银行营业网点客户投诉处理办法及流程-.docx

银行营业网点客户投诉处理办法及流程 第一章 总 则第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、直属支行的客户投诉管理工作。第二章 基本规定第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为x。第三章 投诉处理第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。第八条 现场口头投诉处理（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。第九条 客户意见簿投诉处理投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。第十条 信函投诉处理（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。第十一条 电话投诉处理（一）营业网点接到客户电话投诉。1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。（二）客户在营业网点现场拨打x6客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。1.受理人员在确认对方为x客服后，应认真如实解答相关问题。2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，受理人员应留下客户的姓名、联系方式，并根据要求留下投诉管理人的姓名、工号和联系方式等信息，方便客服人员再次联络。4.投诉管理人应立即将客户投诉及目前处理进展等情况向网点负责人汇报，由网点负责人积极协调解决客户投诉，争取在客服人员再次联络之前将客户投诉妥善解决，并将处理结果及时向客服人员进行反馈。第十二条 其他部门转来的客户投诉处理营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，应交由负责客户投诉管理的专人处理。对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。第十三条 客户投诉的回复（一）回复客户可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户讲明身份。2.传真、信函回复时须经网点负责人确认。3.上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。（二）回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在意见登记薄中。（三）客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。第四章 投诉管理第十四条 投诉的受理及处理管理（一）客户投诉采取首问负责制和专人负责相结合的方式解决，网点负责人作为本网点的投诉处理责任人。（二）对于网点投诉处理结果均应由网点负责人签署意见，必要情况下需由网点负责人解答客户投诉问题。（三）网点负责人应积极协调解决客户投诉，尽量避免矛盾激化，对于重大投诉（有损我行声誉、形象的投诉）在进行处理的同时及时上报总行规范服务管理部门，不得隐瞒不报。（四）对于因网点负责人未主动、及时处理客户投诉，造成客户意见升级的，总行将追究网点负责人的责任。第十五条 投诉的整改落实（一）营业网点自行处理的客户投诉，需要整改落实的，营业网点负责人应采取相应措施，要求责任人或责任部门在规定时限内认真整改，并对整改落实情况进行检查监督。（二）营业网点接到总行规范服务管理部门传递来的“整改通知单”后，应按照要求制定整改方案，在规定时限内认真整改落实，并将整改情况在“整改通知单”中填写完整后反馈总行规范服务管理部门。第十六条 投诉的统计分析营业网点负责客户投诉管理的专人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，于次月初五日前前报总行规范服务管理部门。第十七条 投诉档案管理营业网点要将意见簿、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为两年。第十八条 罚则（一）对于网点负责人隐瞒不报的重大投诉，或由于网点负责人未主动及时处理客户投诉，造成客户意见升级的投诉，总行视情节给予网点负责人500元以上罚款。（二）对于总行x客服人员直接受理的经调查证实我行有责任且对我行声誉形象造成严重影响的投诉，或因服务态度恶劣而被新闻媒体曝光的，对责任人及网点负责人进行全行通报批评，并视情节给予责任人300元以上、网点负责人500元以上罚款。（三）对于因投诉管理人疏忽或未及时处理而造成的投诉升级情况，视情节给予投诉管理人500元以上罚款。第五章 附则第十九条 本办法由总行个人金融业务部制定并负责解释咨询工作。第二十条 本办法自下发之日起开始执行。