电器销售公司企业文化手册模板.doc

永乐企业文化手册（定稿060628）永乐(中国)电器销售二00六年六月企业家寄语从永乐成立那一天起，我一直在思索，永乐存在价值是什么？用户选择永乐理由是什么？职员选择永乐理由是什么？供给商选择永乐理由又是什么？在过去，我们是经过压缩流通渠道，直接从厂家进货，降低流通费用，和大规模采购，降低采购成本，从而降低价格，让尽可能多人能够用上家用电器，以改善消费者生活状态。所以，在过去十年，永乐是为改善人民大众生活状态做贡献。那么现在呢？现在，首先，消费者生活观念和生活方法发生了巨大改变，大家除了满足物质需求之外愈加关注是怎样满足本身精神需求，成就高品质生活。其次，网络、信息化时代已经成形，电器电子产品及其在终端设备中应用无限改变服务内容，成为了这个时代生活方法另一关键构筑材料。所以，永乐应该是一个为消费者体验梦想，设计出色生活资源整合平台。永乐必需关注大家生活方法和生活观念改变，经过整合产品和服务资源，让消费者在这里体验到多种产品和服务所构筑生活梦想，成就她们梦想生活方法，在为消费者提供物质需求同时，满足她们丰富精神生活。对于职员，永愿意味着什么呢？我期望我们永乐人是一起来成就永乐事业合作伙伴，永乐不会把职员看作过客，我们首要假设是她们能够和永乐长久共事，在成就永乐伟业中成就个人职业发展。我期望永乐能够给职员一个成就事业平台，我期望永乐能够带给职员实现自己生活方法物资基础，我期望永乐成为职员职业发展无形资产和孕育专业人才摇篮。对于供给商，永愿意味着什么？永乐是供给商实现价值平台，供给商透过永乐为用户服务赢得她们发展空间，供给商是永乐为用户发明价值协作者。对于社会，永愿意味着什么呢？永愿意味着诚信负责。对于股东，永愿意味着什么呢？永愿意味着连续成长。永乐是一个有理想企业，我一直在思索怎样将这个理想常青延续。首要是，我们要铸造一支含有共同使命和愿景、勇于挑战自我卓越团体，并将这些理念和精神永续传承。伙伴们，行动起来，铸造自我，处理问题，不停前进，去实现我们相互成就伟大理想！ 3月企业家格言百年企业生存，靠是最优异人才延续企业理念。陈晓发明力是衡量一个经营者是否优异关键标准，人往往既含有发明力，又含有批判力。批判力是否定性，而发明力则是一个由期望和热情、勇气和信心组成向上心理状态，是肯定性。我们要努力把“不可能”事物转变为可能，富有进取性。 陈晓危机决定企业命运：不好企业在危机中消失，通常企业渡过危机，伟大企业在危机中取得发展。 陈晓5%人主动思索，5%人认为在思索，5%人被动思索，再其它85%人一生全部讨厌思索，请问你是哪种人？ 陈晓没有没有能职员，只有没有能领导。 束为常常“找镜子”和“照镜子”，善于总结过去，勇于否定自己，是成功必备素质。 束为赞美是世界上最好投资：不会让您失去什么，却能给您带来丰厚回报。所以对下属千万不要吝啬您赞美！ 束为第一章 永乐成长历程一、永乐发展阶段第一阶段，规模积累时期（1996年） 1996年，永乐成立，主营批发兼营零售 1998年，新大陆店开业，迈出连锁经营第一步 1998年底，放弃批发，专攻零售连锁经营 1999年，永乐年销售额雄踞上海同业之首 ，销售额超出12亿，在上海家电零售市场份额达15%，稳居上海同行业之首第二阶段，区域垄断，试探外扩时期（） 底，江苏南通永乐连锁店开业，永乐吹响了进军全国号角。 ，连锁规模扩展至多个城市，实现年销售额20个亿，开辟沪上首家网上家电销售平台。 ，成立中永通泰电器销售企业，截止到底组员单位超出16家。第三阶段， 吞并重组，区域扩张时期（） 6月，永乐家电和河南通利达成正式合作协议 9月，永乐家电正式并购广州东泽电器 7月，永乐家电和四川成全部百货大楼达成合作协议 7月，永乐家电和灿坤3C电器完成大陆门店资产受让 8月，永乐家电和厦门思文正式“联姻” 第四阶段，二次创业（10月） 10月14日，永乐家电香港主板成功上市。 11月，永乐家电正式进军安徽市场。 12月，永乐携手北京大中成立合资企业。 3月，永乐召开“十年铸辉煌 迈步新征程”为专题全国文化宣贯活动开启仪式大会。 4月，永乐宣告正式并购北京大中电器企业。二、 永乐发展轨迹 1996年9月6日，上海永乐家用电器成立。 1998年9月，新大陆店开业，放弃批发，专攻零售，迈出了连锁经营第一步。 1999年，永乐年销售额雄踞上海同业之首。 12月，江苏南通店开业，标志着永乐迈出了辐射华东第一步。 ，卖场突破20家，进入浙江市场。 ，拥有卖场35家，成立中永通泰电器营销企业。 ，拥有卖场近60家；进入河南、福建、广州市场；提出了高于同行业标准“四大保障”。 3月，全新打造YOLO首家生活电器卖场漕宝店开张，“永乐家电”开始向“永乐生活电器”转型；年底，成功引进摩根斯坦利战略资金和优异管理模式，卖场发展至108家；进军成城市场。 6月，南京江宁店开业，同月，北京五棵松店正式开业，标志着永乐开始真正意义上全国扩张。 10月14日，中国永乐香港主板成功上市，年底，卖场达成192家。第二章 永乐LOGO永乐LOGO标志取意于英文“enjoy”,并依据“永乐”汉语拼音声母“Y,L” 和“enjoy”中“e”字型特征巧妙利用动感弧线组合。预示着：我们永乐成就消费者生活品质，让消费者生活愈加出色有趣；经过联想并以一颗圆点使整个图案含有均衡稳定和前冲之势。寓意我们永乐追求卓越，引领行业趋势。色彩上采取代表理智，科技，活泼鲜亮且代表热情辉煌橙黄色为基色，显示永乐沉着，不拘泥、理智，又具开拓现代企业精神。这是我们永乐门店服务标识电子狗YOLO。它是现代科技产物，本身就是时尚，它又是现代科技传输者，是出色时尚生活成就者和传输者。它抬头注视着大家，关注着大家需求，以满足大家需求为己任。它眼光远大、独到，思索深刻，把握着大家生活观念和生活方法改变。它既不盲动，也不放过每一个提供服务、发明价值机会。它机智灵敏、快如闪电，勇于向宏伟目标提议冲锋。它幽默不滑稽、热心不邀宠，亲切不亲热。它沉稳有活力，精力充沛，不知疲惫。它是大家永远、忠实、体贴好好友，赢得大家尊重和信赖。第三章 永乐使命和愿景永乐使命成就梦想，出色生活使命解读：我们关注大家生活观念、生活方法改变，以无限想象空间整合产品和服务资源，构筑出色生活时空整体处理方案，在满足物质需求同时，丰富大家出色精神生活，让用户体验生活梦想。陈晓思索我们不再是纯粹卖商品，更高境界是卖处理方案。实际上，消费者对处理方案需求有很多。然而，她在消费过程中很迷茫，市场给她太多信息，以至于模糊了她真实需求。尤其对高端消费者，不是说她对某一产品需求模糊，而是对她想要生活方法不知道怎样实现。所以我们感觉到，为消费者所需生活方法提供整体处理方案在未来发展空间会很大。比方说，现在买完住房以后，就会考虑到装修；住房越来越大，能够选择家庭中央空调系统、家庭安保系统、家庭影音、娱乐、休闲系统，那么怎样选择？这就是我们未来必需实现一个跨越：从卖商品到卖处理方案，真正能够做到我们和消费者从一个共同出发点上考虑问题消费者需求。永乐使命变迁：永乐成立之初，一位客人问陈总：”永乐是干什么？”陈总随口回复：“永乐是卖家电，千种品牌，万款家电，总有一款适合您。”这个问题却引发了陈总深思。以后，有记者来采访陈总，又问到这个问题，陈总回复：“永乐是卖服务！服务是永乐唯一产品，用户满意和信任是永乐存在全部理由。”基于此，永乐提出了“四大保障”。，迎接大学生入职大会上，有一位大学生问陈总：“永乐是干什么？”陈总回复：“永乐是卖整体处理方案、卖生活方法！”10月，陈总为永乐上市赴海外举行全球巡回路演，海外投资者纷纷提问：“永乐是干什么？” 陈总回复：“永乐是卖使命！ 永乐关注大家生活观念、生活方法改变，经过整合产品和服务资源，来实现大家出色生活梦想！”“家电”卖场到“生活电器”卖场转变 没有一成不变生活，现代生活造就了现代商业，生活改变着商业。伴随大家消费水平不停提升，消费者对电器需求已远不以拥有而满足，现代家电连锁零售业态怎样实现本身价值提升满足消费者需求提升，怎样一直走在消费者需求前面并拿出处理方案是每个企业面临最大难题。永乐家电全球供给商大会上，永乐宣告将原先使用“永乐家电卖场”名称改为“永乐生活电器卖场”，提出了“生活电器”概念，永乐家电给自己定位是关注大家生活观念、生活方法改变，整合产品和服务资源，提供整体处理方案，满足消费者物质需求同时，丰富大家精神生活。永乐“生活电器”概念横空出世，已经根本颠覆了大家对传统家电见解。 3月13日，永乐全新打造YOLO全国首家生活电器大卖场永乐生活电器大卖场漕宝店正式揭开她神秘面纱。YOLO生活电器卖场集传统家电、数码电器、手机通讯产品、IT及办公电器于一体，走进永乐生活电器大卖场，并不诧异它规模巨大，1平方米超大面积，更惊异是她“新”，各个品牌在卖场里极尽创意之能，时尚展示厅充满现代气息，更有很多品牌一改传统产品陈列方法，采取家庭式部署，还了家电“家”本意。高端等离子液晶电视结合组合音响让人体验震撼到底，卖场内有着最全最集中平板电视销售区，各色家电一应俱全；最令人心动是店堂内一方“数码现场试用厅”，大厅内各式数码相机、数码摄像机、电脑、手机触手可得，让“数码迷”先过动手瘾。而且多种增值服务全部罗织其中，如柯达数码彩扩、手机增值服务等；更没有想到是还有一个专业超市，供给多种消耗性电器配件和多种电器工具类产品；在卖场大厅中央您还可享受浪漫音乐文化之旅，各式钢琴及乐器也有出售，巡遴其中，能享受确实实是家电中“家”字真正涵义。永乐生活电器卖场有别于传统电器连锁，一共有四个显著特点：一是商品外延扩很大，和生活亲密相关涉电产品和相关消耗品全部囊括其中，无一遗漏，现在出样商品达成5万多个，是传统家电卖场一倍多；二是部分商品陈列方法家居化，进卖场就象进样板房，怎么摆放怎么使用一目了然；三是销售方法人性化，全部销售人员全部是助销员，仅是帮助消费者选购参谋和帮手，而不是传统家电卖场中促销员；四是价格方面优势显著，因为是自有房产，租金成本为零，规模效应又取得供给商极大支持，低价效应呼应主办方广告词“再廉价只能到火星上去找”。永乐从不甘于守旧，永乐又宣告把生活电器卖场导航者漕宝店开设成生活电器卖场，生活电器卖场特点在于实现“体验式营销”策略，除了继续保持原有特色同时，体验成了商场专题，从一楼手机运行商自动查询打单系统、数码柜台自拍尝试、到三楼平板电视大规模展示区域比较选购、四楼中央电器系统样板房展示等等全部充满着消费者自主消费气氛，促销人员已一反往常人盯人方法，改为导购式辅助营销。经过近两年不停改善和提升，永乐生活电器卖场概念已基础成型并在永乐家电全国全部门店统一实现CIS管理。点评：永乐家电陈晓总裁对永乐作为一个企业存在“意义”曾经有这么解读“我们永乐将时刻关注大家生活观念、生活方法改变，以无限想象空间整合产品和服务资源，提供消费者构筑出色生活时空整体处理方案，让用户体验生活梦想，在满足用户物质需求同时，丰富大家出色精神生活。永乐就是让消费者成就梦想、出色生活资源整合平台。”永乐愿景广受尊敬面向全球常青企业愿景解读：我们要做一个受人尊敬基业常青企业，以连续发展优良业绩和诚信负责形象赢得广泛尊敬。我们定在面向国际竞争全球化企业。我们全球化以 “五化”来表现： 资本国际化：依靠国际资本市场，引入国际战略投资，在资本格局上形成国际化企业。 人才国际化：培养并吸引含有国际化视野和思维、掌握优异管理知识和技能优异人才。 管理国际化：建立和国际管理规范接轨经营和管理模式。 供给商国际化：和国际一流品牌企业结为战略合作伙伴，让消费者体验全球化生活品质。 市场国际化：以国际化背景考虑我们业务扩展，为全球消费者服务。陈晓思索 “这个行业，一定是全球竞争行业，今天我们不主动实现全球化，明天全球化竞争就会来找我们。当我们变得比狼更强大时候，我们还会怕狼吗？ 永乐愿景变迁1996年底，陈晓率领四十六位老永乐职员集资建立新民营股份制企业上海永乐家用电器。以后，陈晓凭借独到思想和坚定信念，伴着职员信任，负担起集体和个人巨大风险，开始了一条新艰苦而辉煌征程。在企业前景还不明朗时候，面对着巨大责任和风险，陈晓说：“我性格比较坚强。可能人在逆境中会产生超越念头，那时我就想，我要为社会发明些东西。假如我不能为这47个人发明一个未来，那我既对不起自己，也对不起她们。” 1998年，永乐做出“放弃批发、专攻零售、连锁经营”战略决议，把占据上海市场、成为上海家电零售主流企业作为自己目标。，永乐家电连续两年稳居上海同行业首位并开始迈出区域扩张第一步，面对家电零售连锁行业不停成熟和巨大发展前景，陈晓表示，“我历来不把现在作为自己成功终点，这是一场没有终点马拉松，我过了极限，已经完全适应。深谙呼吸之道永乐期望能一直跑在第一阵营。我们所要做是：保持体力，先思先行，连续发展。”在此基础上，永乐制订了第一个3年战略发展计划：“雄踞中国经济桥头堡垄断上海绝对份额，占据长三角，稳固华东地域（-）”。底，经过近十二个月谈判，永乐成功引入了美国摩根士丹利战略投资，此举为永乐充足借助摩根资本运作经验主动寻求境外上市铺平了道路。陈晓表示：“在未来35年里，永乐将发展成为以家电连锁为主业大型集团企业，并经过资本运作成为在海外上市优异上市企业。”10月14日，中国永乐在香港主板成功上市，陈晓在接收新闻记者采访时表示：“永乐现在作为一个公众企业，我们在重视规模同时，不能忽略效益，对上市企业来讲更应这么，股东利益应该充足考虑。企业应该从更长远发展去看，而不应只追求眼前利益。一个企业不会被另一个企业打垮，能打垮一个企业只有企业本身，我们永乐要努力成为一家广受尊敬、面向全球发展、基业常青百年企业。”第四章 永乐关键价值观永乐关键价值观以人为本、追求卓越、珍视消费、尊重权益关键价值观解读：一、以人为本 只有满意职员才有满意用户。我们必需尊重每一位职员，真诚关心职员，提升我们管理，让职员在永乐舞台上能够主动地发明价值，成就自我。 我们坚信：认同永乐文化、老实守信、主动主动、认真负责职员才是我们成就事业关键资源。行为导向 教练式领导：我们提倡教练式领导以身作则、勇于挑战，指导和帮助下属工作，勤于沟通，立即激励和关心下属进步和生活。 高绩效导向：我们坚持价值分配和价值发明匹配标准，建立以绩效为导向竞争机制，这是对职员尊重。 人才培养：培养认同永乐文化卓越领导人才、优异营销服务人才和专业运行人才是基业常青关键。 正向激励：保障职员在工作中士气和激情是成就卓越前提。我们提倡以正向激励为主、以多个方法立即表彰职员。 三公标准：我们不停建设和完善公开、公平、公正制度化用人机制。陈晓思索“什么是真正公平呢？怎么样才能给职员以成就感呢？怎么样才能促进职员成长呢？怎么样确保我们永乐能够连续成为职员成就自我平台呢？这些问题是企业上下在日常管理中要不停思索和达成关键问题。”案例永乐职员薛桂凤成长1997年，一次偶然机会，薛桂凤加入永乐成为上海永乐东方店一名一般彩电营业员。那时候，薛桂凤心中只有一个想法就是作为一个营业员天天要多卖几台电视机，尽管营业职员作很辛劳，可是她并没有认为厌烦。1999年夏，她出色工作业绩和能力得到了企业认可，被调到原上海永乐新大陆店担任彩电柜长。那时永乐正在逐步壮大，经营思绪也有了巨大转变，怎样将企业销售业绩做大成为上海第一是当初每个永乐人不懈努力方向。从担任柜长第一天起，薛桂凤便感到作为一个门店管理人员担负着一个责任。5月企业举行彩电节期间，永乐市场促销策略取得了很好市场效应，用户潮水般涌来。面对异常火暴生意，薛桂凤强烈预感到永乐家电将前进快速发展时期，也愈加坚定了为永乐事业继续努力奋斗决心。从那一刻起，“我以永乐为荣，让永乐因我而骄傲”成为她心中目标。11月，薛桂凤再次因为出色销售业绩和管理能力被企业认可，她被调到上海永乐最有历史老门店上南店担任实习门店经理。刚开始，因为没有门店经理工作经验，薛桂凤还真有些不安和担心，朱建军经理就把自己工作经验毫无保留地传授给她。在朱经理“传、帮、带”下，薛桂凤很快进入状态。在上南店担任门店经理十二个月半时间里，她坚持管理出效益工作准则，把这家老门店经营搞得有声有色，成为当初永乐出色门店经理之一。6月，薛桂凤又授命调任奉贤店门店经理，这是上海永乐一家主力门店。因为一次工作上失误，她被企业通告处罚，那时她无法原谅自己失误，同时自信心也降到了极点，她甚至想到了辞职。就在她最苦闷时候，企业领导和同事们抚慰、信任和支持又让她重新振作起来。尤其是束总，告诉她说，企业把她调到主力门店，既是对她过去成绩肯定，又是对她信任和期望，失误发生了并不可怕，关键是找出原因、采取措施、吸收教训、再接再励束总一席话为“十字路口”徘徊薛桂凤指导了方向、明确了奋斗目标，至今叫薛桂凤记忆犹新。薛桂凤知耻以后勇、切记教训、狠抓管理、重视细节，重新投入到工作中去。在奉贤店，薛桂凤不仅抓销售、抓管理，更抓门店精神文明建设，抓团体凝聚力。她有效利用黑板报宣传企业文化和建设精神文明，使门店黑板报文化一直走在前列。她常常举行动员会、表彰会来促进职员进取心，提升凝聚力。企业职能部门对她这些做法给了立即认可和激励。薛桂凤还尤其重视和门店职员沟通。刚刚上任时，少数职员对她精细管理不了解，甚至埋怨和反对，不过她首先坚持标准，在黄保明总经理支持下，继续加强管理，首先和职员们交流思想。伴伴随沟通深入，那些职员根本改变了见解，以致于在她离开奉贤店后一次圣诞联谊晚会上，大家特地为她献上一首歌。薛桂凤不禁感慨万分，人和人之间交流是何等关键呀。在奉贤店，薛桂凤再次取得成功，不仅经营业绩名列企业各门店前茅，她还成为“永乐夏季飓风”活动最好组织管理奖唯一得主。11月，薛桂凤又奉命调到了上海永乐A类关键门店田林店担任经理。她深知作为一名门店经理，不仅要有力实施上级领导指示，更多时间还是要饰演领导者、决议者角色。为了加强自己在经营管理方面知识，她利用业余时间阅读了大量相关书籍，让自己思绪更宽广、更有发明性。在田林店，薛桂凤经过整合门店、企业、厂方资源策划了一系列诸如店庆、重装、疯狂夜市等大型促销活动，使田林店单店销售额、面积单产和人均单产一直名列企业前茅，她还独创了门店督导小组巡检制度，优化了门店管理，落实了企业提出精耕细作管理方针，得到了企业好评。8月，薛桂凤因为多年门店出色管理经验被企业提升为上海徐汇长宁区域经理，尽管工作比以前更忙了，她仍然像当年做彩电营业员一样勤奋和敬业。在区域经理这个新设置岗位上，她勇于探索、勇于尝试，率先推出了一系列管理举措。为了提升区域内店长管理水平，她安排各门店进行交叉考察和学习，她还大力推广优异门店管理经验，让大家取长补短。在此基础上，薛桂凤率领各个门店建立和完善岗位作业步骤，尤其是对副店长、值班长和柜长工作要求具体到了每个月、每七天、每日。她还指导下属把门店每一个营业日运行步骤规范起来，比如职员持卡入店规范、晨操、晨会实施规范，开门迎宾规范等等。在这种精耕细作之下，区内门店业绩取得了深入提升，店长们经营管理能力也长足进步，由此她取得了优异区域管理奖。作为一名领导，薛桂凤对自己工作总是用更高标准要求，永不满足，但对下属，她却现有鞭策又有激励。在一次销售竞赛总结大会上，她说，我知道这次销售竞赛我们徐汇长宁区域销售不是很突出（取得铜奖），没有为分企业贡献更多业绩，不过我也知道我们区域全部职员全部尽了全力，我相信我们这支团体，相信在大家团结一致努力下，很快一定会交上一份更漂亮答卷。初，企业实施全国大区管理，薛桂凤被任命为永乐杭州分部副总经理。为了深入提升薛桂凤能力，企业派薛桂凤到国外考察学习。海外期间，薛桂凤开阔了视野，增加了知识，获取了优异经验，能力和学识全部更上一层楼。和永乐风风雨雨走过这么多年，薛桂凤从一名最一般职员成长为今天一个分部副总，她成长历程就是永乐成长缩影，是“永乐人”追求“永乐事业”不停奋斗和前进缩影。点评：薛桂凤为何能从营业员做到副总经理？靠她勤奋认真、忠诚敬业、不停学习、百折不挠、主动进取和突出业绩；靠领导们信任、指导和提携；靠我们永乐飞速发展打造出了愈发宽广事业舞台。在我们永乐，只要你有这些优异品质、良好能力和突出业绩，不管你岗位起点在哪里，不管你来自何方，全部会取得信任和重用，在永乐这块大舞台上尽情地施展自己才华。二、追求卓越 我们认为，在经营上不停做得愈加好，连续保持在第一方阵是永乐事业扩张和事业安全确保。 我们认为，在管理上我们必需持之以恒地以精益求精、追求完美态度对待每一件事。行为导向 思索：激发职员主动思索，不停发觉问题、提出问题和处理问题，这是我们追求卓越基础。 挑战性目标：勇于制订挑战性目标。 细节：我们重视每一个细节。 连续改善：在日常工作中不停提出合理化提议，连续改善、追求效率。 团体：含有友好紧密协作精神，团体卓越才是真正卓越。陈晓思索：假如一个人或一个企业已经习惯说“这不可能，那不可能”，那么，这么气氛可能就注定她们在竞争大潮中难有辉煌，并最终一定会被那些不说“不可能”而只专注找方法人所淘汰。”案例永乐“四大保障”挑战自我，快速行动，永乐推出“四大保障”。，我们永乐推出了高于行业标准“四大保障”。我们永乐“四大保障”包含：退换保障、质量保障、低价保障、额外支出保障。不管哪一项保障全部远远高于行业标准。比如质量保障，国家要求：商品有质量问题，7天内可退货，30天内可换货。而我们永乐质量保障条款明确要求：如商品如出现质量问题，可于购物后30天内退货,90天内换货，制订出这么高企业标准，本身就是对自我挑战。不仅如此，我们永乐“四大保障”还以书面契约形式向消费者做出承诺，经过契约发票将保障条款书面化、法律化。谋定以后是快速行动，永乐对包含“四大保障”相关制度和步骤做出了适应性调整，“四大保障”很快展现在消费者面前。关注细节，连续改善，不停完善“四大保障”。正如很多美好新生事物一样，“四大保障”推行并不是一帆风顺。从它诞生到现在，我们永乐对它进行了数次调整和改善。原先条款较为简单和笼统，轻易造成消费者误解，后期经过调整，将受理条件深入清楚化；原先要求谁销售谁负责退换，但因为营业员倒班等原因，有时用户来退换货正赶上那个营业员休息，不能办理退换手续，于是我们就改为服务台集中受理退换货，实现了销退两条线；推行过程中还有很多情况是可换可不换、可退可不退，造成了部分争议，企业就明确要求可换可不换一律换，可退可不退一律退；还有生产厂家，出于本身利益考虑，不是很配合，企业就和厂家召开圆桌会议，充足沟通，达成一致，联手厂家共同落实；很多时候因为厂家步骤问题，造成了处理问题时间过长，降低了用户满意度，我们永乐就斥资百万元设置了永乐消费者权益保护基金，依靠这个消费基金，使得用户问题快速立即处理，现在基金总额已达500万元；原来“四大保障”受理品类中未包含液晶等离子背投及白色小家电，后期经过范围扩大，使得很多产品进入保障范围；原先和厂家理赔问题造成了门店退货阻力，后期成立了专门理赔部门，负责和厂家逐批协商处理四大保障退回商品理赔问题，确保了门店退货没有后顾之忧系统协力，整体协同，团体卓越。“四大保障”是一项系统工程，它推出和落实，不仅是陈晓总裁一个人卓越，不仅是某一个部门卓越，而是从门店到物流，从财务到人力，从营销到运行，从总裁到职员，从一线到职能部门整体协同卓越。没有卓越团体协作，怎么会有卓越“四大保障”呢！点评：正如陈晓总裁所说，四大保障不仅仅是一个服务承诺，更是一个落实到经营和管理全过程战略，是永乐追求卓越，践行“珍视消费，尊重权益”一个行动表现。永乐推行“四大保障”过程，是永乐追求卓越过程系统思索，挑战性目标，关注细节，连续改善，团体协作。我们只有不停追求卓越，才能真正比她人愈加好地“珍视消费，尊重权益”。三、珍视消费解 读 我们认为，研究并满足消费需求是我们存在和发展基石。 用户需求是我们一切工作根本出发点。行为导向 珍重消费者：信守承诺，是我们对消费者最起码珍视和尊重。决不能有任何欺诈行为。 珍视消费行为：研究消费者行为是我们决议基础，我们要以用户为中心进行步骤创新、服务创新及业态创新，以图愈加好地为用户服务。 挖掘消费需求：我们要洞悉科技和生活形态改变，引导消费，引领时尚。 提升服务能力：不停提升内部能力，是我们珍视消费基础。 培育忠诚用户：我们致力于塑造终生用户关系，做她们生活方法和生活品质不停提升成就者。永乐对消费者“珍视”：永乐家电成功背后，是庞大消费者群体支持。，永乐推出了全新经营理念“珍视消费、尊重权益”，并在此基础上提出了 “九十天质量试用期”、“七天无偿无理由退货”高于行业标准“四大保障”服务方法，在业界引发震动。永乐还经过会员制、（二十四小时）800无偿服务电话、电话订购服务、门店热线电话、建立完善用户档案、设置专门用户服务部等方法实现对用户完整服务。永乐适时调整服务导向，站在消费者角度，将服务贯穿于售前、售中和售后，真正实现以服务为本，变被动服务为主动服务。案例燃气热水器补助换机：营造安全生活空间每十二个月冬天，在上海，洗澡时出现燃气中毒事件时有发生。据调查，中毒事件其中很关键一个原因就是户主燃气热水器严重老化。超龄使用燃气热水器存在很大安全隐患！上海人代会上专门就此事作为提案讨论。永乐作为上海市最大家用电器连锁销售企业，企业领导层认为，我们要立即将燃气热水器安全使用常识告之消费者，超龄热水器必需立即更换，消费者是需要引导和教育。于是，永乐联合上海市燃气集团、上海市消费者权益保护委员会和新民晚报社，在新民晚报刊发“家用燃气热水器”公益文章“家用燃气热水器：超限使用，危及生命财产！”，提出了家用燃气热水器存在三大隐患“元器件老化，燃气泄漏”、“超负荷运行，废气超标”、“常年不维护，安全隐患”，同时呼吁市民：“家用燃气热水器正常使用期限为56年，使用6年，请立即更换，切勿超限使用！”。为促进超限使用热水器消费者能够立即将“定时炸弹”拆除，我们永乐决定给予一定爱心补助，旧机折价换新机，让消费者洗上安全无忧热水澡。消息一公布立即引发了上海市民更换燃气热水器热潮。而补助活动，原定于315消费者权益日拉上帷幕，在消费者要求下，延长至3月31日。这次公益活动，首先，教育消费者安全意识，改变过去经济落后时传统消费观念“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”，能够说，此次公益活动是对上海市民生活空间一次安全大改造，提升上海市民生活品质；其次，又带来了热水器同期销售翻6倍佳绩。点评：消费者对她们需求有时候是模糊，尤其是对她们生活环境需求，我们只有经过挖掘消费需求，教育消费，才能真正成为消费者出色生活时空成就者。四、尊重权益解 读 我们珍爱她人付出，负担自己义务，尊重她人权利。 友好共赢是我们尊重权益基础标准。行为导向 职员：尊重每一位职员劳动，立即认可她们发明价值，并保障职员利益。 用户：珍爱每一位用户消费，最大程度保障消费者拥有商品后权益。 供给商：尊重供给商权益，合作共赢，帮助她们愈加好满足用户需求，实现她们价值。 股东：珍爱股东每一分投资，为股东发明更大回报。陈晓思索我们永乐生态空间，一定是全部相关利益者友好共赢，没有这个，我们是无法连续为用户发明价值，没有这个，我们职员是不可能拥有一个连续发展大舞台，没有这个，我们供给商也无法连续实现她们利益，没有这个，我们股东不可能连续取得回报。而相互尊重，负担自己义务和尊重她人权利就是一个前提。案例“二次排队”变“一次排队”原先在我们永乐财务和物流分别使用两个独立信息系统，用户消费后是需要排两次队，即先是到收银台排队付款，大件商品需要送货安装等售后服务还要到售后服务台排队打单预约时间、登记地址、联络方法等相关信息。伴随永乐家电美誉度不停提升，越来越多消费者全部选择到永乐购置生活电器，尽管门店不停扩建、增加收银台面积、数量并增加对应售后服务人员，提升工作效率，但门店用户付款缴费排队等候时间还是没有得到显著改善。用户需要两次站在长长队列里，其心中焦虑和烦躁出现在脸上，有时甚至埋怨出来，尤其是节假日等消费高峰时期，完成一次购物需要较长时间。面对新问题，永乐福建分企业首先提出变革要求，企业立即做出决议，让信息中心帮助物流和财务，共同处理好这个问题，并在福建做试点。三个部门和福建分企业快速行动，在相关条线帮助下，用了两个月时间，拿出了处理方案：把财务和物流信息系统联结起来，统一培训人员，使收银台能够同时完成收款和售后服务预约登记和打单两项工作。这么变革让用户再也不用为付款和送货排两次队了。改善方案出台后，首先在福建分企业试行，取得了很好效果，随即该方案在永乐全国门店进行推广，根本消亡了用户在永乐门店购物“二次排队”现象。 点评：在我们永乐，尊重消费者权益，维护消费者利益不是空谈，是实实在在行动。在行动过程中，首先就是要关注用户，看看我们工作上还有哪些不足，在哪些方面还没有维护好消费者权益。其次，我们要知道，行动难点往往就在于我们要改变自己，革自己命，去适应用户。只有做到了这两点，才能真正做到尊重权益。这就是这个案例给我们启示。 “最低价格”和“不高于竞争对手价格”“我们确保不高于竞争对手价格”，在营销价格定位上，陈晓董事长提出了这个定位。说法提出后，有些人提出迷惑：“我们为何不提最低价格呢？这仿佛是一个意思啊”。陈总说：“怎么会是一个意思呢？这反应了我们价值理念尊重权益。我们一定要坚持这个标准。首先，我们要保障用户权益，不能让她们多花钱买一样产品，这是对用户不尊重，所以，我们给用户以承诺：价格保障有低于我们价格，我们差价补还；一周内调价，自动给用户补差。同时我们也要尊重供给商权益，决不首先破坏性挑起价格战，价格战看起来是实惠了消费者，不过，这会破坏整个商业消费环境，也破坏生产商连续改善、提升对用户服务能力，破坏生产商为消费者发明新生活能力。长远地讲，是对消费者损害。而其次，我们对供给商就提出了更高要求，我们要求供给商必需尊重消费者，必需有力保障消费者权益，比如讲，我们赠品也要参与保修，我们赠品不能成为垃圾处理站。”“我们是一个大企业，要做一个百年企业，我们就必需要担负起维护消费环境秩序，真正保障消费者权益。”点评：保障权益是我们对相关利益者价值主张，我们决不会做只为自己短期利益而在实质上破坏消费者权益事情。所以，作为一个负责任基业常青企业，我们要旗帜鲜明地打出我们主张，坚持我们主张。第五章 永乐精神责任服务 行动 一、责任 ：三位意识n 站位：我们首要是明确职责，尽力做好本职员作。反对玩忽职守，提倡忠诚敬业。n 补位：企业事务是我们每一个永乐人责任。反对事不关己高高挂起，提倡主动补位。n 抢位：在出现例外、无章可循，无人负责情况下，只要是有利于提升用户服务质量，有利于提升职员工作主动性，有利于提升企业盈利能力，我们就勇于处理。反对得过且过，提倡勇于担当。陈晓思索我们永乐在飞速发展中，很多事情不可能做出具体要求，那么这就肯定要求我们职员要依据三个有利于标准只要是有利于提升用户服务质量，又利于提升职员工作主动性，又利于提升企业盈利能力，主动处理，这就是我讲“抢位精神”案例永乐“青年突击队”在永乐活跃着这么一支队伍：她们全部是企业职能部门职员，来自企业各部门各个岗位，有部门经理也有一般职员，她们不计酬劳为企业处理多种问题，她们工作起来充满激情，她们是企业管理中坚力量，她们有一个统一名字“永乐青年突击队”！7月，上海遭遇了60年来罕见高温天气，白天温度达成了39度以上，罕见高温天气造成了门店空调销售火暴异常，很多空调品牌已经开始脱销，同时，空调安装和报修售后服务数量也积聚增加，永乐用户服务中心800电话已经达成接听极限，而技术服务中心人员实施二十四小时轮班第一时间为用户安装维修空调。7月25日当日，企业门店发明了单日销售空调4万套新销售统计，而企业售后服务体系也达成了“极限”，因为空调安装和维修不立即造成售后投诉数量积聚增加，大量用户投诉反馈电话因为客服中心800部门人员不足无法立即回复消费者，给企业造成了品牌信任危机。这个时候，在企业党团提倡和组织下成立了一支队伍“永乐青年突击队”，来自各个职能部门职员，不分经理、主管、职员，人人充当永乐售后服务部门职员，大家在统一安排下利用下班后1-2个小时帮助客服中心经过电话对无法立即处理用户投诉进行回复，人多力量大，很快堆积在800客服中心几千个投诉电话事件得到了立即和圆满处理，伴随酷暑天气逐步降温，客服中心800电话也恢复到了正常水平，“青年突击队”用实际行动为企业处理了最实际困难。新年元旦一大早，30多名“青年突击队”队员早早抵达了各自元旦支援门店，这已经是青年突击队成立以来组织第三次集体行动，前两次“黑色高温七月服务一线职员防暑降温支援”、“十一黄金周支援七宝店开业活动”全部取得了很好效果，这次是为了迎接新年元旦佳节消费购物高峰处理部分门店服务人员不足困难，青年突击队在企业党团组织统一安排下分散分批开展支援工作。队员们在简单岗前工作培训熟悉后快速进入工作岗位，此次支援门店岗位关键是手机调试，该岗位现在在门店没有些人员编制，平时是手机销售人员在销售后为用户试机调试，因为节假日是手机销售旺季，手机柜台往往是门店销售主力，常常人手不足，尤其是手机调试这项售后服务第一关，很多细节工作不到位将会影响以后手机保修、调换、退货等很多问题，所以也是尤其关键。而对支援门店各职能部门党团青年职员来说，手机调试岗位技术性不高、程序相对简单、工作时尚性符合青年人特点，比较适合职能部门青年职员特点和工作要求达成标准。支援活动得到了大部分门店良好反馈，支援突击队员人尽其能、雪中送炭，达成了“双赢”效果，很多突击队员不仅提前抵达门店并延迟支援工作时间，而且在支援工作岗位上良好表现还得到门店认可。“五一”黄金周，永乐上海分企业中山公