客服岗位职能职责.doc

用户服务部岗位职责、工作步骤一、客服职员作职责及岗位要求1、 客服管理员关键工作时协调和处理业主和物业企业关系。是表现企业服务档次，展示企业形象和企业文化，树立企业管理品牌窗口，是实现优质服务，使业主满意关键性职能职位。2、 客服员对业主关键服务工作是：入住装修办理、来访接待、答疑解困、受理服务要求、相关费用收缴、受理投诉、走访回访业主等；关键管理工作由：日常巡查、搜集信息、管理用户档案、评价服务质量及业主对用户服务中心服务全过程满意率咨询等。3、 “服务好业主、组织内外协调、搜集公共信息”是客服员应含有三项关键能力。客服工作人员要在仪容风貌、礼貌礼节、品格心态、技能素质和职业道德方面和企业文化、企业管理理念、形象品牌相适应。作为客服服务人员，应该含有高尚职业道德情操，真诚为业主服务意识，良好人际交往能力，坚韧思想意志品格，富于营造美好温馨气氛发明性和善于观察业主、住户服务要求感悟力。二、岗位职责：1、 掌握接待礼仪常识、物业管理专业知识，对业主做到礼貌热情，并解答业主提出多种问题。2、 负责对所辖楼宇进行验收、接管和日常巡查管理工作，监督、检验所辖楼宇公共部位设施设备、环境卫生、安全等情况，并立即向相关部门反馈和落实。3、 定时对空置房屋进行检验，发觉问题并立即协调处理。4、 负责物业费及各项费用查对收缴，采取合理方法对拖欠各项费用进行收缴，并做好手收费台账登记工作。5、 办理业主装修入住手续，对其装修进行监督管理和验收工作。6、 监督和检验保洁人员卫生打扫工作，并确保楼层及楼宇周围卫生根据保洁作业标准实施。7、 接待业主来信、来访，解答业主提出相关房产管理和物业服务相关问题，于业主建立良好用户关系。8、 定时回访业主，搜集业主意见，了解业主家庭情况，对业主提出问题立即跟进处理，做到想业主所需，急业主所急。9、 做好小区文化活动，宣扬表彰园区内好人好事和新风尚，增强业主参与管理知识。10、 搜集整理所辖楼宇业主档案资料，对发生异动资料立即进行修改，保持档案资料和实际相一致。11、 完成企业领导交办其它工作。三、操作规程及标准：1、 早会前准备每日早上8：00前打卡上班，查阅客服接待登记本，检验有没有所辖楼宇报修并跟进处理情况和处理结果。查看办公室环境卫生及物品摆放，做好准备工作。2、 早会中注意事项8:00按时参与早会，认真听取领导交办工作并做好统计，对昨天工作中存在需协调问题立即提出并得到相关部门主管协调。3、 客服管理员日常巡查管理工作（1）、检验范围：管辖楼宇及相关区域共用部位（2）、检验内容：公共设施、基础设施、小区环境和卫生、安全隐患、违章行为等。（3）、检验频率：每个工作日最少两次，并做好相关统计。（4）、处理方法：对所发生问题立即通知相关部门并跟踪落实处理，关键问题立即向客服主管汇报。4、 检验房屋装修情况，并认真填写装修检验统计表，如存在有违规装修立即向业主（或装修责任人）指出违规之处并向业主（或装修责任人）下发装修违章通知单并做好相关统计。5、 房屋验收及整改：工程部人员携带相关工具和客服员严格按装修验收表逐项检验验收；如有违章问题统计在装修验收表上，并填写下发装修违章通知单，待业主整改以后，客服员立即和业主联络，确定再次验收时间，验收合格请业主在装修验收表上签字确定。6、 日常报修及来电、来访接待（1）、来访接待：认真听取业主来意，具体回复业主提出问题；对于专业性较强问题，应先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复；对前来接洽公务人员，应请相关人员接待。（2）、来电接待：认真听取业主来电内容。具体回复业主提出问题；对于专业性较强问题，先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复；对接洽公务电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）、值班报修接待：3.1仔细问询业主姓名、住址、联络方法、报修内容、方便维修时间等，并登记客服接待登记本。3.2依据报修内容，将业主报修内容填写工程部入户维修单或工程部有偿入户维修、公共维修派工单，并录入电脑。3.3立即通知工程部人员携单在约定时间上面维修服务。3.4客服员依据工程部入户维修单或工程部有偿入户维修立即回访，属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其它维修项目2天内回访。回访中发觉问题立即通知维修人员整改。7、交纳物业管理费及代收代办费用接待（1）、查对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及对应费用，请对方确定。（2）、礼貌请业主到财务室缴纳相关费用，缴费人员较多情况下，组织好缴费秩序。（3）、上门收取：对预约上门收取费用住户，应先确定对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；按约定时间上门收取物业费管理费等其它费用。（4）、催缴费用：对到期仍未缴纳费用业主，立即统计，找出原因，采取不一样方法。可发放缴费通知单、电话、短信提醒对方应缴纳费用、时间、期限等;对联络不上并超期仍未缴纳业主，经过快递等方法给业主发放正式催缴函；对不交费又长久居住在小区业主，可上门造访催缴；对长久无故拒缴、性质尤其恶劣业主，可采取其它方法进行追缴。8、业主装修接待（1）、查对业主身份：查验业主身份证；如业主委托她人代办，需提供委托书及受委托人身份证，并将受托人身份证复印后和委托书一并存入该户档案。（2）、办理开工证：向业主及施工队重申装修时间及严禁事项，签署装修相关协议，并交和工程部审核装修方案；（3）、发证证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好统计。（4）、收费：装修确保金、装修垃圾清运费、装修管理服务费。（5）、资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修相关协议。9、维修投诉接待用户维修班用户服务中心传达维修内容报修进行维修听取用户意见维修情况及用户意见反馈回访 （1）、对业主、住户投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”标准，以国家法律、地方法规、行业要求及业主条约为依据，遵照“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”服务方针，认真听取，在相关规范统计本上具体统计投诉事件发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、业主或住户要求等；适时表示感谢和歉意，加以合适抚慰。严禁和业主、住户辩论、争吵。（2）、对房屋及其隶属设施投诉按相关工作步骤及职责分工处理；对物业企业存在过失或有责任，应想业主、住户表示歉意，取得谅解，认真听取业主、住户意见，协商处理方法，满足业主、住户合理要求，立即处理；对于业主、住户或邻居责任，应立即向业主、住户说明情况，并做好协调工作；如是各方全部有责任工程、治安等问题，应立即通知各部门相关责任人到现场，共同商讨处理处理措施，采取有效补救方法，控制事态发展，稳定业主、住户心里。（3）、遇情绪猛烈业主、住户，应尽可能使其冷静，若一时难以平息或把握，应立即联络主管，请其到独立洽谈室部分接待，避免长时间留其在公共接待区。（4）、全方面掌握时间起因、过程、结果，能处理、补救立即处了处理，不能立即处理，应想业主、住户说明原因，并立即向上级汇报；初步制订一个或多个补救方案，包含接收费用，做到心中有数。（5）、对于严重影响业主、住户日常生活、安全，破坏企业形象，产生恶劣影响重大投诉，应立即汇报主管进行处理程序；对于包含管理、服务工作失误关键投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完成；对于部分偶发事务、部分业主、住户轻微投诉，应该场处理或在业主、住户要求期限内处理。10、投诉处理内部工作程序（1）、按企业相关工作步骤及职责分工操作实施。（2）、客服管理员将投诉内容进行统计、分类，快速传达成相关部门和领导，并跟踪落实。（3）、对正在给业主、住户造成损害事件，应先立即采取方法停止或挽救伤害，在处理。（4）、对无效投诉，本着为业主、住户服务态度，尽可能为其提供方便。（5）、其它形式投诉（如信函）,参考来电、来访投诉程序处理。11、回访及满意度调查（1）、对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修，试漏后3天内回访；其它维修项目2天内回访。回访入住业主、住户需上门回访，如不在可进行电话回访。回访中发觉问题立即通知维修人员整改。（2）、根据企业走访、回访计划，合理对业主、住户进行入户回访或电话访问每十二个月发放业主满意度调查表咨询业主意见并立即回收，统计分析，并分类上报各部门主管。（3）、在和业主、住户交谈或了解情况是，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明一些见解时，耐心解释，将事情原因、根听说清楚。回访工作完成，应感谢对方支持和配合，提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。（4）、将回访统计具体统计在对应格式表单上，并统计处理意见及结果，报部门主管。（5）、汇总每次回访统计，并进行统计、分析，对类似问题出现较多，写成统计分析汇报，以书面形式经部门主管审核后，报小区主任。12、小区文化活动（1）、充足利用宣传栏、中心广场、小区服务中心娱乐活动室等现有硬件设施开展各类小区文化活动。（2）、宣传栏：宣传相关物业管理政策法规、小区动态等，提倡业主共建共管。（3）、文化活动：结合季节、节日、特殊纪念日等，提议企业举行各类有意义、有特色文化活动。13、便民服务、委托服务（1）、将便民服务项目向业主、住户公告。（2）、客服中心按接待程序接待需要提供便民服务业主或住户。（3）、依据业主、住户提出便民服务或委托服务内容，客服员于业主、住户协商后汇报部门主管审批后，按企业相关要求以书面形式就服务细节如：包含项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。（4）、跟踪管理便民服务、委托服务。