餐饮部应急专项预案.doc

餐饮部意外事故应急预案一、煤气泄漏应急预案1.在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥：(1)关闭供气阀门，切断电源。(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。(3)按照火灾解决程序进行：部门某岗位无能力扑火，必要立即运用近来电话机，打电话到前台或保安部报警。报警内容涉及详细地点、燃烧何物、火势限度、如果有人员受伤需告之、报警人姓名、部门及所在位置。 预订部打印就餐客人明细单。（4） 如火情紧急，应及时打碎近来报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；（5） 如果涉及到自身安全，请尽快离开现场，并关闭身后门窗；（6） 如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；（7） 在火灾现场打开门窗必要先检查，发烫门表达火势正在蔓延，记住千万别打开门；（8） 在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯；（9） 在任何状况下，员工都要有保护生命最重要意识，使现场惊慌减少到最低限度（10） 当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，由于烟雾比火更致命，而在接近地面地方能找到新鲜空气。2、行动（1）、接到报警呼喊，及时移除走道上障碍物，将其放到工作间或空房里；确信所有房门已被关闭；（2）、如果火灾发生在你所在楼层，听从紧急小组领导批示开展灭火或撤退；（3）、始终保持对区域警觉，一有任何火灾或烟雾紧急状况，及时报告指挥岗或前台；（4）、一旦开始执行撤退指令，区域负责人及时到走道上顺时针或逆时针告知就餐客人，要保持急而不乱，保持冷静“当前向您告知紧急状况，酒店浮现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。”协助客人从近来消防逃生通道撤退；（5）、在协助大某些客人撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有房间。用事先准备粗笔在房门上画“叉”字，在所有房间检查完毕后，告知前台或指挥岗；（6）、如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾影响，请及时停止并尽快撤离此地，记下没有检查房号/楼层，并及时告知前台或指挥岗。以便告诉消防人员；（7）、撤到集合点，清点客人数量，防止漏掉。等待来自你上级进一步批示。（8）、在火灾发生时，所有对讲机都应处在工作状态，以保证信息畅通无阻。(9)、如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤应急预案由现场职务最高者负责指挥：(1)及时切断事故发生部位电源。(2)在原地对伤员进行人工呼吸急救。(3)电话告知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院急救。三、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘级别等引起电器火灾应急预案由现场职务最高者负责指挥：(1)及时切断事故发生区域电源。(2)使用灭火器进行扑救。(3)报告保安部讲明所在位置，火势大小及着火因素。(4)详细操作同3.1(5)必要时协助医护人员将伤员送往医院急救。四、餐饮部对醉酒客人闹事或暴力行为解决实行预案(1) 客人喝醉酒闹事，服务员应及时告知到部门经理、保安部及大堂副理等有关部门。(2) 在保安员及大堂副理未到之前，尽量将醉酒客人对餐厅其她客人影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏物品转移并留存。(3) 如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员协助。通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。(4) 在保安员及营销部未到之前，尽量将醉酒客人对餐厅其她客人影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏物品转移并留存。(5) 由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出补偿清单。(6) 如客人因醉酒闹事而未结帐，则要及时将帐单打好，如有补偿物品连同补偿清单保管好。可交于营销部经理。(7) 上述状况，如客人有同伴，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言运用，并将对开出补偿单耐心向客人解释因素。(8) 如醉酒客人已神质不清，在无其她同伴而又未结帐时，可协助营销经理、保安人员共同将客人安顿休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。(9) 当醉酒客人无其她同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。(10) 在醉酒客人长时间未苏醒，且反映不正常时，又不能联系到此客人朋情谊况下，须请示领导与否有必要将客人送医院救治，与否酒精中毒。(11) 如涉及到严重事件需报110解决。五、客人突发心脏病或晕倒、骨折后应急预案1、一方面要把客人平放，2、不移动客人3、上报管理人员并及时联系医院120六、客人报失后应急预案1、客人报失时应及时协助客人查找2、通过努力未找届时，及时通过管理人员上报保安部3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失叫贵重物品时，应请示上级并征得客人意见报本地派出所协办。七、客人之间发生纠纷 状况严重时应急预案1、应及时上报上级并上前调节，向双方道歉2、避开公共区域引导一方离开现场3、上报上级对受委屈一方做升值服务八、停电应急预案1、餐厅或公共区域突然停电时，2、一方面向客人道歉，点上备用蜡烛3、提示客人不要慌乱，保管好自己物品4、确认来电时间及停电因素，请客人不要慌。九、食物中毒事件解决程序1 发现人职责及解决程序：（1） 报告前台讲明自己身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；（2） 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。2 前台值班员任务（1） 接到食物中毒告知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；（2） 按下列顺序简要扼要告知关于部门人员到达现场：A 综合部质检人员B 总经理、保安部C 总值班经理、餐饮部D 营销部、司机班3 食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：（1） 保安部人员：勘察箱、照相机、笔录纸、手电（2） 行李房人员：依照路线人数、携带担架（3） 食品检查人员：食品取样器材4 食物中毒发生后关于人员职责（1） 餐饮部人员：A 负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪伴前去；B 公安机关来店解决食物中毒事件时，餐饮部要积极提供中毒者病理状况；C 防疫部门接到告知抵店时，餐饮部负责向防疫部门简介关于状况。（2） 保安部人员A 及时赶到现场，划定警戒线，控制无关人员进入和围观；B 协助急救中毒者，做好对发现人和现场知情人访问记录；C 状况严重时随中毒者前去医院，适时做好中毒者访问记录。同步查明中毒者身份、国籍；D 店领导决定告知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作；E 如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应及时控制嫌疑人，开展调查侦破工作。（3） 总经理、总值班经理A 听取各部门状况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。B 相应急办法予以决策，告知关于部门做好善后工作。（4） 总值班经理、前厅经理A 执行店领导对中毒现场及急救工作一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；B 必要时及时告知中毒者单位及家属。（5） 餐饮部前厅部A 及时准备急救用担架并组织急救；B 按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。（6） 司机班人员A 准备好急救中毒者和调查办案用车；B 一名主管在现场随时接受酒店领导批示。食物中毒常用种类食物中毒按其病原种类，重要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。例1：沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起，特别是肉类，如病死牲口肉、冷荤、熟肉等最多见。当人吃了这些被污染食物后，大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒体现。中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤，继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。体温多在3839.5度以上，甚至超过40度。例2：化学性食物中毒，如亚硝酸盐食物中毒，其中毒原由于：(1) 误食。(2) 污染。(3) 天然食物变质。新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长，被细菌污染，运用后产生大量亚硝酸盐。(4) 某些地区水或不洁锅盛放隔夜水中含较多硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用后可引起中毒。(5) 新腌制菜类。例3：有毒动植物食物中毒有毒动物食物中毒重要是指有毒鱼类引起中毒。如：河豚鱼中毒。河豚鱼肉质鲜美，营养丰富，从来为人们所爱慕。然而，河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒，加工解决不当或误食后常可丧生。中毒症状：在食后0.5-3小时浮现症状。开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。随后口唇、舌尖、指端麻木，感觉逐渐消失，继而上睑下垂，肌肉瘫痪，行走困难、如酒醉状，冷汗，发绀，血压下降，呼吸浅快且不规则。严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。例4、有毒植物食物中毒某些野生植物营养价值很高，可供食用。但有植物与此类可食性野生植物在外观上很相似，往往在采食时不易被分清而被误食，如毒蘑菇。中毒后潜伏期10余分钟至6小时，体现为激烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。马铃薯(土豆)是人们惯用一种食物，由于保存不当多在春季发芽，其幼芽及芽眼部具有大量龙葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓痒感及烧灼感，其后浮现胃肠道症状，激烈地吐、泻。菜豆，又称豆角、芸豆、扁豆等，是人们喜食一种蔬菜。中毒者多有进食未烧透菜豆史，以胃肠炎为重要症状，少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。餐饮服务应急预案一、楼面服务 1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌告诉客人，这些座位是留给旅行团，如要吃饭，请稍等一会儿，同步要竭力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给她们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等待。2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应积极带客人到离厨房较餐位上就坐，简介制作简朴迅速菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能关于灯扫地等催促客人。3、餐厅座位已满，尚有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人登记。并以亲切态度表达歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位及时为客人翻台。4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？立即清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行恰当补偿。5、客人询问餐厅以外服务怎么办？ 应尽量解释，遇到自己不清晰事情，或回答没有把握时应想尽办法予以解决。6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应酒杯，应向客人讲清晰按规定加收开瓶服务费。7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳向客人道歉，设法替客人清洁（在有也许状况下，免费为客人把衣服清洗干净）8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要立即为客人递上餐巾纸或干净口布吸干台面水粉，然后将一条清洁餐巾平放在吸干位置。9客人候餐时间过长产生意见怎么办？应立即到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。10.客人在餐厅饮醉时怎么办？ 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其他规定服务，直至鉴别出该客人已恢复较好状态，或给客人简介某些不含酒精饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平安静地解决问题，但一旦解决了应立即告知领导，同步积极送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。11、客户规定餐后签单怎么办？应请客人稍等，立即至电话与收银台联系。如是房间客人或合同单位应及时给客人签单，对不能签单应礼貌地给客人解释，请客人现付。二点菜服务 12.遇到客人点菜过多或等时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，及时向传菜部询问，如该菜尚未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人阐明收回该菜损失补偿费用。13.发现漏单时怎么办？应立即向客人道歉，然后立即联系有关人员尽快把菜单菜式做好。14. 客人急于赶车怎么办？简介客人吃些烹调简朴，快捷菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。三、上菜服务 15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置，应拿走到剩余至少菜碟，但一定要征得客人批准，把剩余菜分给客人后才拿走。16.厨房为按顺序出菜怎么办？ 应把好关，切不可立即就上给客人，应及时向厨师阐明因素。请师傅准时按顺序出来。五宴会服务 33.服务员在宴会开始前，才懂得有个别客人是清真或素食怎么办？应及时征求宴会主办单位意见，与否此外准备某些清真或素食菜式，征得批准后，即尽快为客人安排。34.客人订了宴会，过了订餐时间尚未到达时怎么办？ 应立即与营业部联系，查清客人状况，设法与客人联系。35.宴会暂时加人时怎么办？应视增长人数多少，摆放相应餐具，然后征求宴会主办意见与否需要加菜。36.负责主台服务员在主宾、主人离席发言时怎么办？在主宾，主人离席发言前，要注意把每个宾客酒杯都斟酒，在主宾、主人离席发言时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾圆托盘上，立在一侧，主宾发言结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。37.宾客在宴会进行时离席刊登发言时怎么办？应及时告知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客发言时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。38.宴会暂时减人时怎么办？如果宴会原则不高，减少人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人宴会原则高，减少人数又较多，客人提出减菜规定，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，恰当减量。六、安全服务 39开餐期间突然停电时怎么办？保持镇定，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己座位，点燃备用蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过台号，该物品特性，尽量协助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门解决。41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？服务员一方面查看菜与否已做，如已做，为其打包， 同步征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点怎么办？记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作办法与客人想象不同，应从菜名由来与客人讲清晰消除误会。43、客人由于对菜式不熟，点了相似菜怎么办？向客人把每一菜式异同点讲清晰，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视状况）。44、客人要点食品区（菜谱）没有菜式怎么办？一方面与厨房获得联系，能否做（同步检查与否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。35、客人点刚刚卖完菜式怎么办？答：不能简朴说没有了，应给客人简介类似菜，并求原谅。36、客人询问服务员不懂菜式怎么办？答：服务员应以诚恳态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，后来再回答，不能凭空随意回答。37、记菜人员未问清晰点错菜，客人不要怎么办？答：一方面致谦，得以谅解，若仍不要，要向其简介其他菜式以弥补局限性，服务员更加积极热情周到服务，尽量满足其规定。38、上菜时，台上已摆满，不能再上其他菜怎么办？答：把台面酱碟等移好位置，征求客人意见，把菜量至少盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新菜式放上，切勿叠盘。39、上灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃）食品怎么办？答：要跟上相应酱料，并上洗手盅，勿带水毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒服感。40、错上有肉菜式给回族客人怎么办？答：应立即报告给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以获得客人谅解，同步予以某种补偿。从订餐、记菜开始理解，但又不能积极问客人与否有回民。41、开餐时停电怎么办？答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立即与工程部获得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？答：应礼貌制止，语言要简朴，柔和，如不改与保安人员联系，禁止与客人争执（视状况）。43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其批准可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给此外客人（迎宾应注意带径）。44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？答：一方面礼貌制止，并调换到距此台较远地方用餐，但必要客人批准，并更热心周到服务。45、有客人在餐厅打架闹事怎么办？答：一方面告知保安部让其维持秩序，严重应报警。31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？答：一方面问清日期、台号、物品特性，同步向当班人员查寻与否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。32、接到客人投诉电话怎么办？答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范畴内解决事情，要及时向相应部门主管报告，有时明知是客人不对也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。33、客人投诉烹饪食品怎么办？答：投诉未熟食，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其他投诉应灵活解决报告上级。34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？答：让厨师加热，然后以诚恳态度再次送到台面，同步询问与否有其他需要，若客人坚持己见，告诉主管。35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？答：一方面向客人及关于部门理解状况，然后向其道歉，依照实际状况并找出关于证据。37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房获得联系）答：掌握宴会前八知三理解，并运用依照实际状况及客人饮食兴趣来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（普通为原则50%）。38、遇到非潮州菜菜订单怎么办？答：一方面问厨师与否可以做，尽量满足客人规定，若不能做要致谦，并简介其她同类菜式给她。39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同步向部长及时反映以便解决。40、宴会半途客人加位怎么办？答：一方面看与否要加菜，如要份装食品，应及时告知关于部门，如有烹制时间过长食品，要向客人解释清晰，并及时增长相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应菜位置和增长品种菜式一一核对。注：征得主人批准，并签字。41、宴会途中减少人怎么办？答：一方面跟客人联系，看与否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人阐明因素，获得客人理解，并减去相应茶位费等。42、客人预订台缴了订金，届时忘掉带收据怎么办？答：开收据一定写明遗失不补，当其当天拟定未带要让客人结完帐后，出示证明方可退回所有押金。43、因事取消宴会，但订金已交怎么办？答：如在期限内取消可退回所有押金，如在规定期间后取消要收取一定补偿费。44、开宴时，客人规定更换菜式怎么办？答：或是普通菜式可按其规定，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人规定，厨师批准后即可更换，如不可更换时要向客人解释以获得谅解。31、按客人规定开单后，客人不满意怎么办？答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人参谋，耐心向客人简介，不清晰之外问清方可下单，如客人不满意应建议按她规定，重新安排。32、发现客人擅自带走酒店物品时怎么办？答：若发现客人擅自带走酒店物品，应客气而技巧询问客人有无拿错东西，或感谢她对酒店物品爱慕，有兴趣，并要她付款，不能随意说客人偷东西或搜查。33、客人喝醉酒呕吐时怎么办？答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应积极送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）协助喝醉客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害她人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）状况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未苏醒时，应向同伴阐明尽快办妥。34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？答：1）积极上前劝解，稳定双方情绪，在也许状况下，经客人批准，给其中一方调换到较远另一张台。2）斗殴时，即告知保安部及关于人员配合制止，必要时告知本地公安机关解决。3）保持冷静，设法稳定其她客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点与否有人受伤，以便索赔。35、客人用餐时，同步有三台客人需要服务时怎么办？答：一招呼、二示意、三服务。1） 先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。2） 后服务客人应表达歉意。36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。 2）看客人与否有碰伤之外，迅速采用办法。 3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取补偿费。37、客人觉得你多收款时怎么办？答： 1）将客人所用品种单据逐从来客人核算一次。2）不可有不礼貌表情流露。3）表达道谢，欢迎下次光临。38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？答：1）表达歉意（报上司）2）尽快与厨房联系，查清慢出菜因素。3）怔得客人批准，先上卤味或其她熟菜（凉菜 ）4）服务过程中更热情，积极、周到、耐心。5）餐后免费奉送水果或其他。31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？答：客源是餐厅服务主线，经营基本，宾至如归是餐厅宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。1） 离开餐时间较长时，应积极向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人乐旨在此等待，在送上茶水、茶牌等。2） 可恰当简介本餐厅供应状况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。32、遇到乡下家属用膳怎么办？答：以衣帽待人是资本主人经营思想，咱们觉得人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。1） 依照人数多少带到餐厅适中席位上。2） 简介菜或点菜，视情结合，量略大。3） 勤观测、加菜、添饭。33、遇到迟来客人怎么办？答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是咱们 职守，对即将收市，迟来客人更应热情接待。1） 积极将客人带到距厨房近餐位上。2） 简介制作迅速、简易菜式。3） 应派专人服务。34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必要具备服务精神。1） 迅速安排快捷、简易食品种类。2） 亲自去厨房向厨房关于人员交代或在菜单上加盖特快印 签。3） 客人离开时应及时检查有无遗留物品。35、遇到为难客人怎么办？答：餐厅服务员是同客人面对面打交道一种工作。所遇客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等不同，也就给服务工作带来一定难度。1） 理解观测为难因素。2） 以礼相待。（微笑）3） 谦虚待客，严于责已。4） 视状况调换服务员（由服务员积极提出）5） 对个别捣乱分子，要告知关于部门解决。31、菜牌没有品种，客人需要怎么办？答：产销对路是经营必要掌握规律，也是普通常识，餐厅食品供应也应按照客人需要来安排，调节菜肴品种，由于宾客口味各不相似，往往遇到个别客人需要品种，而菜肴没有：1） 与厨房获得联系，看能否做到。2） 问清制作时间长短，婉转向客人解答。3） 如遇上制作复杂，咱们不能立即做到，应向客人表达歉意， 征求客人意见，与否可如下餐协助预订。32、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：1） 向客人宣传咱们供应准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。2） 由于供应量较大，某些原料就必要事前加工好放在冷藏保管待取。3） 对于长时间剩余原料，都要此外通过特殊解决。33、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？答：人与人之间性格、特点、兴趣各不相似，因此经常会遇到某些客人自己多点菜吃不完，提出不要状况。1） 先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。2） 如菜肴已所有出齐，则应婉转简介名菜肴特点，但愿品尝一下，客人的确不要，并未动过菜肴，应讲清晰要收回食品损耗费用，并及时退回厨房，另作解决。34、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应积极到传菜部去催一催。1） 重复向传菜主管交待一下，得到配合。2） 积极向客人打招呼：对不起，让你们久等了。3） 客人用餐完毕，再次征求意见，表达歉意。35、对食品浮现过咸、过淡现象怎么办？答：食品是餐厅经营重要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：1） 积极道歉，迅速交厨房作恰当解决后送上。2） 重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。3） 积极询问客人尚有哪些方面需要服务。36、客人带诸多行李进餐厅怎么办？答： 1）积极协助提行李带到餐厅较少人走动台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱简介菜式。31、客人带诸多行李进餐厅怎么办？答： 1）积极协助提行李带到餐厅较少人走动台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱简介菜式。32、营业时间下雨怎么办？答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。2）客人自带雨具应代客人保管并做记号。3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。33、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？答： 1）迅速查清菜肴品种、台号，请厨师配合、快捷解决。2）及时清理场地、防止她人滑倒。3）餐后积极登记在事故状况簿中。34、客人进餐厅感觉冷怎么办？答： 1）将客人带到空调风口相背座位。2）送止热茶、热水或热饮。3）简介热食、祛寒食品。35、客多座少怎么办？答： 1）应保持忙而不乱服务程序。2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。36、接待客人告知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？答： 1）先问明状况，以免弄错接待项目， 2）引领客人入座，送茶送巾， 3）切不可推来推去，让客人无所适从。37、一见客人进餐厅怎么办？答： 1）笑脸相迎2）敬语当先3）询问征求、积极带位31、一见客人进餐厅怎么办？答： 1）笑脸相迎2）敬语当先3）询问征求、积极带位32、日潮天气，餐厅卫生怎么办？答： 1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。2）注意整顿餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。3）启动空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。33、营业时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？答： 1）及时调配服务力量，强调服务工作中协作与配合。2）有后续客人来届时，应当积极将新来客人带到人少地方。34、酒瓶启动后，客人怀疑酒质不正怎么办？答： 1）严格把好采购关，杜绝假酒现象（防伪标志）2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应积极请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人承认后方可开瓶。3）客人在饮用过程发现酒质有假，必要请部门经理核验，不能拟定真假应予以退换。99、客人用膳完毕，收台怎么办？答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周边顾客用餐。100、遇到自己亲友来用膳怎么办？答： 1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠应当得到经理批准。101、客人剩余酒水（涉及啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？答：1）代客人保管剩余酒水是经营一种服务项目，应当为客人办理寄存酒水服务。2）代客人保管剩余酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。3）办理寄管手续时应向客人声明最长寄放期限，普通不适当长时间保管。102、开餐时，你亲友打来电话，怎么办？答：1）普通状况下，酒店不容许员工在营业时间内接电话。 2）确有急事，应通过经理批准并且简朴（长话短说）。