房地产公司客户关系管理系统业务标准模版.doc

xx房地产（集团）股份有限公司客户关系管理系统业务标准制度名称编制（修改）时间首次编制换版编制修订编制编制人编制单位废止编号制度管理规定xx-7品牌管理中心XX PP 5001-xx说明：目录1.系统岗位职责权限说明31.1各类操作人员的统一要求31.2系统管理员31.3客户关系岗41.4保修工程师岗41.5前期查验岗51.6呼叫中心座席51.7xx会管理岗51.8其它部门对接岗61.9交付签到岗61.10交付文件签署岗61.10交付验房岗72.工作流程及管理要求72.1项目初始化72.2日常服务92.3内部验房112.4正式交付112.5账号申请133.系统的支持和沟通154.附录151.系统岗位职责权限说明1.1各类操作人员的统一要求 操作人员在本管理规定的权限范围进行系统操作，不得以任何其他手段跨越系统指定权限范围操作； 操作人员在客户服务管理系统中所有录入、修改操作均应有相应书面资料为依据，并定期归档备查； 操作人员须确保录入客户服务管理系统的数据及时和完整，对经办数据严格保密； 各子公司自行安排各岗位操作执行人员，按集团要求统一操作； 各岗位人员操作不当的，各公司应对其进行批评处罚。1.2系统管理员1.2.1职责系统管理员隶属于xx地产客户服务管理体制中“信息管理岗”。系统管理员为各公司客服系统管理的第一执行人员，负责对接集团管理人员进行功能权限的授权申请，进行各项目的数据授权；负责各类客服报表的编辑和维护；负责管理分公司各部门所辖数据操作权限，结合工作流程，严格防止数据权限漏洞；负责对所在公司进行日常数据的巡检、考核；负责在项目交付前，联合工程部等部门确认各项基础资料，并进行项目初始化资料的录入。1.2.2权限 “项目初始化”的所有操作权限：包括对项目概况所有信息的录入；承建商目录、对应施工范围的设置；公司级、项目级业务参数的设置和维护；“日常服务”的各项操作；“内部验房”的各项操作；“正式交付”的各项操作； “会员管理”的各项操作； “账号申请”的各项操作； 1.3客户关系岗1.3.1职责客户关系岗隶属于xx地产客户服务管理体制中“客户服务岗”。客户关系岗负责对接“日常服务”模块中的各类投诉信息，负责将各类投诉转交至相关部门并协助处理；负责交付房间的管理，交付通知书的打印及邮寄工作；交付接待记录和交付报表的导出。1.3.2权限“日常服务”模块任务处理的各项操作；“正式交付”模块的各项操作；1.4保修工程师岗1.4.1职责保修工程师岗隶属于xx地产客户服务管理体制中“客户服务岗”。保修工程师岗负责客服业务中报修任务的现场确认及派单工作；对维修工作的进展汇报负责人，并在维修完成后及时进行现场确认，并关闭任务；对第三方维修开展监管；根据维修结果，协同相关部门进行对施工单位及第三方维修单位的考核及费用结算工作。1.4.2权限“日常服务”模块中任务处理相关的各项操作；1.5前期查验岗1.5.1职责前期查验岗隶属于xx地产客户服务管理体制中“服务质量控制岗”。公司客服部应组成专业团队进行前期查验工作，或由客服部牵头，组织第三方查验机构进行房屋查验工作；负责房屋问题的检查及录入，对维修整改过程进行监控，并及时汇报维修情况。1.5.2权限“内部验房”模块中的各项查询操作；1.6呼叫中心座席1.6.1职责呼叫中心座席隶属于xx地产客户服务管理体制中“信息管理岗”。负责客户投诉、报修、咨询、建议的受理及回访；可主动呼出进行专项满意度调查；可协助进行活动通知和交楼通知等工作。1.6.2权限“日常服务”模块中接待记录和回访登记的各项查询操作；“项目初始化”模块中的客户台账查询及信息修改的操作；“会员管理”模块中的会员资料查询及修改的操作。1.7xx会管理岗1.7.1职责xx会管理岗等同于xx地产客户服务管理体制中“xx会管理岗”。 xx会管理岗负责会员信息的管理、积分管理以及级别信息的调整；参与区域积分规则的制定，管理、监督积分的使用和转化；负责基于会员系统的所有活动的发布及执行；监督联盟商家对会员的服务。1.7.2权限“会员管理”模块中的各类查询以及操作：1.8其它部门对接岗1.8.1职责 其它部门对接岗负责处理由客户关系岗位发来的属于本部门的投诉、咨询、建议等事务，并在处理完成后及时汇报情况。1.8.2权限“日常服务”模块中的各类查询以及任务处理操作。1.9交付签到岗1.9.1职责 属于临时性岗位。交付签到岗负责项目交付现场使用系统进行客户到场登记，并通过客户资料判断客户是否具备收楼条件。1.9.2权限“正式交付”模块中的各类查询以及交付房间管理操作。1.10交付文件签署岗1.10.1职责 属于临时性岗位。交付文件签署岗负责项目交付现场文件签署工作，登记转移的物品及资料，并要求客户签字，并进行相关信息的保存和上传。1.10.2权限“正式交付”模块中的各类查询以及任务处理操作。1.10交付验房岗1.10.1职责 属于临时性岗位。交付验房岗负责项目现场陪同客户查验，并通过PAD登记验房问题，进行相关信息的保存和上传。1.10.2权限“正式交付”模块中移动验房问题录入的操作；2.工作流程及管理要求2.1项目初始化2.1.1流程岗位系统管理员2.1.2业务目标项目资料引入、承建商资料录入以及承建商施工范围关联是开展后续工作的第一步，也是整个系统运作的基础，必须保证录入资料的完整性及准确性。2.1.3业务流程2.1.4流程标准系统初次使用时，建议优先上线有保修人员入驻的项目，其次上线即将交付项目；新项目信息在明源销售系统中录入后应及时导入至客服系统；为方便进行公共区域的承接查验及日常公共区域报修，所有项目中需建立一个虚拟楼栋（用于实际楼栋之外的公共园区查验及报修）、每个实际楼栋之下需建立一个虚拟房间（用于实际楼栋之内的公共区域查验及报修）；在“承建商设置”-“员工资料”中，必须填写施工单位员工姓名、手机及电子邮箱信息；在“项目资料完善”-“户型设置”步骤中，建议使用平面白图，与合同附图保持一致，必须与实际情况相符；“投诉问题标准库”的修改权限设在集团，各区域有任何增减需求，需向集团系统管理员进行报告； 2.2日常服务2.2.1流程岗位呼叫中心座席、客户关系岗、保修工程师岗、其它部门对接岗2.2.2业务目标 在系统中完成项目初始化工作之后，呼叫中心座席需受理来自项目的各类投诉、报修、咨询及建议，并做好录入工作，依据报事性质，分配给客户关系岗、保修工程师岗。完成事项的处理流程并获得业主同意后，关闭相应任务单，并有呼叫中心座席进行回访工作。实现日常服务流程的闭环。2.2.3业务流程 2.2.4流程标准呼叫中心座席在判断接待类型时需准确，如双重需求存在时，应录入两条接待信息；呼叫中心座席在接待页面必须完整录入请求来源、客户反映等信息，并核实来电客户姓名及回访手机号码；非正常关闭的任务，需由客户关系岗或保修工程师岗上传相应文件，相应文件走线下流程，上传后提交至部门经理岗位，完成审核后关闭；呼叫中心座席进行日常服务回访时，必须使用集团统一规定的回访问卷；2.3内部验房2.3.1流程岗位前期查验岗2.3.2业务目标通过项目前期查验，将质量通病进行尽早维修和调整，降低收房户均问题数，提升业主满意度。2.3.3业务流程2.3.4流程标准区域公司客服部应对验房人员使用的明源账号进行严格管理，明确明源账号对应的责任人的验房批次、验房范围及每日工作量，便于责任落实；2.4正式交付2.4.1流程岗位客户关系岗、交付签到岗、交付文件签署岗、保修工程师岗2.4.2业务目标实现交付线上化，完成客户到场自动签到、客户资料核实、文件签署以及现场验房的全过程。2.4.3业务流程2.4.4流程标准交付前20日，由客户关系岗完成交付批次的设置；交付前10日，由客户关系岗位从系统中打印交付通知书及快递单，交付前7日完成交楼通知的寄发工作；交付当日，交付签到岗负责现场签到工作，；交付当日，交付文件签署岗在客户签署交付确认书后，点击系统中“签署确认书”，登记签署状态；交付当日，保修工程师岗负责现场陪验人员及设备管理、安排工作；交付当日，由客户关系岗完成每日交付情况统计，从系统中导出交付统计报表，对当日情况进行汇报。2.5账号申请2.5.1流程岗位系统管理员2.5.2业务目标实现与账号申请、权限调整等工作的标准化。2.5.3业务管理2.5.3.1公司CRM账号管理一览表CRM适用范围适用于已经与集团(广州)联网的地方访问集团客服系统。比如：项目现场、专业公司分支机构、物业公司分支机构等。网络要求ADSL稳定接入。（注：所有地产公司本部均已经完成集团联网）申请人要求l 系统管理员l 由分公司客服系统管理员统一申请申请审核人舒畅（品牌中心）服务器地址允许访问客服系统账号说明l crm账号是一人一号的原则.不得借用给他人。注：l 提前五个工作日申请！l 访问系统步骤，先通过adsl等方式上互联网，再使用vpn账号登录vpn，登录成功后使用业务系统账号访问业务系统。l 申请表如模板，请填写后统一提交给集团申请联系人，经由当地客服部经理、客服部分管副总签字后传真到集团。l 联系人：品牌中心舒畅。传真电话[phone]转8813。l 岗位说明文档详见附件客服系统岗位说明。2.5.3.2公司VPN账号管理一览表VPN适用范围Vpn适用于未与集团(广州)联网的地方访问集团客服系统。比如：项目现场、专业公司分支机构、物业公司分支机构等。网络要求ADSL稳定接入。申请人要求l 公司正式员工l 填写申请表l 在项目现场办公l 客服部门人员l 客服相关人员（呼叫中心、物业管理）l 由分公司客服系统管理员统一申请申请审核人王凯（品牌中心）舒畅（品牌中心）服务器地址允许访问客服系统账号说明l vpn账号是一人一号一机的原则.l 既一人一个vpn账号并绑定一台电脑.l 账号在首次登录时自动绑定所在电脑.注：l 提前两个工作日申请！（项目现场）l 所有地产公司本部均已经完成集团联网（不需申请VPN账号）l 访问系统步骤，先通过adsl等方式上互联网，在使用vpn账号登录vpn，登录成功后使用业务系统账号访问业务系统。l 申请表已经放在各个系统管理qq群里，请下载填写后统一提交给集团申请联系人。l 有关账号密码和使用说明请联系申请审核人询问。l 技术联系人：成本管理中心龚关。支持电话[phone]。2.5.3.3公司移动验房程序及账号管理一览表移动验房适用范围适用于任何wifi环境申请人要求l 系统管理员l 由分公司客服系统管理员统一申请申请审核人舒畅（品牌中心）服务器地址允许访问客服系统账号说明移动验房用于内部验房和正式交付业务，独立账号，业务开展前需提前跟集团申请注：l 提前五个工作日申请安装程序，安装程序系统管理员统一管理，统一安装，不得外传！l 程序使用步骤，先安装程序，并在WIFI环境下设置IP地址，设置成功后使用业务系统账号访问业务系统。l 移动验房正式IP设置：211.147.233.140:8005l 移动验房测试IP设置：211.147.233.140:8006l 申请表如模板，请下载填写后统一提交给集团申请联系人，经由当地客服部经理签字后传真到集团。l 联系人：品牌中心舒畅。传真电话[phone]转8813。3.系统的支持和沟通内部支持机构设置主要由集团系统管理员、各公司系统管理员组成。所有交流和沟通采用点对点、逐级反馈的方式，即下级公司的具体操作员只能向所对应公司系统管理员咨询和反映问题，再由公司系统管理员向集团系统管理员反映，不允许越级直接向xx地产集团系统管理员请求支持或反映问题。 集团管理员在发布信息时，直接发给各公司系统管理员，再由各公司管理员传达给所管辖公司各操作员。可以通过电话等形式进行问题的反馈和解答，问题解决结果定期总结，然后发布给各相关操作人员。4.附录附录A: 客服系统VPN使用申请表附录B：客服系统CRM账号使用申请表附录C：移动验房程序申请及使用申请表附录D：标准问题库问题类别及处理时限调整申请表附录A：客服系统VPN使用申请表（示例）XX PP 5001-xx/B1所在区号公司名称项目名称申请人姓名申请人姓名全拼审批人0027武汉xx呼叫中心杨青yangqing王凯0027武汉xx呼叫中心胡曼human王凯0027武汉xx呼叫中心张洁zhanjie王凯0027武汉xx呼叫中心张文奇zhangwenqi王凯0027武汉xx呼叫中心石莹shiying王凯0027武汉xx呼叫中心唐珂tangke王凯0027武汉xx呼叫中心吕铠lvkai王凯0027武汉xx武汉马湖项目刘玮琦liuweiqi王凯0027武汉xxxx拉菲吴翔wuxiang王凯0027武汉xx海上五月花易迪yidi王凯0027武汉xx香槟国际李晓璐lixiaolu王凯0027武汉xx公园九里龚开gongkai王凯0027武汉xxxx时代张炜zhangwei王凯0027武汉xx中央公馆王珍wangzhen王凯0027武汉xx圆梦城丁学军dingxuejun王凯0020本级集团王凯wangkai王凯附录B：客服系统CRM账号使用申请表（示例）XX PP 5001-xx/B2公司名称xx(武汉)房地产开发有限公司系统管理员唐珂用户调整增加用户 停用用户 权限调整用户名称1. 吴洁玉（新增）2. 胡曼（新增）3. 汪冲(新增)部门名称1. 客户服务部2. 客户服务部3. 客户服务部拼音全拼1. wujieyu2. human3. wangchong用户详细信息若是新增用户，请填写用户邮箱和电话号码吴洁玉：邮箱986695512 电话：[phone]设置岗位1. 客服部经理。(吴洁玉)2. 呼叫中心负责人。 (胡曼)3. 保修负责人。(汪冲)详细说明（集团品牌管理中心填写）审核流程分公司CRM系统管理员： 年 月 日分公司客服部经理签名： 年 月 日集团品牌确认： 年 月 日信息办确认： 年 月 日设置测试结果：附录C：移动验房程序申请及使用申请表（示例）XX PP 5001-xx/B3公司名称xx(武汉)房地产开发有限公司系统管理员唐珂申请工作项程序安装 账号申请 交付项目xx圆梦城交付批次xx年第一批次交付账号数量申请40个验房岗账号申请说明1、xx圆梦城计划于xx年7月29日进行内部验房，故进行账号申请详细说明（集团品牌管理中心填写）审核流程分公司CRM系统管理员： 年 月 日分公司客服部经理签名： 年 月 日集团品牌确认： 年 月 日信息办确认： 年 月 日设置测试结果：说明：移动验房程序申请后由区域系统管理员统一管理，系统管理员对程序具有信息保密责任，申领后负责安装，不得将程序外传。附录D：标准问题库问题类别及处理时限调整申请表（示例）XX PP 5001-xx/B4调整部位一级分类二级分类三级分类问题描述建议处理时限说明纱窗产品缺陷类户内精装窗户1、破损2、不正3、缺失4、密封条坏5、无法正常开启7新增纱窗电梯玻璃公共部位缺陷公共系统电梯1、破损15（日常）20（正式交付）目前系统处理时间是7天，实际整改较困难，建议进行调整注：l 若需要对标准问题库中的类别或者处理时限进行调整，请提交申请；l 申请表如模板，请下载填写后统一提交给集团申请联系人，经由当地客服部经理签字后传真到集团。l 联系人：品牌中心舒畅。传真电话[phone]转8813。