大酒店员工行为公约模板.doc

XX大酒店职员行为条约行政人事部编制二OO七年一月一日序 言为了加强XX大酒店企业文化建设，营造友好工作环境，建立一流管理机制，增强酒店凝聚力，树立良好企业形象，XX大酒店结合酒店实际情况，特制订XX大酒店职员行为规范，本规范是XX大酒店每一位在职职员，应该共同遵守行为准则，包含内容有：企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。我们要用共同关键价值观和企业精神，规范酒店职员思想和行为，要求全体职员以营造友好工作环境，塑造良好企业形象，提升企业综合竞争力为出发点，使每个职员，全部有表现金成“量身制作、贴身服务”服务理念行为和表现，同时造就一支适应服务需要，含有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬职员队伍，特制订本职员行为规范。 酒店职员行为规范三字经上班时， 莫迟到， 须打卡， 勿代劳；女职员，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男职员，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，和手表； 着工装，按要求，工号牌，要戴正；职员证，保管好，若遗失，立即报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换立即，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不许可，要记牢； 工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；来宾至，微笑迎，先问好，要热情；对来宾，要周到，用心做，不说NO 遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮来宾，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺； 遵法纪，遵规章，这一条，记心上；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。第一章 职员仪容仪表规范一、着装1、各部门各岗位穿着酒店要求制服，服装洁净、整齐、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不管男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。7、职员工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。二、仪容仪表1、职员上班时间面容整齐、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。3、男职员头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。4、女职员头发不过肩，如是长发，上岗时必需盘起。5、女职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。6、化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓化妆品，引发客人反感。7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。8、职员上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超出30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。6、行进中和客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基础和客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。7、为客人服务或和客人交谈时，手势正确、动作优美、语言和手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。第二章 礼节礼貌1、职员见到客人、上级、同事、下属必需面带微笑主动问好，正确使用礼貌用语。2、做到来宾至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，碰到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有致谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、问候客人主动，能够依据时间、场所、情景、接待对象不一样，准备利用问候礼节。5、能够依据客人身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼。6、能够依据场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵活，应对得体。7、能够依据迎接，送别具体需要正确利用、做到讲究礼仪次序、礼仪形式，语言亲切、正确、关照、示意得体。8、服务操作过程规范，不打搅客人，礼貌大方。9、尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服装、形貌、不一样习惯和动作，不品头论足。10、依据客人身份，需要和客人握手时，正确利用礼貌形式，动作规范。11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速正确。12、在工作场所和公共场所严禁高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。14、珍惜客人行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。15、不做客人忌讳不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌语言。第三章 服务工作纪律一、班前纪律1、按要求时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。2、准备好上班工具、用具、数据或文件表格等，无任何疏漏。3、按时参与班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。二、交接班纪律1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。三、岗位纪律1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干部分和工作无关事情。3、工作时间不得接听私人电话。4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。5、工作时间不得会客（业务来往除外）及外出购物。6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。四、操作纪律1、珍惜酒店多种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。2、工作过程中拾到客人物品、钱财应立即上交，并做好登记工作，不私藏 隐匿，做到拾金不昧。3、珍惜客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。五、其它纪律1、上下班按时打记时卡，不能代她人打卡。2、上下班按指定职员通道出入。3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。5、严格遵守职员手册、宿舍管理要求、职员餐厅管理要求及部门管理制度。第四章 服务工作态度一、主动热情，来宾至上1、牢靠树立来宾至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职员作。2、坚守岗位，自觉遵守纪律，含有整体观念和团体协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。二、耐心周到，体贴入微1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。2、对客服务一直如一，有恒心，不怕麻烦，含有忍耐精神，不和客人争吵。3、服务细致、表里如一，时时四处为客人着想，体察客人心情。三、服务礼貌，举止文雅1、重视仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适感觉。2、全方面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼适当，使用敬语，语言利用正确得体。4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。四、助人为乐，照料周详1、对老、弱、病、幼客人主动照料，服务细致。2、对有困难客人提供帮助，应正确立即。五、忠于本职，敬业乐业1、各岗位职员应主动接收工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。2、接收工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方法完成等，含有强烈时间观念和强烈工作责任感。3、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成工作要清楚、明确。4、选择正确方法，熟练操作技巧，在要求时间内完成要求任务。5、天天按计划检验工作完成结果，确保工作效率和效果。6、按要求时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其它服务。7、每次均根据客人要求时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。8、因客观原因不能按时提供或完成服务，要耐心向客人解释。9、没有因效率问题引发客人不满，耽搁客人时间及要求等现象发生。第五章 清洁卫生一、公共区域1、全部公共区域保持整齐，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面洁净、无尘土，无卫生死角。2、通道、过道、门厅洁净、整齐，无杂物、堆积物，保持通畅。3、公共区域装饰画、盆栽绿色植物摆放位置适当、美观舒适。4、客房楼道、过道保持平静，不影响客人休息和工作。5、全部公共区域通风良好，空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，全部标牌须经专员设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。7、酒店内多种植物、花草应保持良好，生长久枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。二、办公区域1、酒店各部门办公区域保持清洁，无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。2、办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。3、办公区域通风良好，空气新鲜、无异味。4、办公区域内不得随意张贴和工作无关布告、图片等。5、制订办公区域卫生值日表或责任人。三、个人卫生1、职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要涮牙或漱口。2、上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。3、勤剪指甲、勤剪发、勤洗澡、勤换工作服，保持头发梳冼整齐，养成良好卫生习惯。4、职员上岗前用洗手间后必需冼手，餐厅、客房和厨房职员要做到接触食品前必需养成洗手习惯。5、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。6、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻动作，如抓痒、挖耳朵鼻孔等。7、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头或其它杂物。8、职员每十二个月须体检一次，持卫生合格证上岗，如发觉职员患有传染性疾病，按酒店要求给处理。第六章 来宾投诉处理1、对待客人投诉持欢迎和友善态度，帮助客人处理问题。2、对待客人任何投诉不推脱责任，不和客人争辩。3、对待客人任何投诉要了解清楚，并统计，做到全方面具体，不隐瞒事实真像。4、对客人任何投诉要站在客人立场上表示同情，并真诚向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。5、处理投诉事实调查快速正确，处理意见和方法适当。6、天天将投诉分类整理，呈报总经理或相关部门。7、分析投诉处理效果及存在倾向性问题，立即提出改善方法和总结经验教训，不停提升服务质量。8、改善方法落实到相关部门和责任人，并督导检验处理效果。第七章 设备设施维修保养及节能降耗一、设备设施维修保养1、各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。2、设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。3、设备运行正常，无故障，无带病工作状态。4、设备设施出现故障立即维修，并做好相关统计和相关事项。5、特殊设备设施需要有专员负责管理，其它人不得随意开启。6、定时对多种设备设施进行维修保养，熟练掌握多种设备保养方法。二、节能降耗1、各部门应按工作需要合理配置设备设施。2、合理利用资源，对长久不用设备设施要退回仓库或另作她用。3、合理安排多种设备开启时间，严禁超时或超负荷运转。4、树立强烈主人翁间意识，节省用水、电、气、油。第八章 消防安全1、安全、消防制度健全，分工明确，职责权限清楚。2、常常加强训练， 能够适应紧急情况需要。3、各部门消防器材配置齐全、完好，分工负责人员明确。4、多种安全消防设施定时检验，发觉损坏或出现故障，限期修复或更换。5、发觉问题汇报相关人员立即处理，无岗位责任事故发生。6、各部门职员应熟悉安全消防器材位置和使用方法。7、熟知火警电话消防常识。8、熟知发生火警处理程序。9、无在禁烟区域内吸烟。10、设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。11、无使用酒店禁用大功率电器设备。12、电器开头旁无张粘或挂其它杂物。13、仓库通风良好，防爆灯和货物距离大于50CM。14、易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”标志。15、安全事故处理立即，能够将安全隐患消亡在萌芽状态，做到警钟长鸣。第九章 文檔管理1、各部门应严格根据要求及酒店推行文件管理控制程序，逐步完善部门档档案管理工作。2、各部门全部有档案存放处（档案柜）和专用檔夹。3、部门各类檔、档案均需指定专员管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，含有一定保密性。4、各类文函按类别、时间次序及保留期限整理成册，妥善保管。5、部门档案定时进行整理，对跨年度或期限文檔应妥善保管。6、各部门文文件目录清楚，便于查阅。7、档案存放处通风良好，卫生、整齐，无安全隐患。第十章 职员思想动态1、部门经理应常常和属下职员进行沟通，了解职员工作、生活情况，掌握职员动态。2、部门经理必需在三个月内和新入职职员沟通一次，处理新职员在工作、生活中实际困难，让新职员愈加快地适应工作环境和消除恐惧感。3、对部门存在问题应划清责任，讨论寻求处理方法。4、对不适合工作步骤应进行讨论，提出改善意见。5、主动寻求不停改善机会，强化职员工作能力和扩展职员知识面。6、善于和职员分享本部门所取得成绩和荣誉。7、常常开展学习、交流及多种娱乐活动，增强团体意识。本条约其目标在于共同维护XX大酒店对外形象，促进广大职员共同进步，望全体职员在日常工作中，时刻以本条约严格要求自己，时刻切记：“酒店无大事，点滴见真知”，共同维护酒店形象，从而实现我们企业目标“打造一个品牌，争创两个效益，实现三个认可”。XX大酒店行政人事部二OO七年1月1日