银行分行营业部服务明星评比制度模版.doc

xx银行xx分行营业部“服务明星”评比制度为规范营业部临柜人员服务行为，塑造支行的良好形象，发挥综合柜员联系社会、联系客户的“窗口”示范作用，充分体现“服务立行”的经营理念，全面提升支行服务水平，按照xx银行文明服务管理办法特制订本评比制度。（一）成立评比领导小组组长：杨玉昆成员：张希宁 耿飞 冯路（二）评比对象支行营业室临柜人员（三）评比依据一、依据柜员对标准的执行情况二、依据柜员当月的业务操作总数量（以最多者优先）；三、依据柜员当月的业务操作差错率（以最低者优先）；四、客户对柜员的表扬以及营业部对柜员的嘉奖。（四）评比标准一、职业道德1、热爱本职工作，热心为客户服务；2、坚持原则，执行政策，恪守信誉；3、遵纪守法，廉洁奉公，勤于奉献；4、维护商业银行和客户双方的合法权益。二、仪表举止1、穿着统一行服，整洁合体，严禁脏、乱、差; 2、实行挂牌服务，不得乱挂歪戴；3、站姿做态要端庄文雅，精神振奋，精力集中；4、面容温和，态度和蔼，彬彬有礼，自然大方；三、接待语言1、使用礼貌用语，接待客户有“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声；2、倾听客户意见，解答问题热心、耐心；3、柜面发生矛盾，不与客户争吵，耐心解释，得理也让人；四、接待行为要求做到：五个主动、八个一样。五个主动：1、付款时主动合理搭配票面；2、主动为客户解决大量现金的携带；3、对破损单、折（卡）主动粘贴或更换；4、对客户遗落钱物主动归还或妥善保管；5、发生工作差错主动向客户道歉。八个一样：1、存款取款一样周到；2、生人熟人一样亲切；3、定期活期一样对待；4、大人孩子一样主动；5、主币辅币一样欢迎；6、表扬批评一样诚恳；7、闲时忙时一样耐心；8、金额大小一样热情。五、行为约束1、不准擅离岗位；2、不准吸烟、吃零食；3、不准串岗聊天、干私事；4、不准刁难客户，拒办或推诿业务；5、不准故意错误认定存款归属。六、柜面操作1、操作定型：按规定程序操作；2、工具定位：机具、印章、传票定位摆放；（四）奖励标准为激励先进，鞭策后进，共同提高，营业部对连续三个月取得“服务明星”的员工一次性奖励200元，对累记六个月取得“服务明星”的员工一次性奖励600元，同时在年度评先时拥有优先权。（五）本制度自制定之日起执行 xx银行xx分行营业部 xx年3月