物业管理服务质量目标.docx

物业管理服务质量目标
序号
项目
国标
企标
承诺指标实施措施
1
维修工程质量合格率
100%
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

2
设备设施运行的安全率
100%
100%
落实责任人，保证设备设施的安全运行。
3
清洁、保洁率
99%
99%
以上
落实责任人进行全天候保洁服务，实行巡查制度，建档记录，并由物管处主管监督执行，以确保大厦内垃圾日产日清，空气清晰，设施完好。
4
化粪池、雨水井、污水井完好率
99％
100％
保洁员每月清理雨水井、污水井，化粪池每季度清理，工程人员协助以确保完好率。

5
排水管、明暗沟完好率
99％
100％
保洁员每月清理排水管、明暗沟。
6
照明设施
完好率
98％
98％
以上
落实责任人，对公共照明等公用设施进行巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。

7
停车场、单车棚完好率
99％
99％
以上
保安员24小时巡查、维修人员24小时维修服务确保停车场、单车棚的完好。

8
公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率
99％
99％
以上
落实责任人，对公共文体设施、休息设施以及小品雕塑等进行巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。
9
治安案件发生率
1‰
以下
1‰
以下
实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。
10
消防、监控设施设备完好率
100％
100％
实行24小时专人值班，维修人员24小时维修服务，确保消防、监控设施设备完好。
11
火灾责任事故发生率
1‰
以下
1‰
以下
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保安全。
12
违章发生率与处理率
发生率1‰以下、处理率100％
发生率1‰以下、处理率100％
规范的服务、严格的管理是杜绝各类违章的保证。
13
有效投诉率与处理率
有效投诉率≤0.2% 有效处理率95%
有效投诉率≤0.2% 有效处理率100%
加强与业主的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
14
管理人员培训合格率
90%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业工种的持证上岗，持证上岗率100%，按培训计划定期进行培训，确保员工具有较高的综合素质。
15
给排水、供电
满意率
100％
100％
实行24小时专人值班，维修人员24小时维修服务，确保给排水、供电服务的处理和满意率。
16
机电设备、空调设备完好率
99％
99%
以上
制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。
17
维修服务回访率
95%
95%
对进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。
18
业主对物业管理综合满意率
95%
98%以上
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意。
19
维修及时率
99%
100%
接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。
20
道路完好及使用率
99％
99％
以上
保安员24小时巡查、保洁员保洁过程中巡查，发现问题可以及时通知维修人员维修。

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