服务营销学员手册模板.doc

CASE 1
SALES ：您好，我是王金华。
CLIENT：您好，我是中国银行上海分行李良英。我听企业里很多人说您们在我们银行周围5公里地域有很多房子，我想买房子。
SALES：很快乐她们告诉您那个好消息。在那个地域我们确实有很多房子。请坐下来谈一谈好吗?
CLIENT：谢谢您。
SALES：李小姐，请问你考虑多大房子?
CLIENT：我需要三居室，我母亲来渡假时候，能够住舒适一点。她今年63岁，十二个月大聚会来二次，我还需要一个书房，因为时常要在家里工作。
SALES：平时只有您一个人，母亲偶然过来住?
CLIENT：是，我时常要到各分行做稽查。
SALES：您期望在企业周围吗?
CLIENT：是。我听说那个地段保值性很高。我不喜爱公寓大厦，听说质量比不上设施完善小区，而且管理费不停上涨。
SALES：您大约需要什么样价位?
CLIENT：哦！依据我们银行资料，贷款人员告诉我，我需要房子价位大约在50万-70万之间。自备款20万，刚好符合我预算。
SALES：好,您现在住在哪里?
CLIENT：因为我两个月前才调来这里,现在在银行周围租了一户两居室公寓,每个月付房租,老实说,那个地段我付房租太高了。
SALES：我明白你意思。 您在那里住了两个月,是否有机会对周围多了解?
CLIENT：我问过很多同事,依据她们说法,那个地域和我老家很像,而且价位似乎全部还在我预算之内。
SALES：您喜爱哪一个风格房子?
CLIENT：我喜爱砖造房子,有空调,在平静小区,不要有喧华车声。
SALES：您看过房子了吗?
CLIENT：还没有。到现在为止全部是问我同事。不过,现在能够看房子了。
SALES：很快乐听您这么说。什么时间您比较方便?
CLIENT：这星期我想开始有系统地看房子,我要利用多个假日，确定我钱发挥最大价值。
SALES：假如我们有三居室，有空调和书房，而且适合您价位，不过稍微远一点能够接收吗?
CLIENT：多远?
SALES：哦，距离您企业大约有二、三十公里路。
CLIENT：能够，假如其它方面全部符合。
SALES：假如能够近一点，不过价位高部分，会不会比很好?
CLIENT：我必需告诉您，假如价钱不对，根本就无须谈。
SALES：我了解您意思。还没有其它需要考虑事情?
CLIENT：没有了。我知道自已要什么。假如我有任何问题，能够问企业里几位教授。
SALES：很快乐听您这么说。这是您第一次买房子，或已经买过了?
CLIENT：这是我第三次买房子。最近一次买房子是在三年前。上个月刚刚卖掉。
SALES：你怎样决定上次购置那栋房子?
CLIENT：情况和现在差不多，我先租公寓，问过同事，过多个月才决定我所要房子，然后我到一家同事介绍仲介企业。老实说，这家企业不太好，我浪费很多时间看一栋我不太考虑房子。以后我同事又介绍另外一家很好仲介企业。她和我谈了很久，确定我想要房子。看房子前，我们先讨论过规格、优点和缺点，节省很多时间。因为在过程中，我就知道一些房子并不适合。我们实际上只看过四、五栋房子就决定了。
SALES：你是否请同事陪你一起看过房子?
CLIENT：完全没有。不过，当我告诉她们我找到了房子，她们全部为我快乐，第二天我就签约了。

CASE 2

SALES：陈正国先生?很快乐和您当面会谈。我是李晓民。
CLIENT：啊！李先生，您好，请坐。喝点什么吧?
SALES：和您一样就能够。
CLIENT：我来拿，您请用。
SALES：谢谢！
CLIENT：您要给我看多大房子?
SALES：您想看多大房子?
CLIENT：哦！大房子。能够举行宴会房子。地方宽大，每个人全部能够尽兴玩得很愉快。有很多房间能够充当客房。最好有漂亮卡拉OK间，我能够请人来玩。
SALES：你说很多房间，是指五间房、六间房或是更多?
CLIENT：更多。我说要大房子。有一个景观优美，环境清幽地方。有时候我好友不喜爱被干扰。您明白吗?
SALES：当然。我明白。您还想要看些什么?
CLIENT：我怎么知道?我是搞音乐 ，您才是房地产仲介。具体情形要问您！
SALES：您有没有尤其价位要求?
CLIENT：看您帮我找什么样房子，不过，最少是七位数以上。一定要有和众不一样地方，开车半小时之内能够到机场。我可不要那些四、五十万一般房子。我要尤其。
SALES：尤其，很好。最近有没有看过您所说，含有这些 “尤其”条件房子?
CLIENT：没有。不然我也无须找您。
SALES：您现在住在哪里?
CLIENT：我住在上海郊区高级住宅区。我一看到那里风景就决定非买不可。即使当初花了我好多个月时间来装潢整修。
SALES：不过，您现在想买别房子？
CLIENT：我会留着度周末。那里地方太小，无法招待客人。我把新房子当成休息和谈生意地方。所以一定要和众不一样。
SALES：不只是举行宴会?
CLIENT：演出和娱乐事业是我生意。好了，你要坐在这里和我谈一整天，还是带我去看房子?
SALES：哦！我要带您去看部分真很尤其房子，而且很昂贵。等我们找到您房子，您计划立即搬过去吗?
CLIENT：您帮我找好房子，我就搬过去。
SALES：很好。还有，您现在看过什么样房子?
CLIENT：没有。只是好友地方。

用户购置模式分析表
姓名： 日期： 单位：
0.....1.....2.....3.....4.....5......6.....7.......8.....9...10
1.自我判定型/外界判定型
◆自我判定
◆外界判定
2.求同型/求异型
◆完全求同
◆同中求异
◆完全求异
◆异中求同
3.通常型/特定型
◆通常
◆特定
4.忠于过去型/探索未来型
◆忠于过去
◆探索未来
5.追求型/逃避型
◆追求
◆逃避
6.依序型/随机型
◆依序
◆随机
7.成本/品质/服务
◆成本
◆品质
◆服务
8.说服策略：
◆视觉
◆听觉
◆感觉
时间/次数
9.自我意识型/顾她意识型
◆自我意识
◆顾她意识

考卷编号　　　　

3分钟测试
说明：在回复问题之前，请仔细阅读各项指示或问题。请回复全部题目。只有一项正确答案。按你了解正确答题。一旦读过全部问题，确保只回复第一题。全部问题或指示全部基于企业政策。祝你好运！
01．将你名字写在此卷右上角。
02．将上句中“名字”一词用圈号圈起。
03．在此页下面中部画5 个框。
04．第一个框内填写本企业现在天天餐饭补助费。
05．第二个框内填写此房间内人数。
06．一会儿再告诉你对其它三个框说明。
07．在标有考卷编号空白处，填上今天日期。
08．将第五句用圈号圈起。
09．在左下角打一个“X”。
10．假如你一直遵照指示，在第三个框内写上“是”。
11．闭上眼睛，坐好，默默从10数到1，再睁开眼，继续答题。
12．在右边空白处，写出你知道本企业分店地址。
13．回复下列问题：本企业是那十二个月创建？ 。
14．假如你到现在为止，一直遵照指示，请你清一下喉咙。
15．在本页左边空白处，填上本企业总经理名字。
16．请起立并转身面对培训人员，然后转回坐下。
17．假如到现在为止，你仍一直遵照指示，就在最终第5个框内写“是”。
18．在标明是问题编号上圈上圆圈。
19．在下面框中，记下你认为你应得测试分数。
20．重新阅读上面说明。
只使用于办公室：
测试分数：

雁启示

1、 每只雁鼓动双翼时，对尾随同伴全部含有“鼓舞”作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一飞行距离。
启示：和拥有相同目标人同行，能愈加快速，更轻易地抵达目标地，因为相互之间能相互推进。

2、 不管何时，当一只雁脱离队伍时，它立即会感受到一股动力，阻止它离开，借着前一只伙伴“支撑力”，它很快便能回到队伍。
启示：假如我们和雁鸟一样聪慧话，我们就会留在和自己目标一致队伍里，而且愿意接收她人帮助，也愿意帮助她人。

3、 当带头雁疲惫了，它会退回队伍，由另一只替换它位置。
启示：在从事困难任务时，轮番担任和共享领导权是有必需，也是明智，因为我们全部是相互依靠。

4、 队伍中后面雁只会以叫声激励前面伙伴继续前进。
启示：我们必需确定从我们背后传来是激励“叫声”，而不是其它“叫声”。
5、 当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下帮助及保护它。这两只雁会一直伴随在它旁边，直到它康复或死亡为止。然后她们自己组成队伍再开始飞行，或去追赶上原来雁群。
启示：假如我们和雁鸟一样聪慧话，我们也会相互扶持，不管是在困难时刻或在坚强时刻。