万科房地产客户服务手册模板.doc

万科用户服务手册附：养护您新家指南导语：万科用户服务理念用户是最稀缺资源，是万科存在全部理由。我们1%失误，对于用户而言，就是百分之百损失。衡量我们成功是否最关键标准，是我们让用户满意程度。让我们一路同行厦门万科地产用户关系中心我们历史万科用户关系中心最初形式是售后服务部门，伴随服务范围不停扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段和销售前期阶段，全方面用户服务雏形逐步显现，万科集团用户关系中心正式在深圳总部成立。至此，万科用户关系中心开始担负起全方面维系用户关系关键使命。我们使命楼盘进度通报在签约后，交付前，每个月向用户通报楼盘施工进展情况。通报方法包含电话、短信、现场公告或是经过杂志专刊、能够使用其中一个方法或是同时使用多个方法。用户回访用户回访包含了电话回访、用户活动期间回访和入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访和专题回访。回访目标是为了解用户需求并改善服务品质。如签约后满意度回访就是为改善销售服务而进行电话问卷回访。业主开放日在正式交付前，用户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师率领业主看房，用户预先感受小区建设进度、小区环境、和自己所购置单元建设情况，并把自己在房屋查看过程中发觉问题向随同验房工程师反馈。而在业主开放日前用户关系中心也会先行组织对产品全方面自查，对发觉质量问题进行整改。房屋交付业主开放以后，用户关系中心会就开放日中业主提出多种问题进行汇总整理。对其中质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内多种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。保修服务在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发觉商品房质量确保书要求范围和期限内质量问题时，可向用户关系中心报修。专享保修服务。用户关系中心在接到报修后二十四小时内会安排专业保修工程师和业主联络，并约定上门查看及检修时间。组织小区活动用户关系中心每十二个月会协同万科物业组织各类小区文化活动，以丰富小区生活，营造多彩友好万科小区文化，提升小区归属感和荣誉感。房屋检修和定时保养房屋如同汽车等其它大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修和定时保养更为关键。在保修期内，万科用户关系中心在不一样时间段为业主安排了有针对性多种无偿主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月用户关系中心，还会张贴保修期立即到期温馨提醒提醒业主进行自检，方便安排集中维修，预防因保修期满而造成业主利益受损。联络我们厦门万科用户关系中心隶属于万科集团下属厦门万科房地产，是厦门万科在机制上落实万科地产用户理念部门，其使命就是“了解我们用户需求，使万科能够提供满足我们用户需求产品和服务；同时搭建良性互动平台；让用户认同成为万科在市场中竞争力关键源泉”厦门万科用户关系中心作为我们用户在万科企业内部代言人，我们将本着以下三大标准和态度，全方面维护用户正当权益，成就用户价值。公开、透明、公正处理用户投诉和提议；便捷、快速地将用户意见反馈给企业管理层和相关部门跟踪、管理、有效、立即处理用户投诉。 我们服务热线：我们电子邮箱：我们网络平台：.com 万科用户服务中心服务承诺：用户无小事，用心解问题万科用户服务中心保修步骤维修步骤 服务感受 服务标准和承诺 报修 通畅报修渠道 1 万科统一服务热线 2 夜间紧急事件及有偿家政维修可经过楼宇对讲联络所在项目物业监控中心工程师响应 立即保修响应 1 紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全和无法完成基础生活起居工程问题报修） 2 其它报修，一个工作日内和业主取得联络 方案讲解 透明维修方案 和业主沟通提供可行性维修方案 保修实施 标准和专业服务 统一着装、配戴工牌、实施专业化标准保修服务保修关闭 高效率处理问题 保修实施先得到业主确定回访反馈 服务监督 保修完成后实施100%电话回访，了解用户感受，连续改善服务品质。 了解及养护您新家 指导目录1 入户木门 2 客厅卧室 3 卫生间 4 卧室 5 阳台露台看房指导入户门检验标准1 门和门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀、门框底部和地面需要一定间隙方便后期地面铺设地砖；2 门扇饰面板颜色、纹路均匀、无显著虫眼、脱胶、缺损、污染；3 开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音；4 门扇关起来时和门槛石之间结合间隙均匀；5 小五金配件（门锁、门吸、门铰、猫眼等）齐全，无松脱、晃动、无显著磨损、划伤、无锈迹。使用备注1 入户木门采取黑胡桃装饰门，门板内用防火材料填充。2 木门面层磕伤、碰伤可经过原子灰修复方法使面层装饰板达成原始效果；3 因入户门面层装饰板受撞击易产生凹痕，提议装修过程中入户门需做好成品保护；4 另猫眼为正式交付时提供给用户，提议装修后安装避免装修过程中碰花猫眼；5 小五金配件日常使用一段时间应对各个五金部件进行维护保养。看房指导 地面、墙面、天花检验标准方正、表面平整，无起砂等现象。使用备注1、厨房、卫生间天花为混凝土，厅房天花刮腻子；2、墙面部分为混凝土墙、部分为砖墙，面层采取水泥砂浆找平；3、地面为混凝土，面层采取水泥砂浆找平；4、装修过程中剪力墙部位切忌打凿，拆除，不然将会影响房屋结构安全。看房指导 卫生间、阳露台地面检验标准有向地漏走水坡度，不积水使用备注1 观察水是否流向地漏口；2 装修过程中提议将不用地漏口临时封闭，避免装修垃圾造成地漏堵塞。看房指导 空鼓检验标准墙地面砂浆保护层和下一层应结合牢靠，无超出国家建筑规范“空鼓面积不应大于400c，且每自然间（标准间）不多于2处可不计”许可范围内空鼓面积。使用备注1 空鼓为建筑通病现在任何一家建筑单位全部无法避免墙地面空鼓产生；2 地面小面积空鼓对后期日常使用没有影响3 墙面空鼓后期安装挂画等装饰物，空鼓处打孔对墙面存在一定破坏，提议修复为佳。看房指导 裂缝检验标准不存在影响结构安全砌体裂缝，应给予验收，对显著影响使用功效和观感质量裂缝，应进行处理。使用备注1 裂缝分为面层腻子层龟裂、墙地面砂浆保护层龟裂、砌体裂缝、结构裂缝；2 面层腻子层裂缝、砌体裂缝对房屋结构没有安全隐患，只是单纯面层观感不好，采取挂网、贴防开裂纸等方法即可修复。看房指导 铝合金门窗检验标准1 门和门框垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀；2 开、关、锁灵活自如、平稳、无异响；3 小五金配件齐全，无松脱、晃动、磨损、划伤、无锈迹；4 窗边打胶均匀美观，密封胶条无缺损。使用备注1 铝合金型材油漆采取高温烤漆工艺，装修、使用过程中对型材表面清洗不可使用含酸性过高清洁液；2 装修过程中门窗把手、LOW-E中空玻璃提议需要做好成品保护；3 门窗把手、铰链、传动杆、滑轮等为易耗品，装修、使用过程中需要保持各部件、轨道清洁，使用一段时间应对各个传动部件进行维护保养。看房指导 强电（客厅 卧室）配电箱检验标准箱体安装牢靠、平齐、方正；箱盖开启灵活无变形和污染；内部开关用途标识清楚无误且对应开关操作灵活；漏电开关自检正常。开关、插座检验标准1 安装牢靠、平齐、方正、高度；表面无破损、污染和变形，固定螺丝无松动或脱落；通电操作灵活无卡阻现象；2 卫生间吊顶以下插座、室外阳、露台插座设置防水方法。灯具检验标准安装牢靠、无松动、破损；通电操作能正常点亮。使用备注1 因装修过程中用电量较大，人员较杂，提议在装修过程中将配电箱盖板、装修临时不用插座、开关、防水盖板给拆除保留，避免丢失，装修完成后再安装使用。2 配电箱内有强电压，日常使用过程中，不可自行打开配电箱盖，切记用电安全；3 全部3孔插座均带有保护功效，因低位插座距离地面只有30公分，日常使用注意引导年幼儿女不可将任何导电物强行插入插座孔，以免触电。看房指导 弱电（客厅 卧室）紧急按钮、可视对讲检验标准安装牢靠、平齐、方正、高度；表面无破损、污染和变形，固定螺丝无松动或脱落。燃气报警器检验标准无遗漏，燃气报警器插座（或器件）安装牢靠、端正。使用备注1 因装修过程中，人员较杂，提议将临时不用可视对讲机、燃气报警器给拆除保留或避免丢失，装修完成后再安装使用；2 紧急按钮报警系统和小区控制中心联网，日常使用注意引导年幼儿女非紧急情况不可随意按动此开关；3 燃气报警器和小区控制中心联网，出现燃气泄露事件控制中心将会接收到报警信号。看房指导 空调 中央空调 检验标准1 室内机、送风口、回风口、铜管是否安装及保温方法情况，安装后是否影响吊顶高度； 制冷剂铜管布线情况是否影响装潢施工，检验铜管及分支组件保温情况。2 冷凝水排管布线是否有倾斜度、管道有没有保温；室外机处制冷剂配管系统是否完好。使用备注1 房屋交付前全部空调机组将进行开机试验运行；2 交付时具体使用操作说明书将一同移交用户，使用前请仔细阅读；3 因中央空调安装需专业人员操作，装修过程如需更改位置大金空调企业将以优惠价格派专业人员进行改装。看房指导 给排水（卫生间）给水检验标准厨房、卫生间给水口无凹陷墙面和错位现象，给水配件完好无损伤，接口严密，无冒、滴、漏现象。排水检验标准地漏排水通畅，降板卫生间有没有设置测排口或过水串口，排水管壁无破损、管道无堵塞现象。使用备注1 室内已预留冷水管到各厨房、卫生间，业主装修时依据自己需要另行安装热水管道；2 提议装修过程中将卫生间内不使用排水管口、地漏口临时封闭避免装修垃圾堵塞排水管道；3 卫生间交付时已经做好一遍防水层，但装修过程中需要再次做永久性（柔性）防水层。看房指导 燃气（厨房）检验标准1 管道穿墙处封堵完好、平整美观，燃气管道安装平直，和墙面间距均匀，接口处麻丝清理洁净，管道表面刷银灰色油漆，且均匀美观，管卡安装牢靠美观。2管道无损伤，接口密封好，分户总阀开关正常。使用备注1 燃气为专业性及安全性要求极高专业工种，装修过程中不可私自更改管道走向，更改需联络燃气企业专业人员；2 私自更改燃气管道会降低燃气管道安全系数并将造成后期无法点火、开通使用燃气设施。看房指导 烟道检验标准烟道口导阀片安装牢靠无脱落、导阀片手动开启正常。使用备注烟道属于成品烟道，壁厚较薄按楼层安装，每层烟道底部全部有现浇混凝土保护，后期装修此处保护层不可打凿，避免烟道破坏影响排烟效果。看房指导 栏杆（阳台露台）检验标准1 连（焊）接牢靠、焊点平滑，和墙面连接处平整美观2 油漆均匀饱满，无色差、龟裂、脱皮、锈蚀现象；3 栏杆安装牢靠，固定件完好，无锈蚀，不晃动。使用备注1 室外栏杆扶手圆管为镀锌钢管不易生锈，栏板采取高度铝合金百叶样式；2 室内低窗护栏为规范要求必需安装，提议在不影响装修及美观条件下不要拆除；3 注意引导年幼儿女不要攀爬室内外栏杆。