酒店服务与服务心理.ppt

1一、宾客对前厅服务的心理需求一、宾客对前厅服务的心理需求1.尊重尊重2.快捷快捷3.求知求知4.便利便利2求尊重心理被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店，内心期待着种被尊重的心理。要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。3求快捷心理 客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。结账员在结账时要快捷、准确，做到结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而忙而不乱，快而不错不乱，快而不错”。4求便利心理求方便是客人最基本、最常求方便是客人最基本、最常见的心理需求。见的心理需求。5二、前厅优质服务的心理策略二、前厅优质服务的心理策略 创设优雅的前厅环境创设优雅的前厅环境1 树立优美的员工形象树立优美的员工形象 2 提供优质的应接服务提供优质的应接服务 36美化环境温暖松弛舒适欢迎7注重仪态姿势风度8三、宾客对客房服务的心理需求三、宾客对客房服务的心理需求 整洁卫生整洁卫生1 2 宁静舒适宁静舒适3 安全放心安全放心4 方便快捷方便快捷5理解尊重理解尊重整洁卫生安静舒适“说话轻”“走路轻”“操作轻”求安全心理n顾客入住酒店酒店，尤其是商务顾客，他们在酒店酒店有商务活动，这些活动许多都存在有商业秘密，顾客不希望在酒店酒店将其商业秘密暴露，这可能会造成其严重的经济损失。12四、客房服务满足宾客心理需求的举措四、客房服务满足宾客心理需求的举措 (一一)营造舒适的客房环境营造舒适的客房环境(二二)保证客房的安全卫生保证客房的安全卫生 (三三)保持优良的服务态度保持优良的服务态度 耐心细致耐心细致超常服务超常服务主动热情主动热情文明礼貌文明礼貌13五、餐饮服务心理五、餐饮服务心理客人对客人对餐饮餐饮服务的心理需求服务的心理需求公平公平快速快速尊重尊重清洁卫生清洁卫生尊重习俗尊重习俗微笑迎送客人微笑迎送客人领坐恰当领坐恰当14六、餐厅服务满足宾客心理需求的对策六、餐厅服务满足宾客心理需求的对策六、餐厅服务满足宾客心理需求的对策六、餐厅服务满足宾客心理需求的对策注意餐厅形象注意餐厅形象良好食品形象良好食品形象美好的视觉形象美好的视觉形象愉快的听觉形象愉快的听觉形象良好的嗅觉形象良好的嗅觉形象美好的色泽美好的色泽优美的造型优美的造型可口的风味可口的风味15（一）树立餐厅形象（一）树立餐厅形象16餐厅服务中的五忌餐厅服务中的五忌o一忌旁听一忌旁听o二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌 目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快o三忌窃笑o四忌口语化如：“你要饭吗？你要饭吗？”“单间儿单间儿”o五忌五忌厌烦-“请您稍等片刻，我马上来。”17服务员应具备以下个人素质服务员应具备以下个人素质为了创造良好的第一印象服务员应具备为了创造良好的第一印象服务员应具备以下个人素质：以下个人素质：1、明确的角色意识、明确的角色意识2、敏锐的观察力和准确有辨别力、敏锐的观察力和准确有辨别力3、出色的表现能力、出色的表现能力4、较强的感染力、较强的感染力18服务员的尊重常通过以下几方面表现出来服务员的尊重常通过以下几方面表现出来1、用姓名去称呼客人、用姓名去称呼客人2、保护客人的自尊心、保护客人的自尊心3、要礼貌地接待客人、要礼貌地接待客人4、客人就是上帝、客人就是上帝19