物业资料之服务实现控制程序模板.doc

1 目的
对公司特定的服务、物业服务管理项目或协议，规定专门的质量措施、资源和活动挨次，以确保满意规定的要求。
2 适用范围
用于对特定的服务、物业服务管理项目和协议的质量策划及相应的质量方案的编制、实施和监控。
3、相关/支持性资料文件
《资料文件监控程序》
4． 职责
4．1总经理负责批准关于部门编制的质量方案。
4．2综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施状况进行监督检查。
4．3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量方案。
5、工作程序
5．1对特定的服务、物业服务管理项目和协议应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成资料文件，如质量方案。
5． 2进行物业服务、物业实现策划的时机：
a) 编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案；
b) 参加新物业项目管理招、投标；
c) 在物业服务管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化**等；
d) 改进物业服务管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动；
e) 现有体系资料文件未能涵盖的特殊事项。
5．3服务实现的策划的内容
5．3．1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求；
5．3．2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程；应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评价和形成资料文件；
5．3．3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
5．3．4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的主要或关键特性应支配监视和测量活动；
5．3．5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
5．4质量方案
对服务实现策划的结果形成书面的质量方案，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或协议的资料文件，由相关负责人组织编制。质量方案的编制原则为：
5．4．1质量方案的内容要依据服务实现策划的内容和结果来确定；方案应对整个质量活动过程作出详尽的支配，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力资源支配）、物（场所、设备）、财（资金需求方案）等；活动的验收准则等。5．4．2应参照质量手册的关于内容，应符合质量方针、目标、并与质量体系资料文件中的内容沟通协调全都。
5．4．3可引用已有的质量资料文件中的相关内容，并依据特殊的要求编制新的内容。
5．4．4依据实际状况，可编写总体质量方案，也可单独编写关于的单项活动的质量方案，

如参加招投标的质量方案，开展便民活动的质量方案等。
5．4．5质量方案可以作为独立的资料文件，也可以依据需要作为其他资料文件（项目方案等）的一部分。
5．4．6活动终止，由活动负责人依照验收准则，对活动结果进行验收，并做好质量活动总结报告，报经理审核、总经理批准，由综合管理部备案。
5．5质量方案的编制、审批和发放
5．5．1质量方案由各相关部门负责人组织编制，经分管经理审核，总经理批准后，由综合管理部以受控资料文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。
5．5．2质量方案的封面必需写明项目名称及质量方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
5．6质量方案的实施、监督和修改
5．6．1各部门在执行中应依照质量方案的规定要求进行监控，并将方案的执行状况及时反馈到分管经理。
5．6．2综合管理部经理负责监督各部门质量方案依据要求沟通协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量方案实施状况检查表》以进行总体监控，并及时报告总经理。
5．6．3质量方案的修改
当质量方案需要修改时，由修改部门填写《资料文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《资料文件监控程序》执行。
6、相关记录
**-006-01 《质量方案实施状况检查表》
**-**-02 <电话记录表>