客服主管岗位基础职责.doc

职责一：客服主管工作职责

1、编制用户投诉部门工作目标及计划，并分解落实。

2、负责用户投诉部门各项管理职能实施监督检验。

3、负责培训用户投诉部门职员，提升其业务素质及服务水准。

4、负责安排用户投诉部门职员班次，考勤和业绩考评工作。

5、负责用户投诉部门培训学习

6、负责用户投诉部门和其它部门工作衔接和配合。

7、负责搜集售后服务方面法律法规及相关政策。

8、负责制订卖场用户投诉受理要求标准并负责其监督和实施。

9、负责依据对应法规，行规制订卖场各大类商品售后服务（退换货）标准并负责标准监督和实施。

10、负责接待并妥善处理用户以各类方法（来访，致电和致函等方法）对本卖场商品，服务等个方面投诉。

11、负责协调处理由工商，消协等部门转达用户投诉。

12、负责定时对卖场用户投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门方便发觉问题并给予处理。

职责二：客服主管工作职责

1、充足了解用户需求及购物心态，关键经过在线聊天，电话销售方法让每个用户买到她们需要商品，并利用相关软件立即正确地处理跟进订单；

2、有效为用户提供专业商品介绍、订购咨询、步骤指导、售后支持等服务，并合理处理突发事件；

3、务必以用户为中心，让每个用户购置全部轻松愉快；

4、为用户提供高水准售后服务,并以良好心态立即处理用户提出问题和要求,提供售后服务并能独立处理通常投诉,评价问题；

5、回复用户留言和维护商品上架信息，确保网店正常运作；

6、汇总并整理日益增加用户需求和问题，定时制作用户服务汇报，帮助其它部门和管理层处理相关问题，合适处理服务故障和用户投诉，控制消费者满意度跟踪及分析；

7、率领客服团体做好日常网络营销及用户服务工作，并率领团体完成目标；

8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现问题提出优化改善方案；

9、对客服团体人员进行培训、引导及管理，并制订合理客服步骤及管理制度；

10、对客服人员工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

职责三：客服主管工作职责

一、负责帮助部门经理组织部门职员按部门工作要求落实各项日常性工作,确保企业服务工作质量。

二、负责和服务相关文件受控发放和对相关文件管理。

三、负责组织接待、处理业主投诉,做好工作统计,了解事件真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理满意度。

四、负责组织部门职员对业主意见、投诉、提议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每七天向企业作一次汇报,每个月将相关情况通报各部门、区域,落实改善方法。

五、组织各区域对用户走访活动。负责组织全区性小区文化活动及服务质量评议和用户调查度测量。

六、负责对本部门各岗位工作检验,负责组织部门内职员培训工作,每七天一次案例实操培训工作。

七、负责对区内标识实施情况监督检验。

八、负责检验部门电脑用户资料正确性,确保电脑系统及权限登录系统正常运作。

九、对质量策划活动实施进行监督和检验,负责组织、协调、落实新区现场收楼工作。

十、定时向业主/住户宣传相关物业管理法规及标准,引导业主依法、合理地处理投诉问题。

十一、进行数据统计应用和推广,组织制订预防和纠正方法检验监督情况。

十二、完成部门交付其它工作。

职责四：客服主管工作职责

日常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部门规章制度制订和监督实施

3负责部门职员业绩考评工作；

4.日常会议；

5.培训提升服务水准；

6.制订客服部门工作目标及计划；

7.部门职员工作监督和向上级主管回报工作；

8.投诉统计巡查和跟进处理；

9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防方法，改善服务或产品质量

10.满意度调查方法文案

11.企业部门横向纵向沟通，合作，对接

客服是企业窗口：

1.重视服务态度，用语

2.树立企业外部形象

3．正面提供企业信息，

维护用户：

1.做好用户档案管理

2.定时回访用户，进行深度开发

3.维护优质潜在用户，开发成用户

4.优惠活动立即通知用户

5.每次回访,给用户带来有用或有利益信息，使用户愿意接收职员回访

投诉处理：

1.客服有投诉要倾听用户意见

A．事实不清：表示了解，澄清事实

B.我们服务有欠缺:道歉，立即填补，第一时间处理

2.确定用户满意度

3.定时上报服务质量表和业务报表

满意度调查：要经过调查活动，发觉影响用户满意度关键原因，以在提升用户满意度过程中能对症下药，制订有效用户满意策略。

1.设置投诉和提议系统，用户有意见能够表示。投诉电话；留言板

2.满意度调查表（问卷）：列出全部可能影响用户满意原因，然后根据关键程度由最关键到最不关键排列，最终选出企业最关心多个原因，让受访者帮助判定这些原因关键程度；分为：高度满意，通常满意，无意见，有些不满意，极不满意

3.作为被服务对象体验，愈加好了解企业服务，挖掘出不足。

4.深度调查，对某一问题深度访谈。

职责五：淘宝客服主管工作职责

1、销售管理：率领客服团体完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；

2、团体管理：负责客服团体日常管理、监督、指导、培训和评定；制订用户服务规范、步骤和制度；完善用户常见问题反馈及处理步骤；全方位优化用户服务质量。

3、客服培训：制订客服培训计划并组织落实，经过培训不停提升客服人员业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）工作组织和技能指导。

4、用户管理：管理用户档案，建立用户关系维护相关措施；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向用户发送促销及新品信息；维护用户关系，增加用户粘度；

5、服务管理：建立并优化企业独有服务准则，包含售前、售中和售后服务，并致力于推进和监督准则良好实施；

6、店铺日常操作维护和管理：关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；立即关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化提议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务步骤提升转化率。帮助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动制订和实施。