客服主管岗位职能职责.doc

职责一：客服主管工作职责

1、编制顾客投诉部门工作目的及筹划，并分解贯彻。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实行监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门员工，提高其业务素质及服务水准。

4、负责安排顾客投诉部门员工班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门培训学习

6、负责顾客投诉部门与其她部门工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面法律法规及有关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定原则并负责其监督与实行。

9、负责依照相应法规，行规制定卖场各大类商品售后服务（退换货）原则并负责原则监督与实行。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达顾客投诉。

12、负责定期对卖场顾客投诉受理状况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

职责二：客服主管工作职责

1、充分理解客户需求及购物心态，重要通过在线聊天，电话销售方式让每个顾客买到她们需要商品，并运用有关软件及时精确地解决跟进订单；

2、有效为客户提供专业商品简介、订购征询、流程指引、售后支持等服务，并合理解决突发事件；

3、务必以顾客为中心，让每个顾客购买都轻松高兴；

4、为客户提供高水准售后服务,并以良好心态及时解决客户提出问题和规定,提供售后服务并能独立解决普通投诉,评价问题；

5、回答顾客留言和维护商品上架信息，保证网店正常运作；

6、汇总并整顿日益增长客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其她部门和管理层解决有关问题，恰当解决服务故障和客户投诉，控制消费者满意度跟踪及分析；

7、带领客服团队做好寻常网络营销及客户服务工作，并带领团队完毕目的；

8、完毕对客服现场管理等工作，并能对工作中浮现问题提出优化改进方案；

9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理客服流程及管理制度；

10、对客服人员工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

职责三：客服主管工作职责

一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作规定贯彻各项寻常性工作,保证公司服务工作质量。

二、负责与服务关于文献受控发放和对关于文献管理。

三、负责组织接待、解决业主投诉,做好工作记录,理解事件真实性,协调各部门、区域跟进解决,并将事件最后闭环,理解投诉者对事件解决满意度。

四、负责组织部门员工对业主意见、投诉、建议进行分类,归纳、记录,并将分析状况每周向公司作一次报告,每月将关于状况通报各部门、区域,贯彻改进办法。

五、组织各区域对客户走访活动。负责组织全区性社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

六、负责对本部门各岗位工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

七、负责对区内标记执行状况监督检查。

八、负责检查部门电脑客户资料精确性,保证电脑系统及权限登录系统正常运作。

九、对质量策划活动执行进行监督和检查,负责组织、协调、贯彻新区现场收楼工作。

十、定期向业主/住户宣传关于物业管理法规及原则,引导业主依法、合理地解决投诉问题。

十一、进行数据记录应用和推广,组织制定防止和纠正办法检查监督状况。

十二、完毕部门交付其她工作。

职责四：客服主管工作职责

寻常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部门规章制度制定和监督执行

3负责部门员工业绩考核工作；

4.寻常会议；

5.培训提高服务水准；

6.制定客服部门工作目的及筹划；

7.部门员工工作监督和向上级主管回报工作；

8.投诉记录巡逻和跟进解决；

9汇总投诉，总结形成解决文案，采用防止办法，改进服务或产品质量

10.满意度调查办法文案

11.公司部门横向纵向沟通，合伙，对接

客服是公司窗口：

1.注重服务态度，用语

2.树立公司外部形象

3．正面提供公司信息，

维护客户：

1.做好客户档案管理

2.定期回访客户，进行深度开发

3.维护优质潜在客户，开发成客户

4.优惠活动及时告知客户

5.每次回访,给客户带来有用或有利益信息，使客户乐意接受员工回访

投诉解决：

1.客服有投诉要倾听客户意见

A．事实不清：表达理解，澄清事实

B.咱们服务有欠缺:道歉，及时弥补，第一时间解决

2.拟定客户满意度

3.定期上报服务质量表和业务报表

满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度核心因素，以在提高顾客满意度过程中能对症下药，制定有效顾客满意方略。

1.设立投诉和建议系统，客户故意见可以表达。投诉电话；留言板

2.满意度调查表（问卷）：列出所有也许影响顾客满意因素，然后按照重要限度由最重要到最不重要排列，最后选出公司最关怀几种因素，让受访者协助判断这些因素重要限度；分为：高度满意，普通满意，无意见，有些不满意，极不满意

3.作为被服务对象体验，更好理解公司服务，挖掘出局限性。

4.深度调查，对某一问题深度访谈。

职责五：淘宝客服主管工作职责

1、销售管理：带领客服团队完毕销售业绩，负责销售目的分解、贯彻；

2、团队管理：负责客服团队寻常管理、监督、指引、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常用问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

3、客服培训：制定客服培训筹划并组织贯彻，通过培训不断提高客服人员业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）工作组织和技能指引。

4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护有关办法；运用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增长客户粘度；

5、服务管理：建立并优化公司独有服务准则，涉及售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则良好执行；

6、店铺寻常操作维护和管理：关注店铺交流区及留言回答；关注售前客服订单有效性和每日完毕业绩；关注售后每日退换货、退款及各项售后问题解决；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回答，增长店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管解决店铺其他事务；参加经营推广活动制定和执行。