安装部门管理详细规定.doc

安装工管理规定

一、安装工工作职责
1、按合同图纸对货品逐项整顿、清点、核对。并提前准备好五金配件等有关安装物品。
2、到客户家必要出示“安装工上岗证”，以便客户更好地监督现场安装工作。
3、接到安装告知后，于商定期间内上门安装。
4、必要严格按照公司安装规定及安装流程进行安装操作。
5、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了问题不可随意向客户承诺，待回专卖店协商后再作答复。
6、整个安装过程中浮现问题应及时报告领导，以便及时由有关人员解决。
7、安装完毕，必要整顿打扫现场，收拾垃圾；记得交有关衣柜产品使用阐明书、售后卡交由客户签收保管。
8、安装完毕，应请客户填写“顾客意见反馈单”
二、合格安装验收原则
1、严格按照公司规定安装，做到上下柜水平一致；门缝间隙大小一致；导轨滑畅无异音；五金功能配件性能安装良好；公司规定安装均要安装；
2、安装完毕将现场清理干净。
3、安装完毕必要先由公司派员验收、签字；再收客户验收、签字。

三、关于遗留问题
1、由于公司生产错误、运送破裂、客户过度规定等导致，安装负责人有修正义务及再次上门安装义务；
2、由于设计错误导致，安装工有积极修正义务；对于问题严重，没有向公司（总部）发遗留单，经公司确认后，每问题奖励20元；向公司发遗留单解决，没有奖励，但仍有再次上门安装义务；
3、安装负责人对自己安装衣柜保修一月，移门接驳保修一年；
4、遗留问题没有解决完毕，不计发工资；不服从公司派遣或者借口推辞，没有及时解决遗留问题，该单工资扣除；
5、安装失误导致向公司发遗留单，安装负责人补偿成本价50%；损坏客户家物品导致补偿，由公司先行赔付，安装负责人承担一半；故意损坏，双倍补偿。

四、在安装中关于规定
1、上门安装、售服必要穿工作服、戴工作帽，保持仪表整洁。一月内两次没穿工作服或不整洁，第一次警告，第二次罚款50元。
2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品，发现一次罚款50元，第二次计罚该单工资50%。
3、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款100元，第二次做辞退解决。
4、安装负责人严重不作为，对客户提出意见置之不理或者悲观对待，第一次罚款50元，第二次取消该单工资；
5、一月之内无投诉或者持续受到10单客户表扬，每月奖励50元；
6、不服从工作调配，扣除当月50%工资，2次以上作辞退解决；
7、新到安装工必要试用半年，转正后规定辞工，须提前一月提交书面辞职报告，批准后办理辞工手续，否则，不予结算工资；
8、样品安装是每个安装人员义务，必要服从分派及时安装。

五、工具使用与保管
1、公司依照安装需要为每组提供工具一套，使用人必要保持良好使用状态，修理、更新自理；
2、公司提供玻璃胶和锯条，以个换新。
3、安装人员必要保持工具、耗财齐备。公司将不定期进行检查，短缺一件，罚款5元，并责令当场备齐；
4、安装人员必带工具：手电钻、冲击钻、卷尺、水平仪、开孔钻头、麻花钻、冲击钻头、修复蜡笔、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、活动扳手、电笔、电胶布、铁锤、曲线锯、胶带、小刀等；
5、辞职必要将公司提供工具上交，否则照价补偿。

六、工作和服务规范
1、到达客户家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），按商定须电话联系。与客户会面或电话接通须和谐致意并使用礼貌用语，如：您好！请问是不是XX先生（女士）家？咱们是百得胜公司XX，今天来帮您安装衣柜……等等，禁止见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。
2、在客户家中必要严格遵守如下规定：
1） 不谁接受客户任何招待或赠物；遇有客户积极招待，必要婉言谢绝，须使用“多谢！您心意咱们领了！但咱们公司有规定，不能……”等礼貌语言。
2） 进入客户家中时，如遇客户已装修好，则应穿戴上鞋套在进入客户家中；禁止在客户家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关区域（如客户、卧室等）；使用洗手间必要征得客户批准，并牢记冲水。
3） 禁止行为举止野蛮粗鲁或懒散无状；工作时间不准坐在衣柜或客户家中物品上休息或抽烟闲聊以及乱扔烟头、禁止对客户家中与衣柜安装关于事物评头品足。
4） 禁止在工作期间睡觉、擅自离岗或办理私事。
5） 回答客户任何询问必要热情有礼，任何状况下不准与客户争执，虽然客户意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定客户谈话；更不准讥笑、讥讽或使用污言秽语。
6） 禁止在任何场合，特别是客户家中对公司设计、生产、装修等其他部门工作质量或个人进行任何贬低、污蔑或不负责任评论，以维护公司整体形象。
7） 对客户提出有违我方规定规定，必要耐心细致地解释后婉言回绝。对于既不违背规定、又不会为公司带来经济损失规定，须尽量协助客户解决。
8） 规定客户提供必要配合时与客户提出并必要使用礼貌用语。禁止向客户提供任何与工作无关规定，使用客户电话（打工作电话）须征得批准，通话要尽量简短，不准在客户家中打私人电话。
9） 送装人员工作过程中必要密切配合，团结协作；严格服从指挥。禁止互相指责，推脱责任，更不准在客户家中（或电话中）互相争执。
10） 禁止野蛮操作而损坏客户物品，损坏后应照价补偿。
11） 工作过程中发生需要与公司、设计、导购协调时，及时电话联系。
12） 在工作中与客户发生意见不一致时，一切以公司利益和公司形象为前题，由组长出面协商解决。必要以不伤和气、大事化小、小事化无为原则，有理有力有切地与客户商洽，要做到不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不燥，不论任何状况不准出言不逊或恶语伤人。
13） 对客户填写安装回执表，要认真收回，均须向客户道谢，交给组长，妥善保管并上交售后管理员回访。该回执表任何人不得擅自涂改。
14） 无论送货安装还是收尾或遗留问题解决安排，可先由客服依照问题大小给客户预测解决时间，送装组其她人员不得擅自答应客户关于时间安排或问题解决等。更不容许随意将问题推给其他部门。超过决定权任何事项均须请示有关岗位负责人后方可做出解决。
15） 安装竣工后必要将客户卧房打扫干净。送装组须配备干净抹布等清洁工具，将安装好衣柜里外和工作中弄脏地方指干净后方算此单工作竣工。
16） 受到客户对公司或服务表扬感谢时，必要谦虚道谢，并表达欢迎客户多提宝贵意见。工作中浮现失误或因种种因素未能按客户规定提供服务时（涉及推迟送货工设计、生产、质量问题），必要同客户诚恳致歉并耐心解释，以获得客户谅解。
17） 安装竣工后，须热情有礼向客户道别再会，感谢客户订购，并但愿客户向周边亲朋朋友简介。
3、服务礼貌用语
1）会面问候语：您好！让您久等了！请问……？
2）道谢及答语：多谢！谢谢！您真是太好了！谢谢您好意！给您添麻烦了！不知怎么感谢您！您好意我心领了！……谢谢您订了！不（必）客气！不用谢！您太客气了！这是咱们应当做！真叫我过意不去！……等等。
3）致兼及答语：对不起……不好意思……真抱歉……，都怪我不小心……，打扰您一下……，请原谅！
4）其他：再会！您贵姓……（自我简介），麻烦您……，请您稍等会儿……，您不介意话……（对老人）您老人家，小朋友（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说有道理，但是……（表达不批准见时），请多提宝贵意见！您满意是咱们最在心愿！您意思是……？后来衣柜使用有什么问题，欢迎打电话……与咱们联系！但愿您能理解……，等等。

2、 禁止使用如下忌语：
1） 所有骂人脏话、粗话、下流话，工作期间虽然对公司内部人员亦严格禁止使用，否则一经发现一律严肃解决。
2） 服务忌语：
喂！过来XXX（客户姓名）！那男、那女、老头、老太婆、不懂得！不清晰！这事别问我！问专卖店（工厂）去！谁签名（答应）你找谁去！这不关我事！关我屁事！我怎么懂得，我又不是工厂（专卖店）……！她算老几！我说不行就不行！知不懂得？就这样，你看着办吧！全是同样，不行就搬回去！快拿（交）钱！合同不是写着吗，自己看呀！故意见找咱们领导去！不是有投诉电话吗，你打呀？你找谁也没用！我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！……等等。

以上各项规定，所有按装人员必要充分熟悉并在工作中严格自觉遵守。公司将采用客户调查回访涉及现场抽查相结合方式进行监督。对违背者，除按规扣减送装计件工分外，还将每次对负责人予以10—100元奖金扣罚以及行政惩罚，因工作失职或失误导致损失者，按公司惩罚条例执行。
因缺少责任心、工作马虎等主观因素导致客户（含专卖店）投诉或工作失误或违背有关规定者，除予以相应制度规定惩罚外，视情节严重限度还将予以停岗或辞退解决。

七、安装验收原则
（一）、主题内容与适应范畴
本原则规定了衣柜安装质量规定
本原则合用于安装员工在安装后错误责任鉴定
本原则还合用于衣柜设计方案在设计过程中规定以及客户对安装衣柜验收
（二）、安装技术规定
1、地柜（立柜）安装高度符合图纸规定（除了客户特殊规定），衣柜正面、上面和柜身底部都要平齐，在同一水平线上。
2、地柜（立柜）摆放平稳，无晃动，柜身之间拼装紧密，木类柜无可视缝隙。
3、柜身开孔（切割）位置精确，尺寸符合图纸或实物规定（普通不得超过实物10mm）切口要整洁、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。
4、门板均匀，无起伏，木类柜门间距<=3mm，门板启动自如、顺畅，无松动；标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。
5、柜脚接触地面，要无破损，脚板固定牢固拼接无缝隙。
（三）、吊柜（层架板）安装
1、 吊柜（层架板）安装高度符合图纸规定（除了客户特殊规定），吊柜正面、顶部与水平线平行。
2、 吊柜（层架板）安装牢固无松动，吊柜（层架板）拼装紧密，木类柜无可视缝隙。
3、 吊柜柜身无孔（切割）位置精确，尺寸符合图纸或实物规定（普通一得超过实物10mm）切口要整洁、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。
4、 吊柜门板安装，门板均匀平直，无起伏，木类柜门间距<=3mm，门板启动自如、顺畅，无松动，标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。
5、 顶线（封板）、托板（裙边）、顶板、封板安装符合团纸规定及实际规定，安装紧密牢固，连接部位无缝隙、错位。
（四）、移门安装
1、移门安装平齐，与水平线平行，表面平整、光滑、光亮。
2、安装完毕后移门需自然顺畅。
（五）、整体效果
1、卫生清洁良好、柜内外、门板、移门及配套设施灰尘清除干净，剩余废料清浮现场。
2、安装整洁、协调、美观，可视某些无明显质量缺陷。

衣柜安装评分原则（试行）

合同号： 地址： 满分74分
序号
验收项目
满分
原则
评提成果
阐明
1
门板平整度
12
门板之间间隙均匀，不均匀每处或每块扣1分

2
地脚、线条
5
接缝明显或过大扣2-5分；

3
柜子、移门水平
8
水平超过5mm，扣5-8分

4
门铰盖、吊码盖、缓冲
5
一种不装扣1分

5

6
开孔位置正常；大小适当
5
位置不对每个扣10分；
孔径不对每个扣10分

7
柜子、拉手位置不对的
10
不按设计安装每处扣2分

8
切口不对的，或过大
4
切口不对的，或过大每处过1分

9
损坏公司、客户物品
5
损坏工具物品扣2-20分

10
弄脏客户家里
2
弄脏客户家里扣2分

客户损失另赔
11
卫生
3
卫生不打扫扣1-3分

12
留有遗留问题
5
留有遗留问题5分

13

14
服务态度及客户满意度
5
客户投诉扣6分

15
客户家里抽烟
5

共计

74

安装成员： 验收人：