编号长（短）款长（短）款情况描述：申请挂账单位负责人审核意见： 年 月 日自助设备主管部门审核意见： 年 月 日分管领导审核意见： 年 月 日附件8自助设备吞卡交接及保管登记簿吞卡日期设备编号卡号姓名领卡人有效证件类型及卡号领卡人会计主管上缴会计部门日期填表说明：由会计主管交接给领卡人，如20日无人认领的卡，由会计主管剪角交于总行会计部门。附件9自助设备备用钥匙启用申请表年 月 日申请支行名称申请人自助设备编号申请启用 备用钥匙原因管辖行审查意见 年 月 日自助设备业务主管部门审查意见 年 月 日分管领导 审批意见 年 月 日附件10启用自助设备备用钥匙登记簿启用日期 启用时间 设备编号 申请启用支行 启用申请人签字 经办人签字审批人备注 附件11离行式自动取款设备清机、加钞整体操作流程自助设备管理员通知管辖行营业主管备钞测试系统运行正常，携带尾箱，随运钞车返回网点，将尾箱、设备打印的设备汇总表及废钞一并上缴柜员。1.加钞申请及审批2.现金出库自助设备管理人员记录清机、加钞情况3.清机、加钞4.上缴尾箱5.流程结束经对押运人员审核，自助设备管理员在保安的护卫下进入运钞车，至加钞地点保安清场后，自助设备管理员在监控下进行清机操作，打印设备汇总表、更换钞箱、清点废钞并封存；进行配钞操作。柜员根据自助设备管理员反馈信息在核心业务系统中完成“现金上缴”“现金领入”交易柜员清点尾箱，填写自助设备尾箱上缴单，现金入库，记账加钞员交还钥匙、自助设备现金领用审批单（第三联）、自助设备尾箱上缴单（第一联）管辖行营业主管按照流程调拨现金押运派车柜员办理现金出库，双人复点、双人填充钞箱、上锁，1名后台柜员保管钞箱钥匙，钞箱交加钞员加钞当日，自助设备管理员领用自助设备现金领用审批单、领取加钞设备钥匙并妥善保管，并做好其他加钞准备审核加钞申请，并在自助设备现金领用审批单上签字加钞前日，管辖行自助设备管理员编制自助设备清机加钞申请，填制自助设备现金领用审批单附件12自助取款设备清机、加钞环节操作流程领取自助设备现金领用审批单加钞员（管辖行自助管理员）加钞员（管辖行自助设备管理员）向营业主管领取当日所需自助设备工作钥匙备齐业务测试卡及设备维护所需耗材领取钞箱