银行分支机构消费者权益保护工作考评办法.doc

银行20xx年
消费者权益保护工作考评办法

为加强我行消费者权益保护工作，营造良好的金融服务生态环境，特制定本考评办法。
一、考评对象：总行机关各部（室）、分（支）行
二、考评部门：法律与合规部
三、评价内容和评分标准
消费者权益保护工作考评采用结果导向考核，总分100分，包括：消费者权益保护宣传教育20分、消费者权益保护落实30分和消费者投诉50分。
（一）消费者权益保护培训和宣传教育（20分）
考评各机构是否按要求开展消费者权益保护培训和宣传教育活动，内、外部检查发现以上问题的，每个扣2分，本项分值扣完为止。
（二）消费者权益保护落实（30分）
考评各机构在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务环节，是否落实消费者权益保护要求。内、外部检查发现以上任一问题，每个扣2分，本项分值扣完为止。
（三）消费者投诉（50分）
考评各机构是否发生违反消费者权益保护规定的重大投诉事件。此处重大投诉事件的标准是被考评机构存在违规事实并且造成了不良舆情或被客户投诉到监管机构。发生重大投诉事件的，每件扣20分，本项分值扣完为止。
四、考评结果运用
各机构消费者权益保护工作考评成绩纳入全行年度综合绩效考评。
附表：2016年消费者权益保护工作考评表