证券股份有限公司营业部首问责任制管理规定模版.doc

xx证券股份有限公司营业部首问责任制管理规定

第一章 总则
第一条 为提高xx证券股份有限公司营业部服务质量，制定本规定。
第二条 本规定适用于营业部所有在职在编人员。
第三条 首问责任制是指服务对象到营业部咨询或办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。

第二章 首问责任制管理要求
第四条 首问责任人要热情接待来办事、咨询的人员，负有为其服务的责任。要做到使用文明用语，认真受理，服务周到。
第五条 属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况。不属首问责任人所在职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知相关办理方向。
第六条 属于业务不明确或首问责任人不清楚承办的业务，首问责任人要及时与客服电脑等其他部门联系，帮助落实有关办理程序。
第七条 客户来电话反映情况或举报的，接听电话的人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关部门办理。来电话咨询的，接电话的人员为首问责任人，属于本业务范围的，应认真负责地回答；属于其他业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并耐心地回答问题。
第八条 对客户投诉、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作，让客户满意。

第三章 罚则
第九条 对首问责任人的处理：根据xx证券股份有限公司有关劳动纪律及客服规定要求，责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的予以谈话告诫；责任人接待推诿或刁难客户产生不良后果的，一经查实，给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职，经济处罚，直至给予纪律处分。

第四章 附则
第十条 本规定由经纪业务管理总部负责解释。
第十一条 本规定自发布之日起施行。