房地产公司客户关系管理系统业务标准模版.doc

xx房地产（集团）股份有限公司
客户关系管理系统业务标准

制度
名称
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（修改）时间
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修订
编制
编制人
编制
单位
废止
编号
制度管理规定
xx-7
√

品牌管理中心

XX PP 5001-xx
说明：

目录

1.系统岗位职责权限说明 3
1.1各类操作人员的统一要求 3
1.2系统管理员 3
1.3客户关系岗 4
1.4保修工程师岗 4
1.5前期查验岗 5
1.6呼叫中心座席 5
1.7xx会管理岗 5
1.8其它部门对接岗 6
1.9交付签到岗 6
1.10交付文件签署岗 6
1.10交付验房岗 7
2.工作流程及管理要求 7
2.1项目初始化 7
2.2日常服务 9
2.3内部验房 11
2.4正式交付 11
2.5账号申请 13
3.系统的支持和沟通 15
4.附录 15

1.系统岗位职责权限说明
1.1各类操作人员的统一要求
操作人员在本管理规定的权限范围进行系统操作，不得以任何其他手段跨越系统指定权限范围操作；
操作人员在客户服务管理系统中所有录入、修改操作均应有相应书面资料为依据，并定期归档备查；
操作人员须确保录入客户服务管理系统的数据及时和完整，对经办数据严格保密；
各子公司自行安排各岗位操作执行人员，按集团要求统一操作；
各岗位人员操作不当的，各公司应对其进行批评处罚。

1.2系统管理员
1.2.1职责
系统管理员隶属于《xx地产客户服务管理体制》中“信息管理岗”。
系统管理员为各公司客服系统管理的第一执行人员，负责对接集团管理人员进行功能权限的授权申请，进行各项目的数据授权；负责各类客服报表的编辑和维护；负责管理分公司各部门所辖数据操作权限，结合工作流程，严格防止数据权限漏洞；负责对所在公司进行日常数据的巡检、考核；负责在项目交付前，联合工程部等部门确认各项基础资料，并进行项目初始化资料的录入。
1.2.2权限
◆“项目初始化”的所有操作权限：包括对项目概况所有信息的录入；承建商目录、对应施工范围的设置；公司级、项目级业务参数的设置和维护；
◆“日常服务”的各项操作；
◆“内部验房”的各项操作；
◆“正式交付”的各项操作；
◆“会员管理”的各项操作；
◆“账号申请”的各项操作；

1.3客户关系岗
1.3.1职责
客户关系岗隶属于《xx地产客户服务管理体制》中“客户服务岗”。
客户关系岗负责对接“日常服务”模块中的各类投诉信息，负责将各类投诉转交至相关部门并协助处理；负责交付房间的管理，交付通知书的打印及邮寄工作；交付接待记录和交付报表的导出。
1.3.2权限
◆“日常服务”模块任务处理的各项操作；
◆“正式交付”模块的各项操作；

1.4保修工程师岗
1.4.1职责
保修工程师岗隶属于《xx地产客户服务管理体制》中“客户服务岗”。
保修工程师岗负责客服业务中报修任务的现场确认及派单工作；对维修工作的进展汇报负责人，并在维修完成后及时进行现场确认，并关闭任务；对第三方维修开展监管；根据维修结果，协同相关部门进行对施工单位及第三方维修单位的考核及费用结算工作。
1.4.2权限
◆“日常服务”模块中任务处理相关的各项操作；

1.5前期查验岗
1.5.1职责
前期查验岗隶属于《xx地产客户服务管理体制》中“服务质量控制岗”。
公司客服部应组成专业团队进行前期查验工作，或由客服部牵头，组织第三方查验机构进行房屋查验工作；负责房屋问题的检查及录入，对维修整改过程进行监控，并及时汇报维修情况。
1.5.2权限
◆“内部验房”模块中的各项查询操作；

1.6呼叫中心座席
1.6.1职责
呼叫中心座席隶属于《xx地产客户服务管理体制》中“信息管理岗”。
负责客户投诉、报修、咨询、建议的受理及回访；可主动呼出进行专项满意度调查；可协助进行活动通知和交楼通知等工作。
1.6.2权限
◆“日常服务”模块中接待记录和回访登记的各项查询操作；
◆“项目初始化”模块中的客户台账查询及信息修改的操作；
◆“会员管理”模块中的会员资料查询及修改的操作。

1.7xx会管理岗
1.7.1职责
xx会管理岗等同于《xx地产客户服务管理体制》中“xx会管理岗”。
xx会管理岗负责会员信息的管理、积分管理以及级别信息的调整；参与区域积分规则的制定，管理、监督积分的使用和转化；负责基于会员系统的所有活动的发布及执行；监督联盟商家对会员的服务。
1.7.2权限
◆“会员管理”模块中的各类查询以及操作：

1.8其它部门对接岗
1.8.1职责
其它部门对接岗负责处理由客户关系岗位发来的属于本部门的投诉、咨询、建议等事务，并在处理完成后及时汇报情况。
1.8.2权限
◆“日常服务”模块中的各类查询以及任务处理操作。

1.9交付签到岗
1.9.1职责
属于临时性岗位。
交付签到岗负责项目交付现场使用系统进行客户到场登记，并通过客户资料判断客户是否具备收楼条件。
1.9.2权限
◆“正式交付”模块中的各类查询以及交付房间管理操作。

1.10交付文件签署岗
1.10.1职责
属于临时性岗位。
交付文件签署岗负责项目交付现场文件签署工作，登记转移的物品及资料，并要求客户签字，并进行相关信息的保存和上传。
1.10.2权限
◆“正式交付”模块中的各类查询以及任务处理操作。
1.10交付验房岗
1.10.1职责
属于临时性岗位。
交付验房岗负责项目现场陪同客户查验，并通过PAD登记验房问题，进行相关信息的保存和上传。
1.10.2权限
◆“正式交付”模块中移动验房问题录入的操作；

2.工作流程及管理要求
2.1项目初始化
2.1.1流程岗位
系统管理员
2.1.2业务目标
项目资料引入、承建商资料录入以及承建商施工范围关联是开展后续工作的第一步，也是整个系统运作的基础，必须保证录入资料的完整性及准确性。
2.1.3业务流程

2.1.4流程标准
◆系统初次使用时，建议优先上线有保修人员入驻的项目，其次上线即将交付项目；
◆新项目信息在明源销售系统中录入后应及时导入至客服系统；
◆为方便进行公共区域的承接查验及日常公共区域报修，所有项目中需建立一个虚拟楼栋（用于实际楼栋之外的公共园区查验及报修）、每个实际楼栋之下需建立一个虚拟房间（用于实际楼栋之内的公共区域查验及报修）；
◆在“承建商设置”-“员工资料”中，必须填写施工单位员工姓名、手机及电子邮箱信息；
◆在“项目资料完善”-“户型设置”步骤中，建议使用平面白图，与合同附图保持一致，必须与实际情况相符；
◆“投诉问题标准库”的修改权限设在集团，各区域有任何增减需求，需向集团系统管理员进行报告；

2.2日常服务
2.2.1流程岗位
呼叫中心座席、客户关系岗、保修工程师岗、其它部门对接岗
2.2.2业务目标
在系统中完成项目初始化工作之后，呼叫中心座席需受理来自项目的各类投诉、报修、咨询及建议，并做好录入工作，依据报事性质，分配给客户关系岗、保修工程师岗。完成事项的处理流程并获得业主同意后，关闭相应任务单，并有呼叫中心座席进行回访工作。实现日常服务流程的闭环。
2.2.3业务流程

2.2.4流程标准
◆呼叫中心座席在判断接待类型时需准确，如双重需求存在时，应录入两条接待信息；
◆呼叫中心座席在接待页面必须完整录入请求来源、客户反映等信息，并核实来电客户姓名及回访手机号码；
◆非正常关闭的任务，需由客户关系岗或保修工程师岗上传相应文件，相应文件走线下流程，上传后提交至部门经理岗位，完成审核后关闭；
◆呼叫中心座席进行日常服务回访时，必须使用集团统一规定的回访问卷；

2.3内部验房
2.3.1流程岗位
前期查验岗
2.3.2业务目标
通过项目前期查验，将质量通病进行尽早维修和调整，降低收房户均问题数，提升业主满意度。
2.3.3业务流程

2.3.4流程标准
◆区域公司客服部应对验房人员使用的明源账号进行严格管理，明确明源账号对应的责任人的验房批次、验房范围及每日工作量，便于责任落实；

2.4正式交付
2.4.1流程岗位
客户关系岗、交付签到岗、交付文件签署岗、保修工程师岗
2.4.2业务目标
实现交付线上化，完成客户到场自动签到、客户资料核实、文件签署以及现场验房的全过程。
2.4.3业务流程

2.4.4流程标准
◆交付前20日，由客户关系岗完成交付批次的设置；
◆交付前10日，由客户关系岗位从系统中打印交付通知书及快递单，交付前7日完成交楼通知的寄发工作；
◆交付当日，交付签到岗负责现场签到工作，；
◆交付当日，交付文件签署岗在客户签署交付确认书后，点击系统中“签署确认书”，登记签署状态；
◆交付当日，保修工程师岗负责现场陪验人员及设备管理、安排工作；
◆交付当日，由客户关系岗完成每日交付情况统计，从系统中导出交付统计报表，对当日情况进行汇报。

2.5账号申请
2.5.1流程岗位
系统管理员
2.5.2业务目标
实现与账号申请、权限调整等工作的标准化。
2.5.3业务管理
2.5.3.1公司CRM账号管理一览表
CRM适用范围
适用于已经与集团(广州)联网的地方访问集团客服系统。比如：项目现场、专业公司分支机构、物业公司分支机构等。网络要求ADSL稳定接入。（注：所有地产公司本部均已经完成集团联网）
申请人要求
l 系统管理员
l 由分公司客服系统管理员统一申请
申请审核人
舒畅（品牌中心）
服务器地址
——
允许访问
客服系统
账号说明
l crm账号是一人一号的原则.不得借用给他人。
注：
l 提前五个工作日申请！
l 访问系统步骤，先通过adsl等方式上互联网，再使用vpn账号登录vpn，登录成功后使用业务系统账号访问业务系统。
l 申请表如模板，请填写后统一提交给集团申请联系人，经由当地客服部经理、客服部分管副总签字后传真到集团。
l 联系人：品牌中心－舒畅。传真电话[phone]转8813。
l 岗位说明文档详见附件《客服系统岗位说明》。
2.5.3.2公司VPN账号管理一览表
VPN适用范围
Vpn适用于未与集团(广州)联网的地方访问集团客服系统。比如：项目现场、专业公司分支机构、物业公司分支机构等。网络要求ADSL稳定接入。
申请人要求
l 公司正式员工
l 填写申请表
l 在项目现场办公
l 客服部门人员
l 客服相关人员（呼叫中心、物业管理）
l 由分公司客服系统管理员统一申请
申请审核人
王凯（品牌中心）舒畅（品牌中心）
服务器地址
——
允许访问
客服系统
账号说明
l vpn账号是一人一号一机的原则.
l 既一人一个vpn账号并绑定一台电脑.
l 账号在首次登录时自动绑定所在电脑.
注：
l 提前两个工作日申请！（项目现场）
l 所有地产公司本部均已经完成集团联网（不需申请VPN账号）
l 访问系统步骤，先通过adsl等方式上互联网，在使用vpn账号登录vpn，登录成功后使用业务系统账号访问业务系统。
l 申请表已经放在各个系统管理qq群里，请下载填写后统一提交给集团申请联系人。
l 有关账号密码和使用说明请联系申请审核人询问。
l 技术联系人：成本管理中心－龚关。支持电话[phone]。
2.5.3.3公司移动验房程序及账号管理一览表
移动验房适用范围
适用于任何wifi环境
申请人要求
l 系统管理员
l 由分公司客服系统管理员统一申请
申请审核人
舒畅（品牌中心）
服务器地址
——
允许访问
客服系统
账号说明
移动验房用于内部验房和正式交付业务，独立账号，业务开展前需提前跟集团申请
注：
l 提前五个工作日申请安装程序，安装程序系统管理员统一管理，统一安装，不得外传！
l 程序使用步骤，先安装程序，并在WIFI环境下设置IP地址，设置成功后使用业务系统账号访问业务系统。
l 移动验房正式IP设置：211.147.233.140:8005
l 移动验房测试IP设置：211.147.233.140:8006
l 申请表如模板，请下载填写后统一提交给集团申请联系人，经由当地客服部经理签字后传真到集团。
l 联系人：品牌中心－舒畅。传真电话[phone]转8813。

3.系统的支持和沟通
内部支持机构设置主要由集团系统管理员、各公司系统管理员组成。
所有交流和沟通采用点对点、逐级反馈的方式，即下级公司的具体操作员只能向所对应公司系统管理员咨询和反映问题，再由公司系统管理员向集团系统管理员反映，不允许越级直接向xx地产集团系统管理员请求支持或反映问题。
集团管理员在发布信息时，直接发给各公司系统管理员，再由各公司管理员传达给所管辖公司各操作员。
可以通过电话等形式进行问题的反馈和解答，问题解决结果定期总结，然后发布给各相关操作人员。

4.附录
附录A: 客服系统VPN使用申请表
附录B：客服系统CRM账号使用申请表
附录C：移动验房程序申请及使用申请表
附录D：标准问题库问题类别及处理时限调整申请表

附录A：客服系统VPN使用申请表（示例）
XX PP 5001-xx/B1
所在区号
公司名称
项目名称
申请人姓名
申请人姓名全拼
审批人
0027
武汉xx
呼叫中心
杨青
yangqing
王凯
0027
武汉xx
呼叫中心
胡曼
human
王凯
0027
武汉xx
呼叫中心
张洁
zhanjie
王凯
0027
武汉xx
呼叫中心
张文奇
zhangwenqi
王凯
0027
武汉xx
呼叫中心
石莹
shiying
王凯
0027
武汉xx
呼叫中心
唐珂
tangke
王凯
0027
武汉xx
呼叫中心
吕铠
lvkai
王凯
0027
武汉xx
武汉马湖项目
刘玮琦
liuweiqi
王凯
0027
武汉xx
xx拉菲
吴翔
wuxiang
王凯
0027
武汉xx
海上五月花
易迪
yidi
王凯
0027
武汉xx
香槟国际
李晓璐
lixiaolu
王凯
0027
武汉xx
公园九里
龚开
gongkai
王凯
0027
武汉xx
xx时代
张炜
zhangwei
王凯
0027
武汉xx
中央公馆
王珍
wangzhen
王凯
0027
武汉xx
圆梦城
丁学军
dingxuejun
王凯
0020
本级
集团
王凯
wangkai
王凯

附录B：客服系统CRM账号使用申请表（示例）
XX PP 5001-xx/B2
公司名称
xx(武汉)房地产开发有限公司
系统管理员
唐珂
用户调整
■增加用户 □停用用户 □权限调整
用户名称
1. 吴洁玉（新增）
2. 胡曼（新增）
3. 汪冲(新增)

部门名称
1. 客户服务部
2. 客户服务部
3. 客户服务部

拼音全拼
1. wujieyu
2. human
3. wangchong

用户详细信息
若是新增用户，请填写用户邮箱和电话号码
吴洁玉：邮箱986695512@ 电话：[phone]
设置岗位
1. 客服部经理。(吴洁玉)
2. 呼叫中心负责人。 (胡曼)
3. 保修负责人。(汪冲)

详细说明
（集团品牌管理中心填写）

审核流程
分公司CRM系统管理员： 年 月 日
分公司客服部经理签名： 年 月 日
集团品牌确认： 年 月 日
信息办确认： 年 月 日
设置测试结果：

附录C：移动验房程序申请及使用申请表（示例）
XX PP 5001-xx/B3
公司名称
xx(武汉)房地产开发有限公司
系统管理员
唐珂
申请工作项
■程序安装 □账号申请
交付项目
xx圆梦城
交付批次
xx年第一批次交付
账号数量
申请40个验房岗账号
申请说明
1、xx圆梦城计划于xx年7月29日进行内部验房，故进行账号申请

详细说明
（集团品牌管理中心填写）

审核流程
分公司CRM系统管理员： 年 月 日
分公司客服部经理签名： 年 月 日
集团品牌确认： 年 月 日
信息办确认： 年 月 日
设置测试结果：
说明：移动验房程序申请后由区域系统管理员统一管理，系统管理员对程序具有信息保密责任，申领后负责安装，不得将程序外传。

附录D：标准问题库问题类别及处理时限调整申请表（示例）
XX PP 5001-xx/B4
调整部位
一级分类
二级分类
三级分类
问题描述
建议处理时限
说明
纱窗
产品缺陷类
户内精装
窗户
1、破损2、不正3、缺失4、密封条坏5、无法正常开启
7
新增纱窗
电梯玻璃
公共部位缺陷
公共系统
电梯
1、破损
15（日常）
20（正式交付）
目前系统处理时间是7天，实际整改较困难，建议进行调整

注：
l 若需要对标准问题库中的类别或者处理时限进行调整，请提交申请；
l 申请表如模板，请下载填写后统一提交给集团申请联系人，经由当地客服部经理签字后传真到集团。
l 联系人：品牌中心－舒畅。传真电话[phone]转8813。