客户投诉管理新规制度.docx

1. 总则
1.1为了快速处理用户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护企业信誉，特制订本管理制度。
1.2凡用户对产品或技术服务不满和埋怨，以书面或口头等不一样形式向企业申诉（以下简称：用户投诉）时，依本管理制度要求处理。
1.3本制度包含用户投诉处理步骤、用户投诉分类、用户投诉表单编号标准、用户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
2. 用户投诉处理步骤

3. 用户投诉分类
3.1用户投诉
依用户投诉原因内容分为：通常性投诉和严重性投诉。
3.1.1通常性投诉：
a）提议类投诉，用户对产品或产品服务提出改善或要求；
b）误会性投诉，属于用户本身问题或误解发生投诉；
c）非产品质量异常见户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解；
d）产品有不影响使用小瑕疵，可取得投诉方谅解，未造成重大损失，未影响企业声誉。
3.1.2严重性投诉：
a）用户投诉包含危害生产安全及人身安全性质；
b）用户投诉包含媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害企业声誉；
c）用户投诉索赔金额较大；
d）其它严重损害企业利益或声誉。
4. 投诉调查和处理
4.1责任
4.1.1市场部：
a）确定企业基础信息，投诉产品协议内容、订单编号、销售员、数量和交运日期；
b）了解用户投诉要求及用户投诉理由有效性确实定；
c）抚慰用户并帮助用户处理问题或提供必需帮助；
d）填写《用户投诉处理单》，并快速传达投诉信息和处理结果；
e）建立《用户投诉统计》，每个月汇总上报用户投诉情况；
f）依据生产部核决指示处理意见，和投诉用户交涉，并立即反馈交涉结果及用户满意度；
4.1.2技术部
a）调查投诉问题发生原因，出具投诉处理意见汇报；
b）针对投诉问题改善对策提出
4.1.3质控部
a）用户投诉质量检验确定，投诉案件调查；
b）责任部门问题处理及改善对策方法检验、实施、督促和效果确定。
4.1.4生产运行部
a）处理方法核查、指示及责任归属判定；
b）帮助相关部门和用户接洽，用户投诉调查及妥善处理。
4.1.5责任生产车间
a）有义务无条件配合本企业相关部门处理用户投诉案件调查；
b）针对用户投诉内容具体调查，并确定处理对策及实施检验；
c）提报被投诉产品生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其它生产信息；
d）填写用户投诉内容调查、处理情况，若《用户投诉处理单》内容不够填写，可附页。
e）用户投诉改善对策实施及情况汇报，确定责任人员及处理意见。
4.2《用户投诉处理单》编号标准
4.2.1《用户投诉处理单》编号标准为：年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）
4.2.2编号周期以年度月份为标准
4.3用户投诉管理细则
4.3.1用户投诉电话
a）投诉电话由市场部门负责；
b）投诉电话作为专线电话，确保通畅；
c）投诉电话由专员值班，值班期间，值班人员不得私自离岗；
d）接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语，严禁和用户发生争吵；
e）电话值班人一定要坚持标准，对用户作必需抚慰工作，遇特殊情况，如用户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常通畅时，立即转告主管或部门领导，妥善处理；
f）具体统计用户信息并认真填写《用户投诉处理单》，立即上交主管；
g）每日统计当日投诉电话，汇总、统计后交主管；
h）值班人员必需如实、完整地统计投诉次数、投诉内容，确保第一手资料正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实投诉统计；
i）值班人员必需加强保密观念，不得在任何时间、任何地点泄漏投诉电话内容，不然，将受到纪律处分；
4.3.2用户投诉调查及处理
4.3.2.1业务人员接到用户投诉时，首先，应确定企业基础信息（名称、地址、电话、联络人）、有效协议批号、协议销售员、货物出库日期等，然后了解用户投诉要求，确定用户投诉理由，帮助处理用户困难或提供提议和帮助；最终，填写《用户投诉处理单》书面传达给生产运行部，并把投诉登入《用户投诉统计》。同时注意以下多个投诉：
a）投诉为提议性投诉，该类投诉由接收者录入《用户投诉处理单》，并向相关领导汇报、请示。需要回复，要给用户承若一定回复期限，待领导做出指示后向用户回复提议被采取情况。
b）投诉为误会性投诉，属于用户本身问题或误解引发投诉，应做好对用户解释工作，消除误会；
c）用户投诉仅仅针对产品质量而要求退（换）货，具体了解用户对产品质量问题情况反应，并具体统计，并报生产部，安排相关单位或部门派人上门确定情况，采取对应方法。
d）用户投诉案件若需会勘者，市场部在填写《用户投诉处理单》前应明确用户需求、确保处理时效，必需时市场部门销售经理会同被投诉单位（部门）主管共同前往处理，若市场部门销售经理无法立即前往时，可指派相关销售人员前往处理，相关销售人员处理后向部门经理汇报。
e）用户投诉案件属于严重性投诉，立即上报市场部销售经理，由市场部领导安排相关人员立即前往处理，并将处理情况立即向总经理室汇报；
f）用户投诉不成立时，业务人员填写《用户投诉处理单》，处理意见写明“该投诉不成立”报部门主管。如用户有异议时，再填写一份新投诉单附原《用户投诉处理单》呈报主管处理。
4.3.2.2生产运行部接到市场部《用户投诉处理单》，审核确定后把《用户投诉处理单》下发到技术部和质控部门追查分析原因及判定责任归属部门；
技术部和质控部分析原因提醒意见后，把《用户投诉处理单》送生产制造部门分析异常原因并确定处理对策；
生产制造部门调查投诉内容、分析产生原因、同时提出处理对策，填入《用户投诉处理单》后送回生产运行部指示、核查；
依据《用户投诉处理单》确定处理意见，生产部综合技术、质控、生产意见，以后依据核决权限核决，最终送到市场部依指示处理。
4.3.2.3市场部收到生产部送回《用户投诉处理单》时，应立即按核决后《用户投诉处理单》处理意见向用户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回生产运行部；
4.3.2.4《用户投诉处理单》处理结论若用户未能接收时，业务人员应再填一份新《用户投诉处理单》，附原投诉单一并呈报按步骤重新处理。
4.3.2.5生产运行部接到市场部填写交涉结果《用户投诉处理单》后，应于一日内就市场部和责任生产部门意见加以分析做成综合意见，依据核决权限送总经理核决结案。
4.3.2.6经核签结案《用户投诉处理单》第一联质量管理部门存，第二联责任单位存，第三联送市场部存，第四联送生产运行部存；
4.3.2.7市场部及被投诉部门不得超越权限和用户做任何处理回复协议或认可。对《用户投诉处理单》回复等指示事项，由市场部以书面或电话形式转答用户，不得将《用户投诉处理单》复印送给用户。
4.3.2.8技术部和质控部领导依据用户投诉案件实际处理情况，提出改善方案，要求责任单位采取必需方法，并在3天内以书面方法反馈具体改善对策方法，并监督实施情况，验证方法效果；
4.3.2.9市场部业务人员建立《用户投诉统计》，每个月汇总用户投诉情况，同时汇总调查处理中用户投诉反应意见，以报相关部门追踪改善。
4.3.2.10生产部负责每个月10日前汇总上月份结案投诉案件及传达部门主管，并会同生产车间、技术部、质控部及相关部门主管，通报投诉比率，判定责任归属确定，检验用户投诉项目改善处理结果；
4.3.2.11被投诉单位或被投诉部门必需配合认真调查处理用户投诉案，在处理时效内反馈调查、处理情况。
4.3.2.12各部门对用户投诉处理有异议时须以书面形式呈报总经理室处理。
4.3.2.13用户投诉内容若包含供货商责任时，由总经理室会同采购、技术、质控等部门共同处理。
4.3.3用户投诉案件处理期限
4.3.3.1《用户投诉处理单》处理期限自受理起通常性投诉一周内结案，严重性投诉二周内结案，特殊投诉案件视具体情况而定。
4.3.3.2被投诉单位或被投诉部门对用户投诉处理作业步骤处理期限为三个工作日，改善方案响应期限为三个工作日，特殊情况申报总经理和市场部视投诉内容协商决定。
4.3.3.3通常情况市场部业务人员必需在一周内上报投诉处理交涉结果，特殊情况报部门领导。
4.3.3.4被投诉单位或部门收到改善方案后，必需在3个工作日内书面反馈改善方法和改善方案具体落实实施情况，定时汇报实施情况，接收上级单位或部门监督和验证改善效果；
4.3.4用户投诉责任单位、人员处分及扣罚
4.3.4.1用户投诉责任单位处分
用户投诉一经核实，由投诉责任方负担全部责任，如包含多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，用户投诉作为单位考评关键项目，确定投诉案件，按情节严重程度扣罚责任方当月考评分，影响年底奖考评及优异部门评定。
4.3.4.2用户投诉责任人员处分
通常地，责任单位或部门依据《华勤钢丝绳绩效考评要求》要求处罚责任人员，以责任赔偿为主，最高扣罚金额为个人当月工资总数，并影响年底考评。特殊情况下，由责任单位领导汇报主管厂长讨论决定。个人罚款依据本厂对应管理要求，责任单位主管或部门领导指示后，依扣罚标准办理，技术质控部出具投诉处理意见汇报，责任单位签字确定。
4.4处理时效逾期反应
市场部在用户投诉案件处理过程中，对逾期案件应开立“催办单”催促相关部门处理。对于已结案案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，需在《用户投诉处理单》上注明并报部门领导追查逾期原因。若属有意拖延性质严重，可处以500-1000元罚款。

市场部填写
投诉日期

处理单编号

投诉单位

联络电话

投诉内容

统计人（市场部）

日期

审核人（生产部）

日期

技术部填写
原因分析和责任判定：（可附页）

分析人： 审核： 日期：
质控部填写
投诉案件调查/原因分析：（可附页）

分析人： 审核： 日期：
责任单位填写
调查处理情况/原因分析：（可附页）

处理对策：（可附页）

填写人： 审核人： 日期：
市场部填写
投诉处理意见：（可附页）

填写人： 审核： 日期：
投诉处理意见核决：

核决人： 日期：
市场部填写
交涉处理结果（用户意见、满意度）：（可附页）

填写人： 审核： 日期：
责
任
处
理
意
见
*
可
附
表
技术部：

质控部：

市场部：

生产车间：

相关部门：

综合意见：

责任处理意见核决：

核决人： 日期：
技术部
填写
问题改善方案：（可附页）

填写人： 审核： 日期：
责任单位填
采取改善方法情况：（可附页）

填写人： 审核： 日期：
质控部填写
改善方法情况监察核实：（可附页）

填写人： 审核： 日期：