银行分行营业部文明服务监督检查制度模版.doc

xx银行xx分行营业部文明服务监督检查制度

第一章 总则
第一条 为推动和加强我行文明服务工作的开展，建立健全文明服务工作监督检查机制，确保优质服务，我支行根据《xx银行xx分行营业部规范服务工作管理办法》的相关规定，特制定本制度。
第二章 机构设置和组织管理
第二条 设立xx银行xx分行营业部文明服务工作领导小组，组长由支行行长担任，会计副行长担任副组长，成员为全体员工。文明服务工作领导小组下设执行小组（设在营业室）负责文明服务工作的具体实施、监督和检查。
一、行长：监督检查支行各岗位文明服务工作执行情况，按时组织全行培训。
二、会计副行长：检查支行各岗位是否按规定每日达标文明服务的细节要求，对日常工作开展遇到的问题及时指正并且备案、总结。检查文明服务存档资料是否完整，是否过期，是否按规定实时更新等。
三、文明服务工作执行小组：具体检查、监督每位员工的工作细节，并且打分、汇总，阶段性总结报告。
第三章 文明服务工作监督检查制度细则
第三条 文明服务工作监督检查制度，监督和检查全体员工在日常工作中是否坚持做好文明服务工作。建立员工每日文明服务评分制度，接待客户、办理存贷款等业务时必须认真对待，专业、严谨、认真、负责，保持饱满精神状态。执行小组每日对所有员工进行评分，月度汇总，评选服务明星，对落后员工进行批评和指正。
第四条 实时监督检查文明服务工作日常推进情况，员工在网点营业期间，要按要求着工装、不佩戴夸张配饰、发饰整洁、不脏不乱不染色。接待客户使用文明服务用语，表情亲切，不准态度冷漠或与客户发生争执。
第五条 监督检查文明服务工作档案管理情况，大堂经理必须按要求填写《大堂经理工作日志》、《文明服务工作台账》等，要按日期排列、编顺序号等年底装订成册入库保管。
第四章 罚则
第六条 支行员工对违反本规定，有下列之一的，一经查实将按照我行《xx银行xx分行营业部岗位履职考核办法》有关规定对当事人进行相应处罚：
一、 未按规定穿着工装、佩戴发饰的，一次扣罚100元；穿戴奇装异服、头发烫染夸张，佩戴夸张配饰的，一次扣罚100元；
二、 营业室人员对待客户必须热情周到，保持微笑服务，使用文明服务用语，实行首问负责制，如发现态度冷淡、语气生硬、漫不经心等一切不礼貌行为，每次扣200元，发生与客户争吵的，每次扣500元；造成投诉给支行带来不良影响的，每次扣罚1000元；
三、 柜台办理业务过程中，未使用文明服务用语的，一次扣罚50元；业务操作不规范、不熟练，给客户造成不良影响的，一次扣罚50元；造成投诉的，一次扣罚200元；
四、 柜台办理业务过程中，接打与工作无关的电话、玩手机、交头接耳、大声喧哗、串岗者，一次扣罚100元；
五、 未按规定登记文明服务相关档案的，一次扣罚100元；
六、 违反《xx银行xx分行营业部规范服务工作管理办法》中规定的其他行为。
第五章 附则
第七条 本办法自下发之日起执行，最终解释权归xx银行xx分行营业部所有。