物业管理业务操作指引模版.docx

物业管理业务操作指引第一条 为规范公司物业管理相关业务，指导公司范围内的物业管理服务工作，特制定本办法。第二条 本指引适用于广州市城市建设开发有限公司（以下简称“公司”）和辖下地产项目子公司以及受托管理的房地产项目公司（以下统称“项目公司”）与下属物业公司（以下简称“物业公司”）的相关物业管理工作。第三条 原则1、强化配套原则。通过强化物业公司的配套服务职能，充分发挥主业、配套的协同效应，持续提高物业管理服务水平，维护、提升公司品牌形象。2、内部市场化原则。在开展具体业务过程中，项目公司与物业公司之间需制定合理的计费标准，并以契约形式明确。3、标准化原则。物业公司应依据公司制定的物业服务标准，开展相关的物业管理服务工作。第四条 定义承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。内部验收是指为减少房屋交付时可能出现的质量缺陷，项目公司应委托物业公司或具有相应资质的独立第三方从客户角度，按照新建住宅内部验收工作指引对房屋进行检查。清洁开荒是指项目集中交付使用前，物业公司受项目公司委托对项目内房屋、共用部位、共用设备设施及场所进行全面清洁，以保证业主入住时的良好状态。交付使用是指业主收到商品房交付使用通知书并办理完结相应手续；业主收到入住通知后或在合同规定期限内不办理相应手续的，视为已交付使用。前期有偿服务管理是指物业承接查验开始之日起，至集中交付日或合同约定交付日前，由项目公司委托物业公司实施的物业管理。第五条 方法和过程控制一、物业服务准备阶段1、物业管理方案策划及费用测算（1）在前期物业管理投标过程中，物业公司应确定投标项目的物业管理方案，该方案是对管理服务工作的全面策划，具体包括管理模式、服务内容、管理服务标准、内部管理机制、品质控制方法、服务架构、管理费测算等内容。（2）物业管理费定价应以收支平衡为原则，参照当地政府指导标准和行业水平制定。2、前期有偿服务费物业公司为项目提供房屋内部查验,公共设施设备查验及开展物业服务所产生的费用（人员到岗投入实际服务的费用等）应由项目公司支付，具体费用标准按照由双方按物业公司实际投入约定。3、物业开办费为实现新项目的正常物业服务开展，物业公司所需购置的办公设施、工具采购、管理用房装修、公共及环卫设施、消防器材、标识标牌、交楼印刷品、驻场员工的基本生活设施完善等固定资产，应由项目公司直接配置，或一次性拨付物业公司一定款项。4、管理用房提供（1）项目公司应按照法规要求为物业公司提供必要的管理用房，用于服务中心日常办公、会议、接待、仓库、保安员宿舍（有条件情况下）等。（2）管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，项目公司应根据项目实际情况，参照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房。（3）管理用房应在规划设计阶段予以充分考虑。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑；如管理用房中涉及到员工生活用房的，具体位置应根据项目具体情况确定，可从员工就餐、活动噪音和路径等不影响业主等方面予以考虑。规划的面积，需要考虑服务中心驻场人数和周边活动设施等因素。驻场人数可根据当地用人政策、劳动保护政策、周边安全等因素测算。（4）管理用房装修、配置由物业公司提出方案，由项目公司实施并承担装修费用，具体可参照住宅物管用房、设备用房、公共标识设计指引（2011试行版）。5、内部验收（1）为减少房屋交付时可能出现的质量缺陷，项目公司应委托物业公司或具有相应资质的独立第三方进行房屋逐套检查，同时需向物业公司支付相应费用。物业公司应从客户的角度审视房屋内部质量问题，按照新建住宅内部验收工作指引实施，并满足CRM系统记录要求。（2）内部验收查验费用按单元（或面积）收费，具体收费标准由双方商定。 6、承接查验（1）重点是房屋本体共用部位、共用设施设备及场地的移交。承接查验应建立书面验收档案。对于验收的不合格项目，项目公司应及时进行整改。若在验收中有屡次整改仍不合格项目或项目公司拒不整改或长期拖延的，物业公司应将问题以书面报告形式提请公司营销中心客户服务部协调解决。（2）项目公司应给物业公司预留足够的移交接管的工作日（原则上应在首次集中交付期限日15个工作日前），并协助物业公司完成承接查验，承接查验所需费用以人工费用形式纳入物业筹备费用。特殊情况物业公司应及时知会公司营销中心客户服务部。7、清洁开荒项目公司应将清洁开荒工作委托给物业公司，并签订委托协议，按商定的清洁范围（不含原施工单位负责的场地清理及保洁）及清洁标准收取费用。8、集中交付、零星交付（1）集中交付工作应成立由项目公司领导、各部门、各专业人员组成的交楼工作小组。集中交付期间发生的费用由项目公司承担，具体包括：现场布置、办公设备消耗、房屋查验费用、材料印刷费、助兴活动费用等。（2）项目公司如委托物业公司办理集中交付或零星交付，物业公司需提前将集中交付方案或零星交付方案和费用预算（人工成本、物料消耗、现场布置、管理酬金等）报项目公司审核支付。（3）各项目公司的交付方案需上报营销中心客户服务部进行备案，营销中心客户服务部应对交付工作提供相应业务指导。二、其他业务委托管理1、维修管理参照公司房屋维修管理办法执行。2、空置房管理（1）空置房指物业公司已接管，但因项目公司销售或其他原因，造成房屋未交付使用而空置的；和投资部委托物业公司管理的公建配套设施未交付政府相关部门而空置的。（2）空置房的管理费及水、电、供暖等费用由项目公司承担，按时向物业公司结算。（3）房屋已交付使用，但因业主个人原因未办理入住手续而空置的，不属于空置费范围，管理费及相关费用由业主承担，由物业公司负责催缴（特殊情况下，空置起止时间由客服部确认）。（4）若因房屋质量、维修整改或其他原因导致业主拒绝收楼而空置的，由公司营销中心客户服务部负责判定，并协调后续事宜。3、委托临时服务（1）项目公司在其经营活动中需要物业公司提供临时的劳务，如清洁、保安、礼仪、零星小修、采购、装卸、搬运、打压、试水等服务，物业公司应确保拥有足够的资源，包括从事相关工作的人员技能培养等，并保证服务质量。（2）临时服务应收费明码标价，按实际发生额结算。4、其他因项目公司销售或其它原因，承诺向业主赠送的物业管理费应有书面确认，并由项目公司承担，此部分费用由项目公司按实际减免额度划拨给物业公司。附：物业管理业务相关费用一览表附:物业管理业务相关费用一览表名称定义结算标准备注前期有偿服务费指物业公司参与该项目物业管理，至交付日约定的物业费起计日，在接管区域内的物业服务费用。根据区域内首次集中交付的建筑面积酌情商定，可按区域内首次集中交付的建筑面积*需计费天数计算或按实际投入人数计算。含承接查验人工费用；房屋内部查验人工费；派驻现场的管理人员人工费。物业开办费为实现新项目的正常物业服务开展，物业公司所需购置的办公设施、工具采购、管理用房装修、公共及环卫设施、消防器材、标识标牌、交楼印刷品、驻场员工的基本生活设施完善等固定资产。由地产公司直接配置，或一次性支付物业公司作为开办费。内部验收查验费项目公司委托物业公司进行房屋逐套检查支付的劳务费用按单元或面积收费，具体标准由双方商定。清洁开荒费物业公司受项目公司委托对项目内房屋、共用部位、共用设备设施及场所进行全面清洁所产生的费用。按商定的清洁范围及清洁标准收取费用，含人工成本、物料消耗和酬金（总成本的5%15%）。空置房管理费指物业公司已接管，但因项目公司销售或其他原因，造成房屋未交付使用而空置的房间的管理费及水、电、供暖等费用和委托物业公司管理的公建配套管理费。按实际费用发生情况支付