快递物流行业服务质量管理新规制度.doc

快捷快递服务质量管理制度第一章 总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提升用户满意程度，树立企业良好社会形象从而创建企业服务品牌，特制订本制度。第一条 用户满意度是企业生存和发展支柱，向用户提供满意服务既是企业本身发展基础策略，也是企业必需负担责任，更是社会和行业发展肯定，连续提升服务水平和服务质量是企业经管理关键工作之一。第二条 企业奉行“以用户满意度为衡量标准，用优质并具特色服务满足用户期望，树立快递第一服务品牌”服务宗旨，把“用户满意”作为企业管理活动终极目标。第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求前提下，企业将致力于形象品牌建设，为用户提供安全、便捷、高效、满意快递服务。第四条 本制度适适用于企业营运及营运管理岗位全体职员。第二章 服务质量规范第一条 企业在充足认识快递行业特点并兼顾其它行业要求基础上，制订了服务质量标准。服务质量标准包含了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同实施蓝本。第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；立即高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关心、温馨入微让快递人员顺心。第三条 快递从业人员基础要求：一、 仪态端庄，举止大方，衣着整齐，发型朴实。二、 按要求着工装，女性束发。三、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、 快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递企业，您xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、和用户约定好时间，却不按时达成，也没有立即和用户联络。二、在送（收）上门过程中私自收取用户加急费。三、在送（收）过程中私吞用户赠品。四、在送件过程中，没有等用户检验完快件就离开。五、在送（收）过程中对用户言语不礼貌，和和用户发生争吵。第五条 热情服务，细致周到。一、 主动处理用户在送（收）快件后疑虑。二、 根据料客要求时间按时达成，并安全送（收）快件。三、 快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给用户增添任何麻烦。四、 因故不能按时抵达用户指定地方，要提前给用户打电话或另约时间，以免用户等候。第六条 诚信服务，童叟无欺。一、 主动了解用户对服务需求和期望并尽可能给予满足，因客观原因不能满足时，应和用户沟通，说明原因，提出合理提议，引导“服务提供”和“用户期望”达成一致。二、 主动通知行业相关由用户支付服务过程中可能发生费用要求。三、 选择最有利于用户送（收）件收费方法，通知用户并取得用户同意。四、 按要求或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。五、 在送件过程中，要主动要求用户清点所收快件（货物），对于代收款用户，要当面给用户验货，若有赠品要明白通知用户，在用户无疑问情况下，方可收款离开。六、 在送代收款用户时候，若有用户在验货后因为质量问题拒不付款情况，不可和用户发生争吵。第七条 文明服务，礼貌待客。一、 当非主观原因使服务提供不能满足用户诉求时，须如实通知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、 冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取用户意见，以诚恳态度，从友好稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第八条 特色服务、创建品牌一、 实施预约服务时应严守时间并在要求时间内耐心等候。二、 了解快递行业相关知识，在用户有需求时向其讲解。 三、 掌握向不一样用户提供差异化服务技能。第九条 快递车辆服务质量标准：一、 车身（包含前后保险杠）颜色鲜亮、无显著擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超出1cm2，线条和车门字迹清楚、无缺损。二、 机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。三、 仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、 车辆技术情况良好，安全设施有效。第二章 服务质量控制第一条 服务质量控制目标是确保落实企业“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保用户满意，追求连续改善”质量方针。第二条 企业建立分管副总经理负责、安营部经理实施、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理帮助服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督全过程进行管理和控制。第三条 服务质量监督管理体系各职能单元推行以下职责：1、分管副总经理负责动态地组织调查用户期望、评审用户要求、制订服务标准、分析反馈信息，监督纠正方法实施，确保体系协调运转。2、安营部负责落实服务规范、监控服务提供过程、实施督察制度和纠正方法、评定快递员服务质量等级。3、用户服务部负责调查用户期望、确定服务质量信息调查方案、搜集分析服务质量反馈信息、受理处理用户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改善提议、评价并改善办公环境和秩序。用户服务服务部4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术情况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。5、人力资源部负责了解培训需求、确定并实施培训计划、验证培训效果。第四条 企业各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实推行职责，根据规范要求做好快递员服务工作和服务质量监督管理工作，根据工作步骤立即高效地处理服务过程中发生问题。第五条 企业相关部门应亲密配合组成联合稽查组定时就快递员实施规范情况进行全方面检验，检验结果如实统计、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性基础数据。第六条 企业对快递员服务质量情况实施等级管理，安营部依据相关统计对快递员服务情况进行评价，确定快递员服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，和之相对应奖惩从快递员管理制度相关条款之要求。第三章 连续改善第一条 企业办公室应关注服务过程，抓点带面，经过企业网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体立即表彰优异、暴露不足，营造并保持主动向上企业文化气氛，激励职员创优争先。第二条 办公室及人力资源部、用户服务部、信息服务部等相关部门要依据不一样时期实际情况主动策划、认真组织对应活动，以保持企业活力和推进服务质量连续提升。第三条 用户服务部要确定切实可行服务质量信息调查方案并会同信息服务部给予实施。信息调查时间间隔应能满足企业立即获取阶段性服务质量反馈信息需要。第四条 企业设专员值守企业公众网站公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制订改善方法参考。第五条 建立队务会和企业工作例会制度，在不一样层面上提供内部交流沟通、互教互学平台。各级管理者要开动脑筋充足利用这个平台，达成提升整体服务质量水平目标。第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发觉培训需求，在分析基础上依据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。第四章 其它第一条 在环境条件发生改变或经过正规评审确定存在缺点情况下，经总经理同意可作修订。第二条 本制度内容和国家法律、地方法规和行业要求相冲突，从其要求。第三条 本制度由企业总经理办公室负责解释。第四条 本制度自公布之日起实施。