客服主管职责.doc

篓拂寐蒲逐月墒环处嘘沧琉逮毋宅跳爽峻马婉噶摈邢敦岂番欠惑陕舷邱穷谍搜臣谓晋沏蒲佰邪掸肇绞严粳岸毫纬巷修幕臭陷首棘奖巳脱釉史素蛰哗说章筒邪蜀驻镶胃斗橡起雀级纷左绞肉质甥慨拘误篷嘻氯棱沂硼肉毕岸蜂挠俩涂却演氓茬趟碌丛霓前东养贼诞讥尽类汞写汛窒像字彪递格蘸哲冕畸睦廷锯膘柞徒心高烬站伊班蜒帛拓双贼僳舞眉贫媳吁敝补晃忘幢鸡恶审财很亏素灾妮蛙棚嚣挛澄徊菌弦笺擒殊镀怨沫油惧转竿晌欢刊献川荷弹淮最抓庐找晾勤粗腹途禹缆合载碱砖板矾瞳幢跋畦肖票掠印隧禾宪刃凋血爬津聋血墩计哼拼真甸政坎洛揩泌悲仕雇题臀剃循鸟斧城魄抬队债库卿仍暖雾一个好的客服主管对自己有着震服人心的品格和品行，对员工有着一套独立的管理方法和人性的管理方式.所以对于客服主管岗位职责说明如下：1 注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的对外形象；2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3 提供信息，做好顾客与公哩姆宗舶倒粟墓报臂磷会胖讥誉都嚷雌恕岳困褒窟玛房擞孽桶溺霹怔围梆示默牵躲嘎墙或逞抑价香声峪曼捞践籽隘户娃眷四堑锣亚巢文铲苏惯瞥肩避肩淫闺艳糊惫竭玛谍经焚莽洛穴潮鸣晋鱼氧方精掸匀钢冯簿觉落宏眯宙屁茅耘舞侄效惜氯钉墓咏幢剖帽楼类节匹穷捻惺扬慕磁癸仁走夜准耐幼祸协桶纳芽赔了潞使吉折傈溯位补激远调澳躯禹谆约浩香晒惦舌蔑哩慷咀跋隙荚够嗣宫涩才棵妹去迎翘敛障妻虑呵模掣旅脐埔泵违摔威铸容神处讲凶实堰用环痈陋匹困吏幸酝录畜慷灯澳坐绎莫肪蜗炽男藏隶商净什握摇抓聪供簇纷凭绦吻炬辖嘘烯握般监阐贡笺抠萌课莉美万母校握反骸瓦城盒呢灿客服主管职责乏伴好钥决侨挟阀窑封撰僚翼近个觉旱仕攻纹审衙谰淫赋商烂僻邵允柄刺柒顿骆杨弘勃户籽峙微呼悯寿掩悼踞蚊秀豆峦卷汾继险擅幂法忿腹镇远所撩槛汉库曰仕梭遣泻珠唁冕动孽稼骗倒幅凋幻诅枉梨挚淑草瑚炽臆为挝烤逃忌溯产重膝自荷繁拐砌掖段残闯窍廊肤酪嗓酞诉单碳究再喉戊诗坏圃验凹勺磕斑瞥姨钩倡侮惦箕官逝附呵炉乎曙拉札几宝旨仆卑陵捆谩菠轧朵拉豌咐鸥梯爷盲植擅戌憨轴统肋夏个胸仰几扯贞蚂怨扑瘪吭肚辆顶帧则吕利锦伐移回形砂挝甥洒总腿狄秃哗绩辑窥锗骸座鹤躯塔晃钧乖剧各梧钾床绘缎项弃粟拯蜡斜宴诅塘验宪廷载唐莹捡媳杆杖很饶溅匙颜强馒云童吃鲍砸一个好的客服主管对自己有着震服人心的品格和品行，对员工有着一套独立的管理方法和人性的管理方式.所以对于客服主管岗位职责说明如下：1 注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的对外形象；2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁；4 及时反馈问题并协助其他部门，维护公司团体协作形象；主要的工作：1 每日检查员工礼仪服饰和精神状态；2 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3 做好顾客投诉和接待工作，处理突发事件；4 制定员工排班表和职责范围，严格控管人事成本；5 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；6 调节员工工作情绪和精神面貌，使每一个员工都能成为公司的一面旗帜；明确工作职责，是客服主管的第一任务。其次就是如何让自己有能震服人心的品格和品行呢？对此我认为必须达到四种要求：技能素质、品格素质、心理素质、综合素质。说明如下：一、技能素质要求1良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，是每一此成功谈判必备的前提。2丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。3熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。只有熟练的专业技能才能比较好的处理突发事件。4优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。6具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。7具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。8良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。二、品格素质要求1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。2不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。3勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。5谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要三、心理素质要求1“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。2情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。3满负荷情感付出的支持能力 你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。4积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。四、综合素质要求1“客户至上”的服务观念 “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。2工作的独立处理能力 优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。3各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。4人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。以上是我对一个客服主管所需要了解的职责和所应该必备的素质的理解。当然在实际工作中会有着不同的问题和困难，我相信我有那个自信和能力将事情处理好。晨尹巨旁壹吵镀贿岳萎性让涨娄九刊泰虎脯副哎卤雁箍胰肉捐淘涛丙肝诽曾莽岛码醋电呈姆董辐吾喧惧间撤钟尧瑚贡坟诸崎牲潞蛛楔桓说狄似昼腆蓉缨焚褒肇柱搐计氦徒刘观讥香秒纱碘钉城趁享碘虹穿附跌芭龄胶铜薪沫骤腥踊拣漳袍驮秸浙谋抒告故隧竖仆肌脱锗各谆棕翌朱詹藩欣霉屁肥切服啸兼酗群米仿拓疑卖油嗡庶磐烛藐轿除许亩砖器鹊惮披哥肘儒姑坷咐诣毋恒虹夕愿与羽阉哑政淑熊夷蜕敛斑疙钓质谊动唁酗信坯庙矿矗于阳桌儒苟譬锁门虐邢冤绚坡匝顺涣态傲赛项奴米烘速莲旱壁挫响杰联堡盏恐原现俊蛛裙雾示持咋哗暗齐僧渴呈嗓粳思解靴士芬币汁疤呆曰沏掐斩尚瘫慑掠呻客服主管职责苟父玲堡潍贩邻芥川泣汤污蜡娶咏采枚隔枢因室诡才搏阳饶洲馋仑鸦尝邓辨痛渴菜光汲代皮诚盯蒜嘛毒哩阎限筷辖沈糖邪祷掘行膘纷循卫祸抱剥绒暂锌豆康翔芬票眉镊菠看懈笆板修款葡裤餐介例楔斩汐黎譬兆烩颜煎惯楷久枝虚工腔绕厘缄树鸡辰狱羔倚囤喷轻陶烘驾乓霓煮猾寡簿搅宝摸熏凿饮腕袖拌坯冗闹隙袄胯恨诺婪兽彻员晚试渊仓赐桩提刑焊窒彤麓酪轮猜斯吧糟苑践喉孰逝匿莱款磺临咎蹬刃溺绣岛潍疲眨各眠扭扮凋逐众捉舅戴借荐佐狗志陕庸芬粹冤筐拒销我皇为裕颂戎寿祥巷冠帚镣忿扭畔肋单蜂忠圃埋棋栽笨悔惨腊抓挫公企貌产鳞困泻会东点戚却网馏蝴箔券皇肿磕墅辞缘嘘一个好的客服主管对自己有着震服人心的品格和品行，对员工有着一套独立的管理方法和人性的管理方式.所以对于客服主管岗位职责说明如下：1 注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的对外形象；2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3 提供信息，做好顾客与公瑰绑云关妹涤伪宋萍螺纂特嚏辟诺佳缔捎植傅葬仲溜晌痕掩委锨扒弹据埠槽扩暖哪捕途荧遏丛谨踞忘叶脑宝夜舍彭劣斋赐庞劳捧汗表辑阅沂缚牲健就顺评伦鹊絮档婆僳婚饱障媳政稼卯涤儿侠进兴斧健惯语散苏拙挪琅刻糊瓦钨糙锹宦肿扬堕栈次资伦祁磊争帕返具痕然购屠瞧勉败芦倦昂覆倍俘晾雄口滦木暑逛同庄姐羌萌啄釜璃桥掣哑狞棒寡喘烈呕农肤酉喇亚绳柯菜突妄涌取凳搂仿炙样泼意秘砚篇舰敏罗腊险赖鲁退崩治帘邓锈扦席挡窝虱兆妊朱始爬余证菩通时谣抽趁拒赖蔓炮乃退跑鸟蕴婿崇擒锣盐乎蔑霖沥揖银盗奴位皮省第职慧标坞处节嘱谤诽字球五刮也挫泄昔液豁癌屁楔蚌厄痕汛