客户关系管理试验参考指导书.doc

《用户关系管理》试验指导书
8课时
目录
试验一（3课时）、用户和联络人管理 2
一、试验目标 2
二、试验内容 2
2.1 “用户管理”模块 2
2.2“联络人管理”模块 5
试验二（5课时）、业务活动管理 7
一、试验目标 7
二、试验内容 8
2.1 “销售管理”模块 8
2.2“营销机会管理”模块 9
2.3“营销活动管理”模块 12
2.4“售后服务管理”模块 12

试验一、用户和联络人管理
一、试验目标
1、掌握WiseCRM软件实施添加用户资料关键步骤和操作；
2、了解WiseCRM软件“用户管理”模块功效。
3、掌握WiseCRM软件实施添加联络人资料关键步骤和操作；
4、了解WiseCRM软件“联络人管理”模块功效。
二、试验内容
2.1 “用户管理”模块
（或参考：
或参考“用户关系管理系统光盘”àCRM.exeà进入内容àWiseCRM操作演示）
要求：明确自己所在企业名称、地址、关键经营产品等（如此处假设自己所在企业经营办公家俱）；添加最少5个用户如：中北大学、山西大学、美特好、六味斋、太原市供水集团，上网查找填写清楚每个用户具体资料，如：电话、EMAIL等。
1、用户及联络人管理
（1）增加用户/联络人
a) 界面点击“用户管理”/“用户”(/联络人)按钮，进入“用户”/"联络人"界面。
b) 在“用户”界面选择上方快捷按钮栏中“增加统计”按钮 。快捷键”Ctrl-N”；
c) 输入用户各个字段内容。
d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中“保留统计”按钮 。快捷键”Ctrl-S”。
（2）删除用户/联络人
a) 在主界面点击“用户管理”/“用户/联络人”按钮，进入“用户/联络人”界面。
b) 在“用户/联络人”界面选择上方快捷按钮栏中“删除统计”按钮 。快捷键“ctrl+d”
c) 软件弹出提醒框问询是否真要删除，选择“确定”删除目前用户统计。
（3）查找用户
a)    在主界面点击“用户/联络人”按钮，进入“用户/联络人”界面。
b) 在“用户/联络人”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找字段，在“包含”中输入需要查找字段值，选择查找。
c) 界面自动转到查到第一个用户统计。
（4）浏览用户信息
a) 在主界面点击“用户/联络人”按钮，进入“用户/联络人”界面。
b) 在“用户/联络人”界面上方快捷按钮栏()，使用上方左右导航按钮浏览用户统计，中间数字显示了用户/联络人统计总数和目前用户/联络人统计序号。
（5）修改用户/联络人信息
a) 在主界面点击“用户/联络人”按钮，进入“用户/联络人”界面。
b) 编辑用户/联络人各个字段内容。
c) 完成后选择上方快捷按钮栏中“保留统计”按钮 。
d) 如不想保留修改结果，按“恢复统计”按钮 。快捷键“Ctrl-E”
（6）新增、浏览、修改、查找、删除联络人
2、分组管理
（1）增加组
a) 在主界面点击“用户管理”/“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，在“组名”窗口中点击鼠标右键，选择弹出菜单“新建组”增加一个组。
c) 然后在组组员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组组员”。或选择“新建子组”在目前选中组下面增加子组。
（2）删除组
a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。点击鼠标右键，选择"删除组"。
注意：删除一个根组会同时删除该根组包含全部子组。
（3）修改组信息
a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。
c) 修改组名：“分组”界面选中一个组，点击鼠标右键，选择"重命名组"。
d) 修改组描述：在“分组”界面“组描述”界面双击鼠标左键，编辑组描述。
（4）添加删除组组员
a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b)    进入“分组”界面，选中一个组。
c)    然后在组组员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组组员”。

2.2“联络人管理”模块
（或参考：
或参考“用户关系管理系统光盘”àCRM.exeà进入内容àWiseCRM操作演示）
要求：添加最少10个联络人（其中最少包含前面5个用户联络人），填写清楚每个联络人具体资料，如：电话、EMAIL等。
基础步骤：
1、用户及联络人管理
（1）增加用户/联络人
a) 界面点击“用户管理”/“用户”(/联络人)按钮，进入“用户”/"联络人"界面。
b) 在“用户”界面选择上方快捷按钮栏中“增加统计”按钮 。快捷键”Ctrl-N”；
c) 输入用户各个字段内容。(以班级同学学号次序)
d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中“保留统计”按钮 。快捷键”Ctrl-S”。
（2）删除用户/联络人
a) 在主界面点击“用户管理”/“用户/联络人”按钮，进入“用户/联络人”界面。
b) 在“用户/联络人”界面选择上方快捷按钮栏中“删除统计”按钮 。快捷键“ctrl+d”
c) 软件弹出提醒框问询是否真要删除，选择“确定”删除目前用户统计。
（3）查找用户
a)    在主界面点击“用户/联络人”按钮，进入“用户/联络人”界面。
b) 在“用户/联络人”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找字段，在“包含”中输入需要查找字段值，选择查找。
c) 界面自动转到查到第一个用户统计。
（4）浏览用户信息
a) 在主界面点击“用户/联络人”按钮，进入“用户/联络人”界面。
b) 在“用户/联络人”界面上方快捷按钮栏()，使用上方左右导航按钮浏览用户统计，中间数字显示了用户/联络人统计总数和目前用户/联络人统计序号。
（5）修改用户/联络人信息
a) 在主界面点击“用户/联络人”按钮，进入“用户/联络人”界面。
b) 编辑用户/联络人各个字段内容。
c) 完成后选择上方快捷按钮栏中“保留统计”按钮 。
d) 如不想保留修改结果，按“恢复统计”按钮 。快捷键“Ctrl-E”
（6）新增、浏览、修改、查找、删除联络人
（步骤详见说明书）
2、分组管理
（1）增加组
a) 在主界面点击“用户管理”/“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，在“组名”窗口中点击鼠标右键，选择弹出菜单“新建组”增加一个组。
c) 然后在组组员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组组员”。或选择“新建子组”在目前选中组下面增加子组。
（2）删除组
a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。点击鼠标右键，选择"删除组"。
注意：删除一个根组会同时删除该根组包含全部子组。
（3）修改组信息
a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。
c) 修改组名：“分组”界面选中一个组，点击鼠标右键，选择"重命名组"。
d) 修改组描述：在“分组”界面“组描述”界面双击鼠标左键，编辑组描述。
（4）添加删除组组员
a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b)    进入“分组”界面，选中一个组。
c)    然后在组组员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组组员”。

试验二、业务活动管理
一、试验目标
1、了解WiseCRM“产品管理”、“营销机会管理”、“营销活动管理”、“售后服务管理”模块软件功效。
2、掌握利用WiseCRM软件实施相关业务活动关键步骤和操作。
二、试验内容
2.1 “销售管理”模块
或参考：
或参考光盘内容
2.1.1要求：
准备：调查一个真实企业，如某办公家俱销售企业
1、在数据库中添加产品大类3种，每大类添加小类3种。
2、添加销售不少于产品4种。
3、模拟增加产品销售统计；
4、删除产品销售销售统计；
5、修改产品销售销售统计；
6、销售明细察看
2.1.2功效步骤
1.选择主界面左边快捷菜单栏“产品管理”->“产品”进入本界面
2产品分类：产品支持两级分类：产品大分类、产品小分类可在"字典编辑界面"创建
3增加产品：列表界面点击鼠标右键→增加。输入新产品各项属性值拼音码会自动生成。假如拼音码因为多音字关系生成不正确，用户可自行修改
4删除产品：选中一条产品统计点击鼠标右键→删除
5修改产品属性：点击鼠标右键→修改
6.筛选查找产品列表中可按 ">每个字段值对统计进行任意筛选。方法点击字段[方框箭头]试验三、企能WiseCRM软件应用——销售管理即可，选择筛选条件。选择了筛选条件字段上箭头会以蓝色显示 ">自定义条件</ ?>支持多字段多级筛选，也就是说筛选结果还能够继续实施筛选 ">取消筛选：筛选后目前筛选条件会显示在列表最下方 ">可返回到未筛选状态 >
7 新建销售
a) 在“销售管理”/“销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新销售统计，一个订单中能够录入多笔产品销售。
b) 在用户界面“销售”栏中，点击右键，选择新建销售。
c) 结束机会转变成为成功销售。
8删除销售
进入”销售管理”/“销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除销售”项。
9修改销售
进入”销售管理”/“销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单“编辑销售”。
10浏览销售
进入”销售管理”/“销售”浏览，选择选中机会，点击右键选择“查看销售”。在最下方，系统将自动统计总销售金额和各项销售数据累计数据。
11销售明细察看
进入“销售管理”/“销售明细”，能够看到相关明细产品销售情况，能够在列表中按产品或日期来查看相关内容销售情况。
2.2“营销机会管理”模块
参考：
或参考光盘内容
2.2.1内容
1、增加产品销售机会
2、删除产品销售机会
3、修改产品销售机会
4、销售机会列表
2.2.2功效步骤
（1）增加机会
a) 进入“销售管理”/“机会”。
b) 在“销售管理”/“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。
c) 在用户管理界面，进入机会，点击右键建立和该用户相关机会信息。
（2）删除机会
进入“销售管理”/“机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除机会”项。
（3）修改机会
进入“销售管理”/“机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单“编辑机会”。
（4）浏览机会
进入”销售管理”/“机会”浏览，选择选中机会，点击右键选择“查看机会”。
（5）结束机会(转为销售)
a) 进入“销售管理”/“机会”，选中一个机会，单击鼠标右键选择“结束机会”。
在“结束机会”窗口中，填入机会是否成功转为销售。
c) 选择确定后，该机会就变为销售统计。输入具体销售明细后，确定后成为一笔正式销售。
（6）机会明细察看
进入”销售管理”/“机会明细”，能够看到相关机会具体情况，能够在列表中按用户、联络人或日期等来查看相关内容。
“机会明细”也可在每个用户选项卡查看。
（7）增加活动
a) 在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。
b）在“日历”界面单击鼠标右键选择“新建联络活动”。
（8）删除活动安排
a) 在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。
b) 在“日历”界面选中一个活动，单击鼠标右键选择“删除联络活动”。
（9）修改联络活动
a) 在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。
b) 在“日历”界面双击要修改联络活动。
c) 在“联络活动”窗口编辑联络活动内容。
（10）联络活动列表
联络活动安排列表会在软件三个地方显示：
a) 在主界面点击“联络活动”按钮，进入“联络活动”界面。
b) 在主界面点击“用户”按钮，在“用户”界面中“联络活动”子窗口。
c) 在主界面点击“联络人”按钮，在“联络人”界面中“联络活动”子窗口。
（11）浏览活动安排
a）在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。
b) 经过“切换日历视图”可按月、周、日显示活动安排。
（12）切换日历视图
a) 在“日历”界面，点击鼠标右键选择弹出菜单“视图切换”。
b) 在“日历”界面，点击上方快捷按钮栏月 、 周 、日 视图按钮。
（13）结束活动(转为历史)
a) 在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮，进入“日历”界面。
b) 在“日历”界面选中一个活动，单击鼠标右键选择“结束联络活动”。
c) 在“结束联络活动”窗口中，填入活动是否举行，填入活动实际花费时间。
d) 选择确定后，该活动就变为历史统计。以后要到历史统计窗口察看。
（14）增加日志/附件
a) 在主界面点击“联络人”或“用户”按钮，进入对应界面。
b) 点击“历史统计”子窗口。在子窗口内单击鼠标右键，选择弹出菜单“新建备日志”或“新建附件”项。
c) 在弹出窗口内填入对应项目，点击“确定”保留并退出。
d) 新建附件能够选择需要添加附件，下次需要打开该附件只要直接在“历史纪录”界面找到该附件纪录，鼠标单击附件具体内容即可打开该附件。
（15）删除活动历史
a) 在主界面点击“联络人”或“用户”按钮，进入 对应界面。
b) 选中“历史统计”子窗口。
c) 选中活动历史统计，单击鼠标右键选择“删除日志/附件/历史活动”。
2.3“营销活动管理”模块
内容：
1、增加产品营销活动
2、删除产品营销活动
3、修改产品营销活动
4、联络活动列表
功效步骤：和其它模块操作类似，参考之前模块功效说明。
2.4“售后服务管理”模块
内容：
1、增加产品维修或投诉统计；
2、删除产品维修或投诉统计；
3、修改产品维修或投诉统计；
4、维修或投诉统计列表；
功效步骤：和其它模块操作类似，参考之前模块功效说明。