办公大厦(楼)客服主管岗位工作职责.docx

办公大厦（楼）客服主管岗位工作职责
办公大厦（楼）客服主管岗位职责
职位：客服部主管
直接上级：客服部经理
直接下级：大物业助理、客服助理
岗位职责：
1、跟进、处理所有客户投诉，研究分析加以总结， 并将分析结果上报给部门经理；
2、进行客户服务调查，了解客户对大厦基本增值服 务之具体要求；对于客户的意见及要求及时给予解决和回应; 对于客户的潜在需求，积极向上级领导反映，并提出合理化 建议；
3、全面掌握大厦内各客户的情况，合理、高效地安 排各项客户服务内容，圆满地完成任务；
4、熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其构成、 客户情况等；
5、对各项费用进行收缴工作；
6、按时进行能核查；
7、处理大厦内紧急事件，及时上报领导。在处理与 客户有关的紧急事件时，应及时到现场，并跟进善后工作；
8、熟知大厦内各项活动、服务设施、功能、紧急电
话号码等相关内容；
9、不断积累各供应商资料，扩大服务内容；
10、负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等相关 机构的外联工作；
11、及时了解大厦租售、空置单元及二次装修等情况;
12、每日巡视大厦情况，发现问题及时记录并解决， 对于无法解决的问题，及时上报，保持大厦良好的形象；
13、随时与各部门及发展商沟通，以便维护公共区域 清洁、整齐及设施完好；
14、每日检查下属各岗位工作人员的工作执行情况;
15、制定部门员工的培训，按照顺利完成培训工作， 确保员工及时有效地完成工作，定期对员工的工作内容进行 考核评定，将结果上报至部门经理；
16、查阅各岗位工作日志，确保掌握最新、最准信息；
17、负责起草各类通知、客户文件等，交部门经理审 阅；
18、按照管理中心政策与程序之相关规定督导员工工 作，确保对客服务标准和方式规范化准确化，对于不符合岗 位工作标准的及时指正并要求改进，并随时向部门经理报告 运营整改情况。
19、确保部门全体员工熟知、遵守公司员工规章制度， 督查员工着装、佩戴名牌及仪容仪表情况；
20、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整 改方案；
21、关心部门员工生活与工作，协调员工之间的工作 关系，增强团队的凝聚力；
22、负责对外委单位的人员进行日常工作的监管和指 导，工作内容考核；
23、定期组织对部门员工的培训工作，不断提高员工 工作技巧，并知晓新颁布物业管理方面法规；
24、做好部门考勤、办公用品报领等日常行政工作；
25、负责制定本部门的月/年工作总结及工作，配合 经理做好本部门之工作，完成上级领导交办的其他各项工作。
素质要求：
a. 基本素质：具备丰富的物业管理专业知识，责任心 强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组 织管理能力。
b. 自然条件：25岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受 过物业管理的专业培训。具有客服经理岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. X作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担 任过物业部主管3年以上经验。
h.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，

以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了 解。