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银行自助设备（ATM）操作规程

第一章 总 则
第一条 为适应自助业务发展需要，提高ATM管理水平，规范操作行为，控制经营风险，保证业务健康快速发展，根据中国人民银行《银行卡联网联合业务规范》、中国银联《银联卡业务运作规章》、《银行自助银行业务管理办法》等有关规定，制定本操作规程。
第二条 本规程中取款机、存取款一体机等涉及现金业务的自助设备，统称自助设备（ATM）或ATM。其他自助设备参照此规程执行。

第二章 自助设备（ATM）现场验货及维护保养
第三条 自动设备（ATM）到货后，各单位不得自行开箱，应待供应商硬件工程师与个人金融业务部人员到达现场后一同开箱验机。
第四条 自助设备（ATM）的维护分为日常维护和专业维护。日常维护由支行操作管理人员承担，专业维护由受过专业培训的技术人员人员承担。
第五条 自助设备（ATM）的日常维护包括以下内容：
（一）分行、支行运行操作员每天至少进行2次外部清洁;
（二）分行、支行运行操作员每周至少进行2次内部清洁;
（三）离行式自助设备（ATM）每天至少进行1次外部清洁，每周至少进行1次内部清洁；
（四）支行应及时检查ATM设备状况，检查内容包括：电源是否正常，通讯是否正常，流水纸、客户凭条纸是否充足，打印色带是否清晰，设备内外是否清洁，有无机械故障，是否无钞或卡钞等。
第六条 自助设备（ATM）的专业维护主要包括通讯线路维护、电路维护、设备故障维修、监控故障维修、系统故障维修等。
第七条 支行运行操作员发现故障，应判明故障类型后予以分级排除:
（一）一般故障(卡纸、卡钞、缺纸、装卸钞等)，恢复时间不超过30分钟；
（二）通讯故障，先由支行系统管理员排除，排除无效的，报信息技术部处理，恢复时间应不超过24小时；
（三）电路故障，报行长办公室处理，恢复时间不超过12小时；
（四）设备故障，由外包专业公司技术人员排除，恢复时间不超过24小时，特殊情况不超过48小时；
（五）监控故障，报保卫部门处理，恢复时间不超过12小时；
（六）系统故障，支行书面报总行个人金融业务部，由个人金融业务部负责协调解决。
第八条 维修通行证的管理。
（一）维修通行证由总行保卫部负责签发。
（二）各营业场所接到通行证后，应仔细核准有效期、持有人身份证件，并做好登记留存，与总行保卫部联系确认后方可进入，允许其在支行人员陪同下对自助设备（ATM）进行操作。

第三章 ATM装钞及卸钞
第九条 ATM钞箱应实行双人开箱、双人复核、双人装钞制度。必须执行银行出纳制度和安全保卫制度，办理现金出库。每次装钞及卸钞完毕，ATM保险柜密码锁必须打散，严禁出现仅凭密码或仅凭钥匙就能打开ATM保险柜的现象。
第十条 ATM装钞及卸钞过程不允许在自助设备现场清点款项。
第十一条 ATM装钞全过程必须在监控录像下进行，钞币为七成至九成新，钞币过点钞机至少2遍方可放入ATM钞箱。
第十二条 ATM正常运行时钞箱最低钞额为5000元，最高钞额依据各支行向总行计划财务部申请的额度确定，严禁出现ATM钞箱空置现象。
第十三条 在大厅内能够形成独立加钞区域的支行，要在清理营业大厅闲杂人员、封闭所有通道出入口后，按照规定自行完成加钞任务。
第十四条 在现金区域内的ATM机具由各支行按规定自行完成加钞任务。
第十五条 不能形成封闭加钞区域（离行式自助银行、前加钞机具）的支行，需提前向总行保卫部申报武装护卫加钞并按照以下操作执行：
（一）周一至周五请各支行尽量将ATM加钞任务安排在上午，并于当日早上提前通知总行监控室（800）；如确需下午加钞的，请于当日14时前报总行监控室（800）。
（二）周六、周日、节假日原则上不执行加钞任务，如有特殊情况请于周五提前致电总行保卫部申报。
第十六条 在行式ATM装钞流程见附件1。
第十七条 在行式ATM卸钞流程见附件2。
第十八条 离行式ATM装钞及卸钞程序按在行式ATM装卸钞流程办理。

第四章 ATM长款
第十九条 ATM核库发现长款，即ATM钱箱现金余额大于尾箱余额时，按本行卡和外行卡分别处理。
第二十条 ATM长款时按《银行出纳制度及操作规范》进行账务处理，网点应以ATM现金箱余额为准，通过勾对ATM交易流水清单和ATM流水纸卷，检查监控录像找出多余款项对应的银行卡号，同时详细登记《ATM错账登记簿》。对于长款，要在3个工作日内查明长款原因，并作以下处理：
（一）长款不得以现金方式退还持卡人，必须按《银行出纳制度及操作规范》进行账务处理，并在记账凭证上注明“××年×月×日，××号ATM长款，对应的卡号为××”。
（二）本行卡长款应通过系统查找客户联系方式，通知持卡人到营业网点办理退款，经持卡人本人在《ATM错账登记簿》签字确认并留存持卡人本人身份证复印件，然后将长款存入其银行卡。并在记账凭证上注明 “××年×月×日，××号自助设备长款××元已经落实，现予补账”，将存款凭证粘贴在《ATM错账登记簿》后。当持卡人无法到现场处理或无法联系到持卡人时，暂挂支行待处理出纳长短款，并登记《ATM错账登记簿》。
（三）外行卡长款时，应将多余款存入代理业务（ATM本代他结算账号），在记账凭证上注明“××年×月×日，××号自助设备长款××元已经落实，现予退回”，并将交款单和《交易差错处理申请单》（见附件8）报电子银行部，由电子银行部通过中国银联互联网差错处理平台调回外行。
（四）特殊原因无法确定原因的长款，立即上报电子银行部协查，仍无法确定时，应暂挂支行“190101 待处理出纳长短款”科目贷方，年末，对仍未处理的长款，经运营管理部、计划财务部审批同意后，应将支行“190101 待处理出纳长短款”贷方余额转入营业外收入。
第二十一条 ATM长款处理流程见附件3。

第五章 ATM短款
第二十二条 ATM核库发现短款，即ATM钱箱现金余额小于尾箱余额时，按本行卡和外行卡分别处理。
第二十三条 ATM短款时按《银行出纳制度及操作规范》进行账务处理，网点应以ATM钱箱现金余额为准，将短款记入支行“190101 待处理出纳长短款”借方，并登记《ATM错账登记簿》，然后根据ATM交易流水清单、ATM流水卷纸、监控录像等记录查找短款原因。对于短款，要在3个工作日内查明原因，并作以下处理：
（一）本行卡短款时，支行应积极追讨，对无法联系到持卡人或者持卡人恶意逃避时，应通过法律手段追缴短款。
（二）外行卡短款时，填写《交易差错处理申请单》（见附件8），报电子银行部，由电子银行部通过中国银联互联网差错处理平台向外行请款。
（三）由于设备原因无法确定的短款，应上报个人金融业务部，由个人金融业务部与ATM供应商协商，并由ATM供应商进行赔付。支行收到赔付款后，应在《ATM错账登记簿》“差错原因”项下填写“设备原因，厂商赔付XX元”。
（四）对于追回的短款，应做会计分录：借：现金或银行账户 贷：190101 待处理出纳长短款；年末，仍未处理的短款，经运营管理部、计划财务部审批同意后，应将“190101 待处理出纳长短款”借方余额转入营业外支出。
第二十四条 ATM短款处理流程见附件4。

第六章 ATM吞卡
第二十五条 ATM机吞卡时须打印凭条，并载明该卡暂由银行保存，凭条不作为持卡人领卡的凭据。
第二十六条 ATM主管行负责暂时保存被吞卡片，持卡人可在吞卡后次日起3天内，持本人有效身份证件（以下简称“身份证件”）及其他可以证明为卡片持有者的材料到ATM所属网点办理领卡手续；当委托他人代领时，还需持代领人身份证件及授权委托书。
第二十七条 经办人员在核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片。
（一）持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；
（二）持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证；
（三）能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。
第二十八条 对吞卡后次日起超过3天内无人认领卡片，ATM所属网点须剪角处理，并填写《银行重要空白凭证销毁清册》一式三份，注明卡号及发开行名称，连同被剪角处理后的卡片上交个人金融业务部，支行留存一份备查。
第二十九条 个人金融业务部收到吞没卡片及《银行重要空白凭证销毁清册》等相关资料后，个人金融业务部定期销毁时应填写《银行作废卡销毁清单》、《银行作废卡登记簿》，并按《银行重要空白凭证及有价单证管理办法》进行销毁处理。
第三十条 ATM吞卡处理流程见附件5。

第七章 ATM保险柜钥匙、密码和电子柜钥匙管理
第三十一条 ATM保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，电子柜钥匙可兼管，相互制约，严禁一人统管。
第二十二条 非工作时间保险柜钥匙和电子柜钥匙不得随身携带，用后必须入库（保险箱）保管。
第三十三条 钥匙和密码必须做好封存备份，并作为重要物品登记，备用钥匙和备份密码必须入库（保险箱），备份密码应在会计经理监督下由密码管理员封入信封，密封后，在封口处加盖业务公章，密码管理员和会计经理在信封上签字或签章，备用密码由支行会计经理保管，已作废的备份密码需保存连续四个季度，备用钥匙由支行行长或副行长保管。遇特殊情况启用备用钥匙或备份密码时，必须由个人金融业务部人员、支行会计经理、支行行长在场监督方可启用。
第三十四条 如发现保险柜或电子柜钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，并及时上报主管部门。
第三十五条 为方便ATM日常管理，保险柜钥匙管理可指定双人负责，但须做好日常交接登记。密码管理可指定双人负责，其中一人更换时须立即进行密码更改、备份并登记。

第八章 ATM保险柜更改密码
第三十六条 ATM保险柜密码应定期更换，间隔时长最多不超过3个月，禁止使用生日、电话号码、重号或连号等易被破译的数字作为密码。
第三十七条 ATM密码管理员须掌握密码更改流程，并作为上岗条件进行考核。
第三十八条 ATM保险柜密码更换时，依照下面程序进行。
（一）ATM卸钞；
（二）在ATM厂商维修人员协助下（如需），钥匙操作员打开保险柜，密码管理员更改密码，测试密码3次，其中设置密码参数时要请其他人员回避单独进行。
第三十九条ATM保险柜更改密码流程见附件6。

第九章 ATM对账
第四十条 各ATM管理行必须3日进行一次ATM对账，对账可随装（卸）钞一起进行。核对ATM钱箱现金、ATM尾箱余额和ATM对账单余额是否相符，对账结果应在《ATM现金清点登记簿》及时登记。
第四十一条 各ATM管理行会计经理每周必须对ATM钱箱进行查库，并在《查库登记簿》上予以登记，查库可随装（卸）钞一起进行。

第十章 档案管理
第四十二条 自助服务区（点）的监控录像资料保存时间不少于30天，发现交易差错和其它问题需查阅录像资料时，应按照《银行监控、报警系统操作规程》执行。
第四十三条 支行需建立《ATM自助业务登记本》，一机一本，支行在自助设备（ATM）进行业务操作后，应及时在《ATM自助业务登记本》记录。
第四十四条 新增设备后3日内，支行填写《XX支行自助设备一览表》（见附件7），一式两份，一份送个人金融业务部，另一份支行留存。
第四十五条 维保服务工单由支行留存，按季度装订备查，并留存连续四个季度。
第四十六条 自动柜员机的流水纸属重要凭证，换纸后运行操作员应在上面注明起止日期并签字盖章，保存至少3年。
第四十七条 ATM管理员变更后，需向个人金融业务部提交《ATM管理员变动备案表》（见附件9）。

第十一章 罚 则
第四十八条 对ATM主管分行、支行存在下述情况的，个人金融业务部将按照根据《银行员工违规违纪处罚规定（试行）》对直接责任人和主管负责人予以经济处罚，支行应在10个工作日内将处罚执行情况书面反馈个人金融业务部。
（一）ATM外观不整洁，影响我行形象的；
（二）没有及时更换客户凭条、流水纸，造成ATM不能正常服务的；
（三）没有备足ATM所需现钞，没有及时加钞，造成ATM不能正常服务的；
（四）对ATM各种登记簿没有登记的；
（五）ATM出现故障后，没有及时报告并作相应处理的；
（六）ATM账务出现差错，没有及时上报电子银行部处理的；
（七）没有按正确方式使用、维护，造成ATM损坏的；
（八）没有按规定及时检查ATM设备及其运行情况的；
（九）由于非不可抗力在合理时间内，联络不到ATM管理员，并由此影响设备恢复的；
（十）不积极配合维修人员维修的；
（十一）其他造成不良影响的情况。

第十二章 附 则
第四十九条 本办法由总行个人金融业务部负责解释和修订。
第五十条 本操作规程自印发之日起实施。