客服岗位职能职责.docx

岗位职责说明书
所属企业
集团企业
所属部门
信息管理中心
岗位名称
客服专员
直接上级
信息管理中心主管
所辖下属
无
人员编制
2人
关键职责概述
负责用户订单、咨询、投诉电话处理。负责员工下单电话处理，及内部帮助部门经理工作。使得本部门工作顺利开展，为集团业务拓展打好基础。
工作职责描述
岗位职责
工作内容
质量要求
电话接听

①用户订单电话
②员工订单电话
③电话咨询电话
④投诉电话
要有代表企业意识，铃响三次快速接听，自报部门、姓名。通话时注意使用“请讲、谢谢、抱歉”等礼貌用语。明确统计通话统计，并立即反馈。
外呼电话

①用户节日祝福（短信）
②用户生日祝福（短信）
③集团/企业优惠活动（短信）
④日常见户满意度回访
⑤集团/企业积分兑换礼品或用户礼品签收确定
要有代表企业意识，自报企业名称、姓名。专题明确，态度亲和有礼。并做好统计（用户姓名、通话时间、通话内容）
建立档案
①用户档案
②业务往来企业档案
③投诉/提议档案
④积分兑换档案
具体统计用户/企业名称、性别、年纪、电话、地址、生日、通话日期、通话内容。并立即归类、反馈。
其它
完成部门主管交代其它工作
严格实施
职能权限描述
在业务范围内对紧急事件有权宜处理权；
享受本岗位工作步骤提议权。
任职
要求
性别女，年纪在30岁以下，高中以上学历；
含有较强语言表示能力和沟通协调能力，思维跳跃，思绪清楚；
熟练应用办公自动化软件；
含有较强责任心和事业心，自律自治，敬业上进，坚持管理标准、维护企业利益，严守企业商业秘密；
含有较强团体意识，能够充足配合其它部门工作；
含有较强公关能力和人际关系能力，能够处理好多种外部工作关系。
部门审核确定

综合管理中心

总经理确定

时间

时间

时间

KPI绩效考评表

考评项目
考评内容
考评标准
分值
得分
权重
工作职责
工作能力
熟悉业务步骤、工作中无纰漏
10

50%
分析判定能力
分析问题，整理有效用户信息
10

专业知识
了解本企业产品知识，熟悉全部业务知识及相关知识
20

实施力
立即、保质保量完成各项工作任务
10

工作态度
负责
能严格认真地推行岗位职责,能预先采取方法避免问题发生。出现工作失误时，首先从本身找原因，不以客观原因推卸责任；
20

守纪
有很强自觉性，在无人监督情况下能严格遵守各项规章制度。
10

敬业
工作关键时刻能以工作为重，主动牺牲个人利益
10

协作
在和她人协作工作中态度主动、主动，而且以大局为重，必需时主动放弃部分部分利益
10

工作综合表现分数小计
100

集团董事长： 责 任 人：

签署时间： 签署时间：

人事专职员作步骤
一、 负责企业招聘信息汇总及公布工作；
1、 维护企业现有招聘网站上信息刷新和增减；
2、 各部门有用人需求，填写人员需求增补表，注明增补原因，是离职人员补充、新业务增岗赠编等，报由企业董事长签批后，人事助理接到增补表，在一个工作日内，将人员需求信息整理好，公布在招聘网站上。
3、 58和智联网站登录招聘信息，写明岗位要求和联络电话
4、 定时在人才市场订展位，公布招聘信息，准备相关资料
5、 相关qq群和微信群公布招聘信息，写明岗位要求和联络电话
6、 企业内部公布招聘信息，写明岗位要求和联络电话
二、 负责简历筛选及邀约、面试工作；
1、 天天到岗后，打开招聘网站，有停止岗位立即下架，没有停止岗位，将关键岗位刷新，开始浏览和统计简历；
2、 符合企业招聘需求简历，统一安排邀约面试；邀约面试安排在次日，区分好时间段，确定参与面试人员工作时间安排，再定面试时间，给应聘者打电话，“您好，这里是国敦集团人事部，我们在XX招聘网站上收到您投递过来简历，经初步筛选，邀约您明天下午2点到企业面试。”假如求职者时间上安排不开，则和对方确定适宜时间“您好，是这么，您看您什么时间方便，我登记一下，不过我需要跟企业领导确定一下时间，确保您过来时候领导能够面试”。假如应聘者表示已经找到工作或因路远或其它原因不来工作了，“好，我了解了，感谢您对国敦集团关注，以后有机会再合作”
3、 不符合企业招聘需求简历，统一统计登记，包含基础信息，期望岗位、期望月薪等内容，每做信息储存；
4、 约好面试时间，通知人事主管面试时间；
5、 应聘者到后，邀其填写《应聘记录表》，将其带到人事主管办公室进行面试。
三、 负责企业人员入职、离职、异动手续办理；
1、 经过面试人员，由人事助剪发送企业文化资料及岗位职责、工作步骤给应聘者，并明确通知，七天后进行学习内容考评，考评经过后方可入职，进入试用期；
2、 新入职职员经过岗前培训考评，按约定日期到企业办理入职手续，包含《职员信息记录表》、入职承诺书、劳动协议、解除劳动协议书、辞职申请，由人事助理率领到打卡机前录指纹信息并引领到入职部门，安排工作位置及对接用人部门责任人；
3、 职员经过两个月试用期，本人提起转正申请，和经过部门经理签批《转正审批单》一同交至人事助理处，后每个月人事助理整理本月转正人员信息，交由综合管理中心经理签批、集团副总裁签批经过后，完成转正手续。
4、 转正职员，企业给五险一金福利，如有职员不愿缴纳五险一金，则需签署自愿放弃五险一金承诺书；愿意参保职员，由人事助理统一编写增减员信息表，连同签好劳动协议或解除协议立案书等资料一并交至劳资专员处；
5、 职员岗位变动，包含升职、降职、平调，部门间变动；任何岗位变动，均由所在部门提起申请，经所在部门、综合管理中心、集团副总裁签批后方可生效，异动前需由本部门领导监督工作交接，做书面交接材料，交接双方签字生效；
6、 职员离职：职员如离职，需提前30天提交书面离职申请，经部门经理、综合管理中心、集团副总裁签批生效，后续和接岗人员做好工作交接，交接双方、监交人三方签字生效；离职交接未完成，工资延迟发放；离职时如有固定资产及办公设备损坏、丢失则照价赔偿。
四、 负责职员考勤工作
1、月初集团和饭店打卡机下载打卡统计表
2、集团依据公出、请假统计表，饭店依据考勤签到表和请假休息表统计
3、最终找出迟到、早退、漏打卡等信息
4、最终3日前交给经理
5、负责要新职员工资卡号
五、 负责企业人员信息和档案建立及保管；
1、 整理现有企业人员信息和档案，有不完全档案，要建立完全；
2、 新入职职员根据原有标准入职当日建立人员档案；
3、 档案分部门存放管理，以备随时调用；
4、 依据职员档案信息编辑并发送职员生日贺卡和祝福；
5、 学习国家标准人事档案要求，逐步完善档案至符合国家标准。
六、 负责企业领导、关键客人和来访人员问询及通知走向；
1、 问询客人造访相关部门及人员，“先生/女士您好，您要找哪个部门？”；
2、 用手势通知客人相关部门走向，“先生/女士，这边走”。；
3、 当相关键客人造访企业领导时，应该提前电话通知，当得到许可后，方可引至相关办公室；
4、 如有些人员需要等候时间过长，可倒一杯水，通知稍等
5、看到企业领导和关键客人进门时，应提前按门禁开关，手拉开门并微笑说“您好”
2、看到企业领导和关键客人出门时，应提前按门禁开关，手拉开门。