酒店员工行为规范-.ppt

员 工工 行行 为 规 范范成都成都银巢酒店巢酒店1 1培培训的目的：通的目的：通过培培训提高全体提高全体员工工综合素合素质，规范范员工日常工工日常工作中不好的行作中不好的行为习惯。使其在工。使其在工作中养成良好的行作中养成良好的行为作作风。2 2培培训的的纪律要求：手机律要求：手机调到震到震动或静音，不要在下面把玩手机和或静音，不要在下面把玩手机和切切私切切私语。培。培训期期间不允不允许中途中途离离场（部（部门有特殊工作情况除外）有特殊工作情况除外）3 3培培训后后续：各部：各部门组织培培训内容的考内容的考试，内，内容就未此次培容就未此次培训内容。内容。4 41、职业的外在形象的外在形象仪表表仪容容2、形、形体体姿姿态3、待客礼、待客礼仪5 5第一部分职业的外在形象仪表仪容6 6一、职业的外在形象包括：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生7 78 89 9仪容仪表1、员工着工装要求整洁、合身、大方。2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自然大方，不可染发（黑色除外）5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。1010第二部分 形 体 姿 态1111一、站姿一、站姿总总体要求：端正、挺直、平体要求：端正、挺直、平视视、面、面带带微笑微笑 手手势势：自然体前交叉式、后背式，：自然体前交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋 腿部：忌腿部：忌摇摇晃和抖晃和抖动动 站着与站着与宾宾客客谈话谈话要保持一定的距离：要保持一定的距离：60-100CM60-100CM 脚部：脚后跟并脚部：脚后跟并拢拢，两脚尖呈八字，两脚尖呈八字4545度角；度角；女士亦可两脚呈丁字步。女士亦可两脚呈丁字步。特特别别提醒：提醒：在服在服务岗务岗位位时时，我，我们应们应面面对对客人，客人，随随时时准准备为备为客人服客人服务务。在服在服务岗务岗位站立位站立时时，不要下意，不要下意识识做小做小动动作。作。男女站姿不同：男女站姿不同：男士站立时表现潇洒，英武的风采，给人“阳刚”之美。女士站立时，表现轻盈，妩媚，娴静，典雅，给人“宁静”之美。1212二、二、坐姿坐姿总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感 入坐入坐时时要要轻轻、要、要稳稳。入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：女士女士裙子，男士裙子，男士西装扣子。西装扣子。女士女士应应坐椅子的一半，男士坐椅子的坐椅子的一半，男士坐椅子的2/32/3。膝盖膝盖女性的双膝一定要并女性的双膝一定要并拢拢，男性的双膝略开一，男性的双膝略开一拳距离。拳距离。双脚并起双脚并起 女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿上。上。忌前俯后仰、忌前俯后仰、翘翘腿、腿脚抖腿、腿脚抖动动。1313不雅的坐姿：不雅的坐姿：1.1.双腿叉开双腿叉开过大大 2.2.手置于桌下手置于桌下 3.3.手支于桌上手支于桌上 4.4.腿部抖腿部抖动摇摆 5.5.双手抱在腿上双手抱在腿上 6.6.将手将手夹在腿在腿间7.7.以手触摸脚部以手触摸脚部 8.8.高架二郎腿高架二郎腿1414女士坐姿展示1515入座与离开要求：入座与离开要求：1.1.在他人之后入座在他人之后入座 2.2.从座位左从座位左侧就座就座 3.3.向周向周围之人致意之人致意 4.4.轻手手轻脚脚 5.5.不以背部接近座椅不以背部接近座椅 6.6.站起后整理服装离开站起后整理服装离开 （左右交（左右交谈的姿的姿势）1616三、三、行姿行姿 男士行走要求：男士行走要求：两脚走直两脚走直线线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚坚定、定、刚刚毅、洒脱的阳毅、洒脱的阳刚刚之美。之美。女士行走要求：女士行走要求：走姿要走姿要轻轻盈，两脚内盈，两脚内侧侧交替走在一条直交替走在一条直线线上，体上，体现现淑女的柔情、淑女的柔情、恬静、恬静、娇娇巧美。巧美。行走行走时时，挺胸、收腹、身体重心略向前，挺胸、收腹、身体重心略向前倾倾，两脚自然前后移，两脚自然前后移动动。不要左不要左顾顾右盼，也不要仰右盼，也不要仰脸脸朝天。朝天。脚步脚步轻轻而而稳稳，速度适中。忌，速度适中。忌摇摆摇摆、拖地和跑、拖地和跑动动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为为中心前后自然中心前后自然摆动摆动。应应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时时，膝部不能弯曲。，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离男士步幅以一脚半距离为为宜，女士步幅以一脚距离宜，女士步幅以一脚距离为为宜。宜。抬脚抬脚时时，脚尖，脚尖应应正正对对前方，不能偏斜。沿直前方，不能偏斜。沿直线线行走，即两脚内行走，即两脚内侧侧应应落在一条直落在一条直线线上。上。双臂以身双臂以身为轴为轴前后前后摆动摆动幅度幅度30303535度。度。迎客走在前，送客走在后，客迎客走在前，送客走在后，客过过要要让让道，同行不道，同行不抢抢道。道。行走行走时时不能与其他人勾肩搭背。不能与其他人勾肩搭背。1717错误错误的行走姿的行走姿态态：1.1.抢抢道先行道先行 6.6.内八字外八字内八字外八字2.2.阻阻挡挡道路道路 7.7.双手插双手插裤裤兜兜3.3.奔来跑去奔来跑去 8.8.脚蹭地面脚蹭地面4.4.制造噪音制造噪音 9.9.左左顾顾右盼右盼5.5.左右左右摇摇晃晃 10.10.多人行走成排多人行走成排1818GECProgram蹲蹲姿：姿：1919要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。2020五、手势手手势是人是人际交往不可缺少的交往不可缺少的动作，表作，表现 “体体态语言言”。具有的丰富含。具有的丰富含义：举手手赞同，同，摆手拒手拒绝；手捧是敬，手指是；手捧是敬，手指是怒，手怒，手搂是是亲，手遮是羞。，手遮是羞。基本手基本手势：1 1、站位、站位2 2、指路、指路 3 3、迎送、迎送4 4、远处叫人叫人5 5、鼓掌、鼓掌 6 6、扣指、扣指7 7、招手、招手 8 8、接、接递物品物品2121跷跷大拇指：大拇指：大拇指：大拇指：在中国表示称在中国表示称在中国表示称在中国表示称赞赞、夸、夸、夸、夸奖奖、了不起、了不起、了不起、了不起、跷跷小拇指小拇指小拇指小拇指则则表示蔑表示蔑表示蔑表示蔑视视、贬贬低之意。低之意。低之意。低之意。手手手手势势的寓意：的寓意：的寓意：的寓意：OKOKOKOK：好：好：好：好法国：零法国：零法国：零法国：零俄俄俄俄罗罗斯：斯：斯：斯：骂骂人人人人 日本：洗手日本：洗手日本：洗手日本：洗手间间（WCWCWCWC）V V V V：表示：表示：表示：表示胜胜利利利利鼓掌鼓掌鼓掌鼓掌2222手手势的忌的忌讳：单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、错误的手的手势：1 1、不、不卫生的手生的手势：搔：搔头皮、掏耳皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。鼻孔、剔牙、咬指甲等。2 2、不、不稳重的手重的手势：咬指尖、折衣角：咬指尖、折衣角.2323六、言六、言谈：语言的作用：言的作用：语言是人言是人类思想交流的工具；思想交流的工具；是人是人类文明使用的文明使用的规范范语言；言；代表人的内心与思想境界；代表人的内心与思想境界；文明用文明用语是知是知识、修养、道德的体、修养、道德的体现；规范范语言是作好服言是作好服务工作的保工作的保证。要求：要求：声声调要自然、清楚、柔和、要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作切，不要装腔作势，声，声调不要不要过高或高或过低，低，以免以免对方听不清楚；方听不清楚；不准不准讲粗痞粗痞语言，言，严禁使用蔑禁使用蔑视和和污辱性的辱性的语言；言；三人以上三人以上对话，要用三方都懂的，要用三方都懂的语言；言；不得模仿他人的不得模仿他人的语言、言、语调；不可开玩笑；不可开玩笑；普通普通话交流交流2424不同不同场合的礼貌合的礼貌语言：言：1 1、需要、需要请求求别人做事人做事时：“请这边走、走、请坐、坐、请用茶用茶”2 2、表示、表示谦让时：“您先您先请、请您先您先进电梯、女士先梯、女士先请”3 3、在表示、在表示对他人关切他人关切时：“请走好、路面走好、路面较滑、滑、请小心小心”4 4、要求、要求对方不要做某事方不要做某事时：“请不要在此吸烟，不要在此吸烟，谢谢”5 5、关照或安、关照或安抚他人他人时：“请稍等，我稍等，我马上就上就过来来”6 6、在希望得到他人、在希望得到他人谅解解时：“对不起，不起，请原原谅”、照、照顾不周不周时：“对不起，不起，让您久等了您久等了”2525礼貌礼貌语言的种言的种类：1、欢迎语 2、问候语 3、直接称 4、间接称5、征询语 6、答应语7、谢歉语8、祝贺语 9、安慰语 10、推托语 11、常用语12、禁用语2626礼貌礼貌语言的代表言的代表语：1.1.欢迎迎语：您好，：您好，欢迎您来来到公司，迎您来来到公司，请问 2.2.问候候语：昨天晚上您休息的好：昨天晚上您休息的好吗?3.3.直接称呼：直接称呼：张经理、李老板、理、李老板、陈董事董事长4.4.间接称呼：接称呼：请问刚才坐在您身才坐在您身边先生到那里先生到那里5.5.征征询语：您：您对我我们的的产品品满意意吗？您需要？您需要.6.6.答答应语：好的，：好的，请您稍等，我您稍等，我马上上为您服您服务.7.7.道道谢语：谢谢您您为我我们提供的方便提供的方便8.8.道歉道歉语：对不起，不起，让您久等了您久等了9.9.军衔称呼：称呼：尉官：少尉、中尉、上尉尉官：少尉、中尉、上尉 校官：少校、中校、上校、大校校官：少校、中校、上校、大校 将官：少将、中将、大将将官：少将、中将、大将10.10.祝祝贺语：生日快：生日快乐!圣圣诞快快乐!愚人愚人节快快乐!11.11.安慰安慰语 ：请不要着急，我来帮助您解决。不要着急，我来帮助您解决。12.12.推托推托语：工作：工作时间我不能离开我不能离开这里。里。13.13.常用常用语：您、您好、：您、您好、请、谢谢、对不起、再不起、再见！2727禁用禁用语：吃醋、要吃醋、要饭、不知道、不知道、男的、女的、胖子、瘦子、男的、女的、胖子、瘦子、你你够吗？谁的？的？厕所在那里？所在那里？“4 4与与13 13”忌忌讳：击打餐具的寓意打餐具的寓意2828礼貌礼貌语言言简称：称：初次初次见面：久仰面：久仰 好久未好久未见：久：久违请客人来：光客人来：光临 表示祝愿：恭表示祝愿：恭贺表示等候：恭候表示等候：恭候 尽早离开：失陪尽早离开：失陪 返回勿送：留步返回勿送：留步 送客回家：慢走送客回家：慢走 请人人让路：借光路：借光 让人人费心：有心：有劳请人帮助：人帮助：劳驾 请求批示：求批示：请教教 请示主意：示主意：赐教教 请求原求原谅：包涵：包涵 修改文章：斧正修改文章：斧正 问高年高年龄：高寿：高寿 物交物交对方：奉方：奉还 一般年一般年龄：贵庚庚赞美主意：高美主意：高见 寻问姓名：姓名：贵姓姓2929七、表情：七、表情：微微笑笑是是一一种种没没有有国国界界的的语言言，它它是是人人们内内心心情情感感的的自自然然外外露露，具具有有丰丰富富的的内内涵涵和和巨巨大大的的作作用用。是是自自信信的的表表现，是是真真诚、热情情、友友好好、尊尊敬敬、赞美、美、谅解的象征。解的象征。面面对他他人人应现出出热情情、亲切切、自自然然、友友好好，做做到到神神采采奕奕奕奕，情情绪饱满，不不卑卑不不亢亢，但但不不得得过分分亲热令令对方方产生生误解。解。3030（一）微笑的内涵：1.服务岗位面对客人微笑，可以创造和谐融洽的气氛，使宾客愉快和温暖。2.可以消除隔阂，微笑是友谊的桥梁。3.微笑是人际交往中的润滑剂。4.微笑不仅可以悦人，而且可以益己。3131（二）微笑的种类：1.自信的微笑：充满自信和力量；2.礼貌的微笑：会将微笑当作礼物，赠予他人。3.真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。3232（三）微笑的三）微笑的练习方法：方法：不不发声声、露露上上齿，肌肌肉肉放放松松，嘴嘴角角向向两两侧，向向上上略略微微提起，面含笑意，提起，面含笑意，亲切自然。切自然。33331 1 发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习嘴角肌的运嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。，使嘴角自然露出微笑。2 2多回多回忆微笑的好微笑的好处，回，回忆美好的往事，美好的往事，发自内心的自内心的微笑。微笑。3 3情景熏陶法，通情景熏陶法，通过美妙的音美妙的音乐创造良好的造良好的环境氛境氛围，引引导学生会心的微笑。学生会心的微笑。4.4.照照镜子子练习法，法，对着着镜子来子来调整和整和纠正微笑。把手正微笑。把手指放在嘴角并向指放在嘴角并向脸的上方的上方轻轻上提，一上提，一边上提，一上提，一边使嘴充使嘴充满笑意。笑意。5 5 筷子学筷子学习法。法。34343535363637373838393940404141（四）微笑与表情的（四）微笑与表情的结合合口和眼的口和眼的结合：合：微微笑笑中中的的眼眼神神有有传神神的的功功能能，是是心心灵灵的的窗窗户，口口到到、眼眼到、笑眼到、笑眼传情，微笑扣人心弦。情，微笑扣人心弦。4242假笑：虚假假笑：虚假冷笑：冷笑：产生生敌意的笑意的笑怪笑：含有恐吓、嘲怪笑：含有恐吓、嘲讽眉笑：含有一定功利性的笑眉笑：含有一定功利性的笑窃笑：洋洋得意、幸灾窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸狞笑：笑：愤怒、惊恐、吓怒、惊恐、吓唬（五）笑的禁忌：（五）笑的禁忌：4343（六）表情含（六）表情含义：张嘴：表示惊嘴：表示惊讶、恐惧。、恐惧。咬嘴：表示自省或自嘲。咬嘴：表示自省或自嘲。抿嘴：表示努力或抿嘴：表示努力或坚持。持。噘嘴：表示生气或不嘴：表示生气或不满。撇嘴：表示撇嘴：表示轻视。努嘴：表示支持。努嘴：表示支持。拉嘴：上拉表示拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不听，下拉表示不满。4444（七）嘴巴（七）嘴巴显示：示：收起下巴：表示认错缩紧下巴：表示驯服突出下巴：表示攻击耷拉下巴：表示困惑前伸下巴：表示自大下巴指人：表示骄横4545八、服务中的举止 不可在公共不可在公共场场合剔牙、搔合剔牙、搔头头、挖鼻孔、伸、挖鼻孔、伸懒懒腰、打哈欠、吃腰、打哈欠、吃东东西。西。咳嗽、打咳嗽、打喷喷嚏嚏应应背向客人并遮住口鼻。背向客人并遮住口鼻。走路走路时时脚步脚步应应放放轻轻。同客人同客人讲讲完完话话，服，服务务完完毕时毕时，要，要进进退有序，要躬身后退一步，然后再退有序，要躬身后退一步，然后再转转 身走开，以示尊重。（例如包身走开，以示尊重。（例如包间间服服务务）开关开关门门不要用力不要用力过过猛，要保持猛，要保持环环境的安静。境的安静。回回头时头时把身体把身体转转向向对对方，不要不假思索地将方，不要不假思索地将头头部和部和视线转视线转向向对对方，方，这这样样 容易被容易被误认为误认为在瞪人。在瞪人。4646八、行八、行为准准则：1 1、应做到以下事做到以下事项：准准时按所当的班次交接班；按所当的班次交接班；上下班上下班时均均须打卡和打卡和签到登到登记；工工作作认真真积极极，如如有有特特殊殊情情况况不不能能当当班班，要立即通知上司，并要立即通知上司，并说明原因；明原因；上班穿着制服整上班穿着制服整齐干干净；仪表表端端正正，言言谈高高雅雅，笑笑容容可可掬掬，做做起起事事来要彬彬有礼；来要彬彬有礼；4747尊重上司，尊重他人；尊重上司，尊重他人；执行行职责，不怕困，不怕困难；工作工作时，须尽量减低声响；（三尽量减低声响；（三轻操作）操作）行行为举止端庄，身体保持挺直；止端庄，身体保持挺直；保持保持环境境卫生，保持身体清生，保持身体清洁；对工作工作热忱、忱、对同事和同事和蔼、对客人真客人真诚；留意言留意言谈，注意控制情，注意控制情绪；为企企业着想与酒店同舟共着想与酒店同舟共济；同事同事间相相处融洽，融洽，紧密合作，密合作，团结一致；一致；员工工更更衣衣柜柜，要要保保持持清清洁，只只可可放放制制服服、鞋袜、更衣和鞋袜、更衣和简单的私人物品；的私人物品；不做非法勾当、不干不做非法勾当、不干违规之事；之事；4848其它：其它：非非因因工工作作需需要要或或未未经部部门经理理以以上上人人员批批准准，不不得得携携朋朋友友或或让无无关关人人士士进入入酒酒店店工工作作岗位；位；非因工作需要，非因工作需要，员工不得搭乘客用工不得搭乘客用电梯梯;非因工作需要，非因工作需要，员工不得出入酒店大堂工不得出入酒店大堂门；4949第三部分待客礼仪5050介介绍握手握手电话礼礼仪 常用礼仪5151一、介一、介一、介一、介绍绍 介介介介绍顺绍顺序：尊者在后序：尊者在后序：尊者在后序：尊者在后 身份低身份低身份低身份低 身份高身份高身份高身份高 年年年年轻轻的的的的 年年年年长长的的的的 5252二、握手的礼二、握手的礼仪 何何时要握手要握手?遇遇见认识人人与人道与人道别某人某人进你的你的办公室或离开公室或离开时被相互介被相互介绍时安慰某人安慰某人时 5353握手忌握手忌讳1.1.1.1.切忌握住不放；（特切忌握住不放；（特切忌握住不放；（特切忌握住不放；（特别别是和女士握手）是和女士握手）是和女士握手）是和女士握手）2.2.2.2.用左手握手用左手握手用左手握手用左手握手3.3.3.3.男士不脱手套和帽子（身穿男士不脱手套和帽子（身穿男士不脱手套和帽子（身穿男士不脱手套和帽子（身穿军军服的服的服的服的军军人例外）交人例外）交人例外）交人例外）交叉相握叉相握叉相握叉相握4.4.4.4.眼神左眼神左眼神左眼神左顾顾右盼右盼右盼右盼5.5.5.5.女性先伸出手表示同意，男性再握手（女性先伸出手表示同意，男性再握手（女性先伸出手表示同意，男性再握手（女性先伸出手表示同意，男性再握手（领导领导和下和下和下和下属）属）属）属）6.6.6.6.跨跨跨跨门槛门槛或隔或隔或隔或隔门槛门槛5454三、三、电话礼礼仪 保持最保持最优美的声音美的声音*速度速度*音音调*音量音量*笑容笑容5555接听接听电话的技巧的技巧 *铃声响起三声内声响起三声内 *拿起听筒拿起听筒 *报出出单位、名字及位、名字及问候候 *确确认对方名字方名字 *询问来来电事事项 *再再汇总确确认来来电事事项 *礼貌地礼貌地结束束电话 *挂挂电话 （让对方先挂）方先挂）5656*若是代听若是代听电话，一定要主，一定要主动问宾客是否需要客是否需要留言留言*接听接听让人久等的人久等的电话，要向来，要向来电者致歉者致歉*电话来来时正和来客交正和来客交谈，应告告诉对方有客人方有客人在，待会在，待会给他回他回电*接到投接到投诉电话，千万不能与，千万不能与对方争吵方争吵 5757*服服务六声：六声：来有迎客声来有迎客声 走有送客声走有送客声 见有有问候声候声 错有致有致谦声声 问有有应答声答声 谢有回有回应声声5858*（二）服（二）服务中中“三会三会”会微笑会微笑 会会问候候 会礼会礼让5959*服服务中三条中三条标准：准：1 1、客人是我、客人是我们创造造经济效益效益源泉（客人就是上帝）。源泉（客人就是上帝）。2 2、客人永、客人永远是是“对的的”。3 3、永、永远不要不要给客人客人说“不不”（首（首问负责制）制）6060对客服客服务用用语要求：要求：1 1、遇到客人面、遇到客人面带微笑，站立服微笑，站立服务2 2、与客人交、与客人交谈保持保持1 1米左右的距离米左右的距离认真真倾听客人的吩咐听客人的吩咐圆满答复客人的答复客人的问询（不清楚的不可信口开河，可以（不清楚的不可信口开河，可以带客客人咨人咨询清楚以后再做回答）清楚以后再做回答）3 3、言、言语中表中表现出出乐意意为客服客服务4 4、接待一、接待一问候二招呼三候二招呼三5 5、态度和度和蔼，语言言亲切，声切，声调自然，吐自然，吐词清晰，音量适中清晰，音量适中6 6、对客人提出的客人提出的问题，建，建议，要求，意，要求，意见要要让其感到受重其感到受重视61617 7、原、原则而敏感的而敏感的问题，态度明确，方式婉度明确，方式婉转，灵活，既不灵活，既不违反反饭店店规定，更要定，更要维护客人的自客人的自尊心（客人尊心（客人对员工开玩笑，工开玩笑，问到到俩难问题时，可抱之微笑，不作回答）可抱之微笑，不作回答）8 8、打、打扰客人，需要客人客人，需要客人协助要首先表示歉意助要首先表示歉意9 9、客人的困、客人的困难要关心，理解要关心，理解10 10、与客人有争、与客人有争议，切忌争吵，可以婉，切忌争吵，可以婉转结实或或请上上级处理理11 11、把物原、把物原则：在尊重理解礼貌的前提下，在不：在尊重理解礼貌的前提下，在不违背道德和法律的前提下，背道德和法律的前提下，员工可以根据当工可以根据当时的情景与客人交流，不可把酒店用的情景与客人交流，不可把酒店用语死板化，死板化，机械化，机械化，对客服客服务用用语也不能太随便，不能也不能太随便，不能对客人客人说社会气息和社会气息和带有黑社会性有黑社会性质的的语言。言。6262 祝各位同仁：学习进步 工作顺利 谢谢大家！6363