客服薪酬制度规划.doc

客服薪酬制度规划

一、薪酬组成

基本工资+岗位工资+绩效工资+补助+提成+奖金

1. 基本工资：基础工资
2. 岗位工资：根据岗位不同基本工资产生变化
3. 绩效工资：根据每月个人工作情况产生变化
4. 补助： 公司提供的社保、饭补等
5. 提成： 根据业绩完成量而变化
6. 奖金： 公司的额外嘉奖

薪酬详情
序号
薪资构成
实习客服
客服专员
客服主管
1
基本工资
2300
2300
2400
2
岗位工资
700
900
1600
3
绩效工资
500
800
1000
4
补助
社保、饭补
社保、饭补
社保、饭补
5
提成
个人提成
个人提成
个人提成

二、绩效工资详情
1. 绩效工资分为日常绩效考核和业务绩效考核。
2. 《日常绩效考核表》是由客服经理填写。
3. 《日常绩效考核表》合计分数95分以上，综合评分为10分；合计分数85-94分，综合评分为9分；合计分数75-84分，综合评分为8分；合计分数65-74分，综合评分为7分；合计分数55-64分，综合评分为6分；合计分数54分以下。
4. 综合评分9分以上。绩效工资100%。 综合评分8分。绩效工资80%。 综合评分7分。绩效工资60%。综合评分6分。绩效工资50%。综合评分6分以下建议劝退。
5. 试用期员工业务绩效考核。1）试用期内完成投资10万。2) 8个有效投资用户，人均投资额6000以上。3）完成20个VIP用户注册。完成其中之一可转正。未完成的建议劝退。
6. 客服专员绩效考核。1）单月完成新增投资10万。2) 新增8个有效投资用户，人均投资额6000以上。3）完成20个VIP用户注册。完成其中之一即可。如完成指标50%以上绩效发放50%。如不到指标50%。扣除当月绩效工资。
7. 客服主管绩效考核。每月完成新增20万。如无法完成绩效按照50%发放。
8. 日常绩效考核和业务绩效考核同时计算。以分值低的评定。例： 当月客服日常绩效考核8分。但业务绩效考核只达成50%。绩效工资按照50%发放。
9. 如业务绩效考核连续三个月未达标。建议劝退。
10. 在每月5日以前，客服经理完成对客服部相关人员绩效评定。
11. 完成评定以后交由被评定人确认签字。
12. 如被评定人对相关评分有异议可进行申诉。
13. 被评定人签字确认后由客服经理统一整理。并在10日以前递交到财务部。
三、提成奖励详情：

1. 客户维护奖励（专属客服名下）
提成计算时3个月以前注册并投资的为老客户
按照客户总成交金额万分之三（0.003%）进行计算。
例如：5月份初计算提成时。2月1日以前注册并投资过的客户投资均按照0.003%计算。
2. 新增成交奖励：
提成计算时3个月内注册并投资的为新客户
按照新增成交额千分之一（0.01%）进行计算。
例如：5月份初计算提成时。2月1日-4月30日注册并投资过的客户投资均按照0.01%计算。
( 备注：新老客户的判断时间以首次投资时间为准 )
3. 每月新VIP数：
每个客服当月新增vip达到50-99个，奖励1元/个
每个客服当月新增vip达到100-199个，奖励2元/个
每个客服当月新增vip达到200个以上，奖励3元/个
注：vip必须通过实名手机邮箱等验证才生效核算。
4. 公司内部员工投资不算客服业绩。
5. 渠道投资按照万分之三（0.003%）进行计算。
6. 员工推荐人进行投资。不算客服部业绩。
7. 提成由客服本人统计。每月5日以前递交客服经理。
8. 客服经理每月10日以前完成审核。并递交财务部。
9. 财务部每月15日以前发放提成奖励。

四、晋升机制

1. 实习客服转正后自动升级为客服专员。
2. 客服专员工作1年以上。在过去12个月绩效考核有10个月8分以上。可向客户经理提出申请升级为客服主管。经客服经理初审。总经理复审。在1个月内批复结果。
3. 客服主管工作2年以上。在过去12个月绩效考核有10个月8分以上。可向总经理提出申请升级为客服经理。在一个月内批复结果。

五、工作职责：

1. 实习客服：

1、熟悉P2P网贷专业知识；
2、在培训期间表现良好；成绩优异；
3、可独立与客户沟通，解决问题，维护公司产品的信誉；
4、可在网络推广负责人的指导下，进行公司网络推广和网络营销；
5、通过网络聊天工具：微信、QQ、电话等，与客户进行沟通，进行产品介绍，引导客户达成交易
6、熟练运用OFFICE软件及各类聊天软件；

2. 客服专员

1、熟悉P2P网贷专业知识；不断学习；
2、独立与客户沟通，解决问题，维护公司产品的信誉；
3、在网络推广负责人的指导下，进行公司网络推广和网络营销；
4、通过网络聊天工具：微信、QQ、电话等，与客户进行沟通，进行产品介绍，引导客户达成交易
5、熟练运用OFFICE软件及各类聊天软件；
6、收集整理客户信息，网站相关数据，资料。
7、公司线下活动组织，配合工作。
8、为促进业务，提升客户体验，向公司提出相关解决意见。

3. 客服主管

1、熟悉P2P网贷专业知识；不断学习；
2、独立与客户沟通，解决问题，维护公司产品的信誉；
3、在网络推广负责人的指导下，进行公司网络推广和网络营销；
4、通过网络聊天工具：微信、QQ、电话等，与客户进行沟通，进行产品介绍，引导客户达成交易
5、熟练运用OFFICE软件及各类聊天软件；
6、收集整理客户信息，网站相关数据，资料。
7、公司线下活动组织，配合工作。
8、为促进业务，提升客户体验，向公司提出相关解决意见。
9、配合客服经理，组织对内新员工培训；
10、参与公司运营讨论。
11、配合客服经理，进行团队管理。

4. 客服经理

1、负责P2P客服领域内主要目标和计划的制定，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度；
2、根据公司P2P运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队，负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给与及时回复、解决、技术上的支持；
3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求；
4、指导部门员工为客户提供全流程的在线服务。
5、负责草拟新产品和新功能推广及上线话术；
6、指导用户了解投资理财及企业融资的流程与注意事项；
7、对投资理财用户进行日常的跟踪维护，提高客户体验满足感。