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论酒店个性化服务管理以北京饭店为例摘要：在当今经济繁荣时代，价格、品质等方面相同酒店有很多，用户有很多选择空间，酒店要脱颖而出，就必需要有和竞争对手不一样地方。个性化服务是酒店一大特色，能够把自己和竞争对手区分开来，给用户留下较深印象，使用户快乐而来，满意而归，这么才能在未来和现在酒店竞争大潮中长盛不衰。本文从酒店个性化服务涵义及关键性入手，结合北京饭店服务现实状况及个性化服务管理中存在问题，提出改善个性化服务对策和方法。关键词：个性化服务、现实状况、管理焦点、对策在当今酒店业中，“服务”一直是永恒专题。它是酒店盈利关键原因，也是酒店形成自己文化独特见证。怎样为每一位用户提供适合她们服务，使用户感受到我们服务是为她量身定做，其中个性化服务便是酒店长盛不衰关键原因，也是用户对酒店保持绝对忠诚首要原因。一、个性化服务涵义和关键性（一）个性化服务涵义现在，酒店业竞争异常猛烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化服务是远远不够。客人个性化需求归根结底是一个期望被尊重、受重视感觉，而不仅仅是对物质条件满足，所以酒店只有在规范化基础上，逐步开发和提供个性化服务，才能给用户以惊喜，才能让用户感觉到“宾至如归”，才能使用户“留连忘返”。酒店个性化服务基础含义是指以用户需求为中心，在满足用户共性需求基础上，针对用户个性特点和特殊需求，主动主动地为用户提供差异性服务，方便让接收服务用户有一个自豪感、满足感，从而留下深刻印象，赢得她们忠诚而成为回头客。个性化服务内涵实质最少包含以下三层含意:一是服务人员针对用户不一样需求来提供对应有具体针对性服务，既要满足客人临时、特殊要求，还应对客人多种部分需要进行分析，整理然后归类。从而得出对应框架，满足用户不一样需要，二是个性化服务经过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、友好自然地针对客人个性需要提供“尤其关照”和“区分对待”服务，是物质服务和心理服务相互结合优质服务。三是个性化服务既满足客人个性化，又需要发挥企业和服务人员个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员个性化表现，提供大于100 %标准化服务尤其满意服务。服务人员个性化服务和酒店个性化和服务项目标多样化密不可分。丰富多彩、新奇别致服务项目，各具特色、富有个性旅游酒店，丰富和拓展个性化服务内涵，使其展现出多姿多彩，并能连续发展。（二）个性化服务关键性伴随近几年中国酒店业飞速发展，酒店业竞争也日益加剧，光靠标准化、规范化服务已远远不足以吸引和满足用户需求。于是“个性化服务”这五个字在酒店业成了一个口号，或说是成了一个时髦宣传语。这说明个性化服务关键性已经开始逐步为服务业所认同。(1)有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间尤其是大酒店集团之间竞争日趋猛烈，为了争夺市场在酒店各个方面全部加大了投入，市场上同质产品越来越多，用户选择空间也越来越大。很多中小酒店假如不立即调整管理策略，盲目跟进，势必造成无须要竞争和浪费。应该把竞争关键定位在和众不一样和差异化，和鲜明特色和个性。要在竞争猛烈众多酒店中脱颖而出，就必需要有和竞争对手不一样竞争策略，表现在服务特色方面就是个性化服务。(2)有利于提升经济效益。酒店能够经过消费者消费了解到市场需求改变，制订出有利于扩大市场销售方法、策略，从而提升经济效益，创收更大利润。假如酒店个性化服务满足了消费者不一样个性化需求，肯定能够提升用户满意度和忠诚度，最终也将增强酒店著名度，这么就会吸引更多忠诚用户，确保她们能够长久消费，从而使酒店赢得更多利润，占有更大市场。(3)有利于培养用户忠诚度，取得竞争优势。当一位用户个性化需要得到很好满足时，无疑能成为酒店回头客或忠实用户。因为个性化服务是建立在充足了解用户个性基础上，经过个性化服务，使用户找到了“知己”，而大家通常全部愿意和知己相处。酒店应为用户提供竞争对手不易模拟、用户认为是关键，在财务和经营中是可行个性化服务。经过优质个性化服务和用户建立特殊关系，形成用户对酒店忠诚感，并利用良好口碑不停为酒店招徕新客人，方便取得竞争优势。(4)有利于寻求新机会。哪里有需求，哪里就有机会。用户需求是酒店财富源泉。用户需求不停发展改变，酒店经营者应不停研究用户需求按用户需求改善和调整酒店产品和服务项目，发明新赢利机会。(5)有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，立即、正确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象契机。恰到好处个性化服务能使用户真切感受到酒店关心，体会到酒店以用户利益为重，从而将友好、周到酒店形象深植于用户心里，为用户在以后选择中增加了砝码。二、北京饭店实施个性化服务管理现实状况（一）北京饭店介绍北京饭店始建于19，在北京市中心，步行五分钟即可抵达天安门，毗邻皇宫紫禁城，和繁荣王府井商业街仅咫尺之遥，地理位置得天独厚。北京饭店作为久负盛名品牌企业，作为有着1发展史饭店，不管是它经营理念还是它发展规模全部非昔日可比。北京饭店坚持“走国际化路、创民族品牌”，深入加大品牌建设力度，致力于打造世界级民族品牌。在首旅集团直接领导下，一是推出了北京饭店历史上前所未有、力度最大改革举措引进了新加坡莱佛士国际经营管理B座和E座，经过其品牌深入扩大北京饭店在国际上影响；二是成立了北京谭家菜餐饮有限责任企业，开展特许、连锁经营，把“谭家菜”品牌逐步做大、做强；三是抓紧做好北京饭店二期改造扩建工程奠基后各项工作。北京饭店二期项目，是北京饭店功效补充和完善，它完工和投入使用，将使北京饭店发展进入一个全新境界。面对北京奥运会带来机遇和挑战，在未来几年改革发展中，北京饭店将以荣膺奥运总部饭店为契机，锐意进取，和时俱进，开拓创新，深入加大品牌建设力度，在竞争中不停将自己做大做强，努力把北京饭店建设成为国际一流高级商务酒店，创出含有“东方气派、世界品质”民族酒店品牌。（二）个性化服务管理在北京饭店应用北京饭店作为一个号有“百年老店”之称酒店，其悠久历史和深厚文化底蕴是吸引用户一大要素，同时酒店也很重视对个性化服务管理。北京饭店每一位职员在入职培训第一天，就被灌输“个性化服务”理念。她们要求职员在提供优质服务同时，加强对服务细节重视。比如：在北京饭店阳光咖啡厅里，天天前来用餐大多是西方客人，西方客人是很重视细节，那么我们服务就要尤其注意这点。比如，在用餐同时，客人还需服务人员为其点餐，在向客人打招呼问好以后，我们应退后两步为客人点餐，以免唾沫飞溅到客人食物里。酒店个性化服务不仅表现在对客服务上，还表现在对酒店长住客菜单定制上重视。我在北京饭店实习十二个月里，恰好赶上“全国第十七次人民代表大会”。参与此次会议人大代表来自不一样省市、自治区、直辖市，甚至还有港澳同胞，人数多达百余人，她们在酒店入住时间也长达半月之久，可谓声势浩大。“十七大”工作餐特点是用餐时间集中、人流量大，这不管是对厨房出菜速度和上菜数量，还是对服务人员服务质量和服务效率全部是一次巨大考验，酒店对此重视度也是可想而知。酒店餐饮部为此尤其制订“十七大”工作餐菜单，以满足来自不一样地方、有着不一样口味及需求人大代表们，为她们发明一个“家外之家”。同时，酒店还对天天三餐菜式进行改变，以免代表们在这半个月里对反复菜肴感到厌烦。半个月时间里，天天反复着一样工作，天天面对着同一批客人，我们职员难免会产生心理上和生理上疲惫。为激励职员工作热情，酒店制订了一套有效奖励制度凡在“十七大”期间，受到客人表彰或收到客人感谢信，均能受到酒店奖励。奖励制度有效实施，对酒店每一位职员全部是一个精神上激励，从而在整个酒店内形成了一个主动工作气氛。能够说，在这半个月相处中，我们服务人员已经熟知了每位入住北店人大代表用餐习惯、爱好等，并为其提供符合她们个性化服务，而我们和代表们也不只是客人和服务员关系，而是成了好友甚至亲人。三、个性化服务管理中焦点及对策（一）个性化服务管理中关键点酒店实施个性化服务管理关键在于对一线服务人员培养和管理上，因为只有一线服务人员才有大量机会了解、掌握客人喜好、习惯等信息，所以酒店想要做好个性化服务就要重视对职员培养，制订长久有效培训方案，提升职员本身素质。酒店个性化服务是非传统规范服务，没有固定模式可循，客人需求才是我们动力和准则，所以酒店个性化服务实施就要求服务人员要有大胆创新精神，敢为人先，想她人想不到。而现在有很多酒店管理者喜爱扼杀职员发明性和主动性，喜爱说“这不行、那不行”，而不去激励职员大胆去做，并给充足信任和支持，以至于很多事情到了领导那儿就没下文了。伴随个性化服务在酒店业普及，盲目标跟从和效仿已远远不能够吸引消费者。酒店要在实施个性化服务同时添加自己个性和特色，重视细节上把握，用细节去打动客人，让个性化服务成为酒店一个文化。（二）改善个性化服务对策1、重视职员本身个性发展二十一世纪，个性化商品越来越受到消费者喜爱。在这个个性张扬时代，每个人全部主动地向她人展示着自己个性，并要求这种个性被尊重。酒店也一样，酒店之间竞争力，很大程度表现在怎样认识、尊重和迎合客人个性。个性化服务强调是双向沟通，主动求变，多方位服务，迎合客人个性，为客人提供区分式服务。来酒店消费每一位客人个性全部不一样，所以对服务要求也各不相同。服务人员不仅要有基础服务常识，更要善于察言观色，了解客人需求和消费心理，同时，还有赖于服务人员个人个性特征。酒店是一个和时具进行业，酒店提供服务也应该含有创新性和个性性，而这就有赖于我们职员本身个性凸现。比如，服务员能够依据客人不一样消费层次，提议性地帮客人点出不一样价位菜肴，对酒店特色菜还要向客人介绍吃法及和之相关趣闻。有时候，客人不是因为酒店而回头，而是因为酒店里某位有个性职员而再次光临，这就有利于为酒店培养忠实用户，更有利于酒店文化建设和长久发展。所以，酒店应重视和培养职员本身个性发展，提供给客人非同通常，并使其能够牢切记住服务。2、提升职员本身素质，主动实施个性化服务酒店个性化服务实施有赖于职员本身素质。当今，酒店之间竞争一样也是人才竞争，酒店需要大量人才，而人才需要组织不停培养和本身不停学习、实践。但现在有很多酒店因为人员紧缺或工作量大，不重视或不支持职员继续学习深造。职员学习是为了愈加好地工作，也是为了愈加好地服务客人，酒店除重视和激励职员外，更应开展一系列培训工作，向职员灌输个性化服务理念，丰富职员服务知识和技能，培养职员服务营销意识，激励职员发挥发明力和主观能动性，从而在整个酒店内形成一个文化气氛，增加酒店凝聚力。酒店个性化服务除了依靠于职员本身素质外，还有赖于职员超前性和发明性。现在，有很多酒店把自己规章制度强加到职员身上，让职员天天按部就班地工作，这么既约束了职员发明力，又造成职员在工作中没有激情，使整个酒店缺乏活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，应灌输给职员个性化服务经营理念，强化职员个性化服务意识，充足调动职员主动性和发明力，使我们服务愈加完美、极具特色。四、结束语在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要，而个性化服务在有别于一般服务高层次服务和管理中表现了其独特优势。个性化服务对于酒店、尤其是高星级饭店提升客人回头率，增强饭店竞争力等相关键意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展航标，成为高星级酒店强化本身品牌形象强大动力。所以，酒店管理者要关键抓好个性化服务每个步骤，推进企业和职员共同发展。参考文件：1 刘砺，论酒店个性化服务理念和实践，宁波技术职业学院报，1月2 钱学军，论酒店个性化服务理论依据，旅游科学，1999年2月3 李炳武，推进个性化服务新思索，商场现代化，10月4 程兴，酒店服务标准化和个性化问题探索，成全部大学学报，12月5 寇俊剑，酒店致胜之道细致个性化服务，经济世界，6 张浩清，酒店经营过程中个性化服务浅析，商场现代化，6月7 曹小萍，浅析交流艺术在酒店个性化服务中利用，湖州师范学院学报，7月On personalized service in hotel managementAbstract : In todays era of economic prosperity, price, quality, similar to the hotel there are many customers have a lot of options, the hotel should come to the fore, it is necessary to have different places with competitors. Personalized service is a major feature of the hotel, and the competitors will be able to distinguish themselves, to the left deep impression on customers, the customers happy and satisfied to return so as to the future and the present trend of competition in the long hotel Sheng is not bad. This paper from the hotel personalized service starting with the meaning and importance of, the status quo with Beijing Hotel services and personalized service management of the existing problems in personalized service to improve policies and measures.Key words：Personalized service；Current situation；Management focus；Countermeasure;