基金销售业务客户服务标准管理办法.docx

基金销售业务客户服务标准管理办法第一章 总则第一条 为适应我国证券投资基金市场的快速发展，规范基金代理销售业务，确保基金代理销售渠道的畅通和为投资者提供高效、优质的服务，保障我行基金销售业务的顺利进行和深入、持续发展，根据证券投资基金销售管理办法、证券投资基金销售适用性指导意见及我行标准化服务等有关规定，制定本标准。第二条 凡办理基金代理销售业务的基金销售网点和人员必须严格遵守和执行相关的法律法规和本规则，维护客户、基金管理公司和我行的合法权益。第二章 基金销售网点设施及营业服务规范第三条 基金销售网点应根据基金招募说明书和基金合同中规定的开放日和交易时间受理基金业务。第四条 服务项目和收费标准由总行财富管理中心统一规定。 第五条 基金销售网点应摆放基金知识和业务指南等宣传品、由基金管理公司提供的基金产品介绍等推介资料以及便于客户监督的“意见箱”或“意见簿”，应当向投资者提供办理基金业务所需的业务凭证。第六条 基金销售网点必须配备完善的业务处理和安全保障设施以及其他开办业务所必需的设备。第七条 基金销售网点应设置理财业务咨询台，公布投诉电话号码。第八条 基金销售网点所有宣传材料和广告内容要准确、规范，及时更新。如宣传内容是由基金管理公司提供的，在宣传时要注明提供者，由提供者对其广告内容负责。第三章 客户服务规范和服务标准第九条 客户服务规范指基金销售业务人员在为基金投资者提供销售服务的活动中应该遵守的行为准则。客户服务规范包括语言规范、态度规范、质量规范、效率规范、仪态仪表规范。 第十条 基金销售业务人员服务语言规范。基金销售人员必须坚持使用文明用语，杜绝使用服务禁语，语言表达清晰明了，对客户称谓礼貌得体，使用普通话。 第十一条 基金销售业务人员服务态度规范。对待工作认真负责，对待客户谦虚礼让，积极、耐心、准确地向投资者宣传基金知识和推介基金产品。受到批评时，要虚心接受，诚恳致谢，积极改正；在受到委屈时，要冷静礼让、顾全大局、以理服人。第十二条 基金销售业务人员服务质量规范。代理基金销售必须认真负责，严格操作，熟悉业务，减少差错。第十三条 基金销售业务人员服务效率规范。基金销售服务必须做到安全、准确、快捷，提高工作效率，减少客户等候时间，按规定操作程序办好每一笔业务。 第十四条 基金销售业务人员应注意自己的言谈举止。仪容仪表端庄、整洁，着装符合本行有关规定。第四章 客户投诉处理第十五条 各基金销售网点须指定专人负责受理客户的投诉。 第十六条 总行客户服务热线设立专线投诉电话受理基金销售网点客户的投诉，并指定专人负责接听、记录、处理和跟踪。客户服务热线电话：967585。总行客户服务中心指定专人接听客户的投诉并作详细记录。 第十七条 各基金销售网点须在大厅显要处设立意见箱或意见簿，定期检查客户投诉记录并及时处理。第十八条 基金销售网点人员收集到客户的投诉意见后，须在当天填写客户意见处理表，上报销售网点负责人，销售网点负责人须在三天内对客户的投诉进行调查并提出处理意见，给投诉人回复、道歉或道谢。第十九条 对重点客户的投诉，销售网点负责人应上门答复。对重大事件支行行长须亲自处理并将处理情况及时报告财富管理中心。第二十条 因客户对基金销售网点处理不满意，向有关机构或新闻媒体投诉，接到这些单位转来的意见后，首先要做好解释工作，表明我方负责的态度，认真查实情况，并将调查结果及时回复。第二十一条 在处理投诉的过程中凡涉及到银监会及证监会等监管机关或基金管理公司等业务合作机构需要沟通的事宜，由财富管理中心统一负责协调。 第二十二条 对不属于我行处理范围的问题我行不承担处理责任。但要及时转给有关机构并告知投诉人有关机构的名称和转出时间。 第二十三条 各基金销售网点须以认真负责的态度受理投资者的投诉，凡态度生硬冷淡、推诿扯皮或文过饰非、敷衍塞责、隐瞒实情，或在权限范围内超时不予处理解决，致使事态扩大并造成不稳定因素的，将视情节轻重追究支行行长责任和当事人责任。第五章 附则第二十四条 本办法由银行负责制定、解释和完善，自下发之日起执行。