客诉管理新规制度.docx

文件名称文件编号关键词处理投诉客诉管理制度版次第一版文件类型制度签发人签发日期客诉管理制度一、 目标为保障关键能力实现，规范用户投诉管理程序，立即、公正、合理地处理用户投诉案件，特制订本细则。二、 适用范围本措施适适用于企业用户服务部。三、 职责和权限1. 客服部负责用户投诉统一管理，并负责对投诉进行首日联络制，具体以下：（1）直接收理并办理（含移交办理）用户投诉。（2）办理其它部门受理并移交用户投诉案件。（3）含有判定全部用户投诉案件性质最终裁定权，有权对其它受理部门用户投诉调查结果重新调查取证。（4）企业任何部门或个人有责任和义务帮助用户投诉调查工作。四、用户投诉受理步骤1.当用户投诉受理人员或责任部门接到用户投诉电话、信函或接待上门投诉用户时，须认真听取投诉人陈说，问明投诉人姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件经过，并做好统计。2.投诉接待完成，受理人员应立即出具正式“用户投诉记录表”。3.对于紧急事件投诉，受理人员能够先通知或汇报客服主管或经理，然后再出具正式“用户投诉记录表。4. 用户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：（1）以事实为依据，以国家法律、企业基础理念、各项规章制度和对用户承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。（2）只是负责调查事情真相，无权对任何一方做出任何形式承诺。（3）调查过程中应按职员行为规范严格要求自己，坚持良好服务态度，展现应有职业素养。（4）调查范围应尽可能涵盖各个关联方，包含投诉人、被诉人、投诉案件包含部门及人员、被诉人直接领导、下属及同事等。（5）在用户投诉案件事实调查清楚后，应和投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈说事实经过。（6）调查应不仅仅局限于用户投诉案件经过和事实，同时应尤其关注在事件形成过程中存在管理漏洞和问题。（7）包含利害关系投诉，在调查时要由两人以上共同进行。5. 调查人员在经过充足调查以后，应立即出具投诉案件调查汇报，汇报内容应包含：（1）用户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）用户投诉案件受理人、调查人、调查时间；（3）用户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。（4）用户投诉案件调查汇报形成后交给用户服务主管审查。6.客服经理最终决定处理结果，并签字确定。7.投诉统计和统计（1）为全部用户投诉案件建立系统档案。（2）每份投诉案件档案须包含：“用户投诉记录表”、“用户投诉调查结果确定单”、“用户投诉处理单”、“用户投诉调查表”、调查过程中获取证据材料；若形成仲裁，还应包含“用户投诉仲裁申请表”和仲裁会议纪要。（3）每三个月进行一次对本企业用户投诉受理和处理情况汇总分析，出具投诉分析汇报，以激励相关人员不停改善工作。五、管理标准1.对投诉管理本着事前预防和事后处理并重标准实施；2.对投诉办理本着快速、灵活、正确标准，努力提升投诉一次处理率；3.对投诉事件考评处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改方法不放过；责任人未受四处理不放过）标准。六、监督和分析1.投诉办理严格根据受理处理回访步骤运行，形成闭环管理。2.按“投诉100%回访”标准组织回访工作，确保投诉处理质量。3.在用户回访过程中，如发觉处理不妥当，应采取再分发形式重新下发投诉单，转交给客服经理处理，企业定时对基层单位投诉一次处理率、第一时间和用户联络、处理情况回复用户实施情况进行监督和情况通报。4.用户投诉管理人员每个月应按件将投诉事件产生经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改善方法及人员处理考评意见形成“投诉事件通告”，组织职员学习，起到警示和改善作用。5.对发生投诉事件实施责任追究制，依据被投诉性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考评。6.对服务态度等主观原因引发投诉应加大考评力度，强化职员服务意识，促进职员服务水平提升。七、成长赞助1.因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉，依据用户利益损失情况，处以50500元罚款。2.因服务态度问题（如语言粗暴、行为过激、和用户发生争吵等）引发用户不满造成投诉，处以责任人500元罚款。3.因对投诉处理不妥而引发社会影响，对负关键责任者给行政记大过至开除处分，并处以不少于500元经济处罚，对负次要责任者给行政记过至开除处分，并处以不少于300元经济处罚。对负有直接责任者所在部门领导、相关人员给行政警告至免职处分，并处以不少于500元经济处罚。4.在发觉在用户投诉处理时，存在弄虚作假、没有二十四小时内处理、隐瞒真相、不如实上报情况，则对每件用户投诉事件给予1000元处罚，并对该部门及相关责任人给予通告批评。5.投诉事件处理结果通报后，由人力资源部根据处理结果对责任人经济处罚在当月工资中扣除，当月工资不够扣除时，移至下月在工资中扣除，直至扣满处理金额为止。客服部 年 月 日附录： 用户投诉申请表一、投诉原因（请您具体叙述投诉事件发生始末）二、投诉对象（您需要投诉部门名称，假如能够，请您提供和您联络业务人员具体姓名和联络方法）：三、联络方法（提议留下座机电话或手机号码，方便我们核实、处理完成电话通知您处理结果）：四、单位公章、日期（假如您是个人投诉，请您附上您身份证复印件）：制表： 复核： 审批：用户电话投诉统计表日期来电人电话号码地址来电内容：处理方法签字结果签字 统计员：用户投诉调查表投诉种类： 年 月 日投诉受理发生原因处理经过提议编号摘要对策工作改善制表：（受理人） 复核：（主管） 审批：（经理）用户投诉调查结果确定单投诉名称投诉编号投诉简述：调查情况简述：调查结果恶性有效投诉 通常有效投诉 通常无效投诉 恶意投诉说明：如不认可本调查结果，您有权在 日内向本企业督察委员会提出申诉，如对本企业督察委员会协调结果仍不满意，您有权在 日内申请仲裁。如您在要求时间内放弃申诉和申请仲裁，则被视为同意本调查结果。投诉方签字年 月 日被投诉企业签字年 月 日制表： 复核： 审批：用户投诉处理日报表 年 月 日勤务早晨勤务人员下午勤务人员值班人迟到、早退、缺勤接待步骤用户服务部门总务部门用户问题署名处理困难和改善意见联络事项明日预定上级指示职员署名经理： 部门主管： 填表：用户投诉处理汇报表 年 月 日投诉处理汇报书 汇报人 签章投诉受理日 年 月 日早晨、下午 时 分投诉方法信 传真 电话 来访 其它 投诉内容品质（有杂物） 品质（故障） 品质（损坏） 品质（其它 ）数量 货期 态度 服务投诉见证人见证人地址处理紧急度特急 急 一般承接人处理日期处理内容费用投诉调查会原因调查人原因严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因制表： 复核： 审批：