电器公司服务网点考评管理规定分析样本.doc

度服务网点考评管理要求

一、 考评和激励目标
1、激励优异、促进发展。
2、指标量化，科学合理。
二 、具体考评指标
1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。
2、服务满意度考评：服务立即性、技术水平、服务规范满意度。
3、日常考评：服务网点日常管理各个方面。
具体考评标准见《售后服务商日常考评标准》

三、 考评措施
1、 日常考评采取扣分和加分制，每个月各产品管理中心公布日常考评结果及排名一次。
2、每三个月汇总月度考评结果，进行季度等级评定并计算服务奖励。
3、汇总四个季度考评结果，进行年底优异评选。
4、企业客服中心对签约技术服务单位进行最终等级评定。

四、考评等级
1、每个季度考评结果分为四个等级：1、2、3、4，各等级对应分数以下；
1：90——100分 2：80——89分
3： 70——79分 4：60——69分
2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。
2、 不能评为1级范围：
（1）、未建立或实施美用户服务管理系统
（2）、没有申领一定量美工作服。
（3）、没有参与培训。
（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光。
（5）、因违规操作造成机器损坏。

五、激励措施
（一）正激励
1、依据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准以下表：

等级
安装服务奖励
1级
40
2级
30
3级
15
4级
取消服务奖励
安装奖励标准如有变动另行通知。

2、对于严格遵守本《用户服务管理制度》各项条款，且能主动配合我产品管理中心开展工作，有突出贡献好人好事被新闻媒体进行宣传报道，我企业将按下列标准给予正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。

类别
正激励标准
考评加分
国家级新闻媒体
800～1500元/次
3分/篇
省级新闻媒体
500～800元/次
2分/篇

对于受到用户来信表彰并经核实，我企业将给予通报表彰、日常考评加2分/次，并对突出事迹给物质奖励。

3、依据各季度考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度服务表现，在年度结束后评出优异签约技术服务单位及优异服务人员，并给一定物质或精神奖励。

（二）、负激励：
对于违犯我企业用户服务管理制度将按《美签约技术服务单位负激励标准》给处罚并进行日常考评扣分。

六、维修网点考评措施
1、考评方法和安装网点相同；
2、维修网点依据季度考评结果，依据等级给对应时间段维修费用上浮。

等级
维修服务奖励
1级
结算费用*15%
2级
结算费用*10%
3级
结算费用*5%
4级
取消服务奖励

3、每个季度考评结果分为四个等级：1、2、3、4，各等级对应分数以下；
1：90——100分 2：80——89分
3： 70——79分 4：60——69分
4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。
5、不能评为1级范围：
（1）、未建立或实施美用户服务管理系统。
（2）、没有申领一定量美工作服。
（3）、没有参与培训。
（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光。
（5）、因违规操作造成机器损坏。
（6）、有三次以上不诚信统计不能参与1网点评选，严重将取消网点资格。

售后服务商日常考评标准
一、服务基础设施考评：（15分）
考评
类别
项目
得分
评分标准
基础设施（15
分）
服
务
信
息
化
建
设

5
服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。
4
服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。
3
服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。
2
服务专用电脑1台，能较熟练操作管理软件，但排除电脑故障能力较差。
1
服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练
0
无电脑或服务软件
服
务
硬
件
设
施
5
培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有对应配套设施，有实际操作演练平台，上门服务汽车4辆或以上，有二十四小时服务热线。
4
培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，有二十四小时服务热线。
3
培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无二十四小时服务热线。
2
培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。
1
无专用培训教室，有必需上门服务交通工具。
0
无必需培训设施、服务设施

服
务
运
作
管
理
5
有完善服务管理要求，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点内部管理严格、规范。
4
有完善服务管理要求，人员整体素质较高，内部管理较规范
3
有比较完善服务管理要求，人员整体素质通常，内部管理通常
2
内部服务管理要求不完善，部分问题需限期整改
1
内部服务管理较差，部分问题急需整改
0
内部服务很差，存在较多问题。

二、服务满意度考评：（40分，安装维修分开统计）
类别
项目
分值
评分标准
服
务
满
意
度
服
务
及
时
性

15

立即性得分计算方法为：
立即性得分＝〔100×二十四小时完成数量＋80×48小时完成数量＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天后完成数量〕/回访用户总数×15/100

技
术
水
平

10

1、 本项目关键考评用户对服务人员安装技术水平评价。
2、 用户对服务人员技术水平评价分为：很优异（100分）、比很好（80分）、通常（不表态或不了解，60分）、比较差（40分）、很差（20分）五等。
3、技术水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/100
4、季度考评得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。

服
务
规
范
性
15
1、 本项目关键考评用户对服务人员服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等总体评价。
2、 回访时统计录用户对此次服务规范性整体评价，分为“很满意（100分）、满意（80分）、通常（或不表态）（60分）、不满意（40分）、很不满意（20分）五等。
3、 未按美企业要求着工装，未使用垫布，未佩戴用户服务监督卡，计入“不满意”。
4、 服务规范满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/100
5、 季度考评得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每下降1%扣1分，扣完为止。

三、日常管理考评：（45分）
1、 日常管理考评每个月15分，中心每个月公布日常考评结果。
2、 季度考评时汇总本季度内三个月日常考评分数。
3、 日常考评采取扣分和加分制，包含投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考评、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员依据网点日常服务工作情况及网点内部综合管理情况进行评分，具体见《美签约技术服务单位日常考评细则》。

美特约技术服务部季度考评评分汇总表

产品管理中心： 考评时段： 年 月 日 至 年 月 日
服务网点名称： 网点编码：
考评
类别
满分值
考 核 内 容
指标
得分
基础
设施
（15分）
5
服务信息化建设

5
服务硬件设施

5
服务运作管理

服务满意度
考评
（40分）
15
服务立即性
二十四小时完成率：

10
技术水平
满意度：

15
服务规范性
满意度：

日常
考评
（45分）
15
月份1
扣分： 加分：

15
月份2
扣分： 加分：

15

月份3
扣分： 加分：

累计
100
等级： 本季得分：
用户服务主任： 产品管理中心经理： 客服中心：

美签约技术服务单位季度考评汇总表
产品管理中心名称： 网点类别： 考评时段： 月 日 至 月 日
序号
网点编码
网点名称
考评得分
总分
等级
安装量（套）
维修量（单）
备注
基础设施
满意度
日常考评

用户服务主任： 产品管理中心经理： 客服中心：
美签约技术服务单位日常考评细则
一、投诉处理和回访管理
类别
考评内容
负激励(元/次)
扣分
(分/次)

投
诉
处
理
1、接用户电话不根据要求语言要求，回复用户态度生硬或和推诿用户服务请求。
100
1
2、不统计或遗漏用户投诉信息。
100
1
3、无人接听或有意不接听用户投诉电话。
100
1
4、接中心派工后不立即和用户联络，造成用户数次投诉。
500
1
5、不能按和用户约定时间立即上门服务造成用户投诉。
100
1
6、夸大质量问题，损坏美企业声誉。
500
3
7、随意给用户承诺而给美企业造成损害。
500
3
8、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或和用户发生争吵而造成投诉。
500
3
9、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或客服中心委派安装、维修工作不实施。
300
2
10、为用户服务时，将用户搁置长时间不处理，造成用户投诉。
500
2
11、没有征求用户安装意见要求而造成用户投诉或引发退换机。
200
2
12、不按要求收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后和用户发生争吵。
不合理费用5倍
2
13、对责任区域内维修，因网点本身服务问题或不配合中心派工，而造成远程派工。
远程+维修费3倍
2
14、接中心派工后未在12小时内和用户电话联络。
50
1
15、未在二十四小时内进行投诉处理反馈或反馈结果不真实。
50
1
16、未在要求时间内受理信息。
/
1
17、冒充用户投诉或怂恿用户投诉。
500
3

回
访
管
理
1、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍《用户服务监督卡》。
100
1
2、上门为用户服务时不按要求穿着工装、衣着不整齐或精神面貌差。
100
1
3、上门服务穿着其它品牌工装
200
2
4、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带垫布上、
不按要求咨询用户意见搬利用户家俱、
100
1
5、户外高空作业时不系安全带。
500
2
6、安装时不按美企业要求使用无尘安装装置。

1
7、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法和保养常识。
500
1
8、为用户服务后，不按要求为用户，整理被挪动家俱。
100
1
9、为用户服务时，损坏用户家俱或其它用具。
100，并照价赔偿用户
1
10、安装前、后不试机，不检验电源或显著安装维修技术不良造成用户投诉。
500
2
11、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品。
1000
3
12、因安装质量差造成维修，对安装单位要进行负激励。
维修费2倍
1
13、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机。
600
2
14、用户强烈要求附加部分显著为力所能及范围之内服务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务。
500
1
15、为用户维修后未向用户说明维修内容或未作出对应交待而造成用户不满；未经用户许可就离开造成用户不满。
500
1
16、为用户安装、维修后不留服务单位电话。
100
1
17、维修档案所留电话无法联络到用户；单位用户联络人栏为空或不是填写当事人，造成无效回访 。
不予结算维修费。
1

18、安装单位因安装原因造成维修由安装单位自己负责处理，如需其它单位帮助处理。
扣回对应维修费用

19、因安装原因，造成用户投诉而拒不处理问题
500
2

二、结算审核
类别
考评内容
负激励(元/次)
扣分

结
算
审
核

1、所描述维修内容和用户反应内容不符，以小填大；编造《维修统计表》、维修内容不属实；过保填写维修单，一律不予结算并进行负激励。
基础结算费用5倍
2
2、编造《税控机安装通知单》、抽单不帮用户安装或未经企业许可异地销售一律不予结算并进行负激励。
基础结算费用5倍
2
3、反复填写《维修统计表》，一律不予结算并进行负激励。
基础结算费用3倍
1
4、电话错（经过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后电话和原电话号码相差1-2位，不予结算档案录入费并负激励。
30
1
5、电话错（经过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后电话和原电话号码相差超出2位，不予结算安装维修费，并负激励。
安装维修费5倍
2
6、安装维修档案录入不规范，部分内容录错（电话错情况除外），不予结算档案录入费并负激励。
30
1
7、未经我企业同意代结卡，一律不予结算并进行负激励。
1000以上
3
8、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出。
200
1
9、非用户要求上门维修或在上门保养过程中有意维修，对应单据不予结算。
500以上
3
10、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明。
100/单
2
11、电子档案发送不立即（48小时以外发送或未按美企业相关要求发送），不结算录入费。
/
1/次
12、反复录入、发送电子档案，造成档案反复；不事先核查档案情况而造成结算时无档案，造成结算时间拖延。
/
1
13、发票有涂改、大小写不正确、用户名称未按企业要求填写、发票公章和单位名称不符未附证实。
/
1
14、单据填写不全、字迹潦草、整理不规范。
/
1
15、单据不按时提交、提交手续不全或不合格。
/
1
16、工程机用户、单位、工厂、服务场所空调维修结算凭证无用户单位公章。
/
1
17、遗失安装维修单据。
200
3
18、遗失条码或条码贴错。
/
1
19、安装、维修单无用户亲笔署名，不予结算。
/
1
20、维修内容不合技术逻辑；不予结算。
/
1
21、
/

22、换配件维修，无对应旧件退回营销中心；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。
100
1
23、维修单中填写维修编码和实际维修不符，不予结算。
/
1
24、虚报或多报远程维修差旅费，不予结算差旅费。
200
1
25、安装属实，购置日期和安装日期不符（包话超前或延后），不予结算
/
2分/次
26、安装维修属实，涂改后安装维修日期为实际日期，50%结算
/
1分/次
27、安装维修属实，涂改后安装维修日期和实际日期不符，不予结算
/
3分/次
28、属安装原因维修、反复维修、一再维修，不予结算。
/
1
29、对通知核实单据所反馈信息不属实，不予结算。
100
1
30、网点更改资料未立即通知产品管理中心。
100
1
31、
1000

32、虚假申报工程机奖励，不予结算安装费。
基础安装费5倍
5

三、配件管理
类别
考评内容
负激励(元/次)
扣分

配
件
管
理

1、废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。
50元/件
1
2、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。
50元/件
1
3、将正品配件当废旧件退回我企业(误判)，因维修技术原因造成配件损坏。
相同价格3倍
1
4、将非美配件当我企业配件退回我企业。
相同价格10倍并给予没收
3
5、包修期外维修废旧配件当包修期内配件退回我企业

相同价格10倍
2
7、维修时（含包修期外）签约技术服务单位因使用非美企业提供配件造成用户投诉、索赔等。
5000并负担全部费用责任
10
8、包修期外维修，收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管理要求收取配件费用造成用户投诉。
相同价格2倍
2
9、不主动贮备零配件，影响维修服务工作。
200
2
10、旧件未在企业要求时间内退回中心。
按包外零售处理
1
11、所退旧件和维修统计表换件不相符或旧件标识卡故障现象和维修统计表不相符。
不予接收
1
12、网点退合格件途中损坏。
不予接收
1
13、不支付运费或不按时确定配件运输费。
200
2
14、申领配件无计划，领退（反复）频率高。
/
1
15、申领配件三天内不提货。
/
1
16、申领配件不按要求填表、不规范。
/
1
17、每次收件不按时签收返回配件业务单据。
100
1
18、配件押金低于库存金额时不确定从安装维修费扣款。
200
1
19、盘点不主动配合，盘亏配件不确定，盘点结果不属实或未按要求完成。
200
2
20、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废。
200
2

四、培训管理、质量信息及退换机管理
类别
考评内容
负激励(元/次)
扣分
培
训
管
理
1、不参与美组织培训活动（包含美服务网站培训活动）。
500
2
2、参与培训人员名额少于培训要求。
200
1
3、培训期间，参与人员违反培训纪律。
200
2
4、不能经过培训考评。
200
1
5、网点无内部培训计划、培训统计或培训无效果。
/
1
6、网点内部技术及培训资料管理混乱
/
1

质
量
信
息

1、不按要求立即反馈外部质量信息
100
1
2、同一机型在同一月内发生同一故障三次以上，或新机在安装中，出现有2台及2台以上同一故障，不填写外部产品质量信息汇报
500
2
3、连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属实。
500
2
4、不按中心要求反馈维修案例或反馈内容不属实
500
2

退
换
机
管
理
1、退换旧机配件、附件及包装箱不齐全。
缺件价格2倍
1
2、因安装维修技术原因造成为用户退换机
600
3
3、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置。
200
1
4、所报退换原因和事实不符。
200
2
5、未经中心审批直接退换。
500
2
6、退换机申请表填写不规范。
/
1
7、<<税控机退换机申请表>>未在发生退换二十四小时内传真至中心。
/
1
8、 在换机后二十四小时内未将<<税控机退换机档案更改表传真至中心。
/
1
9、退换完机器未在一周内送到中心办理退换手续。
/
2
10、退换机条形码和退换机申请不符。
/
1
11、退换率在1‰以上
/
每件扣0.5分

五、用户服务主任考评
类别
考评内容
负激励(元/次)
扣分

顾
客
服
务
主
任
考
核

1、不主动配合并参与我企业组织各项服务活动。
300
3

2、因服务质量原因造成重大投诉和曝光。
5000并负担全部费用责任
10
3、拒绝我企业管理或损坏其它同行声誉。
500
5
4、现场巡查发觉网点内部管理不规范。
/
2
5、整体服务形象差。
/
2
6、现场抽查考评服务人员不合格。
/
2
7、现场抽查发觉安装或维修质量差。
/
2
8、对中心安排日常工作不主动配合。
200
3
9、不按要求使用服务网站各功效。
/
2
10、在服务网站上公布相关不利言论。
200
3
11、以任何方法散布不实损害美空调形象言论。
500
3
12、网点月度绩效考评后5名。
/
1
13、常常电话联络不上。
/
1
14、现场抽查发觉网点不登记用户投诉统计或登记投诉。统计比较乱
200
2
15、现场巡查发觉网点配件及货物乱摆放。
/
1
16、安全意识微弱或安全管理方法差。
200
3
17、不主动落实中心通知要求，按通知内容给予扣分。
/
1-3
18、对已通报整改事项，整改绩效差。
200
2
19、引发用户到销售点投诉。
500
3

六、加分细则

加
分
考
核
考评内容

奖分
1、1个月内48小时内发送电子档案百分比达98%以上。
/
1
2、参与服务网培训考试成绩排在前三名。
/
1
3、在44S中工作沟通中提出有价值提议。
/
2
4、能主动配合中心完成各项服务活动。
/
2
5、在国家级新闻媒体上发表和美空调相关服务软文。
/
5
6、在省级新闻媒体上发表和美空调相关服务软文。
/
3
7、在市级新闻媒体上发表和美空调相关服务软文。
/
2
8、受到用户来信表彰并经核实。
/
1
9、在网点本身网站上发表和美空调相关服务软文。
/
1
10、书面反馈有价值竞争对手各项信息。
/
1
11、书面反馈疑难故障维修案例。
/
1
12、结算单据上交时100%有档案、手续合格。
/
1
13、主动配合中心工作，网上派工立即接收、信息复核和反馈、用户投诉处理等均能提前完成，表现优异。
/
1
14、担任美企业培训讲师。
/
2/人

注：1、各中心能够依据各区域具体情况，对本考评细则进行合适补充或细化。

2、对安装网点负激励金额将从该网点安装质量确保金或安装费中扣除。