客服管理新规制度.doc

客 服 管 理 制 度一、 岗位职责：客服主管：1、 管理本部门日常工作，组织、协调每位客服人员工作；2、 监督考评客服人员岗位服务质量，严格根据快递服务标准为用户提供业务受理、查询、投诉等服务；3、 组织开展客服人员服务技巧培训，和各类业务学习，提升服务水平；4、 督促检验客服人员规范操作，对发觉问题做立即纠正；5、 负责客服各类台帐统计、审核、汇总，并立即将上报；6、 负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉；7、 根据快递服务标准，做好快件延误、丢失等赔偿善后工作，不造成用户有理申告；8、 立即完成领导交办其它工作。客服人员：1、 熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品要求，熟知快递服务行业标准，掌握相关法律法规规知识；2、 负责受理用户快递业务咨询、业务接单，做好业务接单具体登记工作；3、 负责受理用户、网络进、出口快件业务查询，立即反馈查询信息，做好查询业务具体登记工作；4、 负责受理用户、网络服务投诉，立即地具体、完整统计投诉内容，主动妥善处理协调投诉事宜，立即反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作； 5、 负责和业务人员沟通联络，立即传达各类业务信息，并做好相关登记工作； 6、 负责进、出口快件问题件处理，并立即上传信息，做好相关登记工作；7、 负责和员工进、出快件交接工作，和二次无偿派送登记、交接，成功派送件审核、回单录入上传工作；8、 完成领导交办安排其它工作。二、 操作标准 （一）业务受理1、接听电话首问语 客服人员：“您好！安能快递,*为您服务。”2、客服人员要和用户沟通以下信息： 1）用户名称判别是新用户还是老用户，从而了解用户快件大致类别；2）快件目标地假如是现在网络暂未开通区域，需向用户说明；假如本企业经过其它渠道能够送达快件（如EMS）可征求用户意见； 3）快件品名了解快件类型，假如是违禁品，则告之用户不能寄递； 4）快件体积、重量、件数初步了解我企业是否需要提供包装等；5）快件是否有特殊操作要求假如企业现有经营项目、条件不能满足用户需求时，应耐心向用户解释，提议用户选择其它运输方法，并统计用户提出需求。6）取件联络人和电话、地址、取件时间；2、通知向用户报价及告之用户大致取件时间。3、依据了解情况，立即将取件信息通知业务人员，业务人员按和用户约定时间上门取货。（二）业务查询1、查询回复时限P用户电话查询时，应在20分钟内通知用户相关信息。2、 快件查询使用期查询信息使用期为寄快件之日起1年内。 3、查询处理步骤客 户话务受理有 签 收 结 果礼貌接听问清单号查无签收处理结果20分钟回复问询收件地址用户双方信息（三）投诉受理1、服务态度投诉碰到这类投诉，要对用户进行抚慰和致歉，然后告诉用户我们会进行调查和处理，并留下用户信息表示会立即回复用户，以后要立即查处并把处理结果告诉用户。 2、延误投诉应首先向用户表示歉意，以后立即依据提供单号和具体地址进行调查。具体分以下多个延误：（1）客观原因延误；如当地恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗（2）人为原因延误；如员工没有立即派送或是忘送（3）信息原因延误；如电话空号、停机、地址不详（4）超区原因延误；如在要求派送范围外地址以上多种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实延误，必需要给用户一个合理解释和处理方法，同时要立即处理并把快件快速送达。假如造成了经济上损失用户要求赔偿，依据快递行业服务标准对用户进行理赔。3、损坏、短缺投诉首先要依据单号具体了解调查。假如是包装原因造成，要了解发件时快件是用户包装还是员工包装，假如是用户包装标准上不予理赔；假如是其它运输过程或是网点原因所造成，在没有保价前提下根据行业服务标准理赔；假如在已经签收而且员工离开以后要求做赔偿，应该礼貌拒绝用户无法受理。4、遗失件投诉用户对遗失投诉最直接就是要原价赔偿或是直接加间接全部损失，甚至更高要求。依据快递行业服务标准中要求和用户协商并酌情考虑赔偿问题。5、投诉步骤图例服务态度话务受理客 户1、收发人电话收件地址发件单号做出处理立即调查按时回复半小时回复保留通话立即调查找出原因做出处理当场回复统计信息表示抚慰认真统计倾听述说快件遗失损坏 短缺时效延误附件：理 赔摘自中国快递服务标准A.1赔付对象 快件赔付对象应为寄件人或寄件人指定受益人。 A.2索赔原因 索赔原因关键包含快件延误、丢失、损毁和内件不符。 其中： a) 快件延误是指快件投递时间超出快递服务组织承诺服务时限，但还未超出根本延误时限； b) 快件丢失是指快递服务组织在根本延误时限抵达时仍未能投递快件，和用户有特殊约定情况除外； c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，因为快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。和用户有特殊约定情况除外； d) 内件不符是指内件品名、数量和重量和快递运单不符。 有下列情形之一，快递服务组织可不负赔偿责任： a) 因为用户责任或所寄物品本身原因造成快件损失； b) 因为不可抗力原因造成损失（保价快件除外）； c) 用户自交寄快件之日起满十二个月未查询又未提出赔偿要求。 A.3赔偿标准 快递服务组织和用户之间有约定应从约定，没有约定可按以下标准实施。 A.3.1快件延误 延误赔偿应为免去此次服务费用（不含保价等附加费用）。 因为延误造成内件直接价值丧失，应根据快件丢失或损毁进行赔偿。 A.3.2快件丢失 快件丢失赔偿应关键包含： a) 快件发生丢失时，免去此次服务费用（不含保价等附加费用）； b) 购置保价（保险）快件，快递服务组织根据被保价（保险）金额进行赔偿； c) 对于没有购置保价（保险）快件，根据邮政法、邮政法实施细则及相关要求办理。 说明：没有买“保价”包裹将根据具体服务费5倍赔偿,最高理赔不超出100元/千克。A.3.3快件损毁 快件损毁赔偿应关键包含： a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参考快件丢失赔偿要求实施； b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值百分比，根据快件丢失赔偿额度相同百分比进行赔偿。 A.3.4内件不符 内件不符赔偿应关键包含： a) 内件品名和寄件人填写品名不符，根据完全损毁赔偿； b) 内件品名相同，数量和重量不符，根据部分损毁赔偿。 A.4受理索赔期限 快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。 A.5索赔程序 A.5.1索赔申告 寄件人在超出快递服务组织承诺服务时限、而且不超出快件受理索赔期限内，能够依据索赔原因向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。 A.5.2索赔受理 快递服务组织应在收到寄件人索赔申告单二十四小时内回复寄件人，并通知寄件人索赔处理时限。 A.5.3索赔处理时限 索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告回复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案时间间隔。 快递服务组织除了和寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超出： a) 同城和中国异地快件为30个日历天； b) 港澳和台湾快件为30个日历天； c) 国际快件为60个日历天。 A.5.4赔金支付 快递服务组织和寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定受益人支付赔金。 A.5.5索赔争议处理 寄件人和快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方法，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。