大酒店绩效管理考核专项方案.doc

工作呈报表
呈报主题
***酒店绩效考核方案
呈报领导
董事长
呈报级别
□缓 □普通 □加急
呈报时间

但愿批复时间

呈报部门
总经办
呈报人

呈报内容
1、 酒店绩效考核设计思路；
2、 酒店绩效考核分工；
3、 酒店绩效考核考核指标；
4、 酒店绩效考核权重及划分。
经办人

部门负责人
意见

财务部
意见

董事长
批复

集团总裁
批复

绩效考核，就是按照团队承认原则，采用科学、可执行办法，对员工品行、效率、技能和态度等进行综合考核和评估，以拟定其工作成绩和潜力管理办法，为员工报酬、晋升、调配、培训、勉励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学根据。
一、绩效考核目
1、树立公司价值观，为员工职业发展指明方向；
2、运用其评价和反馈功能，增进员工职业生涯发展；
3、找出培训需要和进一步开发方向，据此制定培训办法与筹划；
4、用于评价检查工作办法、组织构造、领导行为方式、工作条件，提高管理水平。
二、考核机构
考核分两个模块开展，一是针对酒店主管级、经理级和部门负责人考核，二是针对酒店基层员工考核。
1、关于针对酒店主管级、经理级和部门负责人考核机构及职责如下：
1）绩效考核小构成员：总经理、副总经理、财务部经理、行政人事经理；
●总经理：召集考核会议，对整个酒店考核成果最后考核认定；
●副总经理：审核考核过程、对考核异议进行复核并报总经理；
●财务部经理：提供财务类指标考核数据；
●行政人事经理：对考核对象开展寻常例行和不定期考核；
各部每月应有筹划做好有关绩效考核数据收集和整顿工作，并在每月3日前，交至人事行政部汇总，每月5日前，由行政人事部呈报总经理最后复核；
2）考核小组职责：
●对酒店考核成果负责，并对考核成果具备最后考核权；
●负责平衡各部门绩效分数；
●解决争议和申诉，由考核小组最后裁定；
●拟定各绩效级别薪酬系数；
●对被考核人行为及成果进行测定，并确认；
●负责考核工作布置、实行、培训和检查指引；
●将成果对被考核者反馈，并进行正式面谈；
2、关于酒店基层员工考核机构及职责如下：
1）绩效考核小构成员：部门负责人、直接上级、绩效主管；
●部门负责人：核定考核对象成果，对部门考核成果最后考核认定；
●直接上级：对考核对象工作态度、业务技能、客户评价等综合考核；
●绩效主管：对考核对象出勤以及反馈到行政人事部信息进行核算和考核；
各部门汇总并统核基层员工考核成果，并在每月3日公示，对有异议考核做出复核审查，每月5日前，结合行政人事部提供考勤及其她考核信息综合评估后交行政人事部最后复核；
2）考核小组职责：
●对部门基层同事考核成果负责，并对考核成果具备最后考核权；
●负责平衡各小组绩效分数；
●解决争议和申诉，由考核小组最后裁定；
●对被考核人行为及成果进行测定，并确认；
●负责考核工作布置、实行、培训和检查指引；
●将成果对被考核者反馈，并进行正式面谈；
三、考核对象
酒店主管级、经理级及部门负责人等管理级和酒店一线基层员工；
四、考核指标
1、针对酒店主管级、经理级和部门负责人考核指标可以分为四大类：财务类、客户类、运管类、团建类
★ 财务类指标：是体现酒店价值创导致果最直接效益指标。可显示出酒店和部门战略及其实行和执行与否正在为最后经营成果改进作出贡献。重要考核指标:
营收指标：保证酒店年度经营目的实现。
成本执行：加强成本控制。
能耗
★客户类指标：是检视满足客户核心方面，酒店应以目的客户和目的市场为方向，关注于与否满足顾客需求。重要考核指标:
顾客满意度：顾客评分、意见
客户投诉
市场信息
★ 运管类指标：是衡量为实现酒店价值增长重要营运操作控制活动效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果指标。重要考核指标:
筹划制定及完毕
责任事故/安全生产/误差率
设施设备保养筹划、执行
★ 团建类指标：学习与成长类指标用来评估员工管理、员工勉励与职业发展等保持酒店长期稳定发展能力。重要考核指标:
培训筹划执行
人员流失率
部门及员工投诉
2、针对酒店基层员工考核指标可以分为四大类：态度类、技能类、效率类、质量类
★态度类指标：重要体现员工工作状态，重要考核指标有：
出勤/培训准时
着装规范
礼貌礼仪得体
★技能类指标：重要体现员工工作能力，充分反映出员工技能水平，重要考核指标有：
服务精确规范
工作误差率
部门评比
★效率类指标：主题体现员工执行力和服从意识，重要考核指标有：
执行意愿
服务配合度
成果反馈
★质量类指标：重要是体现员工工作成果，重要考核指标有：
客户反馈（投诉和承认）
同事反馈
月度评比
五、考核周期
以自然月为考核周期。
六、绩效工资计算与考核级别评估
1、绩效工资拟定原则
1）绩效工资核算基本
各岗位绩效工资按照本岗位基本工资核算，试用期同事工资参照基本工资80%原则核算；
2）考核对象绩效工资核算原则
依照各岗位责任和薪酬进行不同比重绩效工资划定，详细比例如下：
基层员工级： 绩效工资＝基本工资×10％×工资系数
领班级： 绩效工资＝基本工资×15％×工资系数
主管级： 绩效工资＝基本工资×20％×工资系数
经理级： 绩效工资＝基本工资×20％×工资系数
副总、总监级： 绩效工资＝基本工资×25％×工资系数
总经理级： 绩效工资＝基本工资×30％×工资系数
2、考核对象绩效工资拟定
考核级别
S(超群级)
A(先进级)
B (较好级)
C（普通级）
D (较差级)
E(很差级)
考核得分
100分及以上
95---100分
85-94分
75-84分
65-74分
65 分如下
工资系数
1.20
1.10
1.00
0.90
0.80
0
◆S——出众、无可挑剔(超群级)。
◆A——满意、不负众望(先进级)。
◆B——称职、令人安心(较好级)。
◆C——普通、有待提高(普通级)。
◆D——有问题、需要注意(较差级)。
◆E——危险、勉强维持(很差级)。
3、绩效奖励划分及分派原则
1）绩效奖励划分
酒店每月完毕预定经营目的后按当月实际营业额2%提取奖金，未完毕经营目的奖金为0，即：
酒店全员月度奖金总额=当月营业额×2%
2）奖金分派
酒店按照各部门经营贡献、人员数量、绩效工资总额及权重分派奖金到部门，详细分派如下：
部门
采购部
工程部
财务部
温泉部
厨政部
餐饮部
客房部
前厅部
行政人事部
奖金
5.5
11
5.5
12
11.5
10
19.5
12.5
7.5
比例
备注
剩余5%作为奖励基金，用于年度先进员工、先进部门表扬等用途
各部门依照部门奖金按照如下原则进行分派：
A. 部门发生安全责任事故取消部门当月奖金，部门奖金自动充公到奖励基金；
B. 部门发生群体事件影响酒店经营取消部门当月奖金，部门奖金自动充公到奖励基金；
C. 部门发生重大投诉或者浮现对客伤害事件取消部门奖金，部门奖金自动充公到奖励基金；
D. 员工及管理人员绩效考核评分在65分如下取消当事人当月奖金；
E. 员工或管理人员工作浮现重大过错取消当事人当月奖金；
F. 部门负责人可以依照部门状况提取部门内部奖励基金作为部门团建费用或先进员工奖励，提取比例不得超过部门当月奖金总额10%；
G. 部门同事月度奖金=部门奖金总额×部门发放比例×当事人当月绩效工资占部门当月总绩效权重；
H. 部门提取奖励基金应做到资金和账务分开管理，保证奖励基金用于部门先进员工奖励；
I. 副总经理分管多部门按照部门数量平均分派奖金权重。
七、考核成果反馈与沟通
1、考核成果应做到公示；
2、考核对象对考核有异议应做到解答精确；
3、考核小组对考核对象考核过程和结论应坚持公平公正；
4、考核小组与考核对象沟通应做到及时畅通。
八、各部门考核表
1、总经理考核表

表一：总经理管理人员考核表

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
财务类（30）
营业收入（10）

按照酒店营业收入考核，每超过2%加1分，每少于2%减1分
物料成本（10）

按照酒店物料成本考核，每少于3%加1分，每超过3%减1分
能耗费用（10）

按照酒店能耗费用考核，每少于3%加1分，每超过3%减1分
客户类（25)
顾客投诉（10）

因酒店因素导致客人投诉，按照每次投诉扣1分原则
客户好评（10）

网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分
行业信息（5）

为上级提供精确行业信息反馈或者报告经上级承认
运管类（25%）
筹划与执行（10）

酒店各部门周筹划无合法理由未执行到位每项扣1分
安全与误差（10）

安全责任事故最低起扣10分，重大事故视状况定，误差每次扣1分
保养与维护（5）

每周考核质检，未监督完毕保养维护和卫生扣1分
团建类（20%）
培训提高（10）

每周未定期对各部门开展管理团队培训每次扣2分
人员流失（5）

酒店全员月度人员流失每超5%扣1分，每低5%加1分
团队氛围（5）

酒店发生员工投诉每次扣1分，发生部门群体事件扣5分
考核成绩
总得分

考核确认签字：

上级签字：

2、部门管理人员考核表（含副总、总监、部门经理、主管、领班级，不涉及市场部，副总分管各种部门以所管部门平均分作为考核最后评分）
表一：温泉部管理人员考核表（含分管副总、经理、主管、领班）
考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
财务类（30%）
营业收入（20）

按照部门营业收入考核，每超过2%加1分，每少于2%减1分
物料成本（7）

按照部门物料成本考核，每少于5%加1分，每超过5%减1分
能耗费用（3）

按照部门能耗费用考核，每少于5%加1分，每超过5%减1分
客户类（30%)
顾客投诉（18）

因部门因素导致客人投诉，按照每次投诉扣3分原则
客户好评（10）

网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分
行业信息（2）

为酒店提供精确行业信息反馈或者报告经考核小组承认
运管类（30%）
筹划与执行（12）

每周筹划执行按照3分考核，每月按照4周考核
安全与误差（10）

安全责任事故最低起扣10分，重大事故视状况定；误差每次扣5分
保养与维护（8）

每周考核质检，未按规定完毕保养和卫生扣2分
团建类（10%）
培训提高（4）

部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分
人员流失（2）

按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分
团队氛围（4）

部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分
考核成绩
总得分

考核确认签字：

温泉部负责人： 总经理：

表二：餐饮部管理人员考核表（含分管副总、总监、总厨、经理、主管、领班）

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
财务类（30%）
营业收入（20）

按照部门营业收入考核，每超过2%加1分，每少于2%减1分
物料成本（7）

按照部门物料成本考核，每少于5%加1分，每超过5%减1分
能耗费用（3）

按照部门能耗费用考核，每少于5%加1分，每超过5%减1分
客户类（30%)
顾客投诉（18）

因部门因素导致客人投诉，按照每次投诉扣3分原则
客户好评（10）

网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分
市场信息（2）

为酒店提供精确市场信息反馈或者报告经考核小组承认
运管类（30%）
筹划与执行（12）

每周筹划执行按照3分考核，每月按照4周考核
安全与误差（10）

安全责任事故最低起扣10分，重大事故视状况定；误差每次扣5分
保养与维护（8）

每周考核质检，未按规定完毕保养和卫生扣2分
团建类（10%）
培训提高（4）

部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分
人员流失（2）

按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分
团队氛围（4）

部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分
考核成绩
总得分

考核确认签字：

餐饮部负责人： 总经理：

表三：前厅部管理人员考核表（含分管副总、经理、大副、主管、领班）

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
财务类（30%）
散客接待量（25）

按照部门营业收入考核，每超过2%加1分，每少于2%减1分
物料成本（2）

按照部门物料成本考核，每少于5%加1分，每超过5%减1分
能耗费用（3）

按照部门能耗费用考核，每少于5%加1分，每超过5%减1分
客户类（40%)
顾客投诉（24）

因部门因素导致客人投诉，按照每次投诉扣3分原则
客户好评（12）

网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分
市场信息（4）

为酒店提供精确市场信息反馈或者报告经考核小组承认
运管类（20%）
筹划与执行（8）

每周筹划执行按照2分考核，每月按照4周考核
安全与误差（10）

安全责任事故最低起扣10分，重大事故视状况定；误差每次扣5分
保养与维护（2）

每周考核质检，未按规定完毕保养和卫生扣2分
团建类（10%）
培训提高（4）

部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分
人员流失（2）

按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分
团队氛围（4）

部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分
考核成绩
总得分

考核确认签字：

前厅部负责人： 总经理：

表四：客房部管理人员考核表（含分管副总、经理、主管、领班）

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
财务类（30%）
营业收入（10）

按照部门营业收入考核，每超过2%加1分，每少于2%减1分
物料成本（10）

按照部门物料成本考核，每少于1%加1分，每超过1%减1分
能耗费用（10）

按照部门能耗费用考核，每少于1%加1分，每超过1%减1分
客户类（30%)
顾客投诉（18）

因部门因素导致客人投诉，按照每次投诉扣3分原则
客户好评（10）

网络好评每条加1分，纸质好评每份2分，锦旗表扬每面10分
行业信息（2）

为酒店提供精确行业信息反馈或者报告经考核小组承认
运管类（30%）
筹划与执行（10）

每周筹划执行按照3分考核，每月按照4周考核
安全与误差（10）

安全责任事故最低起扣10分，重大事故视状况定；误差每次扣5分
保养与维护（10）

每周考核质检，未按规定完毕保养和卫生扣3分
团建类（10%）
培训提高（4）

部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分
人员流失（2）

按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分
团队氛围（4）

部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分
考核成绩
总得分

考核确认签字：

客房部负责人： 总经理：

表五：行政人事部管理人员考核表（含分管副总、经理、主管、领班）

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
财务类（10%）
营业收入（0）

行政人事部不把营业收入作为考核指标
物料成本（2）

按照部门物料成本考核，每少于5%加1分，每超过5%减1分
能耗费用（8）

按照酒店能耗费用考核，每少于5%加2分，每超过5%减2分
客户类（20%)
部门投诉（15）

因部门因素导致客人或员工投诉，按照每次投诉3分原则
部门好评（3）

员工或者顾客好评每条加1分，纸质好评每份5分
市场信息（2）

为酒店提供精确市场信息反馈或者报告经考核小组承认
运管类（30%）
筹划与执行（16）

每周筹划执行按照4分考核，每月按照4周考核
安全与误差（10）

安全责任事故最低起扣10分，重大事故视状况定；误差每次扣5分
保养与维护（4）

每周考核质检，未按规定完毕保养和卫生扣2分
团建类（40%）
培训提高（15）

部门定期开展培训，未定期开展每次扣15分
人员招聘（15）

按照部门需求开展招聘，每周招聘数量每低于10%扣5分
团队氛围（10）

未定期开展团队活动每次扣10分
考核成绩
总得分

考核确认签字：

行政人事部负责人： 总经理：

表六：财务部管理人员考核表（含经理、会计、审计、出纳）

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
财务类（30%）
物资保全（20）

酒店固定资产保全，低耗及商品对的，每异常损耗超过1%扣5分
采购成本（7）

按照部门采购成本考核，每少于2%加1分，每超过2%减1分
能耗费用（3）

按照部门能耗费用考核，每少于10%加1分，每超过10%减1分
客户类（20%)
部门投诉（10）

因部门因素导致客人或其她部门投诉，按照每次投诉2分原则
部门好评（5）

好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分
市场信息（5）

为酒店提供精确市场信息反馈或者报告经考核小组承认
运管类（40%）
筹划与执行（10）

每周筹划执行按照3分考核，每月按照4周考核
安全与误差（20）

资金安全最低起扣20分，重大事故视状况定，财务误差每次扣5分
保养与维护（10）

财务未定期做好单据票据归档存档每次扣5分
团建类（10%）
培训提高（4）

部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分
人员流失（2）

按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分
团队氛围（4）

部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分
考核成绩
总得分

考核确认签字：

财务部经理： 总经理：

表七：工程部管理人员考核表（含分管副总、经理、工程师、主管）

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
财务类（40%）
营业收入（0）

工程部不把营业收入作为考核指标
维修成本（20）

按照部门物料成本考核，每少于1%加1分，每超过1%减1分
能耗费用（20）

按照部门能耗费用考核，每少于1%加1分，每超过1%减1分
客户类（20%)
顾客投诉（10）

因部门因素导致使用客人或部门投诉，按照每次投诉5分原则
部门好评（8）

维修及时、质量完美获使用部门好评且总经理级承认每次加4分
市场信息（2）

为酒店提供精确市场信息反馈或者报告经考核小组承认
运管类（30%）
筹划与执行（10）

每周筹划执行按照4分考核，每月按照4周考核
安全与误差（10）

安全责任事故最低起扣10分，重大事故视状况定，误差每次扣5分
保养与维护（10）

每周考核质检，未按规定完毕保养和卫生扣5分
团建类（10%）
培训提高（4）

部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分
人员流失（2）

按照部门核定人员流失率，异常流失扣2分
团队氛围（4）

部门发生员工投诉每次扣2分，未开展内部沟通交流每次扣2分
考核成绩
总得分

考核确认签字：

工程部负责人： 总经理：

2、各部门基层员工岗位考核表（不涉及市场部）

表一：温泉部基层员工考核表

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
态度类（25%）
考勤记录（5）

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，
仪容仪表（10）

部门班前会考核，着装不整洁每次扣1分，妆容不符规定扣1分
礼貌礼仪（10）

对客人或者对同事不使用敬语每次扣1分
技能类（25%)
服务规范（10）

服务流程不规范每次扣2分
业务熟炼（10）

工作浮现失误每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分
技能比赛（5）

部门技能拼比一档技能5分，二档3分，三档1分
效率类（25%）
工作积极（10）

回绝协助工作扣10分，积极协助每次加5分
执行力（10）

考核员工执行效率，由部门评估考核
成果反馈（5）

安排工作不反馈每次扣2分
质量类（25%）
顾客反馈（15）

顾客投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分
同事意见（5）

同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分
量化评比（5）

部门依照各区域接待或者销售量化评比考核
考核成绩
总得分

考核确认签字：
温泉部经理： 行政人事部：

表二：餐饮部基层员工考核表

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
态度类（25%）
考勤记录（5）

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，
仪容仪表（10）

部门班前会考核，着装不整洁每次扣1分，妆容不符规定扣1分
礼貌礼仪（10）

对客人或者对同事不使用敬语每次扣1分
技能类（25%)
服务规范（10）

服务流程不规范每次扣2分
业务纯熟（10）

工作浮现失误每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分
技能比赛（5）

部门技能评比一档技能5分，二档3分，三档1分
效率类（25%）
工作积极（10）

回绝协助工作扣10分，积极协助每次加5分
执行力（10）

考核员工执行效率，由部门评估考核
成果反馈（5）

安排工作不反馈每次扣2分
质量类（25%）
顾客反馈（15）

顾客投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分
同事意见（5）

同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分
量化评比（5）

部门依照各区域接待或者销售量化评比考核
考核成绩
总得分

考核确认签字：

餐饮部经理： 行政人事部：

表三：前厅部基层员工考核表

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
态度类（20%）
考勤记录（4）

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，
仪容仪表（8）

部门班前会考核，着装不整洁每次扣1分，妆容不符规定扣1分
礼貌礼仪（8）

对客人或者对同事不使用敬语每次扣2分
技能类（40%)
服务规范（15）

服务流程不规范每次扣3分
业务纯熟（20）

工作浮现误差每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分
技能比赛（5）

部门技能评比一档技能5分，二档3分，三档1分
效率类（20%）
工作积极（8）

回绝协助工作扣8分，积极协助每次加2分
执行力（8）

考核员工执行效率，由部门评估考核
成果反馈（4）

安排工作不反馈每次扣2分
质量类（20%）
顾客反馈（10）

顾客投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分
同事意见（5）

同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分
量化评比（5）

部门依照各区域接待或者销售量化评比考核
考核成绩
总得分

考核确认签字：

前厅部经理： 行政人事部：

表四：客房部基层员工考核表

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
态度类（25%）
考勤记录（5）

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，
仪容仪表（10）

部门班前会考核，着装不整洁每次扣1分，妆容不符规定扣1分
礼貌礼仪（10）

对客人或者对同事不使用敬语每次扣2分
技能类（25%)
服务规范（10）

服务流程不规范每次扣1分
业务纯熟（10）

未按规定完毕工作每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分
技能比赛（5）

部门技能评比一档技能5分，二档3分，三档1分
效率类（25%）
工作积极（10）

回绝协助工作扣10分，积极协助每次加5分
执行力（10）

考核员工执行效率，由部门评估考核
成果反馈（5）

安排工作不反馈每次扣2分
质量类（25%）
顾客反馈（15）

顾客投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加5分，锦旗表扬加20分
同事意见（5）

同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分
量化评比（5）

部门依照各区域接待或者销售量化评比考核
考核成绩
总得分

考核确认签字：

客房部经理： 行政人事部：

表五：行政人事部基层员工考核表

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
态度类（25%）
考勤记录（5）

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，
仪容仪表（10）

部门班前会考核，着装不整洁每次扣1分，妆容不符规定扣1分
礼貌礼仪（10）

对客人或者对同事不使用敬语每次扣2分
技能类（25%)
服务规范（10）

工作流程不规范每次扣2分
工作精确（10）

工作浮现失误每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分
技能比赛（5）

部门管理评估一档技能5分，二档3分，三档1分
效率类（25%）
工作积极（10）

回绝协助工作扣10分，积极协助每次加5分
执行力（10）

考核员工执行效率，由部门评估考核
成果反馈（5）

安排工作不反馈每次扣2分
质量类（25%）
部门/顾客反馈（15）

兄弟部门或者值班经理投诉1次最低扣5分
同事意见（5）

同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分
量化评比（5）

部门依照各区域接待或者销售量化评比考核
考核成绩
总得分

考核确认签字：

行政人事部经理： 行政人事部：

表六：财务部基层员工考核表

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
态度类（20%）
考勤记录（6）

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣2分，
仪容仪表（8）

部门班前会考核，着装不整洁每次扣1分，妆容不符规定扣1分
礼貌礼仪（6）

对客人或者对同事不使用敬语每次扣1分
技能类（40%)
服务规范（15）

服务流程不规范每次扣3分
工作精确（20）

工作浮现失误每次最低扣5分，重大失误扣20分
技能比赛（5）

部门管理评估或者评比一档技能5分，二档3分，三档1分
效率类（20%）
工作积极（5）

回绝协助工作扣5分，积极协助每次加2分
执行力（10）

考核员工执行效率，由部门评估考核
成果反馈（5）

安排工作不反馈每次扣2分
质量类（20%）
部门/顾客反馈（10）

顾客或部门投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分
同事意见（5）

同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分
量化评比（5）

部门依照各区域接待或者销售量化评比考核
考核成绩
总得分

考核确认签字：

财务部经理： 行政人事部：

表七：工程部基层员工考核表

考核对象：职务： 姓名： 考核周期： 年 月

考核指标
核心指标（KPI）
测评
实际值
实得分
备注阐明
目的值
态度类（15%）
考勤记录（5）

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，
仪容仪表（5）

部门班前会考核，着装不整洁每次扣1分，妆容不符规定扣1分
礼貌礼仪（5）

对客人或者对同事不使用敬语每次扣1分
技能类（30)
服务规范（10）

服务流程不规范每次扣2分，导致重大事故扣10分
业务纯熟（10）

工作浮现失误每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分
技能比赛（10）

部门管理评估或评比一档技能10分，二档