酒店员工行为规范.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-前厅部总台组员工行为规范一、仪容仪表规范员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。男员工仪容仪表规范1、 制服(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。(2) 随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。(5) 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。(6) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。(7) 工号牌属于制服的一部分，必须将工号牌牌端戴于左上方衣袋处。2、 衬衣(1) 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。(2) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。(3) 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。(4) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。(5) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面。3、鞋袜(1) 要求穿黑色皮鞋。(2) 特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。有鞋带的要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。(3) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。(4) 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、面部(1) 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。5、头发(1) 男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。(2) 头发要勤洗，上班前要梳理整齐。6、个人卫生(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(2) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。女员工仪容仪表规范1、制服(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。(4)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。(5) 工号牌属于制服的一部分，必须将工号牌牌端戴于左上方衣袋处。2、 裙子(1) 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。(2) 上岗前，先检查穿着是否不合要求，衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。3、 鞋袜(1) 穿裙子必须穿长统黑色丝袜。(2) 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。(3) 穿酒店统一规定黑色皮鞋上岗，无鞋绊，无坡跟，鞋高5cm-8cm、干净光亮、无破损。4、 头发(1) 后不过肩、前不盖眼、侧不掩耳、整齐(将多余发梢用夹子别好)、干净无屑、着色自然、无个性化饰品，佩戴统一配发的头花。(2) 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。5、 个人卫生(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(2) 不得涂有色指甲油。6、 化妆(1) 化妆要注意腮红与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。(2) 粉底(3) 眼影(4) 在部门内部，口红颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。(5) 不使用香味过浓的香水，化妆品。二、姿态风度规范1、站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。、 躯干(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2) 双肩：保持水平放松，自然下垂。(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。(4) 直腰。(5) 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。、头部(1) 头部端正，微收下颌。(2) 嘴微闭，面带微笑。(3) 眼睛平视前方，或注视周围顾客。(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。、 双臂(1) 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。、 双腿(1) 全身重心落于两个前脚掌。(2) 两腿绷直。(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。2、离座(1) 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。(2) 两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。3、 手持物品的行姿(1) 前台员工手上不可有任何与工作无关的私人物品。(2) 收取、给予客人物品时必须双手呈递。(3) 不可将任何物品夹于腋下行走。4、差错处理(1) 应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。 (2) 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。 (3) 即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。 (4) 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。5、遵时守信(1) 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。 (2) 遵守时间，言必信，行必果，是对客人服务中最重要的礼貌。 (3) 接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办?而是要考虑怎样全力提前完成。 (4) 对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。6、背影风度(1) 在工作区域中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。 (2) 员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。 (3) 切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走;或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。三、工作场所行为规范1、对待上司(1)员工必须坚决执行其直接上级领导的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。(2) 在酒店内遇见上级领导，即使不是你的直接上级领导，也应主动问好，点头示意。(3) 进入上级领导的办公室，须先敲门，经同意后方可进入;在与领导交谈时，未经批准，不得自行坐下。(4) 尊重上级领导，首先公字当头，应出于对其职务尊重，其次是对人格威信的尊重。(5) 参加会议，接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录不可窃窃私语。(6) 对上级领导交待下来的任务，应做到言必信、行必果。2、工作区域(1) 随时保持工作区域的整洁、井然有序，物品定位放置。(2) 保持工作区域内的安静无噪音，做到三轻(走路、说话、操作)(3) 工作区域内不可做任何与工作无关的事。(4) 非工作要事，员工不得相互窜岗、脱岗、打私人电话。3、公共区域(1) 大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工(除现场工作人员外)不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。(2) 因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装、仪表，遇见客人、同事、上司主动问好，打招呼。(3) 任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物都必须立即清理干净。(4) 通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走更不可扎堆闲聊。3、客供设施(1) 酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施、员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪、带客参观等。(2) 下班时间着便装也不准任何非岗位员工进入客人区域。(3) 客人电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭员工电梯运载货物，客衣等应搭乘工作电梯。4、团结协作(1) 同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。(2) 私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。(3) 养成当班事当班了的良好工作作风，未完的工作，应与同事商量请求支援和协作，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。(4) 不可背后对上司、客人、同事评头论足或散布流言蜚语、滋生事端。(5) 自己的失误要勇于在他人面前承认。要对自己的言行负责。(6) 迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，并主动向上级报告和如实说明。5、开拓进取(1) 员工应具有强烈的事业心，忠于职守，勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范操作(2) 员工在认真执行上级下达的任务时，还需善于研究本岗位，本部门及至酒店的工作 ，发现酒店的不足，积极提建议。(3) 不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握宾馆知识，确保为客人提供及时的信息，确保为客人提供高品位的超偿服务。(4) 员工应以圆满完成任务为个人宗旨6、个人电话(1) 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。(2) 个人因急事要电话或接听私人电话时必须离开工作岗位。(3)工作场所的电话只能用于工作联系，不得用于私人联系。 (4)禁止在总台玩耍手机。-精品 文档-