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酒店职员行为礼仪规范
　　1、职员仪容仪表
　　•职员上班须保持工服整齐、洁净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有和工作无关物品。按酒店要求穿工装鞋，皮鞋要洁净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。
　　•男职员头发洁净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲洁净。面部清洁，不留胡须。
　　•女职员头发洁净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。
　　•职员应在上班以前换好制服并抵达工作岗位，做好上班前一切准备工作。
　　2、职员坐姿/站姿/走姿/交谈
　　•坐姿
　　A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引发椅子发出响声。
　　B、造访生客时，落坐在座椅前1/3;造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。
　　C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
　　D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和眼光注视对方。依据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。
　　•站姿
　　A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
　　B、面部：微笑、目视前方。
　　C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。
　　•走姿
　　A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况除外)。
　　B、走廊是客人使用通道，职员应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。
　　C、在任何地方碰到客人，全部要主动让路，不可抢行。
　　D、在单人通行门口，不可俩人挤进挤出。碰到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。
　　E、在走廊行走时，通常不要随便超出前行客人，如需超出，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
　　F、和客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。
　　G、给客人做向导时，要走在客人前二步远右前方一侧，方便随时向客人讲解和照料客人。
　　H、在她人后面行走时，不要发出诡诘笑声，以免产生误会。
　　•交谈
　　A、和人交谈时，首先应保持衣着整齐。
　　B、交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容。
　　C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
　　D、她人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。
　　E、严禁大声说笑或手舞足蹈。
　　F、在客人讲话时，不得常常看手表。
　　G、三人交谈时，要使用三人均听得懂语言。
　　H、不得模拟她人语言、语气或手势及表情。
　　3、行为举止
　　•行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。
　　•工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。
　　•不得将任何物件夹于腋下。
　　•不得随地吐痰及乱丢杂物。
　　•上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。
　　 4、职员下班后或休息日不准进入酒店，更不许可带自己亲属和好友参观酒店(消费除外)。职员只能在酒店自己工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。
　　•非工作需要职员不准使用客用电梯和客用卫生间。
　　•职员在酒店内捡到任何物品全部必需上交作统计，私自占有全部是严重违纪行为，并按违纪给予解除劳动关系。
　　•严禁向客人收取小费。向客人索要小费任何言行或暗示全部是违纪。假如客人主动送小费，应婉言拒绝，客人坚持要送，收下后应立即上交部门主管。
　　•职员上班时间不准佩带手机及BP机。
　　•进入房间或办公室，均应先敲门，取得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。
　　•谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
　　5、对客服务
　　•工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。
　　•称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
　　•对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。
　　•不管从客人手中接过任何物品，全部要说“谢谢”。
　　•在服务或打电话时，如有其它客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并立即结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
　　•如确有急事或接电话而需离开面正确客人时，必需讲：“对不起，请稍候”，并立即处理完成。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
　　•对客人疑难问题或要求应表现充足关心，并热情地问询，不应以工作忙为借口草率应付。
　　6、接打电话
　　•全部电话，务必在铃响三声之内接答。
　　•说话声调要自然、清楚、亲切，音量适中。
　　•接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙?”
　　•通话时，若中余需和人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可和人交谈。
　　•通话完成时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
　　•职员上班时间不准接打私人电话，工作电话尽可能在三分钟之内讲完。
　　7、交谈礼节
　　•几人在场而和对话者谈话时包含在场其它人时，不能用“她”指她，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
　　•任何时候招呼她人均不能用“喂”。
　　•对客人问询不能回复“不知道”。确不清楚事情，要先请客人稍候，再代客人问询，或请客人直接和相关部门或人员联络。
　　•客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时必需先说：“对不起，打搅您”。
　　•全体职员在店内碰到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。