大酒店员工行为手册模板.doc

序 言各位同仁：衷心欢迎你们加入宁波太平洋大酒店商厦！我们编定此“职员手册”，是为了向每一位职员介绍企业概况、政策和要求，职员福利，职员雇佣条件，并让大家认识本身之职责，进而发挥高度工作效率。我们深信，籍着现代化管理、健全知识、充裕资金和优异设备，太平洋商厦可使各职员潜能取得充足发挥，继而直接发明本企业利润，并间接促进余姚地域经济发展，职员生活福利得以不停改善，并可从工作实践中得到宝贵经验，奠定良好事业基础。我们期望每位在太平洋商厦任职职员均能愉快工作，更期望能和全体职员共同建立友好工作关系，携手创建余姚零售业经营典范！宁波太平洋大酒店商厦董事长 致第一章 企业背景大陆地域：宁波太平洋大酒店 宁波太平洋芦荀宁波太平洋大酒店商厦 余姚远东玩具工业城宁波太平洋速食企业 余姚太平洋江南新城开发企业宁波世贸中心开发 萧山太平洋建设宁波太平洋土地建设 广州太平洋建设港台地域：台湾中邑开发、中本建设企业 台湾台中天星观光大饭店台湾台中状元楼餐厅 台湾台中喜来登酒店台湾台中丽晶商务酒店 台湾台中大观园餐厅台湾台中钻石楼餐厅 台湾台中五福新城台湾台中花园新城 台湾台中国家花园城台湾台中天星国家别墅 台湾台中东海花园别墅台湾台中亚洲商业大楼 台湾台中太平工业区台湾台中南屯大商城 香港银瓒发展第二章 雇佣细则（1） 选聘准则（2） 试用期（3） 劳动协议（4） 身体检验（5） 人事资料（6） 工作时间（7） 培训（8） 工作表现考评（9） 升迁制度（10） 终止/暂停雇佣（1） 选聘准则 为保持高水准用户服务，每一位加入太平洋商厦职员，全部是经过严格挑选， 以确保应聘者外在条件（如：身高、体格、相貌）、态度、潜能、学历、工作 经验和技能全部符合应聘职位工作要求。 除面试外，各部门依据工作性质不一样，将有不一样笔试题，笔试亦是招聘甄选 一部分。企业选聘标准是任人以才，在合理人事管理标准下，杜绝一切人情 事故，确保选聘制度绝对公平。企业用人标准是宁缺毋滥，用人不疑。（2） 试用期 企业聘用职员，在最先会以试用性质雇佣，试用期通常为三个月，并签定“试用 期临时协议”。试用期满，有所属主管将观察所得，填报“新进人员考评表”呈 部主管核准，从而决定是否正式聘用，并交人事课立案。（3） 劳动协议 试用期满，若职员表现良好，经双方同意，可签定正式劳动协议。相关职员除基 本薪资将获调整外，并可享受企业正式职员全部一切福利待遇。（4） 身体检验 4-1 职员在任职前，必需经过企业指定医院体格检验才获聘用。 4-2 如有需要，职员必需因应企业要求，接收疫苗及防疫注射。 4-3 若职员患有传染病，应立即通知企业，企业有权要求职员立即停职接收诊疗直 至痊愈为止。诊疗期间薪资，按本手册所列之要求办理。若职员在应享受 病假或假期结束后仍未能痊愈复职，企业有权在付清职员应得薪资后，解除劳 动协议。（5） 人事资料 5-1 人事课将保留详实职员资料以备查考。 5-2 新职员于到职之日所填交履历，必需详实，如发觉虚报作伪，将立即取消 录用资格或丧失领取福利和其它津贴资格。 5-3 在职职员所填报各项资料，如有变更，必需立即通知人事课，方便更正。 倘因职员延误通知，造成企业未能掌握职员最新人事资料，一切责任由员 工自行负责。（6） 工作时间6-1 企业实施平均每七天40小时工作制，企业有权按业务需要安排和调动职员 工作时间。 6-2 因为工作性质不一样，外勤职员超时工作部分，企业将给以一个固定薪金作 为补助。（7） 培训 7-1 宗旨 企业深信职员是企业最关键资产，务求职员拥有多个工作技术，提升个人 技能及事业发展，企业将透过多种培训课程，使职员提升工作效率，并配 合业务发展。7-2 上岗培训 全部新聘职员，企业将安排入职培训。 卖场职员于到职时须签妥培训协议书，确保在完成培训后在企业服务至指定 期限。 倘职员在培训后为企业服务期未满指定时限，职员将向企业赔偿培训费用。（8） 工作表现考评 职员工作表现，将由直属主管每十二个月考评一次。 工作表现考评汇报，将成为职员档案一部分，连同其它原因，包含用户反应、 考勤统计，作为计划培训、调整薪金及调升参考。（9） 升迁制度 各职级职员，企业将按其工作表现及职位空缺情况在合适时候给以升迁会， 所考虑原因包含：考绩、过去资力、经验、年资、考勤统计。（10）终止/暂停雇佣 10-1 离职通知 企业及职员可给合适通知期而解除劳动协议，解除劳动协议通知将会 以下所述： 在试用期内第30天，可给对方即日通知，即可解除聘用关系。 在试用期第二个月开始，必需提前七天通知对方，方可解除聘用关系。 试用期满后，经理级以下须提前15天以书面形式通知对方；经理级以 上须提前30天以书面形式通知对方，方可解除聘用关系。 企业不接收任何经电话、同事或亲友转达离职申请。 凡属违纪解聘，企业不须提前通知，亦不给任何赔偿而解除聘用。 10-2 离职须知 不管解聘或解聘，须于最终工作日或之前，将经手办理工作向直属主管 或职务代理人交办清楚，再向人事课交回一切企业财物，离职人所缴交押 金将连同当月薪资一并支付。若因离职手续未交接完善造成企业损失，相关 职员将负担相关责任。 已决定离职职员，必需尽力服务至最终工作天为止，如籍故怠慢，损害公 司利益，企业有权立即终止其任职，任意缺席而无适宜解释者，即作为旷职， 由其旷职当日起，作为解聘。 10-3 职员如有下列情况，企业有权解除协议： 职员在受聘期间（包含试用期或试用期满后），不能胜任工作，经过调整 仍不能胜任者； 职员患病或非因公受伤，医疗期满后不能胜任原工作，也不能从事企业 行安排； 职员违纪已达成职员手册所要求解聘标准者； 企业宣告破产或濒临破产并处于法定整理期间； 企业因生产经营产生严重困难； 职员被除名、开除、劳动教养和被判刑。第三章 企业规例（1） 共同语言（2） 考勤（3） 个人卫生及仪容（4） 工作制服（5） 储物箱及办公桌（6） 识别证（7） 职员就餐（8） 出勤统计（9） 职员通道（10） 保安检验（11） 企业财物（12） 收取利益（13） 企业资料保密（14） 利益冲突（15） 兼职（16） 来往传真及信函（17） 拾遗处理（18） 用户投诉（19） 个人通讯器材（1） 共同语言 为确保职员相互之间及用户沟通畅顺无阻，企业以一般话及汉字为指定会话 和书写语言。（2） 考勤 2-1 职员必需按时上下班，在工作时间内，未经主管同意不得无故迟到、早退或擅 离职守。 2-2 当月迟到早退累计超出30分钟者，除职员全勤津贴受到对应扣除外，还将被 扣除基础薪资及各项津贴。 2-3 常常迟到、早退者，除影响全勤奖外，将按情况给处分。 2-4 职员无故旷工一天，将受到口头警告一次；旷工两天，将受到书面警告一次； 如在十二个月中因旷工受到两次书面警告，此书面警告将成为最终警告，如职员仍 不改善，企业则给解聘。 2-5 职员必需根据编定时间表当值，如须调班必需事先填写“请假（调班）单”， 并得到直属主管核准，不然作为旷工处理。（3） 个人卫生和仪容 个职员须常常保持态度温文有礼，精神饱满，面带笑容，并应注意以下各点： 3-1 男职员头发须常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为准，不得留胡子鬓角。 3-2 女职员必需简练发型，头发以不盖过肩部为适度，长发女职员须整齐束上头发。 3-3 全部职员均应佩带“识别证”，并应佩带在左胸当眼之处，其它未经企业认可 佩带、证章等，一律不准佩带。 3-4 女职员不可佩带过于华丽饰物，如项链、耳环、手镯、指环等。 3-5 卖场职员必需穿着黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。 3-6 指甲应常常修剪，女职员如欲涂上指甲油，以透明为限。 3-7 制服及衣物应定时整烫，保持整齐。（4） 工作制服 4-1 企业按个人职务需要为职员提供工作制服，职员必需在上班时间内整齐穿着。 4-2 职员领取制服时，须交纳一定抵押金，直至职员离职时退还。 4-3 职员必需自行负责清洗制服，并保持制服清洁和完好无损。 4-4 职员不得在企业以外，尤其是非工作时间身穿制服。 4-5 离职时应将制服归还给企业，除自然损耗外，制服如有破损，视破损情况扣缴 押金。（5） 储物箱及办公桌 5-1 企业办公柜属企业财产，只供职员公事用途。 5-2 企业会因部分职员需要而提供储物箱。 5-3 职员领用储物箱钥匙时须缴纳一定押金。 5-4 储物箱一经分配，不得私自调换或加配锁。 5-5 储物箱内不得存放饮料、食品或其它违禁品。 5-6 职员须妥善上锁并保持储物箱清洁，因保管不妥致使物品遗失，由职员自行 负责。 5-7 离职时，职员须腾出储物箱并将钥匙交回企业。（6） 识别证 6-1 每位职员均由人事课发给识别证，必需在当值时佩带在左胸当眼处。 6-2 职员进入企业范围及享用企业福利和设施时，须出示识别证。 6-3 部门主管及保安员有权随时要求检验。 6-4 识别证遗失，须立即向人事课报失并办理缴费补领手续。 6-5 因丢失证件造成一切损失由职员自行负责。 6-6 离职时，须将识别证交回人事课注销。（7） 职员就餐 7-1 职员须按部门主管安排轮番在食堂用餐。 7-2 职员食堂只供企业职员使用，全部职员不得私自带外人来食堂就餐。 7-3 为保持企业形象及卫生环境，除食堂外，职员不得在店内其它地方就餐。（8） 出勤统计 8-1 职员上下班时，应亲自打卡，以统计上下班时间。 8-2 严禁代人或托人打卡。（9） 职员通道 9-1 职员上下班必需使用指定通道。 9-2 除取得部门主管许可或遇特殊情况，须引客人乘答客用电梯外，职员应使用后 方楼梯或升降梯。（10） 保安检验 基于保安工作，职员在进出企业时，必需主动将携带物品让保安人员检验， 并须按企业章程办理相关手续。（11） 企业财物 职员须妥善保管企业财物，如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更须负责赔偿。 盗用或企图私自将企业财物携离企业，不管价值多少，属严重过犯，除须负责赔 偿外，更会被立即解聘。（12） 收取利益 12-1 职员不得利用职务上便利营私舞弊。 12-2 职员不得向同事、用户、供给商或和企业有生意关系任何人士索取或接收任 何和其职务相关利益，一经查出，除立即解聘外，亦可能送交法院。 12-3 另外，职员亦不得假借企业名义，向外担保或作其它类似行为。（13） 企业资料保密 职员对企业一切业务及文件，及个人薪资资料应付保密责任；对企业一切方针 策略，新酬制度、业务动态、销售数额、多种报表和企业合作伙伴业务资料， 未得到部主管以上人员核准，不得以任何方法向外宣泄，企业之文件，未经许 可，不得复印或私自携离办公地点。（14） 利益冲突 未得到部主管以上人员同意，任何雇员或亲属均不可经营和本企业有来往业 务，或经营向本企业提供服务、供给商品、物料或设备业务。（15） 兼职 在受聘期间，职员不得从事外间任何全职或兼职工作。（16） 来往传真及信函 16-1 全部外发文件，必需经过部门主管以上职位人签署方可对外发放。 16-2 外来文件，应依据内容和关键程度，快速分送相关部门办理，任何职员不得把 外来文件任意分散、开拆和私有，一旦发觉不缴交者，将追究责任。（17） 拾遗处理 在企业范围内所拾得财物，不管大小贵贱，应原封不动交保安单位处理。（18） 用户投诉 18-1 如遇用户投诉或有任何问询及困难时，全部职员必需用心听取投诉事项，并立 即帮助处理。 18-2 如投诉事项超越本身工作及权利范围时，应立即通知上级主管到场处理，不得 以任何借口妨碍用户投诉。（19） 个人通讯器材 为免在用户服务中造成妨碍，除因工作需要并得到部门主管同意，全部在卖场当 值职员均不得携带传呼机和行动电话等个人通讯工具，违者将受到纪律处分。第四章 新酬（1） 发薪方法（2） 新酬调整（3） 基础工资（4） 全勤津贴（5） 奖金（6） 年底花红（7） 超时工作补薪（1） 发薪方法 职员每个月薪金于翌月10日发放，由银行转帐入职员帐户或以其它方法发放， 如遇假期或休假，则在假期前一日发放。（2） 新酬调整 2-1 试用期内职员可取得试用期内工资，试用期满后职员基础工资将取得调整。 2-2 通常来说，企业会视下列原因不定时进行新酬调整： 企业业绩 同业薪资水平 中国通货膨胀 职员职责范围及工作表现 2-3 调整新酬将透过工作表现评定汇报，评定职员在过往一段时间内工作表 现，并由部主管指示，总经理核准方可实施。（3） 基础工作 3-1 正式职员及试用职员基础工资以月计算。 3-2 各职级起薪额由总经理制订，获聘用者，按其职级起薪额支付薪金。（4） 全勤津贴 4-1 理级以下职员，企业特发全勤津贴以奖励出勤上班者。凡职员在30天内无迟 到、早退及请假，则可享受该月份全勤津贴。 4-2 企业对职员考勤很重视，凡每个月迟到、早退多于三次或三十分钟无合了解 释者，将给口头警告；一次口头警告以后而无改善者，将给书面警告；两 次书面警告以后而无改善者，将给纪律处分或解聘。 4-3 口头警告或书面警告均可累积（以十二个月计），十二个月后重新计算。（5） 奖金 5-1 职员在试用期满后，能够享受奖金。 5-2 卖场职员可按所属楼层每个月营业额对比指标达成率，依楼层分配比率享受奖 金。 5-3 后勤人员可按全店营业额达成率，按后勤人员分配比率享受奖金。 5-4 奖金按季结算，每季奖金在次季第30天发薪日发放。 5-5 职员在一季度内因任何原因离职或被解聘，全部将不给奖金。 5-6 职员在事假、病假、生育假、节育假期间不享受奖金。 5-7 奖金发放细则，按企业公布相关要求实施。（6） 年底花红 6-1 凡职员在截止十二月三十一日止已为企业服务满三个月者，将享受相当于过去 十二个月实得基础工资总额十二分之一年底花红。为企业服务不满三个月 者，将不享受年底花红。 6-2 年底花红通常在农历年前两周发放，职员不管基于何种原因，在年底花红发放 日前离职皆不得享受花红。（7） 超时工作补薪 7-1 在正常工作时间外，因业务上需要，由部门经理决定加班，并按加班时间之 多少给补薪或以调休冲抵。 7-2 超时工作补薪只限理级以下人员。 7-3 在计算超时工作补薪时，当日超时工作必需为60分钟以上，企业才给超 时工作补薪。通常假日加班将以平时工作日基础工资1.5倍计算；国定假 日加班将以平时工作日基础工资2倍计算。 7-4 加班一小时后，以每分钟为计算单位。 7-5 超时工作必需事先填写“加班申请表”并取得部门主管核准，并于加班后， 交上司确定，以备安排补薪事宜。 7-6 若企业须职员超时工作，职员必需会在事前接获上司通知。 7-7 企业对全部超时工作要求会严格审核，并只有在急需或工作紧迫情况下才 会同意。 7-8 超时工作补薪会连同下30天薪金一并发放。第五章 福利（1） 假期：休假、法定假期、年假（2） 事假（3） 病假（4） 工伤及职业病假（5） 生育假、节育假（6） 婚假（7） 丧假（8） 膳食供给（9） 培训津贴（10） 医疗津贴（11） 雇主责任保险（12） 社会保险（1） 假期 1-1 休假 各职员每星期可享受二天休息日，休假日期由各部门主管统一安排。 1-2 法定假期 职员每十二个月可享受七天国家法定假期（元旦一天、春节三天、五一节一天、国庆 节二天）。 1-3 带薪年休假 职员服务满十二个月，可享受年度带薪年休假，带薪年休假按职员年资等级计算：经理级课长级主任级其它满十二个月至二年7天5天3天2天满三年至五年10天7天5天4天满六年至十年14天10天7天6天满十年以上20天15天10天8天 带薪假休假年度由元月一日至十二月三十一日。 职员不可累积年假，若年度未仍有未领用年度假期，企业将会撤消一切余数。 职员预想申请年度假期，须提前30天呈交申请表并由部门主管核准后报人事 单位。（2） 事假 2-1 职员遇尤其事故，必需告假时，企业可酌情批于无薪假期。 2-2 职员因事请假，须于最少一天前向主管请假，填写“请假（调班）单”，经主 管同意交人事单位备档。若因突发事件不能提前请假，职员应于请假当日亲自 打电话向主管申请，并于复工当日补办手续。（3） 病假 3-1 职员因病需要休息，经企业指定医院出具病假证实方可办理病假手续。 3-2 病假期限及其待遇将以国家要求另行要求。 3-3 病假期间将扣除全勤奖及相关奖金。 3-4 职员因病不能上班，可用电话向主管告假，复工当日须补办手续，同时交医疗 单位出具病假单。请假者须于当日上班后三十分钟内亲自电话告之，不然以 旷工处理，因病重不能亲自打电话，可由家人代通知。（4） 工伤及职业病假 4-1 若职员在工作时间内因实施公务而受伤，部门主管须立即通知人事，并于事发 后三天向人事交工伤意外汇报。 4-2 职员因工作上原因，致伤或患病不能上班时，依据相关部门和单位判定结 果，按国家要求做公伤或职业病处理。 4-3 全部公伤或职业病假均为全薪假。 4-4 因违法操作造成受伤将不给予公伤处理。（5） 生育假、节育假 5-1 凡企业正式职员服务满十二个月者，于怀孕第一胎期间及产后均能享受一定假 期，假期内薪资由企业另行要求。 5-2 女职员申请产假，须于预产期二十八个星期前向主管提出，并附缴相关心孕及 预产期证实文件。 5-3 如遇申请流产假，职员须于复工后两天内向人事提交相关流产证实文件。 5-4 若职员进行绝育或节育手术，持医院证实，按国家相关要求办理。 5-5 职员申请节育假，须于一星期前提出，并提交相关证实文件。（6） 婚假 6-1 如在企业服务满十二个月以上职员，可享受三天全薪婚假。 6-2 符合晚婚条件（男25周岁，女23周岁）及在企业服务满意十二个月职员，可享 有五天全薪婚假。 6-3 任何职员在受雇期间只可享受一次婚假，并于注册期后三个月内享受。 6-4 职员如欲申请婚假，须于30天前向所属部门主管呈交申请表及相关证实文 件，并交人事确定。（7） 丧假 7-1 试用期满后，职员直系亲属和岳父、岳母、公婆死亡，企业将给三天全薪 假期。 7-2 职员如欲申请丧假，事先须由主管同意并于复工后两天内向人事补交相关证实 文件。（8） 膳食供给 8-1 企业为职员提供工作时间内膳食安排。 8-2 职员将按企业要求时间在职员食堂就餐。（9） 培训津贴 试用期满职员，如为取得和工作相关专业及技术资格，修读相关课程，经公 司同意后将取得相关资助。（10） 医疗津贴 10-1职员试用期满后，可享受企业医疗保险计划保障，并按该计划要求，向公 司或其代理保险企业索取因病或留院所支出费用。 10-2 全部索取，须由指定医疗单位出具证实向保险企业申报。（11） 雇主责任保险 若有公伤事故应立即通知人事单位，公伤诊疗期间不扣除薪资，因公致残或死亡 待遇将依国家相关要求办理。（12） 社会保险 按国家要求，企业和职员将各自负担相关社会保险费用。 第六章 纪律处分（1） 目标（2） 轻微过犯（3） 关键过犯（4） 严重过犯（5） 处分种类（1） 目标 为促进职员自律，建立职员行为标准，提升企业服务素质，维护企业商誉，全部 职员必需严格遵守企业各项规章。如有触犯，将视情节轻重给予纪律处分。（2） 轻微过犯 1、未经得上级主管同意，无故迟到、早退、缺勤、而事后又不能做充足解释。 2、下班以后或放假期间内，无故在企业内逗留。 3、在企业内行为不检，如嬉戏、大声说话、聊天、叫喊、奔跑等。 4、不能保持储物箱或工作范围内卫生。 5、不遵守安全守则。 6、在不准饮食之地方或非就餐时间内饮食。 7、上班时咀嚼口香糖。 8、上班时吸烟。 9、随地吐痰或随地抛弃杂物。 10、脾气急躁，无法自制，作出和职员身份不相符合行为。 11、个人仪容不整齐。 12、谈吐粗鲁或污言秽语。 13、在更衣室以外地方更换衣服。 14、当班时不穿着整齐制服。 15、下班后仍穿着企业制服。 16、不使用指定职员通道。 17、工作态度不佳。 18、未经同意使用专供用户使用设备或物品。 19、工作服务效率欠佳。 20、未经部门主管同意，于卖场当值时携带传呼机、行动电话或其它个人通讯器材。 21、隐瞒或不理会用户投诉。 22、对用户不礼貌。 23、工作时间接待亲友私人探访。 24、不佩带识别证。（3） 关键过犯 1、拒绝服从上司合理命令。 2、上班时间内饮用有酒精成份饮品或饮酒后当班。 3、在工作范围内赌博。 4、上班时间内睡觉。 5、擅离职守。 6、有意减低工作效率，有意疏于职守或有意拖慢工作进度。 7、不遵从部门主管安排上下班时间及膳食时间。 8、未经企业同意在企业范围内进行任何形式募捐或私人买卖。 9、私自利用工作时间处理