客服管理新规制度.doc

客 服 管 理 制 度

一、 岗位职责：
客服主管：
1、 管理本部门日常工作，组织、协调每位客服人员工作；
2、 监督考评客服人员岗位服务质量，严格根据《快递服务》标准为用户提供业务受理、查询、投诉等服务；
3、 组织开展客服人员服务技巧培训，和各类业务学习，提升服务水平；
4、 督促检验客服人员规范操作，对发觉问题做立即纠正；
5、 负责客服各类台帐统计、审核、汇总，并立即将上报；
6、 负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉；
7、 根据《快递服务》标准，做好快件延误、丢失等赔偿善后工作，不造成用户有理申告；
8、 立即完成领导交办其它工作。
客服人员：
1、 熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品要求，熟知《快递服务》行业标准，掌握相关法律法规规知识；
2、 负责受理用户快递业务咨询、业务接单，做好业务接单具体登记工作；
3、 负责受理用户、网络进、出口快件业务查询，立即反馈查询信息，做好查询业务具体登记工作；
4、 负责受理用户、网络服务投诉，立即地具体、完整统计投诉内容，主动妥善处理协调投诉事宜，立即反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作；
5、 负责和业务人员沟通联络，立即传达各类业务信息，并做好相关登记工作；
6、 负责进、出口快件问题件处理，并立即上传信息，做好相关登记工作；
7、 负责和员工进、出快件交接工作，和二次无偿派送登记、交接，成功派送件审核、回单录入上传工作；
8、 完成领导交办安排其它工作。
二、 操作标准
（一）业务受理
1、接听电话首问语
客服人员：“您好！安能快递,**为您服务。”
2、客服人员要和用户沟通以下信息：
1）用户名称——判别是新用户还是老用户，从而了解用户快件大致类别；
2）快件目标地——假如是现在网络暂未开通区域，需向用户说明；假如本企业经过其它渠道能够送达快件（如EMS）可征求用户意见；
3）快件品名——了解快件类型，假如是违禁品，则告之用户不能寄递；
4）快件体积、重量、件数——初步了解我企业是否需要提供包装等；
5）快件是否有特殊操作要求——假如企业现有经营项目、条件不能满足用户需求时，应耐心向用户解释，提议用户选择其它运输方法，并统计用户提出需求。
6）取件联络人和电话、地址、取件时间；
2、通知
向用户报价及告之用户大致取件时间。
3、依据了解情况，立即将取件信息通知业务人员，业务人员按和用户约定时间上门取货。
（二）业务查询
1、查询回复时限P
用户电话查询时，应在20分钟内通知用户相关信息。
2、 快件查询使用期
查询信息使用期为寄快件之日起1年内。
3、查询处理步骤
客 户
话务受理
有 签 收 结 果
礼貌接听
问清单号
查无签收
处理结果
20分钟回复
问询收件地址
用户双方信息

（三）投诉受理
1、服务态度投诉
碰到这类投诉，要对用户进行抚慰和致歉，然后告诉用户我们会进行调查和处理，并留下用户信息表示会立即回复用户，以后要立即查处并把处理结果告诉用户。
2、延误投诉
应首先向用户表示歉意，以后立即依据提供单号和具体地址进行调查。具体分以下多个延误：
（1）客观原因延误；如当地恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗
（2）人为原因延误；如员工没有立即派送或是忘送
（3）信息原因延误；如电话空号、停机、地址不详
（4）超区原因延误；如在要求派送范围外地址
以上多种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实延误，必需要给用户一个合理解释和处理方法，同时要立即处理并把快件快速送达。假如造成了经济上损失用户要求赔偿，依据《快递行业服务标准》对用户进行理赔。
3、损坏、短缺投诉
首先要依据单号具体了解调查。假如是包装原因造成，要了解发件时快件是用户包装还是员工包装，假如是用户包装标准上不予理赔；假如是其它运输过程或是网点原因所造成，在没有保价前提下根据《行业服务标准》理赔；假如在已经签收而且员工离开以后要求做赔偿，应该礼貌拒绝用户无法受理。
4、遗失件投诉
用户对遗失投诉最直接就是要原价赔偿或是直接加间接全部损失，甚至更高要求。依据《快递行业服务标准》中要求和用户协商并酌情考虑赔偿问题。

5、投诉步骤图例
服务态度
话务受理
客 户
1、
收发人电话
收件地址
发件单号
做出处理
立即调查
按时回复
半小时回复
保留通话
立即调查
找出原因
做出处理

当场回复
统计信息
表示抚慰
认真统计

倾听述说
快件遗失
损坏 短缺
时效延误

附件：理 赔
摘自《中国快递服务标准》
A.1　赔付对象
快件赔付对象应为寄件人或寄件人指定受益人。
A.2　索赔原因
索赔原因关键包含快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中：
a) 快件延误是指快件投递时间超出快递服务组织承诺服务时限，但还未超出根本延误时限；
b) 快件丢失是指快递服务组织在根本延误时限抵达时仍未能投递快件，和用户有特殊约定情况除外；
c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，因为快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。和用户有特殊约定情况除外；
d) 内件不符是指内件品名、数量和重量和快递运单不符。
 有下列情形之一，快递服务组织可不负赔偿责任：
a) 因为用户责任或所寄物品本身原因造成快件损失；
b) 因为不可抗力原因造成损失（保价快件除外）；
c) 用户自交寄快件之日起满十二个月未查询又未提出赔偿要求。
A.3　赔偿标准
快递服务组织和用户之间有约定应从约定，没有约定可按以下标准实施。
 A.3.1　快件延误
 延误赔偿应为免去此次服务费用（不含保价等附加费用）。
因为延误造成内件直接价值丧失，应根据快件丢失或损毁进行赔偿。
 A.3.2　快件丢失
快件丢失赔偿应关键包含：
a) 快件发生丢失时，免去此次服务费用（不含保价等附加费用）；
b) 购置保价（保险）快件，快递服务组织根据被保价（保险）金额进行赔偿；
c) 对于没有购置保价（保险）快件，根据邮政法、邮政法实施细则及相关要求办理。
说明：没有买“保价”包裹将根据具体服务费5倍赔偿,最高理赔不超出100元/千克。
A.3.3　快件损毁
快件损毁赔偿应关键包含：
a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参考快件丢失赔偿要求实施；
b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值百分比，根据快件丢失赔偿额度相同百分比进行赔偿。
A.3.4　内件不符
内件不符赔偿应关键包含：
a) 内件品名和寄件人填写品名不符，根据完全损毁赔偿；
b) 内件品名相同，数量和重量不符，根据部分损毁赔偿。
A.4　受理索赔期限
快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。
A.5　索赔程序
A.5.1　索赔申告
寄件人在超出快递服务组织承诺服务时限、而且不超出快件受理索赔期限内，能够依据索赔原因向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
A.5.2　索赔受理
快递服务组织应在收到寄件人索赔申告单二十四小时内回复寄件人，并通知寄件人索赔处理时限。
A.5.3　索赔处理时限
索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告回复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案时间间隔。
快递服务组织除了和寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超出：
a) 同城和中国异地快件为30个日历天；
b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
A.5.4　赔金支付
快递服务组织和寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定受益人支付赔金。
A.5.5　索赔争议处理
寄件人和快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方法，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。