物业公司客服助理值班规定.doc

1. 目的
规范值班工作。
2. 业务范围
值班管理。
3. 职责
3.1客服助理负责值班工作。
3.2 客服组负责人负责值班工作的监督和检查。
4. 工作程序
4.1 标准和要求
（1） 严格按岗位职责履行本职工作，同时认真履行客服组负责人或管理处经理交办的其他工作支配及任务。
（2） 上岗时，应统一穿着工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作区域的卫生清洁。
（3） 严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、谈天、睡觉，不脱岗、串岗；当班时间内不接打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。
（4） 热情接待来访住户和其他人士，对其咨询的关于事项赐予主动、文明、圆满、详尽的答复或说明。
（5） 电话铃响三声内必需接听电话，且必需使用礼貌用语“您好，中原物业”。
（6） 严格执行《客服职工或职工或员工行为管理规范》。
（7） 严禁在工作时间争论  业户及公司状况，严格做好保密工作。
（8） 处理突发事件应保持沉着、冷静，严格按突发事件应急预案执行。
（9） 前台人员须坚守岗位，不得擅自离岗。
4.2 依据进展商提供的入住清单为业户办理入住手续，及为已办理入住的业户办理二次装修手续。
4.3 检查前日报修统计及未履行问题汇总，对当天应解决的问题进行跟进处理，未能解决的需问明原因及解决的日期，在《值班日志》上注明。
4.4 沟通沟通协调、调度各部门共同处理突发事件。
4.5 工作时发生/发觉问题要及时解决，疑难问题应立刻上报部门负责人确定处理措施，重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。
4.6 前台值岗人员应将工作处理过程具体的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客服组统一保管。
4.7 交接班
1） 接班时，客服组前台人员提前10分钟到岗。
2） 接班人员清点岗位上所有公物，如：电脑、办公用品等，如发觉损毁、缺遗应立刻要求交班人员说明物品去向并做好记录。
3） 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作履行状况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。
4） 检查区域内有无异常状况，发觉有异常则要求交班人员做出说明，并做好记录。
5） 交接各方在确认无误后，在上一班工作记录本上签字。
6） 交班时，交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅洁净无灰尘、无杂物。
7） 认真做好工作记录，将需跟进工作照实向接班人员交待清晰。
8） 互相签字后，方可离岗。
9） 一般状况下，交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。
4.8 客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认；前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作状况。
4.9 接待业户相关咨询、受理业户报修，填写《特约服务/修理修缮工作单》，送至工程组，若工程人员在20分钟内未到达现场，须致电业户说明原因，并跟进完工时间。修理修缮终止后向业户征询建议或建议或意见，并具体记录在案（详见《报修程序》）。
4.10 接待业户的日常报修及特约修理修缮工作，认真填写修理修缮工作单，对修理修缮工作进行跟进，并对修理修缮结果进行回访。
4.11 处理业户的来电、上门咨询及投诉，并对其咨询、投诉的事情记录清晰，并及时赐予圆满的答复或解决。
4.12 定时对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对，并定时更新钥匙明细。
4.13 依据每天的巡视工作记录，及时督促关于责任部门及时整改、办理，并对处理结果进行跟进。
4.14 每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。
4.15 依据状况，定时对业户进行满意度调查，并将结果进行汇总统计。
4.16 及时更新业户档案，并严格对业户档案进行保密，未能泄露给公司以外的其它人员。
4.17 为业户办理停车证，负责保管、更新相应资料文件资料资料文件资料文件资料。
5. 记录
5.1 《值班日志》
5.2 《交接班记录》
5.3 《特约服务/修理修缮工作单》