年度酒店房务部工作总结模板.doc

酒店房务部工作总结伴伴随新年脚步临近，过去繁忙担心十二个月已划上圆满句点。在大厦领导正确指导下，我部门顺利完成了上级领导下达各项经营、管理指标。现将今年工作总结以下： 客房完成营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦日常保洁工作，对大厦地面进行了不定时整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。 一、回顾十二个月中工作业绩、重大事件及关键工作内容。 加强房务中心工作管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心规范化管理，本年度关键对工作人员进行了数次专业 培训，包含服务意识、客房介绍和电话接听技巧等各项具体工作；坚持天天对楼层服务质量、效率进行监察；对多种报表进行搜集整理，建立了完整客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人发明一个卫生舒适环境，楼层严格根据酒店卫生标准，落实实施大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施维护和保养方面，对客房进行全方面清洁，楼道及房间地毯定时清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归温馨感觉； 以“常见常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生好坏最直观地反应大厦作为四星级酒店整体风貌，所以，保洁工作是房务部另一工作关键。我们关键从两方面抓起，首先，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，多种业务操作程序及标准让职员烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提升了工作主动性、责任心，大厦卫生情况焕然一新。其次，加强监督检验。检验步骤一直是至关关键。从经理到助理，从主管到领班，层层检验，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达成五星级要求标准。 加强对制服房、库房管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多工服及布草容量。下六个月库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及职员制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，方便职员在最短时间内找到工服，提升工作效率。 今年上六个月，房务部一项关键工作，是院士会接待工作。正是因为各岗位齐心协力工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦顺利召开。期间，房务部关键负责院士会议组织、会议室部署、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层担心有序，考虑周全，确保每一个步骤不出纰漏。我们优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导充足肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，立即协调，快速处理。 二、管理要素实施情况。 1、基础设施管理。平时仔细检验房间设施，发觉问题立即报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房设备设施进行了全方面、仔细盘查，并对存在问题登记造册，集中和工程部联络维修（如比较严重、数量较多浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善居住环境，为迎接明年新客房任务做好硬件准备。 2、多种标识统一管理。对客房、公共区域立即做好多种标识，正确引导客人。 3、物资物料管理。领料过程及手续齐全，严格实施审批制度。客房一次性耗品及食品领取、储存、配送、报废，全部根据要求进行，做到数字正确，手续无误。 4、工作方法。制订各岗位工作标准及步骤，不停完善存在漏洞地方，确保用正确工作方法来指导职员提供服务，让全部工作处于受控状态。 5、工作环境、环境保护方法和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检验，接收不合格地方并进行整改，制订客房卫生管理制度及消毒间工作管理要求，拟配置消毒柜，并将制度上墙。6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在潜在风险进行识别，针对危险源制订方法，并对职员进行工作过程中自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品贮存和使用。 7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道通畅无阻，经过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。和其它部门立即就工作中部分接口处问题进行沟通，如和接待和收银立即通话，相互提醒，避免了很多无须要耽搁和过失。为了愈加好地和其它部门配合好工作，在申总组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，处理了日常工作中部分共性问题，起到了良好沟通作用。 8、用户满意度。客房配置来宾意见书，房务中心立即做好用户意见登记和传达，方便能立即处理客人意见和提议，改善我们工作，也给客人留下良好印象，表现我们对客人尊重。 9、过程监测及连续改善。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格立即制订整改方法。 三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。 1、对职员进行不一样层次培训，同时激励她们参与饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考评及大厦内部各钟培训考评。提供学习机会和多种学习信息，为职员制订工作目标，激励职员自我学习和自我发展，努力提升自己综合素质。 2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表彰，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度职员进行处罚。既严厉了纪律，又鼓舞了职员工作主动性。 3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，常常性地突击检验环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效确保了制度落实及职员本身安全。对外宿人员，严格实施外宿登记审批制度，并常常进行安全和自我保护知识教育，控制职员多种意外事故发生。宿舍卫生责任到人，定时检验，立即整改不合格方面。 4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包含信息系统，网络报吧系统及报房系统使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时应急方法等方面培训，提升安全意识和能力，防患于未然。 四、主动采取多种方法，节能降耗，控制成本。我们关键采取以下方法尽可能开源节流： 1、为降低因食品滞销造成浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后食品销量比以前显著增加。 2、制服房利用报废布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。 3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节省办公用具。 4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发觉问题立即报修。 5、客房变更“环境保护卡”，搁置“环境保护卡”为换洗床单，不然默认为不换，一定程度上避免了无须要浪费，也有效保护了水资源。 6、教育职员，主动配合工程部，做好水、电、气能源节能工作，从点滴做起，以身作则。 五、发动广大职员群策群力，搞好民主管理工作；关心职员生活，不停改善职员工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员职员主动参与多种健康有益文体娱乐活动。 1、我部门定时召开例会，经过多种渠道听取职员意见和提议，给职员发明机会，让职员参与到管理中来。 2、主动组织职员参与多种文体活动，培养健康向上高尚情操，发明竞争进取学习气氛，如组织她们参与体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也表现了职员高度集体荣誉感，表现了团结奋进优异团体，增强了大厦凝聚力。 3、踊跃参与歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺文艺活动中，既在竞争中提升了职员综合素质，也拓展了职员生活宽度和深度。 4、关心职员生活情况和思想情况，立即探望生病职员，让她们身在她乡仍然能感受到家庭般温暖。六、分析改善工作中不足之处。 1、制订突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其它未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提升警惕，防患于未然。 2、职员应变能力、综合素质及英语口语表示能力，需要提升。客房每日全部有外宾入住，作为服务人员不能很好地和客人进行沟通是影响酒店国际市场严重不足，我们将继续对职员进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理基础宗旨来抓。 3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高基础设施和硬件配置，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾另一项关键工作，也是大厦领导提倡开源节流、节省成本根本要求。 4、保洁职员管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，所以岗位标准相对来说不好严格把握，以后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。加强监督。重视对职员培训教育，提升职员职业道德和服务意识。加强领班、组长基层管理功效。提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。工作标准量化，可操作性强。 5、走客遗留物品及在住客人财务安全性管理，关系着酒店信誉度好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是因为客人自己遗忘或遗失在别处，但也有部分客人所以对酒店造成误会。鉴于此，以后客房会愈加重视对客人财产安全管理：首先，职员要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留心可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必需仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将珍贵物品存放保险箱内。 今年在大厦领导指导下，部门全部些人员共同努力，把“做好天天每一件事、接待好天天每一位客人”服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新台阶。但工作中还存在部分不足，还需要在以后工作中不停改善，自我完善，积累经验，吸收教训，争取把以后工作做得愈加好。年计划在以下几方面不停改善： 1、工作质量，精益求精。加强职员服务意识、工作中处理问题灵活性、主动服务等方面管理，充足实现“人性化”管理。日常培训让职员熟悉了工作步骤及服务标准，但因为提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或服务机械化，缺乏变通和创新。后期管理将侧重于这方面改善，从量变到质变，升华服务质量。 2、在人员培训上，下六个月关键对职员进行礼仪培训及英语对话能力培训并严格考评，在对外形象上不停提升职员综合素质。对楼层服务员深入加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人部分常规性需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考评合格后方可上岗。 3、针对部分突发事件，制订客房突发事件应急方案，并对职员进行培训，不停完善客房服务，提升用户满意度。如客房忽然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让职员熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。 4、深入提升保洁职员工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检验力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整职员思想，激励职员养成主动自查习惯，学会发觉问题、处理问题，和客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人认为不适。同时，充足发挥领班、小组长基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改善，循序渐进，逐步提升。保洁具体业务上，下六个月争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改善因人员活动频繁、外界原因等造成保洁难度大问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检验监督管理；5、加强对地毯、墙纸、家俱等成品采取方法进行保护。在节省水电、一次性耗品等同时，对设备设施珍惜、保养也是节能侧面表现。教育职员平日珍惜保护设备设施，勤检验，发觉问题立即报修，有效阻止损坏设备设施行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体配比浓度等方面来保护成品。 以上是我部门工作总结及工作计划关键概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发觉不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导正确率领下，在全体职员共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！